文/張金娟

隨著城市建設(shè)與房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)取得了巨大的發(fā)展成就。以上海市為例，2019年住宅總建筑面積達(dá)6.89億平方米，物業(yè)管理覆蓋率為97.7%。在快速發(fā)展的同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)也面臨許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的困擾，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意的情況普遍存在，導(dǎo)致業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。一些新建小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之日，常常也是解聘前期物業(yè)公司之時(shí)。雖然法規(guī)明確規(guī)定了業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求及程序，但更換過(guò)程中時(shí)常發(fā)生糾紛，甚至各方主體之間會(huì)爆發(fā)嚴(yán)重的沖突。這種狀況不僅嚴(yán)重影響業(yè)主的日常生活與物業(yè)項(xiàng)目的正常養(yǎng)護(hù)，而且會(huì)對(duì)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全乃至社會(huì)穩(wěn)定造成較大威脅。本文通過(guò)對(duì)17個(gè)案例的研究，運(yùn)用定性扎根理論對(duì)業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的原因進(jìn)行歸類分析，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量與行業(yè)良性發(fā)展提出建議。

一、研究回顧

業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)并非新問(wèn)題，也不是什么獨(dú)特的現(xiàn)象。在營(yíng)銷科學(xué)領(lǐng)域，這種現(xiàn)象被稱為顧客轉(zhuǎn)換，即本企業(yè)的顧客因?yàn)榉N種原因轉(zhuǎn)而購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。博爾頓指出，不滿意的顧客會(huì)逐漸脫離原來(lái)的服務(wù)提供者，不再繼續(xù)購(gòu)買或使用該企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。顧客流失是企業(yè)成長(zhǎng)面臨的重要問(wèn)題。由于服務(wù)業(yè)自身所具有的服務(wù)無(wú)形性以及生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特點(diǎn)，顧客的忠誠(chéng)對(duì)其成長(zhǎng)至關(guān)重要。顧客轉(zhuǎn)換行為會(huì)嚴(yán)重?fù)p害服務(wù)性企業(yè)的市場(chǎng)占有率以及贏利能力，進(jìn)而對(duì)企業(yè)價(jià)值造成負(fù)面影響。服務(wù)業(yè)中的顧客轉(zhuǎn)換行為非常普遍，不滿意的顧客極有可能發(fā)生轉(zhuǎn)換行為，而滿意的顧客也不一定不發(fā)生轉(zhuǎn)換行為。凱瓦尼利用關(guān)鍵事件技術(shù)對(duì)服務(wù)業(yè)中的顧客轉(zhuǎn)換行為進(jìn)行了探索性研究，通過(guò)對(duì)45種服務(wù)行業(yè)526名參與者的深入調(diào)查，總結(jié)出8項(xiàng)導(dǎo)致顧客轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的因素，包括核心服務(wù)失誤、服務(wù)接觸失誤、員工對(duì)服務(wù)失誤的反映、定價(jià)問(wèn)題、便利性不足、競(jìng)爭(zhēng)者的吸引、道德問(wèn)題與非自愿的轉(zhuǎn)換。對(duì)于轉(zhuǎn)換行為的發(fā)生，博爾頓發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的顧客更不容易發(fā)生顧客轉(zhuǎn)換，凱美斯等認(rèn)為高昂的轉(zhuǎn)換成本會(huì)成為轉(zhuǎn)換行為的一大障礙。對(duì)顧客轉(zhuǎn)換行為的研究可以幫助企業(yè)管理者從顧客的角度理解顧客轉(zhuǎn)換行為，激勵(lì)企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，以避免顧客轉(zhuǎn)換行為的發(fā)生，減少顧客轉(zhuǎn)換對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的負(fù)面影響。

針對(duì)房地產(chǎn)領(lǐng)域顧客轉(zhuǎn)換行為的專門研究較少。利維和李通過(guò)對(duì)眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的房地產(chǎn)客戶作了深度訪談，發(fā)現(xiàn)顧客轉(zhuǎn)換的主要原因包括核心服務(wù)失誤、定價(jià)問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)者的吸引、外部因素、忠誠(chéng)與關(guān)系等，并指出在新西蘭房地產(chǎn)市場(chǎng)中，定價(jià)問(wèn)題并不是導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)換的主要影響因素。利維和希姆通過(guò)對(duì)8位業(yè)主的深度訪談，研究了新西蘭業(yè)主協(xié)會(huì)更換物業(yè)服務(wù)提供商的行為，發(fā)現(xiàn)業(yè)主更換服務(wù)商的原因與之前類似研究的結(jié)論高度相似。物業(yè)服務(wù)具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品特性，不同于個(gè)體消費(fèi)，此行業(yè)中的顧客轉(zhuǎn)換行為對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，因此亟需對(duì)我國(guó)制度環(huán)境下的業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行研究，為業(yè)主大會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及政策制定者提供決策參考。

二、研究方法

本研究擬采用定性的扎根理論深入考察我國(guó)小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意以致發(fā)生轉(zhuǎn)換行為的原因。扎根理論方法是一種定性研究的方式，主要是在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立理論，從原始資料中歸納經(jīng)驗(yàn)。研究者承認(rèn)存在多種視角與形式的知識(shí)，直接從實(shí)際觀察入手，高度參與研究過(guò)程，并開(kāi)展數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)分析工作。與以往一般性案例的事實(shí)描述或高質(zhì)量描述有所不同，本文將每個(gè)案例都作為獨(dú)立的信息源，通過(guò)單個(gè)案例的分析與多案例的比較，深度挖掘業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的原因，最后對(duì)發(fā)生在住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)換行為進(jìn)行理論總結(jié)。

與利維等人的研究相比，本研究同樣采用定性的扎根理論方法，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取眾多小區(qū)案例，對(duì)小區(qū)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進(jìn)行橫向及縱向解讀，為分析更換行為發(fā)生的原因獲取更加豐富立體的信息。這種數(shù)據(jù)收集的方式雖然在資料的直接性方面略遜于一對(duì)一深度訪談，但在資料獲取的便利性與豐富性方面具有優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)從不同途徑獲取多個(gè)城市的案例，從而使分析結(jié)果具有更廣泛的代表意義。

三、數(shù)據(jù)收集

案例的收集主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索完成。首先，以“更換物業(yè)”或“新舊物業(yè)”等為關(guān)鍵詞進(jìn)行目的性搜索，查找2014年至2020年間更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)且資料相對(duì)豐富的39個(gè)小區(qū)。案例資料主要來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)新聞文字報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)視頻報(bào)道、領(lǐng)導(dǎo)留言板、小區(qū)業(yè)主論壇留言、業(yè)主委員會(huì)公眾號(hào)等。通過(guò)不同來(lái)源之間資料的相互印證，最大程度地保證案例信息的真實(shí)性、全面性與準(zhǔn)確性。其次，對(duì)上述案例中業(yè)主更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的原因進(jìn)行分析，采用窮盡式抽樣，直至案例中反映出來(lái)的問(wèn)題開(kāi)始重復(fù)且沒(méi)有新的主題出現(xiàn)，由此確定將17個(gè)小區(qū)作為研究對(duì)象，保證引發(fā)業(yè)主不滿意的問(wèn)題得到全面反映。為研究方便，所有分析中不會(huì)顯示小區(qū)的名稱，必要時(shí)以序號(hào)代替。

表1為17個(gè)小區(qū)的概況描述。這些小區(qū)分別屬于不同區(qū)域的12個(gè)城市，城市分布反映了業(yè)主更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的普遍性。從小區(qū)規(guī)模（戶數(shù)）來(lái)看，最小值為74戶，最大值為7600戶，平均規(guī)模為1763戶。從入住時(shí)間來(lái)看，最早為1991年，最晚為2018年。前物業(yè)公司管理的時(shí)間最短僅為2年，最長(zhǎng)為20年，管理時(shí)間超過(guò)10年的小區(qū)共6個(gè)。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著法規(guī)的不斷完善與業(yè)主物業(yè)服務(wù)需求的提升，更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)成為小區(qū)管理面臨的一項(xiàng)常規(guī)性工作，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

表1 小區(qū)案例概況描述

從以上數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)城市小區(qū)的規(guī)模普遍較大，高層住宅越來(lái)越普遍，業(yè)主數(shù)量眾多，設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)較復(fù)雜，這在客觀上給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理帶來(lái)了困難。我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)入門檻偏低，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)不能轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，仍然以簡(jiǎn)單、粗放的方式實(shí)施管理，提供的服務(wù)無(wú)法達(dá)到客戶的期望，甚至存在一些欺詐與道德問(wèn)題。我國(guó)住宅小區(qū)規(guī)模較大，業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)程序繁瑣，成本高昂，即使如此，仍然有許多小區(qū)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，甚至管理時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10年以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)也會(huì)被解聘，這些現(xiàn)象值得深思。

四、數(shù)據(jù)解釋與分析

（一） 物業(yè)管理中存在的主要問(wèn)題

在案例搜集與整理過(guò)程中，按照窮盡式抽樣的原則選定17個(gè)小區(qū)，對(duì)每個(gè)案例中物業(yè)管理存在的具體問(wèn)題進(jìn)行列舉，這些問(wèn)題是導(dǎo)致更換行為發(fā)生的關(guān)鍵事件（表2）。關(guān)鍵事件是指激發(fā)業(yè)主大會(huì)實(shí)施更換行為的重要事件。當(dāng)出現(xiàn)業(yè)主無(wú)法容忍的關(guān)鍵事件時(shí)，更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為必然會(huì)發(fā)生。

表2 物業(yè)服務(wù)中存在的具體問(wèn)題描述

（二）問(wèn)題歸類

依據(jù)利維和希姆研究中列出的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不滿意的原因，對(duì)上述17個(gè)案例中的關(guān)鍵事件進(jìn)行歸類（表3）。我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)展成熟程度有限，業(yè)主更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要原因是小區(qū)自身管理有問(wèn)題，與外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系有限。因此，下表中不包括以往研究中的“外部競(jìng)爭(zhēng)者吸引”這一項(xiàng)。

表3 問(wèn)題歸類分析

1.核心服務(wù)失敗。物業(yè)服務(wù)是一種典型又特殊的服務(wù)。在我國(guó)現(xiàn)有制度環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，向全體業(yè)主提供保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、建筑及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)。核心服務(wù)反映了企業(yè)在純技術(shù)層面的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)勝任能力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)如果不能達(dá)到約定的要求，就會(huì)引發(fā)業(yè)主的不滿意。以上17個(gè)案例全部存在核心服務(wù)失敗問(wèn)題，只是每個(gè)案例的程度不同。依據(jù)案例描述，可以將核心業(yè)務(wù)失敗分為三個(gè)等級(jí)——管理質(zhì)量下滑、管理不到位與管理混亂，具體表現(xiàn)有：環(huán)境臟亂差，建筑及設(shè)施損壞嚴(yán)重，電梯事故頻發(fā)，停車管理不規(guī)范，安全無(wú)保障，等等。核心服務(wù)失敗達(dá)到一定程度時(shí)，不僅會(huì)影響居民的生活質(zhì)量，甚至?xí){到業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全。

2.服務(wù)接觸失敗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供環(huán)境及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)時(shí)，不可避免地會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行直接或間接的接觸。在與業(yè)主接觸的過(guò)程中，尤其是業(yè)主進(jìn)行服務(wù)投訴或提出服務(wù)改進(jìn)建議時(shí)，如果企業(yè)及員工對(duì)待業(yè)主態(tài)度不佳或者處理投訴效率低下，就容易導(dǎo)致業(yè)主失去對(duì)企業(yè)的信任。業(yè)主不僅會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，更會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度不滿意。小區(qū)是業(yè)主的家，遇到問(wèn)題得不到物業(yè)公司的協(xié)助與關(guān)心，業(yè)主會(huì)出現(xiàn)較為嚴(yán)重的情緒反應(yīng)，導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步激化。眾多案例表明，許多小區(qū)并不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差而更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更多是因?yàn)榉磸?fù)溝通、投訴無(wú)效，對(duì)后者完全失去信任后才被迫采取行動(dòng)。在以上案例中，有16個(gè)小區(qū)存在服務(wù)接觸失敗，問(wèn)題可分為三個(gè)亞類：一是服務(wù)態(tài)度不好甚至與業(yè)主發(fā)生沖突；二是對(duì)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的服務(wù)投訴或服務(wù)改善建議置之不理，甚至表現(xiàn)出不友好和敵意的態(tài)度；三是對(duì)業(yè)主的報(bào)修與求助響應(yīng)不積極、態(tài)度冷漠。

3.財(cái)務(wù)問(wèn)題。小區(qū)物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有得到足夠重視，這往往成為業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的導(dǎo)火索。在財(cái)務(wù)管理與服務(wù)定價(jià)方面存在問(wèn)題，一方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)客觀上專業(yè)能力較差，另一方面表明企業(yè)主觀上并不想向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，只想從小區(qū)管理中謀取暴利。以上案例中有11個(gè)小區(qū)存在財(cái)務(wù)問(wèn)題，可以分為五個(gè)亞類：一是賬目不清，包括物業(yè)費(fèi)賬目與公共收益賬目；二是亂收費(fèi)或捆綁收費(fèi)；三是費(fèi)用偏高或擅自上調(diào)物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)；四是騙取、侵吞業(yè)主維修資金；五是業(yè)主專有部分維修費(fèi)定價(jià)不合理。

4.道德與法律問(wèn)題。一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)與守法意識(shí)較為薄弱，服務(wù)過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)一些違反道德規(guī)范與法律的行為，嚴(yán)重者會(huì)演變?yōu)橛绊懮鐓^(qū)安定的群體事件。這類問(wèn)題涉及的范圍相當(dāng)廣泛，以上案例涉及五類：一是賬目不清等欺詐行為；二是擅自出租共有物業(yè)、停車位等侵占行為；三是忽視業(yè)主的訴求；四是對(duì)待業(yè)主態(tài)度惡劣，甚至干擾業(yè)主正常生活；五是私自轉(zhuǎn)讓小區(qū)物業(yè)管理業(yè)務(wù)。

5.關(guān)系問(wèn)題。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與多方主體之間存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，妥善處理這些關(guān)系對(duì)于當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。以上案例涉及的關(guān)系問(wèn)題主要是業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)商、街道辦與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系問(wèn)題。這些關(guān)系的處理要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在遵守相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，具備較強(qiáng)的公共關(guān)系處理能力。案例中的問(wèn)題主要包括干擾業(yè)主委員會(huì)的工作、對(duì)業(yè)主委員會(huì)的督促整改建議反饋不積極、受到開(kāi)發(fā)商的控制等。

6.外部因素。外部因素通常指物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主控制范圍之外的一些因素，如上述案例中的房屋質(zhì)量問(wèn)題、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題。

在本次研究選取的17個(gè)小區(qū)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心服務(wù)失敗與服務(wù)接觸失敗是引發(fā)更換行為的主要原因與普遍原因。道德與法律問(wèn)題、關(guān)系問(wèn)題與價(jià)格問(wèn)題往往會(huì)激化相互之間的矛盾，成為業(yè)主更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的導(dǎo)火索。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提升核心服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，需重視服務(wù)態(tài)度、客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)管理等方面工作的改善。

五、結(jié)論

住宅物業(yè)管理領(lǐng)域業(yè)主的總體滿意度偏低，但學(xué)術(shù)界對(duì)業(yè)主不滿意現(xiàn)象以及更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為缺少必要的關(guān)注。本研究以選定的17個(gè)案例作為研究對(duì)象，揭示了業(yè)主大會(huì)更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要原因包括核心服務(wù)失敗、服務(wù)接觸失敗、財(cái)務(wù)問(wèn)題、道德與法律問(wèn)題、關(guān)系問(wèn)題以及外部因素等六個(gè)方面，并結(jié)合我國(guó)的制度環(huán)境與行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)這六個(gè)方面采用定性的扎根理論方法進(jìn)行歸類解釋。本文選用有限的案例開(kāi)展研究，可能無(wú)法反映2014年至2020年間住宅物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的全貌，但從人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板、上海住宅物業(yè)網(wǎng)等官方平臺(tái)近一年的投訴狀況看，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、守法經(jīng)營(yíng)等方面確實(shí)存在不少問(wèn)題。進(jìn)入“十四五”時(shí)期，隨著法律法規(guī)的不斷完善以及業(yè)主服務(wù)需求的提升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果仍然沿用傳統(tǒng)的粗放管理方式，缺乏先進(jìn)的管理理念與管理手段，將被市場(chǎng)所淘汰。物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶需求，與業(yè)主大會(huì)真誠(chéng)合作，才能不斷提高專業(yè)能力與服務(wù)質(zhì)量，才能走向真正的成長(zhǎng)之路。