梁瑞瑩 譚火超 林少云 劉翠寬

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)中心 廣東佛山 528200

在呼叫中心中主要的質(zhì)檢工作的方式就是，對通話的錄音進行抽樣復(fù)聽、并對其中的問題進行統(tǒng)計。在結(jié)束抽樣后寫成報告并根據(jù)報告內(nèi)容進行后續(xù)的監(jiān)督管理。主要的質(zhì)檢方向是，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度兩個方面的質(zhì)檢。

1 呼叫中心質(zhì)檢重要性及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 呼叫中心質(zhì)檢重要性

隨著體驗經(jīng)濟時代的來臨和呼叫中心業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、規(guī)?；l(fā)展，優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗的基礎(chǔ)，而作為客戶服務(wù)質(zhì)量“守門員”的質(zhì)檢，備受關(guān)注。好的質(zhì)檢能夠及時發(fā)現(xiàn)員工行為、服務(wù)流程甚至是運營管理存在的問題及短板，幫助管理者找到提升員工能力、優(yōu)化服務(wù)流程以及提高運營績效的改善機會，從而達到提升客戶體驗和運營績效、降低運營成本的目標[1]。

1.2 呼叫中心質(zhì)檢的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)從90年代末引入客服熱線服務(wù)，隨后由于業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的迭代、以及客戶需求的不斷提升，呼叫中心的服務(wù)渠道不斷擴大，如今有不少的大型呼叫中心已兼具熱線服務(wù)、多媒體客服、機器人智能語音/文本應(yīng)答等多種服務(wù)能力。為了保障這些不同渠道服務(wù)的正常開展，質(zhì)檢的工作范疇也從以往語音服務(wù)質(zhì)檢延伸為集人工語音、人工文本、機器人語音、機器人文本等全渠道質(zhì)檢，而質(zhì)檢手段也從原來的人工質(zhì)檢基礎(chǔ)上，增加了智能質(zhì)檢手段[2]。

2 人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢的優(yōu)劣性分析

2.1 人工質(zhì)檢

人工質(zhì)檢主要是通過抽樣的方式對所需要檢測的語音及文本材料進行分析，對照相關(guān)的服務(wù)標準進行評分。質(zhì)檢中如發(fā)現(xiàn)屬于人員服務(wù)能力問題，可形成培訓(xùn)需求提交培訓(xùn)部門，同時交人資部門作為績效考核依據(jù)；如發(fā)現(xiàn)屬于機器人服務(wù)能力問題，可根據(jù)不同的成因，形成機器人訓(xùn)練需求或系統(tǒng)優(yōu)化需求，提交技術(shù)管理部門進行迭代優(yōu)化；如發(fā)現(xiàn)屬于服務(wù)流程或服務(wù)規(guī)則不合理等問題，可形成流程與規(guī)則優(yōu)化建議提交相關(guān)職能部門進行整改提升[3]。

人工質(zhì)檢的優(yōu)點主要有以下幾點：一是涉及面廣，除了可以對人工服務(wù)渠道進行質(zhì)檢，也可對機器人服務(wù)渠道進行質(zhì)檢，對呼叫中心全渠道服務(wù)的發(fā)展有較好的支撐和保障作用；二是能夠?qū)I(yè)務(wù)邏輯進行判斷，符合挖掘深層次服務(wù)問題的需求；三是能夠?qū)Ψ?wù)流程與規(guī)則進行質(zhì)檢，提出以點帶面的服務(wù)改善建議。但對比智能質(zhì)檢，人工質(zhì)檢也有諸如成本高、質(zhì)檢率受限、質(zhì)檢結(jié)果受個人感知及主觀影響等問題。

2.2 智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢的優(yōu)點亦是顯而易見：一是全量質(zhì)檢，智能質(zhì)檢可對所有服務(wù)樣本進行全量質(zhì)檢，掃除質(zhì)檢盲區(qū)；二是自主配置質(zhì)檢模型與規(guī)則，按需設(shè)置和調(diào)整智能質(zhì)檢模型，實現(xiàn)對錄音的多條件篩選；三是具有數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用價值，智能質(zhì)檢可以從熱點分析、聚類分析、分類分析等多維度挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)價值。智能質(zhì)檢也存在一定的缺點，一是需要搭建一套完善的質(zhì)檢模型，并不斷更新與維護；二是難以發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程及規(guī)則的設(shè)計問題，無法作出深層次的問題挖掘和建議輸出[4]。

3 “智能+人工”的質(zhì)檢體系

基于以上人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢各自的優(yōu)點和缺點，筆者認為在今后很長的一段時間里，人工質(zhì)檢與智能質(zhì)檢之間是互相輔助和補位的關(guān)系，主要包括四方面：

3.1 顯性問題智能質(zhì)檢為主

如對于服務(wù)禁語、長時靜默、標準化業(yè)務(wù)差錯等服務(wù)行為，借助智能質(zhì)檢工具進行全量自動篩查。

3.2 隱性問題人工質(zhì)檢為主

如針對業(yè)務(wù)邏輯是否符合要求、服務(wù)流程與規(guī)則設(shè)計是否合理進行判斷，需要由質(zhì)檢員人工判別。

3.3 人工質(zhì)檢管理智能質(zhì)檢

質(zhì)檢員通過智能質(zhì)檢檢出的問題復(fù)核，數(shù)據(jù)標注，進行模型搭建、模型優(yōu)化等。

3.4 智能質(zhì)檢為人工質(zhì)檢所用

智能質(zhì)檢提供的數(shù)據(jù)，成為人工質(zhì)檢員分析服務(wù)質(zhì)量、挖掘價值信息的重要途徑[5]。

4 基于“智能+人工”的質(zhì)檢系統(tǒng)構(gòu)思

4.1 支持全線上、全渠道、全過程的質(zhì)檢管理

系統(tǒng)應(yīng)支持質(zhì)檢業(yè)務(wù)的全線上、全渠道、全過程管理。全線上是指所有的質(zhì)檢行為應(yīng)通過信息系統(tǒng)進行管理，增加質(zhì)檢過程與結(jié)果的公開透明性。全渠道是指質(zhì)檢范圍應(yīng)含括熱線服務(wù)、多媒體客服、機器人智能語音/文本等服務(wù)渠道，并具有一定的擴展性，以適應(yīng)日益增長的服務(wù)需求。全過程是指系統(tǒng)應(yīng)具備分配質(zhì)檢任務(wù)、自動評分、人工評分、復(fù)檢、終審、閉環(huán)跟蹤及報表統(tǒng)計等質(zhì)檢全過程管理功能，同時支撐通過智能化的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)儲存，為后續(xù)客服代表的服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

4.2 基于業(yè)務(wù)流的“智能+人工”質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計

目前市面上的智能質(zhì)檢系統(tǒng)產(chǎn)品功能普遍較為單一，大多是基于人工語音服務(wù)的自動評分功能，對于全渠道業(yè)務(wù)質(zhì)檢的解決方案較為少見。筆者認為成熟好用的質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢各自的特點，設(shè)計基于業(yè)務(wù)流的質(zhì)檢系統(tǒng)（圖1），既能最大限度切合實際業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，保障質(zhì)檢管理的完整度和流暢度，同時更能充分發(fā)揮智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢的優(yōu)勢[6]。

圖1 “智能+人工”質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計圖

與之同時，可以結(jié)合目前最新的智能客服助手相關(guān)產(chǎn)品功能，將實時語音轉(zhuǎn)譯文本、流程執(zhí)行數(shù)據(jù)、情緒識別等數(shù)據(jù)傳導(dǎo)到質(zhì)檢系統(tǒng)，拓寬質(zhì)檢系統(tǒng)差錯識別范圍，同時提高質(zhì)檢時效性。最后通過質(zhì)檢系統(tǒng)的智能報表輸出，在為制定改善措施提供依據(jù)的同時，也可形成服務(wù)“錯題集”及“優(yōu)秀案例集”，提供陪練機器人作為訓(xùn)練語料，最終反哺到服務(wù)人員的能力提升。

5 智能質(zhì)檢系統(tǒng)的效益分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的建設(shè)對通話信息的挖掘數(shù)據(jù)處理以及提高客服中心的精益化管理水平發(fā)揮著積極的作用，帶來巨大的經(jīng)濟效益、管理效益和社會效益。

（1）經(jīng)濟效益：對傳統(tǒng)的隨機抽檢模式進行革新，實現(xiàn)全量自動化智能質(zhì)檢評分，同時歸集問題錄音，便于質(zhì)檢人員針對性測聽和查看結(jié)果，極大地提高測聽的質(zhì)量和效率，從而大幅節(jié)省人力資源及運營成本。

（2）管理效益：質(zhì)檢評分結(jié)果為座席的績效管理提供依據(jù)。同時能指引運營人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的短板，有針對性地改善和提升。

（3）社會效益：推進質(zhì)檢模式的革新。模式由人工隨機抽檢轉(zhuǎn)變成全量系統(tǒng)自動化質(zhì)檢+人工干預(yù)的模式，錄音的分析方式也形成“先聚類后測聽”的新形態(tài)，先由系統(tǒng)對錄音數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢，將數(shù)據(jù)進行聚類分析，把有問題的錄音通話記錄下來，再由質(zhì)檢人員針對性測聽和查看結(jié)果，極大地提高測聽的質(zhì)量和效率，推進質(zhì)檢模式變革，擴大電網(wǎng)企業(yè)社會影響力[7]。

6 未來的發(fā)展方向

6.1 持續(xù)優(yōu)化智能質(zhì)檢能力

一是提升語音轉(zhuǎn)譯能力。比如專業(yè)術(shù)語及方言，智能質(zhì)檢的語音轉(zhuǎn)譯準確率還有待提高。因此，有必要通過持續(xù)標注和訓(xùn)練，不斷提升轉(zhuǎn)譯準確性。

二是增加客服操作軌跡的智能質(zhì)檢。智能質(zhì)檢是通過對會話數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，形成服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的分析結(jié)果。如果增加對客服人員業(yè)務(wù)熟練度分析，目前缺乏數(shù)據(jù)支撐。因此，需要收集一線客服的業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)，后續(xù)增加對一線客服業(yè)務(wù)熟練度的質(zhì)檢。

借助智能質(zhì)檢實現(xiàn)多維度的質(zhì)檢分析，全方位對一線客服進行能力分析和評估，幫助客服人員逐步提升服務(wù)能力[8]。

6.2 持續(xù)提升整體工作效能

一是持續(xù)提升智能客服機器人的服務(wù)能力。通過人工質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)智能客服機器人在服務(wù)客戶過程中的不足，持續(xù)完善提升智能機器人的服務(wù)能力，減少常規(guī)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)人工數(shù)量，幫助一線客服轉(zhuǎn)移更多精力對客戶重點訴求進行跟進和服務(wù)，進而提升服務(wù)質(zhì)量。

二是優(yōu)化員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系。結(jié)合“智能+人工”質(zhì)檢結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)員工服務(wù)問題，幫助班組長制定個性化培訓(xùn)策略，促進企業(yè)人才培養(yǎng)。使質(zhì)檢工作既能為企業(yè)保駕護航，又能充分發(fā)揮在構(gòu)建員工培訓(xùn)和培養(yǎng)體系中的作用[9]。

6.3 釋放人力，進一步發(fā)揮人工優(yōu)勢

借助人工質(zhì)檢經(jīng)驗，提升智能質(zhì)檢能力，同時完成質(zhì)檢崗位人員的技能迭代與升級。比如，根據(jù)智能質(zhì)檢結(jié)果，對重點客戶或特殊群體的來電訴求進行持續(xù)跟進、對客戶的滿意度情況進行深入分析[10]。

6.4 助力企業(yè)增值增效，打造智慧服務(wù)

拓寬質(zhì)檢分析能力，多渠道、多觸點收集客戶信息，結(jié)合客戶標簽、客戶畫像等數(shù)據(jù)，對客戶訴求深入挖掘。結(jié)合客戶訴求分析結(jié)果，挖掘潛在商機，幫助企業(yè)進行增值業(yè)務(wù)拓展，實現(xiàn)增值增收。根據(jù)客戶訴求挖掘結(jié)果，輔助企業(yè)制定差異服務(wù)策略，人工與智能結(jié)合，提升客戶體驗，打造有智慧、有溫度的客戶服務(wù)[11]。

7 結(jié)語

通過建設(shè)語音分析為核心的智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠有效解決當前客戶服務(wù)質(zhì)檢工作中存在的問題，擴大了質(zhì)檢覆蓋范圍、降低了人工質(zhì)檢工作強度，提高差錯檢出率，提升了服務(wù)質(zhì)量。同時人工與智能的結(jié)合也讓客戶體驗不斷提升，為客戶提供智慧且溫度的服務(wù)。