文／陳藝婷

在站長許娟的激勵下，油站每個員工都成了崗位小能手。

“她是油站醫(yī)生，別人看不好的‘病’到她手上都會‘藥到病除’”。同為萬噸級大站的站長們，提到許娟是一臉的佩服。

作為中國石化湖北武漢石油年輕的80后女站長，2021年4月許娟臨危受命，被調(diào)往賀家墩加油站擔(dān)任站長。在她的“妙手仁心”下，賀家墩加油站里的“疑難雜癥”逐一治愈，實(shí)現(xiàn)油非雙增。

優(yōu)化排班，她是敢于改革的“骨科醫(yī)生”

“員工挺麻利的，車輛這么多，效率還高，真是不容易?！毙￠L假出行高峰，泵島上加油的許娟聽到客戶的表揚(yáng)心里美滋滋地。

賀家墩加油站是出了名的難管，2年內(nèi)換了4任站長，投訴率高居不下。上班第一天，許娟就處理了3起投訴。第一周許娟默默觀察，用“不作為”的方式觀察各種病癥表現(xiàn)。

“當(dāng)時，加油島和便利店內(nèi)外割據(jù)、各干各的。泵島人手不足、通過率低，前車不走，后車也進(jìn)不來，長時間等待下客戶能不投訴嘛。”提起當(dāng)時的情形，許娟一臉苦笑。

班組是加油站的“骨架”，只有骨頭“正”了才能支撐加油站的良好運(yùn)營和發(fā)展?！罢緝?nèi)女員工多，泵島上風(fēng)吹日曬，她們都愿意待在便利店?！睘榇?，許娟率先在加油站內(nèi)開展了員工崗位競聘，通過定崗、定職責(zé)進(jìn)而實(shí)現(xiàn)定編。

一番操作下來，16名員工精減到了14名，原先便利店內(nèi)4名收銀員被充實(shí)到加油島現(xiàn)場作業(yè)，大大緩解了人手不足的壓力。“骨架”正了，排班穩(wěn)了，加油站運(yùn)轉(zhuǎn)也快了。

為了進(jìn)一步提高現(xiàn)場工作人員的效率，許娟給加油場上員工人手配備了一臺防爆POS機(jī)，不開票的客戶可以即刷即走，大大提高了通過率。

除了“跑笑迎唱送”等規(guī)定動作，許娟還要求員工完成擦拭車窗、推廣“一鍵加油”APP、引客進(jìn)店等自選動作。通過率提升了、服務(wù)態(tài)度變好了，客戶滿意度上來了。

做大非油，她是對癥下藥的“內(nèi)科醫(yī)生”

許娟接手賀家墩加油站時，適逢武漢石油薪酬改革，將原來的油量工資加非油提成的模式，變化為油品與非油品薪酬全額聯(lián)量計酬。

員工收入減少，士氣低迷。許娟見狀仔細(xì)合理利用二次分配、獎罰分明，做到多勞多得，拉開收入水平。

“非油品業(yè)務(wù)是增資的核心，我們是一個團(tuán)體不分內(nèi)外。”經(jīng)過許娟不斷灌輸，站里由以前的“便利店不管加油島，加油島不理非油業(yè)務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂献鞴糙A”?！皟?nèi)外攜手”引導(dǎo)客戶使用小程序、加油產(chǎn)生電子券引導(dǎo)進(jìn)店選購，系列動作一氣呵成。

為了提升非油品的銷售技巧，許娟利用班前會對開口營銷和銷售技巧開展教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)分享；帶領(lǐng)員工前往菱角湖、十升等萬噸大站，分析商品賣點(diǎn)，指導(dǎo)門店積極備貨；組織員工前往競爭對手站點(diǎn)學(xué)習(xí)門店布置和商品陳列。

為了擴(kuò)大銷量，許娟主動出擊，變“坐商”為“行商”。她帶領(lǐng)員工走訪周邊單位和食堂，聯(lián)系食堂用米用油用水，親自將一件件大米和油送到客戶手中。

在她的帶動下，員工鄭丹通過走訪棋牌室，提升了店內(nèi)香煙和速食產(chǎn)品的銷量；員工楊芳通過朋友圈開始帶貨，并發(fā)動親戚朋友幫忙宣傳，僅易享節(jié)期間就銷售了十幾件賴茅酒。

在許娟一系列的組合拳下，短短5個月時間，賀家墩便利店銷量就實(shí)現(xiàn)了飛增，非油品日店銷額由3000元增長到10000多元，員工收入實(shí)現(xiàn)了翻倍。

轉(zhuǎn)變思想，她是滋養(yǎng)心靈的“心理醫(yī)生”

提起熊堯，賀家墩員工都嘖嘖稱奇，夸獎許娟“化腐朽為神奇”。只有她自己知道，這不過是“以心換心”的成長之旅。

熊堯，是賀家墩加油站的老員工，也是歷任站長眼里的“老大難”。找人帶班、上班“混點(diǎn)”、消極懈怠，是大家對他的評價。

◇許娟帶領(lǐng)全站賣非油，員工收入翻倍增。 供圖/陳藝婷

每周找熊堯談心一次，手把手“傳幫帶”，從“心”入手的許娟發(fā)現(xiàn)這個別人口中的“壞孩子”非常聰明。整個加油站里，他學(xué)東西最快，看一遍就能記住。為此，許娟開始了正面引導(dǎo)，從激發(fā)他的榮譽(yù)心、責(zé)任感入手。

三人小班長、計量員，再到領(lǐng)班，一路被委以重任的熊堯半年就使加油站損耗扭虧為盈，客戶服務(wù)態(tài)度明顯變好，工作上“自動補(bǔ)位”。積極作為的他，也變成了大家口里的“沒事找事”。

熊堯的變化，許娟看在眼里、樂在心里。9月底，許娟試著讓熊堯做了一周的代理站長。“我是代站長，應(yīng)該克制自己的脾氣?！毙軋蛟诠ぷ魅豪锝o大家道歉，并繳納了服務(wù)罰款。

原來，熊堯主動為生病的員工帶班，晚上11點(diǎn)時拒絕了客戶虛開發(fā)票的要求，得到了服務(wù)一星評價。委屈的他，忍不住在微信群里抱怨了幾句。第二天，察覺態(tài)度不妥的他連忙道歉。

“以前只知道做好自己的本職工作，做了站長才知道要考慮的事情很多，只有管理好自己、以身作則，才能帶動大家一起進(jìn)步。”他說。

“站長就是要發(fā)現(xiàn)員工的長處，激發(fā)他們的上進(jìn)心，及時捕捉員工的閃光點(diǎn)，進(jìn)而促進(jìn)其能力的提升。”許娟深知，金無足赤、人無完人。她將一粒粒奮進(jìn)種子撒進(jìn)員工心里，靜待他們開出美麗的花。

在許娟這位心理醫(yī)生的激勵下，楊芳由賬務(wù)員變成全能的便利店管理員，鄭丹由加油員變成獨(dú)當(dāng)一面的賬務(wù)員。賀家墩的每個員工，都在合適的崗位上變成了“小能手”。