姜曉丹，劉連臣，吳 澄，宋士吉

(1.清華大學(xué) 自動(dòng)化系，北京 100084；2.清華大學(xué) 國(guó)家CIMS工程技術(shù)研究中心，北京 100084)

0 引言

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升[1]。最近10年來(lái)，包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等在內(nèi)的新一代信息技術(shù)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)行業(yè)廣泛滲透，催生了移動(dòng)辦公、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、智慧物流等一批新業(yè)態(tài)，傳統(tǒng)商業(yè)模式逐漸被取代，全新的服務(wù)模式成長(zhǎng)迅速[2]。

黨的十九大報(bào)告指出：“……加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”。中國(guó)作為經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的發(fā)展中國(guó)家，正在經(jīng)歷從工業(yè)化、信息化向數(shù)字化、智能化跨越發(fā)展的關(guān)鍵階段?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，其發(fā)展質(zhì)量尤其依賴于新一代信息技術(shù)的滲透程度和智能化水平。因此，在服務(wù)業(yè)的數(shù)字化和智能化演進(jìn)過(guò)程中，準(zhǔn)確把握其發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)融合特征，明確演進(jìn)路徑，對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展尤為重要。

鑒于新一代信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)演進(jìn)發(fā)展過(guò)程中的重要意義，國(guó)內(nèi)外均有一些學(xué)者分析了信息技術(shù)與服務(wù)業(yè)融合的特征和機(jī)制。張蔭芬等[3]分析了信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的機(jī)理及作用模式，提出了基于對(duì)信息技術(shù)依賴程度的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)演進(jìn)路徑，但這個(gè)路徑描述實(shí)際上并沒(méi)有闡釋發(fā)展歷程，而是將不同細(xì)分行業(yè)與信息技術(shù)結(jié)合的深度進(jìn)行了歸類。Hacklin等[4]研究發(fā)現(xiàn)，技術(shù)與產(chǎn)業(yè)融合具有演化特征，并將融合分為知識(shí)融合、技術(shù)融合、應(yīng)用融合和產(chǎn)業(yè)融合4個(gè)階段，但是沒(méi)有就服務(wù)業(yè)本身的演化特點(diǎn)和規(guī)律進(jìn)行深入探討。夏杰長(zhǎng)[5]結(jié)合中國(guó)服務(wù)業(yè)規(guī)模相對(duì)較小、就業(yè)質(zhì)量不高、服務(wù)業(yè)開(kāi)放程度不足和產(chǎn)業(yè)融合度不夠等突出問(wèn)題，提出了激勵(lì)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展、推進(jìn)更高水平的服務(wù)業(yè)開(kāi)放、推動(dòng)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)深度融合和構(gòu)建更加開(kāi)放透明的營(yíng)商環(huán)境等政策性建議，但是對(duì)實(shí)際演進(jìn)路徑尚無(wú)明確闡述。

2019年10月，國(guó)家發(fā)改委、市場(chǎng)監(jiān)管總局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于新時(shí)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，提出了服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的總體目標(biāo)，并提出“……推動(dòng)人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域深度應(yīng)用，提升服務(wù)業(yè)數(shù)字化、智能化發(fā)展水平，引導(dǎo)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)企業(yè)改造升級(jí)，增強(qiáng)個(gè)性化、多樣化、柔性化服務(wù)能力?！笨梢?jiàn)新一代信息技術(shù)推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)向數(shù)字化和智能化升級(jí)，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)家的重要發(fā)展戰(zhàn)略。本文在分析我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)字化和智能化融合為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)帶來(lái)的深刻變化和重要特征進(jìn)行分析，重點(diǎn)闡述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)數(shù)字化和智能化的演進(jìn)和實(shí)現(xiàn)路徑，并提出未來(lái)的重點(diǎn)研究和突破方向，從而支撐現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

1 我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

1.1 數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)是高端服務(wù)業(yè)的必然要求

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是建立在數(shù)字化轉(zhuǎn)換、數(shù)字化升級(jí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步觸及企業(yè)或組織核心業(yè)務(wù)、架構(gòu)、文化，以新構(gòu)建和交付一種新的、差異化的價(jià)值為目標(biāo)的高層次轉(zhuǎn)型[6]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是開(kāi)發(fā)數(shù)字化技術(shù)及支持能力，以構(gòu)建一個(gè)富有活力的數(shù)字化商業(yè)模式。世界經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，數(shù)字化及相關(guān)的信息技術(shù)推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展已多次被納入黨和國(guó)家頂層設(shè)計(jì)。服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是這個(gè)大趨勢(shì)中的重要有機(jī)組成部分，貫穿現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的始終[7]。在服務(wù)產(chǎn)業(yè)中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是以價(jià)值創(chuàng)造為目的，以提升效率和效益為導(dǎo)向，用數(shù)字技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革的過(guò)程[8]，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵十分豐富，其實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，完成實(shí)施過(guò)程并發(fā)揮效果，有大量的工作要做。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型動(dòng)力源于兩方面：①被動(dòng)轉(zhuǎn)型的壓力，中國(guó)服務(wù)行業(yè)的條件、環(huán)境、對(duì)象都在發(fā)生變化，人力成本上升、商業(yè)經(jīng)營(yíng)的壓力，都在倒逼產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新；②主動(dòng)轉(zhuǎn)型的選擇，長(zhǎng)期結(jié)構(gòu)松散、效率不高的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)形態(tài)與市場(chǎng)需求存在較大差距，資本市場(chǎng)的要求和員工意識(shí)、工作需求的變化，也都需要通過(guò)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新來(lái)解決。

我國(guó)已先后經(jīng)歷了零售業(yè)、制造業(yè)和城市管理的數(shù)字化，服務(wù)業(yè)數(shù)字化已是大勢(shì)所趨。而2020年以來(lái)的新冠疫情，使物理連接和面對(duì)面的服務(wù)頻頻遭遇困境，這也在很大程度上加速了服務(wù)的數(shù)據(jù)化和智能化形成規(guī)模。數(shù)據(jù)是信息化時(shí)代的“石油”，智能化變革只有具備數(shù)據(jù)、算力和算法的基礎(chǔ)條件才能進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展。

1.2 智能化升級(jí)正在成為高端服務(wù)業(yè)的發(fā)展方向

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的智能化升級(jí)是指以多種類型的新一代信息技術(shù)的融合應(yīng)用為手段，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)模式，向客戶提供個(gè)性化、線上化、智能化、技術(shù)含量高、用戶體驗(yàn)好的服務(wù)。將大數(shù)據(jù)技術(shù)與智能技術(shù)相結(jié)合，服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體能從更廣泛的范圍內(nèi)搜集有用的信息，并借助數(shù)學(xué)建模、數(shù)據(jù)挖掘和各類算法，對(duì)信息進(jìn)行甄別、加工和處理，形成可以作為經(jīng)營(yíng)管理、反饋應(yīng)答或投資決策依據(jù)的重要信息或結(jié)論。

對(duì)企業(yè)來(lái)講，智能技術(shù)能夠革新盈利模式和服務(wù)內(nèi)容。智能化升級(jí)不僅可以重塑傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)模式，還能創(chuàng)造新的服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容，形成更多的盈利點(diǎn)。此外，企業(yè)還可以借助智能技術(shù)，對(duì)市場(chǎng)、客戶及經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和管理，搶占市場(chǎng)先機(jī)，調(diào)整市場(chǎng)戰(zhàn)略，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地避免經(jīng)營(yíng)損失。

對(duì)客戶來(lái)講，智能技術(shù)可以顯著提升服務(wù)速度和精準(zhǔn)度，服務(wù)商也能夠更廣和更深地延伸和擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，將世界范圍內(nèi)的服務(wù)用戶聯(lián)系起來(lái)。語(yǔ)音、圖像、視覺(jué)、文本等智能技術(shù)的使用，也能夠極大地提升用戶的體驗(yàn)和便捷性。而尚未采用智能技術(shù)和相關(guān)服務(wù)的企業(yè)，已經(jīng)難以滿足客戶不斷提升的服務(wù)需求。

因此，對(duì)于高端的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，智能化升級(jí)已成為重要的發(fā)展方向和無(wú)法回避的要求。

2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與新一代信息技術(shù)深度融合的相互作用和產(chǎn)業(yè)特征

2.1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與新一代信息技術(shù)深度融合的相互作用

新一代信息技術(shù)不僅為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了先進(jìn)的支持工具和交互方式，還孕育出了新的服務(wù)內(nèi)容和專業(yè)領(lǐng)域，并通過(guò)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)、服務(wù)模式的革新改造、生產(chǎn)率效應(yīng)的發(fā)揮或者直接衍生新興產(chǎn)業(yè)等方式，推動(dòng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。新一代信息技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深度融合，主要體現(xiàn)在以下6個(gè)方面：

(1)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)鏈條的解構(gòu)和重構(gòu)。新一代信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的顛覆性影響，最明顯的就是對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行重構(gòu)。在諸如物流行業(yè)、信息服務(wù)行業(yè)和金融行業(yè)等生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)中，信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與物流體系的融合使得貨物傳遞和跟蹤更加直觀和快捷，且成本大幅降低；信息服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了信息、知識(shí)的快速傳輸、實(shí)時(shí)共享和智能化關(guān)聯(lián)，從而更加精準(zhǔn)有效。移動(dòng)支付和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顯著提高了資金支付效率，網(wǎng)絡(luò)信息化管理大大強(qiáng)化了金融安全水平，在軟件和智能化工具的幫助下，金融行業(yè)也出現(xiàn)了更多的商業(yè)模式和金融創(chuàng)新產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)融合了數(shù)字世界和真實(shí)世界，拉近了服務(wù)商和消費(fèi)者之間的距離，顯著縮短了商業(yè)鏈條，為消費(fèi)者和服務(wù)商帶來(lái)了價(jià)值增值。

(2)對(duì)服務(wù)方式、模式、體系進(jìn)行改造。傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，包括金融、零售、物流、旅游等，由于現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷滲透，高新技術(shù)被廣泛用于改造傳統(tǒng)的服務(wù)方式和運(yùn)轉(zhuǎn)模式?，F(xiàn)代金融、現(xiàn)代零售、現(xiàn)代物流和現(xiàn)代旅游均基于新技術(shù)和新的管理方式而產(chǎn)生了新的服務(wù)模式，如網(wǎng)上銀行、在線服務(wù)、電子商務(wù)、移動(dòng)支付等。此外，運(yùn)輸、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)采用了先進(jìn)信息技術(shù)之后，也紛紛被賦予了新的內(nèi)涵，形成了創(chuàng)新的服務(wù)模式與服務(wù)流程，更加方便了人們的日常生產(chǎn)和生活。

(3)發(fā)揮生產(chǎn)率效應(yīng)，幫助提升服務(wù)質(zhì)量和效率。新一代信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的生產(chǎn)率效應(yīng)主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：①通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)鏈條各環(huán)節(jié)的滲透、改善以及對(duì)服務(wù)組織的優(yōu)化，提高服務(wù)效率；②通過(guò)降低信息收集的成本、提升供需的匹配度、減少中介環(huán)節(jié)、降低時(shí)空的依存度，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；③通過(guò)數(shù)據(jù)和智能的支撐，為用戶創(chuàng)造更多的附加價(jià)值。

(4)信息技術(shù)切入傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，形成新業(yè)態(tài)，改變商業(yè)模式。新一代信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用，形成了長(zhǎng)尾、免費(fèi)、平臺(tái)、共享等典型的商業(yè)模式或者幾種的組合[9]。新一代信息技術(shù)的應(yīng)用打破了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)原有的流程和習(xí)慣，通過(guò)物流可視化、流程自動(dòng)化、信息共享化、協(xié)作遠(yuǎn)程化、服務(wù)智能化等方式，形成新型業(yè)態(tài)。供應(yīng)鏈管理、眾包平臺(tái)、遠(yuǎn)程協(xié)同、人機(jī)協(xié)作、全生命周期管理等正在重塑服務(wù)業(yè)的商業(yè)模式和價(jià)值鏈體系。

(5)新一代信息技術(shù)本身直接衍生眾多新興產(chǎn)業(yè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動(dòng)通信、人工智能等本身已形成舉足輕重的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。信息技術(shù)的進(jìn)步與新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展幾乎保持了同樣的速度和節(jié)奏。

(6)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的持續(xù)運(yùn)行和多樣化業(yè)態(tài)也為新一代信息技術(shù)的發(fā)展提供了廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景和充足的價(jià)值動(dòng)力，服務(wù)業(yè)中大量的資金、人才和用戶涌向信息技術(shù)領(lǐng)域，從市場(chǎng)和需求端指引信息技術(shù)的發(fā)展方向。

2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與新一代信息技術(shù)深度融合的產(chǎn)業(yè)特征

2.2.1 服務(wù)要素模塊化和專業(yè)分工

歐美企業(yè)在上世紀(jì)七八十年代經(jīng)歷了深度的信息化革命，信息化革命利用信息化和網(wǎng)絡(luò)化，促使了很多生產(chǎn)和服務(wù)要素模塊化，剝離出很多獨(dú)立業(yè)務(wù)，加速了專業(yè)化分工，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)的人做專業(yè)的事，也因此顯著提升了服務(wù)質(zhì)量和智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的便利性。在我國(guó)，服務(wù)行業(yè)在信息技術(shù)的支持與推動(dòng)下，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)要素的模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化，提高專業(yè)分工的精細(xì)度。

2.2.2 服務(wù)方式和內(nèi)容多樣化

新一代信息技術(shù)的融合應(yīng)用，幫助現(xiàn)代服務(wù)組織創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式和服務(wù)方式，向客戶提供多種新型服務(wù)，具有個(gè)性程度高、響應(yīng)速度快、技術(shù)能力強(qiáng)、交付體驗(yàn)好等特點(diǎn)。借助技術(shù)手段，很多服務(wù)行業(yè)可以將大量服務(wù)工作線上化、遠(yuǎn)程化，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的支持，專業(yè)化、智能化地完成服務(wù)，還產(chǎn)生了大量新型業(yè)態(tài)，包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、在線教育、線上金融服務(wù)等。

2.2.3 產(chǎn)業(yè)空間的虛擬集聚

新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)與企業(yè)之間的地理空間關(guān)聯(lián)變得沒(méi)有那么緊密[10]。企業(yè)與企業(yè)之間可以從原來(lái)的地理空間集聚模式，變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)虛擬集聚模式，只需要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息實(shí)時(shí)交換即可達(dá)到集聚的效果。特別是物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)計(jì)算等技術(shù)，明顯導(dǎo)致企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)協(xié)作對(duì)地理空間的依存度降低。因此，新一代信息技術(shù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的深度融合使虛擬集聚成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的新型組織形態(tài)，而虛擬集聚的運(yùn)行載體和驅(qū)動(dòng)引擎則是信息技術(shù)支撐的新型數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施[11]。

3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)數(shù)字化和智能化的演進(jìn)路徑

3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑

面向構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系的整體目標(biāo)，解構(gòu)新一代信息技術(shù)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的作用，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化和智能化演進(jìn)可分為以下3個(gè)階段：

(1)技術(shù)賦能階段 以新一代信息技術(shù)提升企業(yè)數(shù)字化水平為基礎(chǔ)，突出服務(wù)內(nèi)容和場(chǎng)景數(shù)字化，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。隨著技術(shù)的滲透和升級(jí)，業(yè)務(wù)流程會(huì)逐漸發(fā)生變化或再造，使服務(wù)過(guò)程更加適應(yīng)客戶需求。

(2)技術(shù)與產(chǎn)業(yè)融合 以先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)業(yè)化為先導(dǎo)，逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高端化發(fā)展，突出信息技術(shù)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)間的融合。更精細(xì)的專業(yè)化分工和業(yè)務(wù)流程重組也會(huì)在該階段發(fā)生。通過(guò)創(chuàng)新積累，提高創(chuàng)新增值和服務(wù)增值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)從大到強(qiáng)，形成現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。

(3)產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生態(tài)體系完善 依托數(shù)字化和智能化與服務(wù)業(yè)的融合形成的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，積極拓展新興服務(wù)領(lǐng)域，形成密切協(xié)作、可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)模式，此時(shí)的業(yè)務(wù)流程將進(jìn)入相對(duì)成熟但不斷優(yōu)化迭代的狀態(tài)。

3.2 服務(wù)產(chǎn)業(yè)的理想形態(tài)：集約化的服務(wù)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

在移動(dòng)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)之前，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)往往具有較強(qiáng)的地域依賴性，客戶和服務(wù)者都在相對(duì)有限的范圍內(nèi)活動(dòng)，同時(shí)很多服務(wù)必須面對(duì)面地進(jìn)行。這種情況下，服務(wù)質(zhì)量因人而異，用戶體驗(yàn)千差萬(wàn)別，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法統(tǒng)一，數(shù)據(jù)也無(wú)法積淀，消費(fèi)者或者服務(wù)者會(huì)在時(shí)間和交通等方面額外付出大量的成本，這種狀態(tài)很難支持服務(wù)行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步。新一代信息技術(shù)的發(fā)展為服務(wù)業(yè)帶來(lái)了網(wǎng)絡(luò)化和移動(dòng)化的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)的供應(yīng)者和消費(fèi)者之間可以以此建立起密切的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系和及時(shí)迅速的服務(wù)反饋，使服務(wù)業(yè)數(shù)字化具有了新的場(chǎng)景可能，極大地?cái)U(kuò)展了自身的服務(wù)市場(chǎng)。因此，可以構(gòu)建集約化的服務(wù)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，并通過(guò)數(shù)據(jù)、知識(shí)的沉淀而產(chǎn)生更大的服務(wù)價(jià)值，同時(shí)也使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容更加豐富。

舉例來(lái)說(shuō)，如圖1所示，先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持服務(wù)體系的集約化，改變服務(wù)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，從分散的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)演化為星形結(jié)構(gòu)。星形結(jié)構(gòu)的中心點(diǎn)即為服務(wù)中樞，形成數(shù)據(jù)沉淀，在數(shù)據(jù)和知識(shí)的驅(qū)動(dòng)下，不斷積累衍生相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的逐步提升，推動(dòng)服務(wù)良性發(fā)展。而集約化服務(wù)體系的順利運(yùn)行，需要構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù)流程的技術(shù)支持體系。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)各個(gè)領(lǐng)域，從電商到外賣，從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療到在線教育，從銀行服務(wù)到保險(xiǎn)理賠，集約化的服務(wù)越來(lái)越廣泛。

在這樣的集約化服務(wù)過(guò)程中，星形的服務(wù)結(jié)構(gòu)需要多層次的技術(shù)體系支撐運(yùn)行。其中，集約化服務(wù)平臺(tái)需要集成多媒體通信技術(shù)和移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行信息交流，利用數(shù)據(jù)挖掘和工程優(yōu)化算法進(jìn)行業(yè)務(wù)和工單分配，綜合多項(xiàng)人工智能技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)用于支持服務(wù)應(yīng)答，而大量算法和數(shù)據(jù)挖掘程序的運(yùn)行離不開(kāi)云計(jì)算。技術(shù)和數(shù)據(jù)反饋體系要具備知識(shí)圖譜技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識(shí)加工能力，才能為服務(wù)人員提供足夠的支持。而積淀下來(lái)的數(shù)據(jù)所衍生出的知識(shí)產(chǎn)品，則需要依靠數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣的服務(wù)體系的技術(shù)支撐，幾乎需要涵蓋現(xiàn)在常見(jiàn)的全部前沿信息技術(shù)。

集約化的服務(wù)，將坐席人員和聯(lián)絡(luò)應(yīng)答技術(shù)等主要要素，通過(guò)物理或邏輯集約，首先可以提升服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)范化水平，進(jìn)而提升智能化的服務(wù)能力。其次，通過(guò)人員的分工和調(diào)配，在經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)效率上可以得到最大程度的優(yōu)化。第三，服務(wù)過(guò)程中形成的數(shù)據(jù)積淀，將成為服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)化的重要的依據(jù)，并形成對(duì)應(yīng)知識(shí)產(chǎn)品。因此，面向數(shù)字化和智能化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，集約化服務(wù)形式是一種理想的形態(tài)。

3.3 “智慧+智能”是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的有效途徑

高質(zhì)量的服務(wù)首先應(yīng)該是“有溫度的服務(wù)”，情緒情感交流，對(duì)客戶體驗(yàn)和維系客戶關(guān)系尤為重要。而目前，智能客服為用戶帶來(lái)的體驗(yàn)普遍不好，其根本原因在于人工智能技術(shù)目前仍然存在局限性。人工智能技術(shù)大體可以分為弱智能、強(qiáng)智能和超智能3個(gè)層次，目前較成熟的技術(shù)均處于“弱智能”階段，雖能解決一些局部問(wèn)題，但在情緒、情感、綜合分析等方面尚不成熟，難以有效應(yīng)用。因此，在當(dāng)前的技術(shù)條件下，要保證用戶問(wèn)題的及時(shí)解決和用戶體驗(yàn)的親切感，服務(wù)過(guò)程中的人工參與必不可少。

參考工業(yè)自動(dòng)化發(fā)展的歷史，智能化也將經(jīng)歷從“半自動(dòng)化”、“少人化”到“無(wú)人化”的過(guò)程。從經(jīng)濟(jì)性的角度考慮，即使智能技術(shù)相對(duì)成熟，相比少人化的狀態(tài)，徹底無(wú)人化所需的高可靠性需要巨額投資，因此在經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面勢(shì)必難以為繼。因此，借助機(jī)器完成簡(jiǎn)單重復(fù)工作，由人工服務(wù)為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)并提高滿意度，這樣的“人+機(jī)器”、“智慧+智能”的協(xié)同技術(shù)和服務(wù)狀態(tài)應(yīng)該成為服務(wù)智能化的主導(dǎo)路徑。

例如，如圖2所示，“人+智能”的客戶服務(wù)平臺(tái)體系，在整個(gè)客戶服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，綜合使用智能互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)、機(jī)器人流程自動(dòng)化(Robotic Process Automation, RPA)、知識(shí)庫(kù)、智能助手、智能培訓(xùn)、智能質(zhì)檢、智能排班等多項(xiàng)信息技術(shù)，通過(guò)模塊化集成，形成服務(wù)大腦的核心支持，從而增強(qiáng)人工客服以及體系整體的服務(wù)能力?？头藛T在各項(xiàng)信息技術(shù)工具的支持下，提供有質(zhì)量、有溫度、有效率的服務(wù)。

3.3.1 “人+智能”的客戶服務(wù)平臺(tái)服務(wù)架構(gòu)

首先，建立在多媒體通信技術(shù)和移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上的多媒體聯(lián)絡(luò)中心，可以接收到客戶從多種渠道、以語(yǔ)音、文本、視頻等不同形式傳遞過(guò)來(lái)的服務(wù)需求。同時(shí)，客戶回訪同樣可以通過(guò)不同的渠道，以客戶所熟悉或喜好的方式，反向傳遞信息。

基于語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解等AI技術(shù)的智能IVR，能夠理解用戶語(yǔ)言并明確客戶的來(lái)電意圖，并在后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和智能知識(shí)庫(kù)的支撐下，為客戶提供信息查詢或自助服務(wù)，然后按設(shè)定流程將客戶需求轉(zhuǎn)給客服機(jī)器人或客服代表人工處理。人工處理后還可視情況在系統(tǒng)中進(jìn)行工單分配，安排遠(yuǎn)程協(xié)助和現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。

整個(gè)服務(wù)平臺(tái)體系的中樞是服務(wù)大腦，它以智能知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，基于AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)算法構(gòu)建而成，涵蓋智能知識(shí)采集、加工、理解、應(yīng)用全流程的全生命周期知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，既能滿足客服人員的智能搜索、智能問(wèn)答等多類場(chǎng)景應(yīng)用，又能同時(shí)支持智能IVR、智能客服助手、客服機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能評(píng)估與培訓(xùn)考核等多種上層應(yīng)用，并支持人機(jī)共用。同時(shí)，服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，也會(huì)及時(shí)反饋到服務(wù)大腦，成為數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)庫(kù)迭代的基礎(chǔ)。

產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和知識(shí)圖譜技術(shù)，在服務(wù)數(shù)據(jù)積淀之后逐步形成的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，可以及時(shí)反饋產(chǎn)品信息、服務(wù)質(zhì)量和用戶意見(jiàn)等，并反饋給對(duì)應(yīng)供應(yīng)商，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷改善，從而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)整體的提升。

3.3.2 “人+智能”的客戶服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)模塊

智能路由應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，基于歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，得出的客戶畫像和客服畫像，能夠“看清楚”客戶和客服人員分別是什么樣的人、有什么樣的需求和偏好，以及有什么樣的能力和特長(zhǎng)，從而能夠定向地進(jìn)行客戶和客服之間的最佳匹配，將客戶分配給最適合的客服人員，提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)專屬服務(wù)。

客服機(jī)器人具有機(jī)器級(jí)別的語(yǔ)言能力、尚不完全可靠的感知能力和不斷演進(jìn)的學(xué)習(xí)能力，可以解決一部分相對(duì)簡(jiǎn)單的客戶問(wèn)題。

(1)語(yǔ)言能力 人機(jī)語(yǔ)音交互通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言生成、對(duì)話管理5個(gè)關(guān)鍵處理環(huán)節(jié)形成了一個(gè)完整的智能語(yǔ)音交互的工作閉環(huán)，如圖3所示。

(2)感知能力 利用語(yǔ)音情緒識(shí)別技術(shù)，通過(guò)建立心理聲學(xué)指標(biāo)分析模型，對(duì)語(yǔ)音的尖銳度、響度、音節(jié)速率、清晰度等指標(biāo)進(jìn)行分析，同時(shí)結(jié)合語(yǔ)調(diào)變化、語(yǔ)義等方面信息，判斷通話過(guò)程中的情緒異常，實(shí)現(xiàn)客服員工服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)，客戶情緒波動(dòng)判斷或預(yù)測(cè)。

(3)學(xué)習(xí)能力 隨著環(huán)境、市場(chǎng)、業(yè)務(wù)等不斷變化，技術(shù)平臺(tái)也需要不斷演進(jìn)，因此在服務(wù)大腦中要設(shè)置完整的機(jī)器學(xué)習(xí)模塊，典型的算法包括監(jiān)督學(xué)習(xí)、非監(jiān)督學(xué)習(xí)、主動(dòng)學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等。

智能助手是一個(gè)基于AI技術(shù)的綜合性信息處理、分析和輔助工具，從服務(wù)大腦獲取的數(shù)據(jù)、信息和建議等，以單一界面呈現(xiàn)多來(lái)源的綜合信息，并能夠與客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。人工坐席開(kāi)始接聽(tīng)電話后，自動(dòng)啟動(dòng)智能助手，實(shí)時(shí)采集用戶語(yǔ)言，并進(jìn)行流處理操作，在后臺(tái)調(diào)取知識(shí)庫(kù)中的相關(guān)信息，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)答案的匹配，自動(dòng)在工作臺(tái)右側(cè)給出參考答案，供人工客服選擇，幫助坐席快速獲取最佳專業(yè)話術(shù)。

3.3.3 “人+智能”的客戶服務(wù)平臺(tái)的組織管理

在員工管理和組織運(yùn)行過(guò)程中，客服平臺(tái)還可以提供智能質(zhì)檢、智能排班、智能培訓(xùn)等功能，這些功能可以在服務(wù)大腦中同步進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)和計(jì)算。

(1)智能質(zhì)檢 主要基于語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解等AI技術(shù)和實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析、歷史語(yǔ)音分析等大數(shù)據(jù)技術(shù)，支撐服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警和質(zhì)量監(jiān)控，并評(píng)估所有通話和客服人員的服務(wù)水平。

(2)智能排班 需要利用運(yùn)籌學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)的等技術(shù)，在預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量、估算人員數(shù)量需求的基礎(chǔ)上，自動(dòng)生成能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、符合排班規(guī)則、與現(xiàn)有服務(wù)人員真實(shí)服務(wù)能力相匹配的、明確到個(gè)人的排班計(jì)劃。

(3)智能培訓(xùn) 通過(guò)預(yù)先搭建業(yè)務(wù)題庫(kù)模型，模擬真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景，以機(jī)器人對(duì)答的形式對(duì)客服進(jìn)行實(shí)操演練和模擬考核，準(zhǔn)確記錄客服操作軌跡，綜合考評(píng)客服服務(wù)質(zhì)量與水平，提高培訓(xùn)效率。

上述體系實(shí)際上是將人和機(jī)器的作用合并在同一個(gè)智能系統(tǒng)中，形成人在回路的混合增強(qiáng)智能模式。人和機(jī)器同時(shí)作為系統(tǒng)的一部分，當(dāng)機(jī)器能力不足以完成服務(wù)需求時(shí)，人工介入給出合理正確的問(wèn)題答案，構(gòu)成持續(xù)迭代的反饋回路，從而提升智能水平，而人工的反饋速度和簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)則可以被智能技術(shù)大幅改善。這樣的循環(huán)優(yōu)化過(guò)程，可以把需要分析、理解和邏輯推理的高級(jí)認(rèn)知機(jī)制與機(jī)器目前的智能優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域緊密耦合，使二者協(xié)同配合工作，形成雙向的信息交互與控制，將人的感知、認(rèn)知能力和計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的運(yùn)算、存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)挖掘能力相結(jié)合，構(gòu)成“1+1>2”的增強(qiáng)智能效果。

4 主要結(jié)論及研究展望

黨的十九屆五中全會(huì)提出：“推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價(jià)值鏈高端延伸，推動(dòng)各類市場(chǎng)主體參與服務(wù)供給，加快發(fā)展研發(fā)設(shè)計(jì)、現(xiàn)代物流、法律服務(wù)等服務(wù)業(yè)，推動(dòng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)同先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)深度融合，加快推進(jìn)服務(wù)業(yè)數(shù)字化”。這為我國(guó)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展指明了正確方向。

在全球價(jià)值鏈分工體系下，發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)專業(yè)化的分工進(jìn)行工序剝離，將附加值低的環(huán)節(jié)交給欠發(fā)達(dá)國(guó)家來(lái)完成，自己則通過(guò)核心技術(shù)研發(fā)及品牌管控等高附加值環(huán)節(jié)，擠壓發(fā)展中國(guó)家產(chǎn)業(yè)升級(jí)的空間，導(dǎo)致后發(fā)工業(yè)國(guó)在國(guó)際分工中被迫陷入“低端鎖定”的地位[12]。對(duì)此，張為付等[13]]利用世界投入產(chǎn)出數(shù)據(jù)庫(kù)(World Input-Output Database, WIOD)數(shù)據(jù)對(duì)中國(guó)在價(jià)值鏈分工地位進(jìn)行了評(píng)估，結(jié)果表明中國(guó)在全球價(jià)值鏈中的分工位置確實(shí)處于中低端，而且在服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈中的分工地位仍趨于惡化。因此，我國(guó)服務(wù)業(yè)的價(jià)值實(shí)現(xiàn)以及在全球價(jià)值鏈分工體系中的地位提升尤為重要。

新一代信息技術(shù)正在通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)、服務(wù)模式革新、發(fā)揮生產(chǎn)率效應(yīng)或者直接衍生新興產(chǎn)業(yè)等方式，廣泛地影響服務(wù)業(yè)的組織方式和商業(yè)模式，推動(dòng)服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量提升。目前，中國(guó)正處于信息化革命、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化提升的疊加發(fā)展期，新一代信息技術(shù)是服務(wù)業(yè)從生產(chǎn)要素和投資驅(qū)動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變的技術(shù)基礎(chǔ)，也是促進(jìn)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)，將朝著集約化、“智慧+智能”的方向演進(jìn)，并向科技含量和附加值更高的價(jià)值鏈頂端發(fā)展，使中國(guó)在新一輪科技變革中大有作為。

今后的研究需主要從以下兩方面出發(fā)：

(1)從模型、組織和產(chǎn)業(yè)的視角研究信息技術(shù)和產(chǎn)業(yè)融合的模式和路徑。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需要發(fā)明新的流程、新的管理范式、新的組織結(jié)構(gòu)、新的業(yè)務(wù)模式、新的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)，最終建立起更具集成度、可擴(kuò)展性及適應(yīng)性的全新平臺(tái)，這樣才能適應(yīng)和支持前沿技術(shù)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合演化。

(2)從細(xì)分方向上研究信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的影響和作用機(jī)制。當(dāng)前文獻(xiàn)大多從宏觀經(jīng)濟(jì)、國(guó)家戰(zhàn)略和政策層面對(duì)服務(wù)業(yè)發(fā)展方向和策略進(jìn)行了探討，概述了技術(shù)對(duì)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的作用，在面對(duì)特定產(chǎn)業(yè)問(wèn)題時(shí)實(shí)操意義有限。因此，從相對(duì)微觀層面開(kāi)展研究，發(fā)現(xiàn)技術(shù)與細(xì)分產(chǎn)業(yè)融合的路線和機(jī)理，建立相關(guān)的模型和實(shí)現(xiàn)路線，讓理論研究走在實(shí)踐前面，同時(shí)與工程實(shí)踐相得益彰，才能更好地為我國(guó)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供參考。