文／趙 斌

六盤水石油建立開發(fā)機制、規(guī)范流程、增加服務(wù)、加大“打非治違”力度，促進銷量提升。

◇“走出去、請進來”的客戶都成了回頭客。 供圖/趙 斌

年初以來，中國石化貴州石油六盤水分公司將客戶開發(fā)作為工作重點，通過建立客戶開發(fā)機制、規(guī)范開發(fā)業(yè)務(wù)流程、增加增值服務(wù)、加大“打非治違”工作力度等舉措，鼓勵客戶經(jīng)理、加油站員工大力開發(fā)客戶，促進了銷量的提升。截至目前，六盤水石油開發(fā)客戶近400家，油品增量6000余噸。

用行動尋客

“當(dāng)經(jīng)過N多次走訪最終與客戶簽訂合同時，那種心情無以言表，所有的委屈在那一刻都煙消云散了?！?0月初，客戶經(jīng)理王英在為某礦場送去16桶長城潤滑油后感嘆。

年初以來，六盤水石油以“走出去、請進來”為原則，以加油站為圓點，以站周邊8公里范圍為半徑，組織客戶經(jīng)理、站長開展客戶開發(fā)工作。同時，公司建立了客戶開發(fā)機制，督促客戶經(jīng)理、站長每天匯報客戶走訪情況，并針對潛在的客戶建立跟蹤臺賬。

公司將部分權(quán)力下放至縣區(qū)、加油站，客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際情況合理制定客戶開發(fā)方案。針對重要或重大客戶，公司實行市、縣、加油站三級走訪制，層層壓實責(zé)任。在走訪開發(fā)過程中遇到困難時，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與走訪，確保在客戶開發(fā)過程中不遺失任何一家可以達成合作的客戶。截至10月中旬，六盤水石油開發(fā)客戶近400家，增量6000余噸。

六盤水石油加強市場調(diào)研、分析，針對部分城郊站點開展點對點營銷活動，提升市場競爭力。截至目前，參與活動的站點日均銷量比平時增加8噸。

靠標準維客

“我們在推介過程中大多憑經(jīng)驗向客戶推介，目前沒有一套成形的、規(guī)范的與客戶溝通的方式方法。”在10月初的一次工作會上，六盤水石油客戶經(jīng)理李靜向公司管理人員說出了自己的想法。

在客戶開發(fā)過程中，由于客戶經(jīng)理和站長對推介技巧的掌握、優(yōu)惠政策的解讀、動態(tài)市場的了解、客戶意向的理解等均存在差異，導(dǎo)致開發(fā)效果不盡如人意。六盤水石油根據(jù)實際情況，先后制定了“站長工作清單”“客戶開發(fā)流程及話術(shù)”“員工星級評定”“委托站競賽方案”等業(yè)務(wù)流程，結(jié)合“一站一策”工作要求，確保工作取得實效，緊密圍繞“五率”、19個板塊、88條措施有序推進，更好地指導(dǎo)基層油站提質(zhì)增效。

貴州石油以“企業(yè)微信運營推廣方案”為突破口，安排專人負責(zé)督促縣區(qū)公司、加油站和客戶經(jīng)理嚴格按照既定的客戶任務(wù)數(shù)目標進行開發(fā)維護。截至目前，公司客戶任務(wù)數(shù)總體計劃完成率高達142.5%，在貴州石油系統(tǒng)排名第一。

在推進客戶開發(fā)工作更加標準化、規(guī)范化的同時，公司極力打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，組織黨委組織部定期開展讀書分享會、營銷技巧培訓(xùn)會，全力提升全員的業(yè)務(wù)水平，并對客戶經(jīng)理、站長實行閉環(huán)管理，加強監(jiān)督、檢查、考核、評價等工作，不斷提升客戶開發(fā)工作的質(zhì)量。

憑服務(wù)留客

“看著你們在現(xiàn)場來回跑，不是加油就是賣貨，還不忘給我們添水，真是辛苦了?！辈痪们?，貨車司機陳先生在清碧加油站加油時，對員工周到的服務(wù)表示感謝。

年初以來，六盤水石油除了持續(xù)開展“深化加油（氣）站管理與服務(wù)提升”“零售四大行動計劃”等活動外，還結(jié)合“我為群眾辦實事”工作，要求加油站時刻緊盯兩個“滿意度”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

各站以提升客戶的滿意度為切入點，加強與客戶的溝通，為他們解難題、辦實事。在加油站現(xiàn)場，員工不僅及時地為客戶加油、售貨，而且為他們提供西瓜、開水，以及搬運貨物、夜間送油、送貨上門等服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度。

三季度，六盤水石油客戶的滿意度排名貴州石油前三。10月上旬，公司客戶滿意度全省第二，仍維持全省前三的行列。

公司員工憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在內(nèi)部營造了良好的“比學(xué)趕幫超”氛圍，服務(wù)標兵持續(xù)涌現(xiàn)。三季度，公司先后評選出服務(wù)標兵11人，評選服務(wù)明星站6座，共計發(fā)放獎勵近2萬元。

搗“黑油”引客

“六枝成功打擊一處成品油非法經(jīng)營售賣點……”“喜訊，鐘山成功打擊一起，盤州國慶當(dāng)天成功打擊一起……”10月以來，六盤水石油下轄六枝、鐘山和盤州三家縣區(qū)公司先后打擊了3處非標油經(jīng)營窩點和流動售賣點，較好地震懾了黑油非法經(jīng)營者，打擊了其囂張氣焰。

“此次打擊效率是空前的，也是常態(tài)的。我們堅信，只要大家齊心協(xié)力，總能把‘黑油’和不法商販打出局，給地區(qū)成品油市場營造良好的經(jīng)營環(huán)境?！绷P水石油打非辦成員彭剛說。

年初以來，六盤水石油常態(tài)化推進“打非治違”專項工作取得了實質(zhì)性成效?！按蚍寝k”常態(tài)執(zhí)行每周專人收集“自流黑”信息，動員指導(dǎo)縣區(qū)公司（加油站）協(xié)調(diào)、配合地方政府職能部門對轄區(qū)內(nèi)的“自流黑”進行依法打擊。

截至10月21日，公司配合地方政府部門共計開展“打非治違”30起，有效震懾了成品油非法經(jīng)營者的囂張氣焰。

每次成功打擊后，公司除了做好宣傳報道、營造“打非治違”工作氛圍外，還會組織專人對黑油客戶進行走訪開發(fā)，了解用油需求。截至目前，公司實現(xiàn)零售渠道回流客戶40余個，實現(xiàn)零售購油近300噸。