戴燕芳

（廣州市司法職業(yè)學(xué)校，廣東 廣州 510000）

一、引言

2019 年2 月13 日，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（職教20 條），為深入貫徹方案中提出促進(jìn)職業(yè)院校加強(qiáng)專業(yè)建設(shè)、深化課程改革的要求，將我?？蛻舴?wù)專業(yè)課程對(duì)接粵港澳大灣區(qū)企業(yè)需求，采用問卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查等方法對(duì)客服專業(yè)可能入職的粵港澳大灣區(qū)企事業(yè)單位、粵港澳大灣區(qū)開設(shè)客服專業(yè)的院校以及廣州市S 職業(yè)學(xué)校客戶服務(wù)方向?qū)I(yè)畢業(yè)生進(jìn)行調(diào)查，獲得第一手資料，并對(duì)回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。

二、調(diào)研方案的設(shè)計(jì)

(一)調(diào)研的目的

深入貫徹落實(shí)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》（職教20條），完善教育教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接企業(yè)實(shí)際需求，滿足目前粵港澳大灣區(qū)對(duì)高水平數(shù)字人才（電信服務(wù)、信息服務(wù)等）的需求。

（二）調(diào)研內(nèi)容

采用問卷星的形式對(duì)相關(guān)的粵港澳大灣區(qū)企業(yè)開展調(diào)查，調(diào)研了企事業(yè)單位對(duì)客戶服務(wù)專業(yè)人才需求的情況。

（三）調(diào)研對(duì)象

調(diào)查對(duì)象為廣州、深圳、佛山、中山等九個(gè)珠三角城市組成的粵港澳大灣區(qū)內(nèi)的相關(guān)企事業(yè)單位、廣州市S 職業(yè)學(xué)校近三年客服服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生。

（四）調(diào)研方式

采用問卷、走訪、信訪等方式進(jìn)行調(diào)研。

三、調(diào)研實(shí)施

（一）2020 年2 月27 日，考察了廣東省郵電職業(yè)學(xué)院客戶服務(wù)專業(yè)實(shí)訓(xùn)室，得到該校就業(yè)中心莫老師的接待，并就師資力量、基地建設(shè)等作簡要的介紹。

（二）2020 年3 月13 日前往廣東長線大廈電信10000 號(hào)呼叫中心，該中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人陳海華分別介紹了中心招聘人員的各項(xiàng)素質(zhì)要求，以及新員工培訓(xùn)的流程，并安排參觀了10000 號(hào)呼叫中心電話坐席區(qū)域以及微信、視頻客服區(qū)域。

（三）2020 年4 月，前往民生銀行信用卡中心在改中心張惠珠的輔助下進(jìn)行客戶服務(wù)用人需求以及呼叫崗位能力分析的調(diào)查。

（四）2020 年12 月，前往廣東晟晨律師事務(wù)所進(jìn)行人才需求調(diào)研。

四、調(diào)研結(jié)果與結(jié)論

通過統(tǒng)計(jì)分析可以得出如下結(jié)論：

（一）畢業(yè)生就業(yè)情況

我?？蛻舴?wù)專業(yè)近三年畢業(yè)生主要在中國電信廣州分公司以及深圳110 接警中心等企業(yè)從事電話坐席以及視頻客服工作。

（二）畢業(yè)生職業(yè)生涯發(fā)展以及企業(yè)對(duì)于客服人才的素質(zhì)要求

從下圖可以清晰看到客服代表職業(yè)發(fā)展的路徑：

結(jié)合企業(yè)用人需求的問卷調(diào)查以及訪談可知，客服代表想要在職場取得成功，必須要做到以下幾點(diǎn)：

1.能夠熟悉本公司業(yè)務(wù)、運(yùn)營模式以及流程；

2.能了解呼叫中心的管理模式、運(yùn)營流程以及盈利模式和本部門的價(jià)值；

3.擁有綜合管理的素質(zhì)與能力，包括各領(lǐng)域的知識(shí)如財(cái)務(wù)、人力等等；

4.能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理；

5.具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作能力、執(zhí)行能力、談判能力以及溝通能力；

6.能不斷自我學(xué)習(xí)和提升自我

（三）粵港澳大灣區(qū)企業(yè)招聘客服代表的要求

粵港澳大灣區(qū)企業(yè)在招聘客服代表時(shí)百分之57.81 的企業(yè)側(cè)重客服代表的職業(yè)能力和素質(zhì)，百分之26.56 的企業(yè)側(cè)重客服代表是否有相關(guān)的工作經(jīng)歷，由此可見，中職客服學(xué)生素質(zhì)與能力訓(xùn)練課程亟需根據(jù)企業(yè)的需求做出相應(yīng)的調(diào)整。

有57.81%粵港澳大灣區(qū)企業(yè)在選擇中職畢業(yè)生時(shí)，看中的是中職生的操作能力；50%的粵港澳大灣區(qū)看中中職學(xué)生吃苦耐考的品格；48.44%認(rèn)為中職學(xué)生在校時(shí)期所學(xué)的知識(shí)能夠適應(yīng)崗位的需求。課程改革中應(yīng)該著重挖掘中職生的優(yōu)勢，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)能力、創(chuàng)新能力、個(gè)人修養(yǎng)以及溝通能力的培養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生職場競爭力。

五、《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》課程改革建議

依據(jù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展對(duì)于專業(yè)課程的要求，改革課程功能、改善學(xué)方式、完善課程評(píng)價(jià)制度，根據(jù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展對(duì)于專業(yè)課程的要求，結(jié)合當(dāng)前高職專業(yè)課程現(xiàn)狀，從改革辦學(xué)體制、優(yōu)化專業(yè)布局、注重課程開發(fā)以及管理、提高教師專業(yè)化水平四個(gè)方面提出課程改革策略。[1]

（一）創(chuàng)新培養(yǎng)模式

創(chuàng)新學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式。充分借用中國電信、110 接警中心等客服信息服務(wù)企業(yè)，開展專業(yè)教學(xué)與技能訓(xùn)練，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)。拓寬學(xué)生就業(yè)渠道，積極吸收更多企業(yè)加入到學(xué)徒制人才培養(yǎng)模式中，構(gòu)建在校工學(xué)結(jié)合，企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)分階段的的培養(yǎng)模式。通過開辦創(chuàng)業(yè)社團(tuán)以及組建“客服公司”的方法，幫助中職生初步了解工作崗位，適當(dāng)?shù)乃伎甲约核鶎W(xué)專業(yè)的實(shí)踐意義。校內(nèi)實(shí)踐以模擬公司的方式開辦，學(xué)生通過經(jīng)營客服公司，提前感受客服崗位的工作內(nèi)容以及所需工作技巧，讓學(xué)生在模擬中鍛煉自身的能力，發(fā)掘自身的興趣。

（二）優(yōu)化課程結(jié)構(gòu)

依據(jù)課程體系以及企業(yè)需求制定《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》的課程標(biāo)準(zhǔn)，將《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》打造成精品課程，建設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程。將課堂學(xué)習(xí)以及校內(nèi)學(xué)習(xí)延伸到課外提升，幫助學(xué)生打造一個(gè)學(xué)習(xí)知識(shí)，交流技能，共享成果的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。首先與社會(huì)上相關(guān)的專業(yè)對(duì)口的企業(yè)建立訂單式培養(yǎng)的合作關(guān)系，構(gòu)建入學(xué)即上崗的中職生培養(yǎng)體系。

（三）強(qiáng)化師資隊(duì)伍

加強(qiáng)“雙師型”隊(duì)伍建設(shè)，引入企業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)師進(jìn)入學(xué)校進(jìn)行授課，聘請(qǐng)行業(yè)專家參與專業(yè)建設(shè)。課程改革離不開專業(yè)的師資隊(duì)伍，目前我國“雙師型”教師普遍缺乏，其中許多學(xué)校的專業(yè)教師是一畢業(yè)便入職，并沒有相應(yīng)的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而這也是現(xiàn)今許多中職學(xué)校的現(xiàn)狀。建議加強(qiáng)對(duì)本校教師的專業(yè)化知識(shí)培訓(xùn)，派教師到企業(yè)調(diào)研實(shí)踐，同時(shí)也可以聘請(qǐng)企業(yè)一些專門的職業(yè)規(guī)劃師到學(xué)校任教?！奥毥?0 條”中明確提出“職業(yè)院校教師每年至少1 個(gè)月在企業(yè)或?qū)嵱?xùn)基地進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，組建高水平、結(jié)構(gòu)化的教師教學(xué)團(tuán)隊(duì)，建立健全職業(yè)院校兼職教師的自主聘任辦法，推動(dòng)企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才與職業(yè)院校專業(yè)教師的雙向流動(dòng)”。[2]

表1 學(xué)生客戶服務(wù)素養(yǎng)能力評(píng)價(jià)表

（四）開發(fā)校本教材

結(jié)合企業(yè)用人需求以及崗位分析，把客服代表需要具備的崗位能力與素質(zhì)分解成幾個(gè)任務(wù)，構(gòu)建課程體系。校本教材是課程改革的需要，著名教育學(xué)家陶行知曾經(jīng)說過“社會(huì)即學(xué)校、生活即課堂”，就是要求教育工作者必須樹立廣闊的教材觀、課程觀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》在粵港澳大灣區(qū)的職校中沒有統(tǒng)一的教材，開發(fā)校本教材的需求較為迫切，在校本教材的開發(fā)上不僅要反映客服專業(yè)的基本特點(diǎn)，也需要與學(xué)生將來從事的行業(yè)以及工作緊密相連。

（五）拓寬教學(xué)形式

在課程教學(xué)方面，開創(chuàng)由原有的單個(gè)教師到“團(tuán)體教師”共同備課授課的方式，教學(xué)場地在學(xué)校、實(shí)訓(xùn)室、實(shí)訓(xùn)單位三個(gè)場所合理切換，讓學(xué)生在做中學(xué)，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)技能。專業(yè)課教師應(yīng)該能夠根據(jù)課程內(nèi)容的特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生具體情況，靈活選取教學(xué)內(nèi)容，從而提高學(xué)生課堂參與率，有效達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。在教學(xué)過程中，教師可靈活采取或變換上述方式，有助于教師保持良好的課堂教學(xué)環(huán)境和氣氛，調(diào)動(dòng)和維持學(xué)生的積極性，以保證教學(xué)的有效性。

（六）建全考核制度

改革傳統(tǒng)的以筆試考核為主的考核方式，建立能力考核機(jī)制，筆試與技能測試相結(jié)合，增加學(xué)生上機(jī)操作、口試等測試方式。評(píng)價(jià)應(yīng)該要重點(diǎn)關(guān)注教師是否達(dá)到教學(xué)目標(biāo)，學(xué)生是否獲得成長?！犊蛻舴?wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》以職業(yè)實(shí)踐活動(dòng)為主線，設(shè)計(jì)職業(yè)實(shí)踐手冊，建立學(xué)生個(gè)人實(shí)踐體驗(yàn)檔案，并與《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》課程評(píng)價(jià)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化兩維度評(píng)價(jià)；通過學(xué)生自評(píng)、生生互評(píng)、教師評(píng)價(jià)、家長評(píng)價(jià)、企業(yè)導(dǎo)師評(píng)價(jià)形成多元評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)主體多元化有利于各主體在參與教育過程中根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)進(jìn)行診改。此外，《客戶服務(wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》內(nèi)容多樣，對(duì)學(xué)生能力的培養(yǎng)也是多角度多層次的，因此評(píng)價(jià)量表的內(nèi)容應(yīng)該全面詳細(xì)、量表中的因素應(yīng)該可評(píng)可測。

六、結(jié)束語

粵港澳大灣區(qū)中職學(xué)?！犊头?wù)素養(yǎng)與訓(xùn)練》課程改革應(yīng)該以當(dāng)前粵港澳大灣區(qū)企業(yè)對(duì)客服人才的需求為出發(fā)點(diǎn)，以客服工作崗位流程為指引，秉承“做中學(xué)，學(xué)中做”的教學(xué)理念，采用多樣化的教學(xué)方法，全方面提高學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)以及提升學(xué)生技能水平，進(jìn)而滿足粵港澳大灣區(qū)對(duì)客戶服務(wù)人才的新要求。