劉 瑋

(福州大學(xué)團委，福建 福州 350108)

1 研究背景與問題的提出

信息化改變了社會生產(chǎn)和生活方式，也成為推動高校志愿服務(wù)發(fā)展的重要動力。2015年8月，中央文明辦、民政部、共青團中央聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于推廣應(yīng)用<志愿服務(wù)信息系統(tǒng)基本規(guī)范>的通知》，對推動志愿服務(wù)信息化提出明確要求。伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及數(shù)字化校園建設(shè)的發(fā)展，福州大學(xué)志愿服務(wù)工作依托“志愿匯”平臺進行志愿服務(wù)工作管理?！爸驹竻R”為“志愿中國”網(wǎng)站的移動端，是在共青團中央指導(dǎo)下建設(shè)、開發(fā)、運營的中國注冊志愿者系統(tǒng)，提供志愿者注冊、公益組織入駐、參與志愿服務(wù)、記錄志愿者志愿服務(wù)時長、志愿者信用激勵等功能。福州大學(xué)自2017年開始使用“志愿匯”平臺，截至2021年10月15日24∶00，福州大學(xué)累計開展志愿服務(wù)活動7819場，志愿服務(wù)活動總時長達748943.03小時，參與志愿服務(wù)活動總?cè)舜芜_308617人次，其中，2017—2021各年度的具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 2017—2021年福州大學(xué)“志愿匯”平臺相關(guān)數(shù)據(jù)

高校志愿服務(wù)信息化平臺建設(shè)具有極強的現(xiàn)實意義，但也存在許多問題與障礙?，F(xiàn)階段，如何有效利用志愿服務(wù)工作信息化的階段性成果，如何明確志愿服務(wù)工作中存在的問題，以及在此前提下如何實現(xiàn)更為創(chuàng)新的、可持續(xù)的志愿服務(wù)工作模式？這些問題在大學(xué)生志愿精神培育不斷深化的新形勢下顯得尤為重要。

2 信息化推動高校志愿服務(wù)工作模式升級

2.1 志愿者注冊系統(tǒng)化

志愿服務(wù)信息化能讓志愿者快速通過平臺進行注冊，實現(xiàn)注冊系統(tǒng)化。以往福州大學(xué)志愿者認證工作由團省委統(tǒng)一負責(zé)注冊并發(fā)放志愿者證，需要逐層審批。改為在平臺注冊志愿者、報備審核志愿服務(wù)活動之后，不僅降低經(jīng)濟成本，還提高工作效率。

電子志愿者證的認定和發(fā)布，有利于方便快捷認證志愿者身份，解決了紙質(zhì)證件容易丟失的問題。除此之外，高校形成一套更完整的注冊系統(tǒng)，通過線上交流幫助師生解決注冊過程的疑難，建立班級、學(xué)院、學(xué)校志愿匯管理員，實現(xiàn)分層管理。這些信息化手段不僅提高了總體注冊率，還增強了志愿者注冊流程的組織性和規(guī)范性。

2.2 志愿者招募社會化

信息平臺的擴大有利于發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，促進志愿者招募的社會化。扁平化管理使招募信息能快速有效地深入大學(xué)生群體中。以往多由團省委或校團委下達通知，調(diào)動相關(guān)部門組織動員志愿者招募，不僅信息轉(zhuǎn)遞效率低下，還存在志愿者個人需求與項目需求之間的信息差；而改為微信、微博、QQ空間等網(wǎng)絡(luò)平臺并拓展宣傳板、現(xiàn)場宣講等渠道，有助于打破信息壁壘，擴大社會影響力。

以“志愿匯”平臺為主體、“釘釘”或其他平臺或媒體為依托，不斷豐富招募形式，改善了以往招募形式單一的弊端，不僅實現(xiàn)了招募過程的系統(tǒng)化、規(guī)范化管理，還廣泛對接社會需求。信息化為志愿者充分發(fā)揮志愿服務(wù)功能、增強志愿服務(wù)的社會凝聚力提供了有力保障。

2.3 志愿者培訓(xùn)多樣化

渠道方式的拓寬有利于增強信息可得性、多元性，助推志愿者培訓(xùn)的多樣化。

一方面，培訓(xùn)渠道不斷擴展。2020年上半年，共青團福州大學(xué)委員會啟動“前線有你，后方有我”為戰(zhàn)“疫”一線醫(yī)務(wù)工作者子女提供線上支教志愿服務(wù)，短時間內(nèi)獲得1200名學(xué)生志愿者響應(yīng)。為此，福州大學(xué)利用信息化手段發(fā)展線上培訓(xùn)，依托線上會議與講座，建立一套應(yīng)急線上培訓(xùn)方式，以滿足疫情期間的志愿培訓(xùn)需求。

另一方面，培訓(xùn)方式日漸豐富。疫情期間福州大學(xué)還大力開發(fā)線上培訓(xùn)課程，通過網(wǎng)絡(luò)媒體等形式進行實時活動分享。除此之外，2021年9月福州大學(xué)成立以隔離服務(wù)、文明倡導(dǎo)、防疫宣傳、核酸檢測4個突擊隊為主體的疫情防控青年突擊隊，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，為疫情防控常態(tài)化志愿服務(wù)提供了堅實的后備力量。總之，信息化為志愿服務(wù)培訓(xùn)的常態(tài)化、組織化奠定了基礎(chǔ)。

2.4 服務(wù)時長認定程序化

平臺管理制度化有利于服務(wù)時長認定程序化，提高了志愿時長認定的效率。以往，志愿者需要通過校團委負責(zé)志愿服務(wù)工作的部門統(tǒng)一審核并在志愿者證上蓋章，以完成對志愿服務(wù)時長的認定。而現(xiàn)在，通過在活動規(guī)定區(qū)域進行簽到、簽退的方式計入志愿時長，不僅方便快捷，也更加有序。

“榮譽時數(shù)”提高了志愿時長認定的靈活性。通過對紙質(zhì)材料或其他量化材料的審核，為志愿者錄入遺漏時長，避免了單純依靠平臺計算的局限性。不僅解決了特殊情況下的時長認證問題，還有效維護了志愿者個人的權(quán)益。信息化手段提高志愿服務(wù)時長前端數(shù)據(jù)采集的科學(xué)性、有效性，提升收集數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2.5 志愿者評級標(biāo)準(zhǔn)化

“志愿匯”平臺的構(gòu)建和完善有利于建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的評定體系。

為志愿者評級提供了標(biāo)準(zhǔn)化的時長認證。以往志愿時長未納入星級志愿者評定，而現(xiàn)在依據(jù)福州大學(xué)出臺的“星級志愿者”評定細則，首先明確評定時長、人員范圍與評價方式，再依據(jù)志愿者累積服務(wù)時長和志愿服務(wù)活動記錄認定評級。不僅進一步增強志愿服務(wù)工作的規(guī)范化和有序性，還有效激發(fā)學(xué)生參與志愿服務(wù)的熱情。

為落實各項評獎評優(yōu)工作提供技術(shù)支撐。平臺系統(tǒng)時長的生成，有利于實現(xiàn)長效的、檔案化的志愿服務(wù)規(guī)范化管理，避免遺失。同時，依托平臺而不斷細化的評級、評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)也極大發(fā)揮了制度標(biāo)準(zhǔn)化的功能。

3 信息化視角下高校志愿服務(wù)工作存在的問題

3.1 信息渠道不暢通，造成志愿者招募效果不佳

志愿者招募渠道閉塞，不利于志愿服務(wù)項目招募到足夠數(shù)量的志愿者并合理對接供需。

一是宣傳深度不足，精神培育弱化。校級志愿活動宣傳不精細，宣傳重點往往放在招募人員環(huán)節(jié)，對志愿理念、志愿精神的宣傳較少；宣傳范圍局限、形式單一，有時僅在志愿組織內(nèi)部進行，且宣傳形式流于服務(wù)表象，弱化個人精神理念的收獲，不利于提升志愿者個人主體性。

二是信息不均衡，招募人數(shù)差異大。學(xué)生本身對公共場所志愿服務(wù)、日常維護等耗時長、相對枯燥的一般志愿服務(wù)項目缺乏認同、獲得感低。針對大型賽會、校外省級志愿服務(wù)等項目的宣傳較多，宣傳力度不均衡，再加上平臺未能進行科學(xué)引流，導(dǎo)致學(xué)生盲目集中參與熱門活動，造成資源過剩和浪費。

三是志愿服務(wù)活動推送不夠精準(zhǔn)?，F(xiàn)有志愿服務(wù)平臺不能將學(xué)生根據(jù)專業(yè)類別、特長、能力等特征細分。學(xué)生個人能力素質(zhì)與對應(yīng)的資源需求相對分散，無法精準(zhǔn)獲取和匹配到合適的服務(wù)組織和擅長的服務(wù)項目。對于需要特殊專業(yè)技能需求的志愿服務(wù)活動，則難以通過有效渠道招募專業(yè)志愿者。

3.2 培訓(xùn)體系不健全，造成人崗匹配度不高

志愿服務(wù)項目與志愿者專業(yè)能力不匹配是當(dāng)前高校志愿者培訓(xùn)的痛點[1]。

一是培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化不足。福州大學(xué)公共場所志愿服務(wù)、校內(nèi)賽會志愿服務(wù)、校外或省級志愿服務(wù)等不同項目所需能力、專業(yè)化水平各不相同。而現(xiàn)有志愿服務(wù)平臺缺乏相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)教學(xué)視頻、輔助學(xué)習(xí)教材等資源，且較多志愿組織以學(xué)院為單位，社會專業(yè)培訓(xùn)資源的鏈接較少。

二是培訓(xùn)機制沒有常態(tài)化。不規(guī)范的上崗行為、執(zhí)行松散、服務(wù)成效低等問題時有發(fā)生。部分項目僅在活動前開展小范圍知識培訓(xùn)，造成志愿者群體的知識結(jié)構(gòu)不完善、缺乏長效性。常規(guī)項目也缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)指導(dǎo)，往往因志愿者公民意識、人際交往能力、實踐經(jīng)驗的差異等而出現(xiàn)服務(wù)效果的分層。

三是應(yīng)對突發(fā)性情況的專業(yè)性不足[2]。當(dāng)前福州大學(xué)處理大型突發(fā)公共衛(wèi)生事件雖然反應(yīng)較為迅速、動員較為及時、線上聯(lián)動較為靈敏。但是針對疫情防控的線上專業(yè)知識的集中培訓(xùn)較少，且疫情防控志愿服務(wù)大多依靠校內(nèi)學(xué)生群體，他們的應(yīng)急意識培訓(xùn)較少，缺乏專業(yè)人員指導(dǎo)。

3.3 激勵機制不完善，造成志愿者獲得感不強

信息化服務(wù)平臺的激勵機制在增強個體能動性和社會認同方面亟待健全。

一是未能彰顯青年的認可度、榮譽感以及使命感。僅靠志愿時長無法完全體現(xiàn)志愿者個人的付出，其自身的專業(yè)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)能力、花費精力等因素均是志愿時長無法體現(xiàn)的；針對志愿服務(wù)先進事例的宣傳報道不及時、宣傳范圍局限，不利于提高個人獲得感和社會認同感。

二是未能及時落實精神與物質(zhì)的雙向激勵。福州大學(xué)將志愿服務(wù)納入評獎評優(yōu)體系、黨員志愿服務(wù)時長轉(zhuǎn)換、餐補等對學(xué)生進行激勵，但志愿時長累計過程相對漫長，仍缺乏快速、有效的激勵措施；激勵形式較為單一，物質(zhì)激勵較少，導(dǎo)致志愿服務(wù)成果未能及時變現(xiàn)。

三是沒有打通社會認同渠道。由于青年信用體系政策導(dǎo)向不明確、建設(shè)針對性不足，高校師生也尚未意識到青年信用與個人發(fā)展之間的關(guān)系，導(dǎo)致平臺志愿服務(wù)參與情況與學(xué)生個人信用體系關(guān)聯(lián)度不高[3]；而激勵制度缺失、志愿服務(wù)功利化趨勢所造成的志愿服務(wù)吸引力弱化、志愿者隊伍人員迭代頻繁，不利于青年學(xué)生提升個人信用意識，也削弱了學(xué)生個人信用向社會征信體系過渡的正向激勵過程。

3.4 考評內(nèi)容不全面，造成志愿服務(wù)質(zhì)量不均

以志愿時長為唯一標(biāo)準(zhǔn)，使志愿者容易忽視志愿服務(wù)效果的評價。

一是志愿服務(wù)在技術(shù)和管理上存在漏洞。志愿者存在利用事先獲得的服務(wù)簽到碼蹭志愿服務(wù)時長的違規(guī)現(xiàn)象，而部分管理者則在簽到簽退方面弄虛作假。單純依靠系統(tǒng)時長實施評價，容易使志愿者忽視對服務(wù)對象的責(zé)任意識、忽視志愿服務(wù)活動的實際成長和收獲。

二是志愿服務(wù)監(jiān)督制度化水平不足。存在上崗不及時、服務(wù)效果差的問題。由于簽到范圍等限制不夠嚴(yán)謹，加上平臺對服務(wù)內(nèi)容審核不嚴(yán)格，導(dǎo)致一些志愿服務(wù)把控不嚴(yán)；服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)督較少，隨意性較大，存在偷懶磨洋工等問題；部分活動因為形式、地點單一且普遍化，活動執(zhí)行情況不充分公開，導(dǎo)致監(jiān)督上斷層。

4 信息化賦能高校志愿服務(wù)工作模式創(chuàng)新

4.1 搭建信息資源共享機制

4.1.1 多渠道、全媒體，增強社會化動員

利用宣傳與技術(shù)成效，以拓展信息渠道、加強社會化動員。

一方面，開拓新的招募渠道，擴大信息影響力。充分利用各種網(wǎng)絡(luò)渠道加強對資源的有效整合、優(yōu)化和共享，擴大信息影響力和支持度；同時聯(lián)動其他平臺或媒體，通過信息交流、活動互動、經(jīng)驗分享的方式實現(xiàn)資源互通。

另一方面，利用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推送志愿服務(wù)信息。實現(xiàn)志愿服務(wù)私人定制化，針對志愿者專業(yè)及能力在平臺上精準(zhǔn)推送志愿服務(wù)信息，有效對接供需；或利用云計算技術(shù)，將大學(xué)生志愿服務(wù)資源共享到云大學(xué)生志愿服務(wù)平臺，與全國高校信息共享[4]。

4.1.2 加強事前、事中、事后信息化傳播

分組、分維度深化宣傳與培訓(xùn)工作，使志愿者全面了解并有序參與。

一是挖掘宣傳深度，注重精神培養(yǎng)。在增強對活動本身宣傳的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，通過制作專題宣傳片、公益廣告等新穎的方式，強調(diào)志愿服務(wù)精神與理念。

二是加強典型宣傳，擴大社會影響。宣傳志愿服務(wù)典型人物、典型團隊和先進事跡，借助線上平臺充分展示志愿服務(wù)工作成果，講好“志愿服務(wù)故事”。

三是創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。線下與線上相互結(jié)合，融合體驗式訓(xùn)練、情景教學(xué)等相對活潑生動的培訓(xùn)形式，增加即時評論、點贊、彈幕以及短視頻等新功能，提升吸引力從而提升培訓(xùn)效果。

4.2 建立志愿者成長機制

4.2.1 制定志愿者培養(yǎng)計劃，積累后備力量

常態(tài)化后備力量的培育，能夠提升志愿服務(wù)專業(yè)性、靈敏度。

一方面，推動志愿者培訓(xùn)機制長效化。建立一套完善的培養(yǎng)計劃，將計劃納入長期項目的范疇，從項目中積累和選拔有經(jīng)驗的志愿者重復(fù)參與或指導(dǎo)，避免志愿服務(wù)流于形式、淺嘗輒止而導(dǎo)致服務(wù)反復(fù)出現(xiàn)問題、無法深入。

另一方面，實施服務(wù)資源蓄養(yǎng)機制。依照學(xué)生專業(yè)、個人特點等分類管理，培養(yǎng)志愿服務(wù)骨干隊伍，提升高校志愿服務(wù)水平；針對突發(fā)情況或?qū)I(yè)賽事培育成熟的常態(tài)化后備力量，增強志愿服務(wù)的專業(yè)性、即時性。

4.2.2 建立志愿者考評機制，分層精準(zhǔn)管理

分級分組管理推進志愿服務(wù)體系向個性化和精準(zhǔn)化方向發(fā)展[5]。

①能力分層，項目分層。參照志愿者“星級評定”標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定高星級志愿者可參與難度等級較高的服務(wù)項目，反之則僅能參與層次較低的一般項目，盡可能提高人崗匹配度，減輕因人員素質(zhì)不同而導(dǎo)致的篩選和培訓(xùn)的難度，同時激勵志愿者積極積累時長。

②建立標(biāo)準(zhǔn)，對接供需。改變集團化、統(tǒng)一性的人員集中模式，根據(jù)不同層次、不同能力及需求，安排分層化、精細化的服務(wù)內(nèi)容[6]；培養(yǎng)專業(yè)化團隊，為平臺運營發(fā)展提供專業(yè)服務(wù)，著力解決服務(wù)活動碎片化、服務(wù)組織松散化、服務(wù)方式被動化等問題。

4.3 整合志愿者激勵機制

4.3.1 整合高校內(nèi)外資源，健全激勵體系

依托平臺建立精神獎勵為主、政策性補償為輔的激勵機制。

①物質(zhì)與精神結(jié)合，創(chuàng)新激勵形式。精神層面，建立健全評價體系，志愿服務(wù)評獎評優(yōu)科學(xué)、公平、公開；納入德育分，提升志愿時長在綜合測評、課外學(xué)分、保研、獎勵方面的參考比例。物質(zhì)層面，可建立志愿服務(wù)積分的回饋制度，志愿服務(wù)時長積分累計可用于在校內(nèi)兌換生活用品。

②納入“第二課堂”，健全育人體系。在高校課程項目體系中設(shè)定“志愿公益服務(wù)”學(xué)分，歸入教育教學(xué)指標(biāo)；并通過學(xué)校部門對成績單進行權(quán)威認證，建立向社會用人單位的推廣渠道，以實現(xiàn)志愿活動參與度對學(xué)生人生發(fā)展的導(dǎo)向功能。

4.3.2 納入社會征信體系，打通認同渠道

建立健全與征信系統(tǒng)共享信息的青年信用體系。學(xué)生通過參與志愿活動并積累時長，提高信用積分，利用積分兌換賦予出行、金融等社會生活諸多便利，或為學(xué)生提供豐富的公益性信用服務(wù)和市場化信用產(chǎn)品。

打通校園志愿服務(wù)信用體系過渡到社會征信體系的渠道，使校園志愿服務(wù)成為學(xué)生探索社會參與建設(shè)的新模式。

4.4 完善志愿服務(wù)督導(dǎo)機制

通過技術(shù)和管理手段著力避免違規(guī)行為的發(fā)生。

一是增強自律管理能力。規(guī)范要求，組織中的管理者、志愿者在服務(wù)活動中保持嚴(yán)格自律的工作方式；明確獎懲，在事前、事中、事后完善相應(yīng)的懲罰措施。

二是尋求平臺技術(shù)支持。在不侵犯志愿者隱私、征得同意的前提下，通過定位系統(tǒng)記錄簽到直至簽退的完整活動軌跡圖，以確保志愿活動真實性。

三是建立健全評測體系。建立志愿者黑名單和白名單制度。對志愿服務(wù)成果進行分級評價，評級持續(xù)較低者納入黑名單，以促進志愿者規(guī)范自身行為。

5 結(jié)束語

信息化對高校志愿服務(wù)工作帶來管理、制度和技術(shù)上的挑戰(zhàn)，促進高校志愿服務(wù)工作模式不斷優(yōu)化，開辟了志愿服務(wù)工作模式新路徑?！爸驹竻R”平臺的建設(shè)和應(yīng)用，實現(xiàn)信息快速共享，推進志愿服務(wù)管理信息化，增進志愿者與高校志愿組織雙向的溝通交流，有助于大學(xué)生志愿精神的培育，同時也使高校志愿服務(wù)制度更加具有時代特色。只有不斷更新管理理念、管理方式，對系統(tǒng)平臺加以完善和創(chuàng)新，才能更好地發(fā)揮信息化在高校志愿服務(wù)工作模式創(chuàng)新中的作用。