黃彬彬

請你試想如下幾個情境。

情境一：你讓男朋友下班順便買個面包，你覺得他肯定會去超市買你常吃的全麥的那款。結(jié)果他卻買了個很貴的雜牌面包，還是你不喜歡的芝士口味。

情境二：假期你回老家，上小學(xué)的侄子作業(yè)不會寫，請教你。你覺得自己說得很清楚了，結(jié)果侄子聽不懂。

情境三：老板派給你一個緊急任務(wù)，讓你就某個主題寫篇發(fā)言稿。著手準(zhǔn)備的時候，你發(fā)現(xiàn)老板并沒有告訴你，他對這個主題的觀點是什么。

如果你遇到了類似的現(xiàn)象，那你要留意了，因為你可能陷入一種“知識詛咒”中?！爸R詛咒”指的是一旦人了解了某種知識，就很難站在沒掌握這個知識的角度，去思考和理解他人。

“知識詛咒”是1990年斯坦福大學(xué)的博士候選人伊麗莎白·牛頓通過實驗首次提出的。實驗要求一位敲擊者在桌子上敲出一首耳熟能詳?shù)母枨ㄈ纭蹲Ｄ闵湛鞓贰罚┑男?，而另一個人作為聽眾辨認(rèn)歌曲。

敲擊者認(rèn)為，聽眾能正確識別出大約50%的旋律，結(jié)果實際的正確率只有2.5%。敲擊者為什么會過分高估聽眾的正確率呢？因為敲擊者時常隨著敲擊聲而感受到曲調(diào)，對他們來說，旋律聽起來非常明顯；但聽眾聽不到音樂，只有手指敲擊桌面發(fā)出的低沉的聲音，即使努力辨認(rèn)，也只是像怪異的莫爾斯電碼。

通過實驗和前文的三個情境，我們會發(fā)現(xiàn)“知識詛咒”帶來的各種問題——容易導(dǎo)致溝通不暢，甚至引發(fā)人際沖突。

回到第一個情境，你并沒有向男朋友明確傳達信息，而是自動假設(shè)他應(yīng)該意識到。男朋友在沒有得到明確信息的情況下，只能根據(jù)他擁有的信息和傾向做決定。

曾經(jīng)看過一個網(wǎng)絡(luò)段子：男朋友對妹子說“你剛買的洗面奶是生姜味的”。妹子聽后，覺得男友連青檸和生姜都分不清，太蠢了。又想起男朋友不喜歡吃生姜，為他做的好些菜都不能放姜，又想起自己不愛吃青椒但男友每次都不記得……妹子說：“你自己一個人過吧！”然后收拾東西走了。

妹子對男朋友有很多預(yù)設(shè)，也預(yù)設(shè)男朋友理所當(dāng)然地知道，她陷入了“知識詛咒”。

還有一個情境在現(xiàn)實生活中也屢見不鮮，重慶大學(xué)教授張小強輔導(dǎo)初二女兒作業(yè)時坦言：“我覺得不難，但輔導(dǎo)我的女兒，她就是不會?！敝R淵博的教授，或許可以在研究生課程中娓娓道來，但對初二學(xué)生，恐怕很難從切合孩子的角度，用她聽得懂的語言去講。

至于前文說到的第三個情境——老板沉浸在自己多年的行為邏輯和思維習(xí)慣中，但員工不一定十分清楚。其實，許多明智的商業(yè)戰(zhàn)略未能推行，就是因為高管們用籠統(tǒng)的語言來表述?！白尶蛻魸M意！”“成為最高效的制造商！”“釋放股東價值！”對一線員工來說，這些戰(zhàn)略是含糊不清的。

假如“知識詛咒”讓我們感到各種阻礙，那該怎樣消除呢？首先，使用具體的語言，必要時用圖像、故事來形象表達。

例如，聯(lián)邦快遞用“紫色承諾獎”的故事，獎勵那些保質(zhì)保量完成“隔夜快遞”服務(wù)的員工：在紐約，一輛聯(lián)邦快遞送貨卡車發(fā)生故障，員工最初步行送了幾個包裹，但后來發(fā)現(xiàn)這樣無法按時完成任務(wù)，于是設(shè)法說服了一位競爭對手的司機幫忙，搭順風(fēng)車送快遞。這樣的故事比領(lǐng)導(dǎo)多次強調(diào)“我們絕對認(rèn)真負(fù)責(zé)”更生動具體。

除了用具體的語言和故事打破“知識詛咒”，我們在與人溝通的過程中，要學(xué)會放慢步調(diào)，留意傾聽者的反應(yīng)。跟傾聽者確認(rèn)“我說清楚了嗎”，確認(rèn)他們是否像你一樣熟悉這個話題。如果傾聽者不明白，就要問問自己，是不是做了沒說出口的預(yù)設(shè)。

我們要多用點心，學(xué)會換位思考，設(shè)身處地為別人著想，盡量讓傾聽者產(chǎn)生共鳴，使我們的話語更有力量。

（摘自2021年8月6日《中國青年報》，Bonnie圖）