邵 娜，楊 慧，梁麗霞，李會敏，蘇永龍，劉 靜，鄭小雨，楊惠云

(1 西安交通大學(xué)附屬第二醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科病院，陜西 西安 710004，44700388@qq.com；2 西安交通大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)系，陜西 西安 710004；3 西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院護(hù)理部，陜西 西安 710004)

患者滿意度是評價(jià)醫(yī)院治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，也是醫(yī)院針對患者需求，加強(qiáng)人文關(guān)懷、改善醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量的客觀依據(jù)，患者滿意度評價(jià)已在國內(nèi)外得到廣泛應(yīng)用。在國外，患者滿意度調(diào)查通常借助電子郵件、郵寄或通過短信服務(wù)文本向患者發(fā)送調(diào)查問卷，但回收率較低，研究結(jié)果代表性不足，并且常采用回顧性的調(diào)查方式，在指導(dǎo)醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量整改方面具有一定的滯后性。國內(nèi)研究通常采用紙質(zhì)問卷，患者對填寫問卷的依從性較差，同時(shí)，國內(nèi)調(diào)查涉及人數(shù)較少，結(jié)果的推廣性及患者滿意度暴露程度會受到一定程度的影響[1]。如何實(shí)時(shí)、快速獲得大規(guī)模調(diào)查患者滿意度的數(shù)據(jù)，是本研究亟待解決的關(guān)鍵問題。同時(shí)，在以往研究中，患者滿意度調(diào)查以糖尿病患者、重癥患者等慢性病或住院時(shí)間相對較長的人群為主，但尚未涉及耳鼻喉科患者，由于耳鼻喉科患者治療方式以手術(shù)為主，且住院時(shí)間較短，因此，如何在住院期間讓耳鼻喉科患者體驗(yàn)到更好的護(hù)理服務(wù)環(huán)境、如何在短時(shí)間內(nèi)有較高的就醫(yī)體驗(yàn)，值得護(hù)理管理者進(jìn)行探討。

1 對象與方法

1.1 對象

2020年1月—2021年6月在某三甲醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科住院治療的患者為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①可獨(dú)立使用智能手機(jī)填寫問卷者；②識字并能理解問卷內(nèi)容者；③自愿加入本項(xiàng)研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)：①從其他科室轉(zhuǎn)入或轉(zhuǎn)入其他科室者；②意識障礙者或患有精神類疾病者。本研究經(jīng)西安交通大學(xué)附屬第二醫(yī)院倫理委員會審查批準(zhǔn)，并于收到倫理相關(guān)證明后開始實(shí)施(倫理批號：2020-089)。

1.2 方法

本研究采用自制的“患者服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”進(jìn)行調(diào)查。該問卷由護(hù)理部進(jìn)行專家會議咨詢并修改后形成，具體包括患者護(hù)理服務(wù)滿意度、病房環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)主動(dòng)性和態(tài)度、健康教育、護(hù)患溝通5個(gè)部分。采用 Likert 5級評分法，1～5分分別代表“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”和“很滿意”。問卷在本研究中的Cronbach’s α為0.986，KMO檢驗(yàn)的系數(shù)結(jié)果為0.981，信效度良好。

通過問卷星進(jìn)行匿名調(diào)查。調(diào)查前護(hù)士長對各病區(qū)護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷發(fā)放用語指導(dǎo)、問卷填寫相關(guān)注意事項(xiàng)等的培訓(xùn)，對問卷發(fā)放的質(zhì)量進(jìn)行控制。為保證問卷數(shù)據(jù)真實(shí)性，護(hù)士指導(dǎo)患者了解問卷調(diào)查目的及填寫方式后進(jìn)行回避。共發(fā)放問卷5144份，剔除無效問卷125份，回收有效問卷5019份，有效回收率為97.57%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)和百分比表示，計(jì)量資料以(均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差)表示。兩組比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，超過兩種分類的變量用Kruskal-Wallis 檢驗(yàn)。以患者滿意度總體評價(jià)為因變量，各影響因素為自變量進(jìn)行多元回歸分析，識別影響住院期間患者滿意度的主要因素。以P<0.05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 耳鼻喉科患者一般人口學(xué)資料

本研究中，耳鼻喉科患者滿意度為97.88%(4912/5019)。男性患者占比為56.6%(2839/5019)，女性患者占比為43.4%(2180/5019)，反映本次被調(diào)查對象，性別分布均勻，基本滿足抽樣調(diào)查的要求。

2.2 耳鼻喉科患者滿意度調(diào)查總分及各維度在性別、年齡上的比較

患者服務(wù)滿意度各維度在性別上的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，且在護(hù)理服務(wù)滿意度、病房環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)主動(dòng)性和態(tài)度與護(hù)患溝通上男性患者的評價(jià)均高于女性患者的評價(jià)?；颊咦o(hù)理服務(wù)、病房環(huán)境、健康教育和護(hù)患溝通在不同年齡組別上的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，且35～50歲患者各維度服務(wù)滿意度均低于其他年齡組的患者，具體各維度得分情況及相關(guān)性情況，見表1。

表1 各維度在性別、年齡的差異性分析分)

2.3 耳鼻喉科患者滿意度分布情況

耳鼻喉科患者在各維度的滿意人數(shù)所占比重均較高，均在96%以上，但在個(gè)別條目上滿意度較低，仍有提升空間：“醫(yī)院提供的飲食”條目上不滿意度的人數(shù)所占比重相對較大，有532人 (10.6%)；“看病等待時(shí)間”條目上不滿意的人數(shù)為328人(6.5%)；“病房的秩序、安靜程度”條目上不滿意的人數(shù)為204人(4.1%)。“保護(hù)您的隱私的程度”這一條目不滿意的人數(shù)最少，為22人(0.4%)，其余情況見表2。

表2 耳鼻喉科患者診療過程中具體問題滿意度分布情況[n(%)]

2.4 耳鼻喉科患者服務(wù)滿意度的影響因素分析

排除年齡、性別的混雜干擾后，在本研究中影響患者滿意度的因素包括患者護(hù)理服務(wù)、病房環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)的主動(dòng)性和態(tài)度、健康教育、護(hù)患溝通六個(gè)，模型的擬合度良好，R2為0.415，意味著本次運(yùn)算結(jié)果較為真實(shí)地反應(yīng)出六個(gè)維度對總體滿意度的影響，見表3、表4。

表3 各維度間的相關(guān)性分析

表4 影響患者滿意度的多元線性回歸

3 討論

本研究旨在調(diào)查耳鼻喉科住院患者的滿意度情況，并尋找影響患者滿意度的因素，了解患者在住院過程中滿意度較低的方面，從而有針對性的改進(jìn)劣勢環(huán)節(jié)，這對規(guī)范護(hù)理行為，減少醫(yī)療糾紛，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患間的理解和信任，實(shí)施健康中國戰(zhàn)略具有重要的作用。同時(shí)，本研究借助互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，可在減少交叉感染的前提下，實(shí)時(shí)、高效的收集患者對醫(yī)院的滿意度情況，保護(hù)患者隱私，降低患者心理壓力，弱化醫(yī)患雙方存在的利益關(guān)系，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部管理、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的重要一步。

3.1 耳鼻喉科患者滿意度較高

在本研究中，患者滿意度為97.88%，滿意度水平較高，但低于上海地區(qū)[2]對患者滿意度調(diào)查的結(jié)果，說明本地區(qū)患者滿意度還有進(jìn)一步提升的空間，造成這種差距可能與地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平有關(guān)。本研究中的耳鼻喉科位于西北地區(qū)，而上海則位于沿海經(jīng)濟(jì)帶上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備先進(jìn)的軟硬件設(shè)施，對患者就醫(yī)體驗(yàn)的提升發(fā)揮著重要作用。耳鼻喉科住院患者滿意度要高于本醫(yī)院門診患者[3]的滿意度，這可能是因?yàn)榕c門診患者相比，醫(yī)護(hù)人員對耳鼻喉科住院患者的關(guān)心、指導(dǎo)與溝通較多，醫(yī)護(hù)對患者的病情了解更加細(xì)致、為患者解答就醫(yī)問題更加具體和耐心。同時(shí)，耳鼻喉科患者在術(shù)后容易出現(xiàn)傷口疼痛，科室醫(yī)護(hù)人員不僅嚴(yán)格按照WHO指南標(biāo)準(zhǔn)給予鎮(zhèn)痛藥物，而且在護(hù)理過程中注重對患者的心理疏導(dǎo)，因此患者滿意度較高。

3.2 耳鼻喉科患者滿意度的影響因素

第一，患者護(hù)理服務(wù)。隨著人們生活水平的提升，患者對于醫(yī)療服務(wù)中的非醫(yī)療技術(shù)部分日益重視，在本研究中患者護(hù)理服務(wù)是影響患者滿意度的因素，且可以正向影響總體評價(jià)，與樊超等[4]研究結(jié)論相似。由表3可以看出，護(hù)理服務(wù)得分相對較低，主要表現(xiàn)為醫(yī)院提供的飲食滿意度低和看病等待時(shí)間滿意度低兩個(gè)方面。對于醫(yī)院飲食方面，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院飲食能為住院患者提供每日必需的營養(yǎng)元素，對促進(jìn)術(shù)后患者傷口恢復(fù)具有重要意義[5]。在此次調(diào)查中，患者反饋醫(yī)院餐飲種類單一，就餐環(huán)境較差，這與張冰等[6]研究結(jié)果一致。針對患者飲食問題，可在科室積極探索以患者病情、飲食偏好、治療方案等為依據(jù)的規(guī)范化治療飲食方案，并與營養(yǎng)科合作配餐，制定耳鼻喉科患者的?？骑嬍撤桨?，保證患者能夠及時(shí)用餐、安全用餐、滿意用餐，加大對患者飲食方面的宣教，提高家屬對患者飲食的關(guān)注，為患者康復(fù)提供飲食保證[7]。對于看病等待時(shí)間方面，雖然我國早在二十世紀(jì)八十年代就開啟了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的改革，但我國醫(yī)療行業(yè)仍存在就醫(yī)流程復(fù)雜、排長隊(duì)的現(xiàn)象，并且隨著患者數(shù)量的增加，尤其是在醫(yī)療資源相對集中的三甲醫(yī)院，不可避免地會增加患者看病等待時(shí)間。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”技術(shù)的發(fā)展，未來可在就診流程中開展人工智能技術(shù)輔助醫(yī)療的技術(shù)，提高醫(yī)院信息化水平[8]；亦可以與幫扶醫(yī)院建立遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)，促使患者在院外獲得高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)；充分發(fā)揮微信公眾號在患者預(yù)約檢查中的作用，提升科室智慧化水平，減少耳鼻喉科患者看病等待時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[9]。

第二，病房環(huán)境。病房作為住院患者在院治療的主要場所，對患者疾病的治療與康復(fù)發(fā)揮著重要作用。本研究認(rèn)為，病房環(huán)境是影響患者滿意度的因素，并且其得分與其他維度滿意度相比得分最低，由表3可以看出，這主要與該維度下4個(gè)條目滿意度低有關(guān)。在病房環(huán)境維度下，患者對病房秩序及安靜程度的不滿意程度最高，這可能與不同種類疾病、成人患者和兒童患者混住有關(guān)，針對該類患者，可以通過與醫(yī)生協(xié)商的方式對其進(jìn)行統(tǒng)一的住宿安排，客觀上改善患者居住環(huán)境。其他患者不滿意的方面依次為病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔程度、床單位整潔程度、病房設(shè)施使用方便程度，針對該方面的問題，一方面與保潔公司進(jìn)行協(xié)商討論，通過增加病區(qū)保潔員數(shù)量來提升病區(qū)環(huán)清潔度；另一方面也可以向患者宣傳環(huán)境衛(wèi)生的重要性，號召患者共同維護(hù)公共環(huán)境。同時(shí)，由于改善病房基礎(chǔ)設(shè)施相對困難，所以在日后護(hù)理活動(dòng)中應(yīng)更加注重人文軟環(huán)境的建設(shè)[10]，通過設(shè)立病區(qū)疾病知識宣教板塊、播放鼓勵(lì)患者進(jìn)行康復(fù)的語音指導(dǎo)視頻、擺放合適的手工藝品，成立以醫(yī)生、護(hù)士為主體的關(guān)懷組織等方式逐步建成人文關(guān)懷病房，以改善患者的住院體驗(yàn)，提升患者滿意度[11]。

第三，服務(wù)技術(shù)。本研究顯示，服務(wù)技術(shù)是影響患者滿意度的因素。從表3可以看出，患者對該維度的滿意程度是最高的，體現(xiàn)出耳鼻喉科醫(yī)護(hù)人員有較高的專業(yè)水平和素養(yǎng)，未來工作中應(yīng)繼續(xù)提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技術(shù)水平。過硬的護(hù)理技術(shù)是架起患者對醫(yī)護(hù)人員理解與信任的橋梁，醫(yī)院要加強(qiáng)、加快對年輕護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力、素質(zhì)的培訓(xùn)；科室要嚴(yán)抓“三基”培訓(xùn)，同時(shí)鼓勵(lì)參加各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及繼續(xù)教育，每周堅(jiān)持開展科室內(nèi)部的病例討論學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)講座等，爭取使每個(gè)護(hù)理人員的專業(yè)知識、技能素質(zhì)達(dá)到較高水平，從根本上提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者的滿意度。從表3亦可以看出，患者對醫(yī)護(hù)人員保護(hù)其隱私的不滿意程度是最低的，說明耳鼻喉科醫(yī)護(hù)人員在服務(wù)中十分注重尊重和保護(hù)患者隱私，對自身有較高的道德感、責(zé)任感和行業(yè)自律，能夠從想法或認(rèn)知上正視對患者隱私保護(hù)的要求，是影響患者滿意度的重要表現(xiàn)[12-13]。

第四，服務(wù)主動(dòng)性和態(tài)度。本研究認(rèn)為服務(wù)主動(dòng)性和態(tài)度也是影響患者滿意度的重要因素。護(hù)理被認(rèn)為是用道德支撐的職業(yè)[14]，更需要護(hù)理人員有主動(dòng)服務(wù)的行為和意識[15]，與其他從業(yè)人員相比較，護(hù)理處于患者參與度更高的服務(wù)行業(yè)，高質(zhì)量的服務(wù)對患者滿意度具有重要影響[16]。在新員工培訓(xùn)、競聘崗位、職稱聘用、科主任考核等環(huán)節(jié)中加入患者滿意度評價(jià)內(nèi)容，樹立主動(dòng)服務(wù)、熱心服務(wù)的觀念，不斷由“被動(dòng)式”服務(wù)轉(zhuǎn)向“主動(dòng)式”服務(wù)，形成多元化工作模式。在日常工作中，保持良好的職業(yè)形象，增加患者對醫(yī)護(hù)人員的信任程度；積極主動(dòng)的了解患者的心理健康水平，靈活開展心理咨詢服務(wù)，主動(dòng)向患者提供幫助，減少患者住院后的焦慮情緒；增加巡視次數(shù)，深入理解患者對就醫(yī)服務(wù)的需求，不斷提升醫(yī)護(hù)服務(wù)能力；針對住院期間病情恢復(fù)較慢的患者建立檔案，定期進(jìn)行回訪，真正做到情系患者。

第五，健康教育。健康教育是影響患者滿意度的重要因素。健康教育涉及患者飲食、用藥、檢查、手術(shù)等多個(gè)方面，目前健康教育的形式以護(hù)士口頭教育及發(fā)放教育讀本為主，在“以患者為中心”的指導(dǎo)理念下，未來健康教育可通過拓寬健康教育途徑、延長健康教育時(shí)間的方式增加患者對疾病的了解，使患者主動(dòng)參與到康復(fù)的各個(gè)環(huán)節(jié)?？山柚兑羝脚_錄制患者從入院至出院各個(gè)環(huán)節(jié)的小微課，促使患者反復(fù)多次觀看自己不懂的內(nèi)容，以加強(qiáng)健康教育的效果。敘事護(hù)理也可以融入健康教育中，促使護(hù)士在傾聽和回應(yīng)患者故事的過程中尋找到護(hù)理切入點(diǎn)，幫助患者完成對疾病故事的重構(gòu)，確定個(gè)性化的健康教育內(nèi)容。由于耳鼻喉科患者具有一定的特殊性，部分患者在喉癌術(shù)后需要在家中進(jìn)行長時(shí)間語言恢復(fù)鍛煉，網(wǎng)絡(luò)視頻健康教育對這部分患者來說可以重點(diǎn)開展。

第六，護(hù)患溝通。護(hù)患溝通是影響患者滿意度的重要因素，且正向影響總體評價(jià)。良好的溝通能力，需要護(hù)理人員有較高的同理心，可以感受到患者的痛苦和顧慮，對患者所經(jīng)歷的病痛產(chǎn)生情感的共鳴。由表3可看出，患者在該維度中注重醫(yī)護(hù)人員對住院期間的花費(fèi)情況的解釋，與格桑平措等[17]調(diào)查結(jié)論相同。在接下來工作中，醫(yī)護(hù)人員可以主動(dòng)介紹醫(yī)院治療費(fèi)用的查詢方式，保證患者在資金使用上有足夠的透明度，增加患者對醫(yī)護(hù)的信任度，從患者關(guān)心的問題入手，與患者進(jìn)行有效溝通，進(jìn)而提升患者的就醫(yī)滿意度[18]。在本次研究中，有少部分患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對患者及家屬的關(guān)心與安慰不足、護(hù)患之間的溝通欠佳，針對此種現(xiàn)象，科室可以通過理論教學(xué)和體驗(yàn)式小組角色扮演的方式對護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)和檢驗(yàn)[19]；敘事護(hù)理作為人文護(hù)理的新途徑，也可以增加到與患者的溝通過程中，對促進(jìn)患者與護(hù)理人員共情、提升患者正視疾病上起到潛移默化的作用[20]；交流過程中也應(yīng)當(dāng)合理采用非語言的溝通技巧，目光親切、舉止得體，對緩解患者的緊張情緒、增加患者配合度、準(zhǔn)確評估患者病情具有關(guān)鍵作用[21]。

4 小結(jié)

本研究中，醫(yī)院的患者總體滿意率為97.88%，盡管滿意度較高，但在患者護(hù)理服務(wù)和病房環(huán)境方面仍需要加強(qiáng)。在今后的醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)繼續(xù)保持保護(hù)患者隱私等優(yōu)勢環(huán)節(jié)，并通過改善護(hù)理軟環(huán)境、增加服務(wù)技術(shù)、提升服務(wù)主動(dòng)性和態(tài)度、拓寬健康教育途徑和方式、加強(qiáng)護(hù)患溝通的方式對患者滿意度低的因素進(jìn)行整改，逐步提高住院患者滿意度。但本研究也存在一定局限性：研究人群僅限于一所醫(yī)院，未來可聯(lián)合多家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，更好地提升西北地區(qū)患者的就醫(yī)滿意度。