梁毓 王玉川

航空工業(yè)成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司 四川成都 610017

航空工業(yè)成飛是我國航空武器裝備研制生產(chǎn)和出口主要基地。由于航空產(chǎn)品特點，成飛公司高度重視質(zhì)量，自上世紀九十年代即按照按GJB9001A建立軍機質(zhì)量管理體系，2003年按AS9100建立民機質(zhì)量管理體系，并持續(xù)保持認證資質(zhì)。航空工業(yè)成飛聚焦用戶滿意，持續(xù)改進完善質(zhì)量管理體系，目前按照GJB9001C、AS9100D標準要求,全面貫徹過程方法,對適應于公司軍機、民機產(chǎn)品設計和開發(fā)、生產(chǎn)、服務的質(zhì)量管理體系做出了規(guī)定。

1 引入成熟度管理方法的必要性

現(xiàn)在各企業(yè)單位普遍采用的方法是，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，結(jié)合顧客方要求，建立一套符合GJB9001C/AS9100D質(zhì)量體系，然后運行質(zhì)量管理體系，對運行過程進行監(jiān)視與測量，根據(jù)監(jiān)控結(jié)果對質(zhì)量體系進行評價并進行改進。

但現(xiàn)有的評價方式存在嚴重不足。首先評價定性為主，定量評價少。評價結(jié)果僅針對有效性，不涉及運行中的不足。評價對象采用取樣方式，覆蓋面不足。現(xiàn)有評價方式對質(zhì)量體系的診斷、改進已不能滿足追求卓越的企業(yè)的要求。

隨著流程化管理的興起，成熟度評價方式已逐步得到廣泛應用，以下特拋磚引玉對如何利用成熟度管理方法對質(zhì)量管理體系進行測量改進進行研究討論。

2 成熟度及其主要模型

成熟度是一種被廣泛應用于管理和管理績效的新型評估方法。成熟度的概念來自著名質(zhì)量教授菲利普·克勞士比的著名專著《質(zhì)量免費：質(zhì)量決定的藝術》，他提出了著名的質(zhì)量成熟度網(wǎng)絡理論。克勞比首次從企業(yè)質(zhì)量管理水平進行劃分分別為：不確定性、警覺性、啟蒙性、智慧性和確定性這五個方面。

2009年11月1日，國際標準化組織（ISO）正式發(fā)布了ISO9004：2009《可持續(xù)的組織成功管理——質(zhì)量管理方法》，在標準的引言中指出：“該國際標準對任何復雜性都是嚴格的。并且它為組織在不斷變化的環(huán)境中取得可持續(xù)成功提供持續(xù)指導。”該標準采用基于過程的質(zhì)量管理體系開發(fā)模式，并引入了美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效標準的大部分內(nèi)容。它還提供了一套“自我評估工具”。

基于卓越績效模型，我國于2004年8月公布了國家標準《績效卓越標準》（GB/T19580）和《績效評價標準實施指南》（GB/T19579）。該標準每月執(zhí)行一次。

基于洞察力領導、戰(zhàn)略導向、客戶導向、社會責任、民主、合作共贏、注重過程和結(jié)果、提高學習和創(chuàng)新、系統(tǒng)管理等九個概念的卓越績效模型，可以促進各種給予提高戰(zhàn)略績效，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，協(xié)助組織進行管理和改進創(chuàng)新，不斷提高組織的整體績效和管理能力，促進組織的長期成功[1]。

3 建立質(zhì)量管理體系成熟度模型

航空工業(yè)成飛為滿足為用戶提供高質(zhì)量航空武器裝備的要求，同時持續(xù)推動公司的良性發(fā)展和提升質(zhì)量管理水平，提升質(zhì)量的價值創(chuàng)造能力，借鑒質(zhì)量管理成熟度模型的各種方法，以GJB9001C質(zhì)量管理體系標準過程內(nèi)容為基礎，采用結(jié)構化、層次化的方法將相似的過程整合到過程域中，以評價質(zhì)量管理的完全成熟度為核心評價體系，確定質(zhì)量績效。

（1）依托過程域成熟度模型原則，結(jié)合成飛航空工業(yè)內(nèi)部單位的特點，對質(zhì)量管理體系的過程要求進行劃分和整合，創(chuàng)造領導作用，策劃和實施質(zhì)量工作，構建質(zhì)量管理體系。體系、質(zhì)量監(jiān)控與改進四個主要部分，形成質(zhì)量管理體系框架、關卡和交互系統(tǒng)。

（2）參考卓越績效模式的分值配比，結(jié)合航空工業(yè)成飛質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，由質(zhì)量管理部門整合公司最高管理層和相關領域的專家意見，按照100分對各個過程域進行分值配比。進行配比時應引導各單位關注過程管控和過程能力提升，并充分考慮各單位的工作特點與質(zhì)量的相關性，如航空工業(yè)成飛是特大型企業(yè)，內(nèi)審單位眾多，工作覆蓋面廣，不能用一套標準衡量所有單位，如綜合管理類部門不涉及設計開發(fā)、安全管理部門與質(zhì)量有關系但不緊密，這些因素都應該加以考慮。將各單位進行分類，相近似單位設置相同分值配比。

（3）以過程域為模塊，評價準則與各單位實際工作內(nèi)容相結(jié)合，明確檢查內(nèi)容和加扣分情形，形成評價檢查單，評價檢查單可以明確的指導具體評價工作。

（4）成立專家組，專家組成員需要涵蓋技術管理、質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理等多個業(yè)務域?qū)＜?，且必須?jīng)過審核員培訓熟悉審核方法和技巧，對質(zhì)量評價準則的條款分值逐一打分，并進行匯總、計算出質(zhì)量管理體系成熟度（ZMM）。

式中，t為每一條款的分值，fi為條款成熟度評價結(jié)果。

（5）確定質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度。對計算出的質(zhì)量管理體系和過程成熟度的成熟度和總結(jié)進行過程分析和過程能力分析，可以對質(zhì)量管理體系和每個過程的績效、水平和過程進行有效的評價，并從質(zhì)量方面入手，對其的實際實施予以改進。

4 基于全價值鏈過程的體系成熟度評價模型

4.1 構建基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的質(zhì)量信息系統(tǒng)

為了建立長效的質(zhì)量評價機制，全面提升產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理能力，為企業(yè)決策層提供決策提供支持依據(jù)，應建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，對從產(chǎn)品開發(fā)、中試生產(chǎn)到用戶使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息進行收集和整合，根據(jù)質(zhì)量管理流程、信息展示模塊、質(zhì)量指標名稱和統(tǒng)計口徑進行調(diào)整。通過數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，根據(jù)業(yè)務流程展示實際值與目標值的差異，然后對未達到目標的項目度量進行管理[2]。

4.2 制定體系成熟度評價標準

主要是由于評價基礎、審核記錄表以及量化評價表等三個方面組成了質(zhì)量體系成熟度評價。

評價基準。評估單個系統(tǒng)成熟度的標準基于GJB9001C版本標準。為每個過程設置相關的子過程，并在每個子過程中填寫相關的GJB9001標準條款的內(nèi)容，形成評價內(nèi)容。根據(jù)被評估的重要性，授予以下分數(shù)，收集子項目以獲得過程分配點，并累積子過程以獲得過程點。使用本評價標準前，應確定被審計單位的分類，使同一單位適用于一套評價標準。評價標準適用評價條款的過程和范圍，按照評價標準確定被審計單位“評價標準”的分布。

4.3 建立體系成熟度評價方式

4.3.1 構建質(zhì)量體系成熟度評價模型

根據(jù)部門、專業(yè)廠的業(yè)務特點，分別設計體系成熟度評價模型。部門以管理為重心，專業(yè)廠以結(jié)果為重心。在具體分值設計時應基于上一年度體系成熟度得分情況以及質(zhì)量規(guī)劃目標。當年成熟度得分情況應與單位質(zhì)量績效掛鉤。圖1所示為部門成熟度評價模型，圖2所示為專業(yè)廠成熟度評價模型。

圖1 部門成熟度評價模型

圖2 專業(yè)廠成熟度評價模型

4.3.2 質(zhì)量體系成熟度評價實施方案

單位在年度質(zhì)量工作中增加質(zhì)量體系成熟度量化評價內(nèi)容，成熟度評價與日常審核應分開。成熟度側(cè)重于工作面上的評價，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和工作亮點，指出不足，提出改進方向。審核是對照條款發(fā)現(xiàn)單點問題，舉一反三進行改進。

實施方案概要說明如下：

（1）評價采用日常證據(jù)搜集與專項現(xiàn)場評價兩種方式結(jié)合進行。

（2）日常對各單位對內(nèi)外審問題進行歸類，在設計開發(fā)、采購、生產(chǎn)等九大過程域進行相應扣分[3]。

（3）專項現(xiàn)場評價時先聽取單位匯報，然后進行現(xiàn)場檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題或好的做法填寫到對應的過程/子過程的“記錄”欄中。

（4）正?？鄯郑涸u價某一評價條款發(fā)現(xiàn)不符合時酌情予以扣分。

（5）否決項：評價中發(fā)現(xiàn)某一評價條款未按要求實施或?qū)嵤┲谐霈F(xiàn)重大偏差，應將相對應的條款配分扣除。

（6）加分：對各單位有特色，具有推廣價值的工作，在相應評價條款中應予以加分。

（7）為充分暴露問題和持續(xù)改進體系有效性，發(fā)現(xiàn)的所有問題都應扣分。

（8）量化打分。①評價完成后，評價組成員分別填寫《量化評價表》；②過程/子過程的得分計算；該過程/子過程配分值-該過程/子過程扣分。當該過程扣分累加值大于配分值時，該過程/子過程得“0”分；③取評價組成員平均分為該過程得分，當最高分、最低分相差過大時，評價組應集中對所有加分扣分項逐一討論后確定最終得分；

5 基于體系成熟度評價產(chǎn)生的改進模型

5.1 繪制改進模型如圖3所示

圖3 基于體系成熟度評價產(chǎn)生的改進模型

5.2 基于改進模型鎖定改進方向

針對各單位體系成熟度評價家較低的問題，質(zhì)量管理部門分析其主要存在的問題，并對其改進的方向予以明確。見圖4。

圖4 過程得分情況分析

對每個單位進行分析，對成熟度較低條款會同單位分析過程中存在的問題，提出改進方向。見圖5。

圖5 單位得分情況分析

6 結(jié)語

在GB/19001質(zhì)量管理體系標準的基礎上，為了對質(zhì)量管理體系評價中的不足予以消除，建立了質(zhì)量管理體系及其過程的成熟度模型，使其質(zhì)量管理的體系的有效性在很大程度上得到提升。目前，受到不同管理體系標準和不同產(chǎn)品質(zhì)量管理體系實施的影響，其中，一個長期的課題就是對質(zhì)量管理體系和過程成熟度模型的縱向和橫向整合。其中，最為復雜的一項內(nèi)容就是對；評估系統(tǒng)成熟度的研究。難以概括系統(tǒng)性能和產(chǎn)品過程管理及其依賴關系，本文以產(chǎn)品編碼為例，基于系統(tǒng)成熟度指標評價系統(tǒng)的數(shù)學模型進行了嘗試。建立的模型取決于進一步的簡化要求。許多研究需要進一步結(jié)合各單位的實際情況，用于實驗研究。