李祥友

摘要：在當(dāng)前電力企業(yè)體制改革的大背景下，對(duì)電力營(yíng)銷大客戶經(jīng)理提出了更高的要求。人們生活水平的提升、電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)張、新技術(shù)的應(yīng)用都要求大客戶經(jīng)理改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，采用新的服務(wù)機(jī)制。有鑒于此，本文對(duì)新形勢(shì)下供電公司大客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制進(jìn)行了闡述，希望能夠推動(dòng)我國(guó)電力工業(yè)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;優(yōu)質(zhì)服務(wù);消費(fèi)習(xí)慣;服務(wù)水平

我國(guó)電力行業(yè)經(jīng)過數(shù)10年的發(fā)展，已經(jīng)逐漸能夠滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和人們的生活需求。并且隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升，人們對(duì)電力資源的需求也更加多樣化，從“用上電”逐漸轉(zhuǎn)為“用好電”，這就給電力企業(yè)在客戶服務(wù)方面提出了更高的要求。在新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須加快改進(jìn)自身的電力客戶服務(wù)，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，以增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

1.構(gòu)建電力大客戶服務(wù)機(jī)制的必要性

1.1大客戶的概念及其價(jià)值

電力行業(yè)的大客戶，受電力企業(yè)服務(wù)的范圍影響，一般具有一定的范圍性，同時(shí)具備用電電壓較高、電力設(shè)備的容量較大以及電力負(fù)荷較大的特點(diǎn)，因此電力行業(yè)的大客戶基本上都是當(dāng)?shù)卮笮突蛘呤侵行蜕a(chǎn)企業(yè)。由于電力客戶在資金以及人脈的優(yōu)勢(shì)，電力企業(yè)可以借助大客戶的影響，獲得更多的客戶群體以及市場(chǎng)份額，從而擴(kuò)大電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電力行業(yè)的大客戶基本上都是當(dāng)?shù)卮笮突蛘呤侵行蜕a(chǎn)企業(yè)，作為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)支柱，對(duì)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展有著巨大的影響，因此也必須為其提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，以保證當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的平穩(wěn)健康發(fā)展。

1.2社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的影響

（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。自國(guó)家推行電力行業(yè)的體制改革以來，一舉打破以往電力行業(yè)壟斷的局面，成功建立了電力行業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)行體系。面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)必須拋棄以往單純依靠高電量高電價(jià)的收費(fèi)方式來獲取利潤(rùn)的模式，轉(zhuǎn)變管理理念，通過依靠?jī)?yōu)化服務(wù)質(zhì)量與提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)水平來提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（2）社會(huì)發(fā)展需要。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高，各行各業(yè)對(duì)于電力的需求也與日俱增，電力大客戶對(duì)于電力行業(yè)的要求也更加嚴(yán)格和具體。相應(yīng)的，電力企業(yè)則必須依據(jù)大客戶的用電特點(diǎn)以及電網(wǎng)的運(yùn)行情況，通過制定精細(xì)化為其提供專業(yè)化、個(gè)性化以及人性化的重點(diǎn)服務(wù)，滿足大客戶的正常用電需求，提高客戶的滿意度。

1.3電力客戶服務(wù)理念亟待改善

在傳統(tǒng)的電力企業(yè)生產(chǎn)管理的過程中，電力企業(yè)自身的定位本身就是生產(chǎn)型的企業(yè)，所以其只注重對(duì)電力的生產(chǎn)而不注重客戶的需求。在這種生產(chǎn)管理模式下，電力企業(yè)只需考慮如何擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，提高電力資源的產(chǎn)量就可以了?？陀^地講，這種理念是脫離市場(chǎng)發(fā)展要求的，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和市場(chǎng)需求越來越多樣化的背景下，電力企業(yè)如果仍然堅(jiān)守這種傳統(tǒng)的管理和服務(wù)理念，必將難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存，逐漸被市場(chǎng)所淘汰。所以，電力企業(yè)要正視自身在電力客戶服務(wù)理念方面存在不足之處，盡快做出調(diào)整和改進(jìn)，以進(jìn)一步滿足市場(chǎng)需求。

2.新形勢(shì)下提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

在新形勢(shì)下，電力企業(yè)必須加深對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)背景和市場(chǎng)需求的認(rèn)識(shí)，加快自身由“生產(chǎn)型”向“經(jīng)營(yíng)型”方向的轉(zhuǎn)變，認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式存在的不足之處。電力企業(yè)必須重視電力客戶服務(wù)的重要性，切實(shí)提升自身服務(wù)的質(zhì)量和水平，以帶給電力用戶更加完善周到的服務(wù)為目標(biāo)，不斷提升自身的綜合效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1 建立健全電力客戶相關(guān)機(jī)制

由于客戶服務(wù)中心是時(shí)代孕育的一種新生生物，它模式不固定，智能電力企業(yè)需要在以往的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上對(duì)其進(jìn)行管理，并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新。由于在這方面有明顯的制度欠缺，需要考慮建立相應(yīng)的電力客戶服務(wù)體系。通過建立相應(yīng)的電力客戶服務(wù)機(jī)制能夠更加完善管理體系及協(xié)調(diào)機(jī)制，良好地解決機(jī)制與客戶

服務(wù)中心之間的矛盾。最后，為了提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，需要建立內(nèi)部監(jiān)督體系，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作質(zhì)量的監(jiān)督。

2.2 重視加強(qiáng)服務(wù)理念

為了保證本企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的活力及生命力，電力企業(yè)管理層需要加強(qiáng)服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)。首先為了保證客戶的良好服務(wù)體驗(yàn)，管理層需要

樹立“客戶至上”的服務(wù)理念并且保證相關(guān)工作人員能夠在具體工作中進(jìn)行落實(shí)。其次，需要對(duì)全體工作人員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，打造注重服務(wù)品質(zhì)的工作氛圍。對(duì)于電力企業(yè)的任何崗位、任何工作流程及環(huán)節(jié)都要充分貫徹對(duì)客戶的人文情懷，將服務(wù)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，將服務(wù)效果力爭(zhēng)最佳。所以，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，把滿足用戶需求作為全新的服務(wù)理念，做到從電力用戶的角度出發(fā)，以滿足用戶的電力服務(wù)需求為向?qū)?，切?shí)改進(jìn)自身的工作，盡量帶給電力用戶更加完善的服務(wù)體驗(yàn)。在具體的管理和服務(wù)的過程中，電力企業(yè)可以定期組織員工對(duì)電力用戶進(jìn)行走訪，聽取廣大群眾對(duì)電力企業(yè)服務(wù)狀況的批評(píng)和意見，了解用戶的真實(shí)感受和實(shí)際需求，然后才能夠有針對(duì)性地對(duì)當(dāng)前的服務(wù)工作做出改進(jìn)。同時(shí)，電力企業(yè)要逐漸樹立自己的服務(wù)特色，逐步提升經(jīng)營(yíng)在電力企業(yè)發(fā)展過程中所占的比重，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3 提升工作人員的綜合素質(zhì)組建客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)電力企業(yè)在后續(xù)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)選拔過程中，要注意選拔專業(yè)水平較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的工作人員，保證隊(duì)伍組建的專業(yè)性。除此之外，需要定期組織工作人員參加培訓(xùn)、講座等活動(dòng)，不斷提升其專業(yè)知識(shí)的同時(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)理念，保證日常工作的高質(zhì)量進(jìn)行。如果有需要的話，可以開展服務(wù)分析研討會(huì)，讓優(yōu)秀員工分享自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，保證電力客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

2.4服務(wù)機(jī)制設(shè)立的要求

要適應(yīng)新形勢(shì)并改變現(xiàn)狀，服務(wù)機(jī)制設(shè)立必須要達(dá)到以下幾點(diǎn)：（1）要有學(xué)習(xí)型思維，不能拘泥于原來的習(xí)慣、思路、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)，放開思路，要平衡好規(guī)劃布局與供電方案的關(guān)系，不拘泥于某一本規(guī)劃;（2）講求技術(shù)合理性，專線間隔安排應(yīng)該經(jīng)濟(jì)合理，對(duì)發(fā)展保持敬畏，給企業(yè)留資源和發(fā)展余地。原有技術(shù)原則要突破，提高間隔的使用效率，核定備用容量，進(jìn)一步研究探索新的供電方案，新設(shè)開關(guān)站要經(jīng)過規(guī)劃評(píng)估，確定沒有轉(zhuǎn)供能力的才可以布、要求布局合理，避免開關(guān)站過密、重復(fù)，開關(guān)站的規(guī)模和接入方式必須明確，出線回路數(shù)必須明確，總結(jié)出主流開關(guān)站規(guī)模。要明確環(huán)網(wǎng)中開關(guān)站的數(shù)量，掛接容量;（3）服務(wù)機(jī)制要能夠在規(guī)劃指引下便捷快速的形成供電方案，避免反復(fù)征求用戶意見，盡快告知用戶供電方案，不應(yīng)考慮過多、過雜的因素，不考慮過渡方案，后續(xù)用戶情況發(fā)生變化可以重新啟動(dòng)流程;（4）施工表要采用高供高計(jì)，不宜采用桿上變，不允許分拆，可以采用出租箱變的形式;（5）要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于分拆項(xiàng)目嚴(yán)格把關(guān)。

2.5注重服務(wù)部大廳的布局陳設(shè)，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)

為了給客戶帶來更好的視覺體驗(yàn)，相關(guān)電力企業(yè)需要注意加強(qiáng)自身營(yíng)業(yè)廳的布局陳設(shè)工作，要學(xué)會(huì)與時(shí)俱進(jìn)，拋棄以往的布局理念，爭(zhēng)取布置更具特色，增加引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，然后客戶可以自助或者是在工作人員的幫助下在設(shè)備上辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，提升工作效率。充分利用新聞媒體、社會(huì)廣告、網(wǎng)站貼吧等各種資源策劃線上線下宣傳推廣活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)，最大化客戶價(jià)值。

3.結(jié)語(yǔ)

隨著電力體制改革的不斷推進(jìn)，我國(guó)電力行業(yè)現(xiàn)在正處在關(guān)鍵的轉(zhuǎn)型時(shí)期，為了保證電力行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，增強(qiáng)電力企業(yè)的生機(jī)與活力，電力企業(yè)必須要注重電力客戶服務(wù)的相關(guān)工作，及時(shí)整頓工作人員的不良工作態(tài)度及服務(wù)態(tài)度，從而實(shí)現(xiàn)電力客戶服務(wù)質(zhì)量質(zhì)的提升

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