編者按：有效解決政務(wù)服務(wù)“最后一公里”問題是堅持和貫徹以人民為中心發(fā)展思想、提升鄉(xiāng)村治理效能的重要體現(xiàn)。近年來，懷柔區(qū)以北京市“放管服”改革為契機(jī)，依托區(qū)、鎮(zhèn)街、村三級政務(wù)服務(wù)體系，創(chuàng)新提出“足不出村”辦政務(wù)服務(wù)，通過代辦、網(wǎng)辦等形式，為群眾提供“一站式辦理”服務(wù)。

懷柔區(qū)位于北京東北部，總面積2122.8平方公里，其中山區(qū)面積占89%，全區(qū)常住人口42.1萬人。受自然條件限制，村莊距離鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心都比較遠(yuǎn)，農(nóng)民經(jīng)常為一件事跑幾次路，有的還不會用電腦、不會填寫表格，難以獲得有效服務(wù)。2018年12月，懷柔區(qū)以北京市“放管服”改革為契機(jī)，創(chuàng)新提出“足不出村”辦政務(wù)改革，打造了覆蓋全區(qū)16個鎮(zhèn)（街）、318個村（社區(qū)）的代辦隊伍，推出101個高頻可義務(wù)代辦事項，實現(xiàn)了權(quán)限下放、窗口前移、服務(wù)下沉，打通了政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，提升了村公共服務(wù)效能。

一、堅持試點先行，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)清單制新模式

為扎實推進(jìn)“足不出村辦政務(wù)”改革，懷柔區(qū)成立了事項專項審核工作小組，由區(qū)審改辦、政務(wù)服務(wù)局牽頭抓總。試點以“允許代辦是常態(tài)、不能代辦是特例”為原則，選擇平原、半山區(qū)、山區(qū)不同類型的鎮(zhèn)村開展。重點是圍繞社保、民政、殘聯(lián)、農(nóng)機(jī)等民生事項，對農(nóng)村居民辦事情況進(jìn)行分類摸底，全面調(diào)查、梳理分析有關(guān)部門要求農(nóng)村居民親自辦理和允許代辦的事項，并列出清單。多次組織一線工作人員、鎮(zhèn)街和事項主管部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人召開工作會，找出不能代辦的原因；組織專業(yè)律師、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主管領(lǐng)導(dǎo)召開研討會，從民事權(quán)利的委托、授權(quán)、代理角度破解“需本人簽字”的難題，由權(quán)利人出具書面委托，村集體組織負(fù)責(zé)人簽字證明即可代辦。逐一確定農(nóng)民“足不出村”辦事清單，區(qū)政府召開會議確定后對外發(fā)布實施，實現(xiàn)社保、民政、殘聯(lián)、農(nóng)機(jī)等101個事項“足不出村”即可辦理。

二、加強(qiáng)體系建設(shè)，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)全覆蓋新格局

懷柔區(qū)抓住全市大力推進(jìn)“放管服”改革機(jī)遇，堅持“頂層推動+基層創(chuàng)新”模式，率先在全市完成區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（居）三級“一窗”打造，由區(qū)級部門牽頭抓總，基層鎮(zhèn)街結(jié)合實際動態(tài)開展服務(wù)，推動改革工作見實見效。區(qū)級建立“1+6”政務(wù)服務(wù)體系，“1”即區(qū)級政務(wù)中心行政審批大廳，實現(xiàn)進(jìn)駐區(qū)級政務(wù)中心的39家行政審批部門和3家涉企服務(wù)單位的1540個事項“綜窗”受理；“6”即人保、醫(yī)保、公安、稅務(wù)、不動產(chǎn)和民政6個區(qū)級政務(wù)服務(wù)分中心，可辦理311個政務(wù)服務(wù)事項，實現(xiàn)區(qū)級事項100%進(jìn)駐區(qū)級中心和分中心。16個街鎮(zhèn)政務(wù)中心共59個窗口，可辦理1404個政務(wù)服務(wù)事項。全區(qū)318個村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站，每個都設(shè)置1個綜合窗口，可受理村居級101項政務(wù)服務(wù)事項。同時，通過政府指導(dǎo)、企業(yè)運營、村集體參與的方式，利用村級政務(wù)服務(wù)站場地，整合資源，搭載功能，探索推廣了“政務(wù)+村務(wù)+商務(wù)”村事服務(wù)站，一站式解決了銀行取款、郵寄購物、預(yù)約掛號、農(nóng)副產(chǎn)品銷售等問題，實現(xiàn)“單一式服務(wù)”向“綜合式服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

三、建立服務(wù)隊伍，組建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)格化新力量

區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心和9家平原鎮(zhèn)街通過政府購買服務(wù)的方式，從社會上招聘服務(wù)人員，經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后提供“綜窗”服務(wù)。7家山區(qū)鎮(zhèn)級政務(wù)服務(wù)中心利用現(xiàn)有的專業(yè)人員隊伍，抽調(diào)公務(wù)員骨干力量開展工作。村級政務(wù)服務(wù)站統(tǒng)籌整合養(yǎng)老助殘員、計生專干等8類協(xié)管員和輔助人員作為村級代辦員，負(fù)責(zé)代辦村民事務(wù)，并擇優(yōu)確定1名文化素質(zhì)高、操作電腦熟練的人作為網(wǎng)辦員。目前，全區(qū)三級服務(wù)隊伍共有1508名代辦員和896名網(wǎng)辦員，構(gòu)建了上下貫通的三級政務(wù)服務(wù)隊伍。著力在能力提升上下功夫，區(qū)、鎮(zhèn)級先后組織235場、2.68萬余人次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升能力素質(zhì)，打造一專多能的服務(wù)隊伍。同時，進(jìn)一步豐富村級代辦服務(wù)方式，全方位服務(wù)老、弱、病、殘等特殊弱勢群體，可通過電話邀約、上門服務(wù)等方式，滿足村民代辦需求，并努力做到全天候應(yīng)需應(yīng)急辦理村民的事務(wù)，實現(xiàn)24小時“不打烊”。

四、固化接力流程，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)程序化新形式

依托全區(qū)政務(wù)服務(wù)三級體系，創(chuàng)新“三棒接力”辦事流程新模式，力促村民“足不出村”高效運行?！暗谝话簟笔谴寮壵?wù)服務(wù)站代辦員在做好代辦信息采集、材料整理、提交申請的基礎(chǔ)上，為村民提供全程無償代辦服務(wù)，完成由村跑鎮(zhèn)的交接?！暗诙簟笔擎?zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心辦事員快速處理村級代辦員報至鎮(zhèn)（街道）的申請，并負(fù)責(zé)代替跑辦需要到區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心或分中心辦理的事項?！暗谌簟笔菂^(qū)級政務(wù)服務(wù)中心或分中心窗口人員對能夠即時辦的事項“即接即辦”，承諾事項壓縮時限辦。辦結(jié)后第一時間聯(lián)系“第二棒”辦事員，及時現(xiàn)場取件或郵件送達(dá)。這種互動接力式辦理的服務(wù)模式，實現(xiàn)了由多次跑變?yōu)橐淮无k、由群眾跑變?yōu)楦刹颗堋⒂傻群蜣k變?yōu)槌兄Z辦。

五、強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)規(guī)范化新水平

建立例外事項特批機(jī)制。各審批部門、各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）對不能實施代辦的事項提出書面申請，“足不出村”事項專項審核工作小組審定批準(zhǔn)后可列為例外事項。建立代辦承諾機(jī)制。代辦業(yè)務(wù)的辦理嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定及各類業(yè)務(wù)辦理規(guī)程操作，向群眾提供服務(wù)指南，公開辦理程序，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦理完畢。建立容缺后補(bǔ)機(jī)制。所辦事項如具備關(guān)鍵要件，個別要件因特殊原因不能及時提交的，窗口可先行受理，辦事人在完成審批前補(bǔ)齊、補(bǔ)正材料，可按常規(guī)獲得辦理結(jié)果。建立第三方暗訪檢查機(jī)制。聘請第三方進(jìn)行監(jiān)督，對辦理情況、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評價等方面進(jìn)行抽查和暗訪，確保“足不出村”辦政務(wù)工作落在實處，延伸至每村每戶。建立區(qū)級督查考核機(jī)制。將此項工作作為重點改革任務(wù)列入?yún)^(qū)政府“折子工程”，納入政府績效考核。區(qū)政府對此項工作開展專項督查，推進(jìn)“足不出村”辦政務(wù)落實落地。

六、推進(jìn)部門協(xié)同，實現(xiàn)群眾“足不出村”辦政務(wù)

實現(xiàn)從“各自辦”到“綜合辦”的轉(zhuǎn)變。倒逼部門銜接管理制度、整合辦事流程，讓部門的“串聯(lián)”變成“并聯(lián)”，推進(jìn)部門協(xié)同作戰(zhàn)、集成服務(wù)、清晰標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化“一窗”設(shè)置，壓縮辦事時限。尤其是“主題辦事”模式，從辦事人角度梳理全部辦事流程，把各部門的事務(wù)全部并聯(lián)起來，一次告知辦事人所需辦理材料，打包形成一氣呵成的“主題辦事”效果。

實現(xiàn)從“隨意辦”到“規(guī)范辦”的轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)村級代辦隊伍的管理和培訓(xùn)，健全工作機(jī)制，規(guī)范辦事流程，變專業(yè)員為綜合代辦員，提升了村莊自我服務(wù)、自我治理的能力，使政務(wù)改革延伸至平原、山區(qū)的農(nóng)村領(lǐng)域，促進(jìn)農(nóng)村基層社會治理良性運轉(zhuǎn)。

實現(xiàn)從“出村辦”到“在村辦”的轉(zhuǎn)變。通過全程幫、上門辦、定時取、網(wǎng)上傳、預(yù)約郵等工作方式，實現(xiàn)了“群眾跑路”到“代辦替跑”的轉(zhuǎn)變。改革后，喇叭溝門滿族鄉(xiāng)帽山村的村民辦理“社保卡補(bǔ)換卡”，只要到村政務(wù)服務(wù)站的綜合受理窗口交齊材料，就可以等待領(lǐng)取新卡，拿卡時間從15天減少到4天，交通路程往返減少26公里。改革以來，代辦員共辦理各類事項40.6萬余件，村民少跑132.8萬多公里。