羅鑫

國網(wǎng)湖南省電力公司 湖南長沙 410000

早在2015年，我國新一輪的電力體制改革便已經(jīng)正式開始施行，這一次改革是為了更好迎合時(shí)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，整體改革的內(nèi)容主要圍繞著以市場為價(jià)格決定核心，政府監(jiān)管方式的健全等角度上展開的，基于此次改革下，電力調(diào)度以及電力控制系統(tǒng)的整體復(fù)雜程度將得到進(jìn)一步提升，而電力企業(yè)的營銷工作開展對電力企業(yè)未來的發(fā)展以及市場份額的占領(lǐng)也起到了至關(guān)重要的作用。因此，為了更好探究電力市場營銷服務(wù)創(chuàng)新路徑究竟在哪，本文基于對電子企業(yè)的營銷工作分析角度上對電力營銷體系科學(xué)化以及可持續(xù)化發(fā)展提出全新的思考和建議，并希望本文的研究能夠?qū)ξ覈娏ζ髽I(yè)在后續(xù)的市場發(fā)展競爭過程中能夠更具核心競爭力，更貼合消費(fèi)者需求，為經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展保駕護(hù)航[1-3]。

1 電力市場營銷服務(wù)在改革下所面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

1.1 電力改革對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)營銷體系的持續(xù)性沖擊

在2015年電力改革全面實(shí)行以后，顛覆傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)統(tǒng)銷模式，改變?yōu)橐允袌鰹楹诵闹鲗?dǎo)的新型電力發(fā)展體系，在這一變化中，電力市場參與的交易主體不再是單一化和重復(fù)化，行業(yè)格局的變化日益加劇，市場的競爭日益激勵(lì)，電力企業(yè)的整體盈利模式已經(jīng)從“電力差價(jià)的賺取”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皽?zhǔn)許成本+合理收益”的全新模式，電力企業(yè)的利潤空間逐漸降低，這就使得電網(wǎng)公司在對成本管控上需要更為嚴(yán)格才能夠?qū)崿F(xiàn)對盈利能力的提升，電網(wǎng)公司需要建立完整且具有可持續(xù)發(fā)展的電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)營銷體系才能夠面對此次電改帶來的沖擊。

1.2 能源革命對電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)營銷體系的顛覆

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)一步提升和發(fā)展，能源需求逐漸增大使得能源日益緊張，企業(yè)在發(fā)展過程中對能源需求的進(jìn)一步增加等各種因素均使得能源的供應(yīng)價(jià)格逐漸提升。在這一過程中，社會發(fā)展下的能源革命逐漸呈現(xiàn)在對電力系統(tǒng)的開發(fā)和使用上，如新能源車輛的出現(xiàn)等，電力已經(jīng)成為支撐現(xiàn)代化信息社會以及數(shù)字經(jīng)濟(jì)的主要能源品種，能源革命的發(fā)展使得電網(wǎng)公司在發(fā)展過程需要滿足更多種客戶需求，專業(yè)隊(duì)電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)營銷體系進(jìn)行了全面的顛覆，從傳統(tǒng)集中化的使用逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化以及定制化的服務(wù)需求[4-6]。

1.3 數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)中心體系的創(chuàng)新路徑發(fā)展

在數(shù)字化發(fā)展過程中，隨著新技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步優(yōu)化與提升，消費(fèi)者對于能源的認(rèn)知和需求也發(fā)生了較大的變化，在電力改革的背景下，能源需求者更希望電網(wǎng)企業(yè)能夠?qū)τ秒姷馁|(zhì)量進(jìn)行提升，還希望在需求上能夠得到多元化的滿足，在定制化服務(wù)以及定制化的產(chǎn)品使用上更具有創(chuàng)新性和智能性。電網(wǎng)公司在數(shù)字經(jīng)濟(jì)以及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析下，能夠快速對消費(fèi)者的客觀需求以及主觀發(fā)展需求進(jìn)行收集，為企業(yè)的電力服務(wù)體系改革提供一定的數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)，在營銷服務(wù)創(chuàng)新上更加精準(zhǔn)。

2 電力市場營銷服務(wù)創(chuàng)新路徑

隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，市場營銷理論體系在中國已經(jīng)形成了一套完整的價(jià)格體系，作為公司與客戶銜接的主要路徑，市場營銷在發(fā)展過程中始終堅(jiān)持以客戶為核心，以滿足客戶現(xiàn)實(shí)需求以及預(yù)期需求為主建立市場相應(yīng)機(jī)制。因此，在電力公司發(fā)展過程中，合理的創(chuàng)新自身的營銷服務(wù)模式，在服務(wù)水平以及消費(fèi)者滿足等方面下功夫，致力于提升多元化、個(gè)性化以及高質(zhì)量的用戶用電需求，更精準(zhǔn)為社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航，基于用戶需求、商業(yè)促進(jìn)以及技術(shù)創(chuàng)新等多方面來實(shí)現(xiàn)對電力市場營銷服務(wù)創(chuàng)新路徑的探究[7-10]。

圖1 電力企業(yè)市場營銷的特點(diǎn)

2.1 充分認(rèn)知消費(fèi)者行為偏好，滿足消費(fèi)者需求

電網(wǎng)公司的客戶群體相對較為龐大，但是在當(dāng)前的客戶服務(wù)體系發(fā)展過程中往往是提供一些比較基礎(chǔ)的電力服務(wù)，在對消費(fèi)者的行為偏好認(rèn)知上相對較少，在服務(wù)手段以及服務(wù)模式上相對較為單一，因此，在大數(shù)據(jù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛快提升的前提下，電網(wǎng)公司應(yīng)該借助大數(shù)據(jù)的便利性實(shí)現(xiàn)對客戶需求的精準(zhǔn)打造，對不同服務(wù)渠道之間的客戶訴求以及客戶群體需求進(jìn)行洞察和調(diào)研，充分認(rèn)知消費(fèi)者行為偏好，從而在后續(xù)的營銷服務(wù)上更具有針對性滿足客戶基本需求。在實(shí)際工作體系之中，應(yīng)該對電網(wǎng)的各級部門納入數(shù)字化驅(qū)動流程，借助精準(zhǔn)智能化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能實(shí)現(xiàn)對用戶需求以及用戶情緒的抓取，并對用戶進(jìn)行有效的細(xì)分，建立營銷信息化發(fā)展流程系統(tǒng)，統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化以及多元化的流程模型能夠更好對用戶進(jìn)行需求模型建立。實(shí)現(xiàn)整體消費(fèi)者需求滿足，促進(jìn)營銷服務(wù)體系的創(chuàng)新發(fā)展[11]。

2.2 多元化的產(chǎn)品服務(wù)體系創(chuàng)新

基于對用戶需求以及用戶畫像的構(gòu)建統(tǒng)計(jì)，在對電力系統(tǒng)的產(chǎn)品進(jìn)行有效的規(guī)劃，首先，實(shí)現(xiàn)對停電搶修、客戶服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的持續(xù)挖掘，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上建立標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程模式和相應(yīng)的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者滿意度的有效提升。其次，圍繞著電力供應(yīng)實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)模式的拓展和發(fā)展，建立以能源供應(yīng)、能笑服務(wù)以及電能替代、商業(yè)用電和新能源電車用電等多種業(yè)務(wù)服務(wù)模式體系。接著，在大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)對消費(fèi)者需求收集的基礎(chǔ)上，有效對需求進(jìn)行分類，并對消費(fèi)者需求提供相應(yīng)的電力設(shè)計(jì)滿足方案，建立定制化解決方案體系，實(shí)現(xiàn)行業(yè)與價(jià)值的多元化融合與提升，最后，客戶分類精準(zhǔn)定位服務(wù)產(chǎn)品體系的電力[12-13]。積極拓展新能源發(fā)展服務(wù)體系，通過對政府以及企業(yè)客戶和居民用戶等提供不同的用電方案，從產(chǎn)業(yè)上入手，如新能源汽車、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)維等方面提供定制化套餐，建立多元化的營銷服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰電力服務(wù)體系的價(jià)格運(yùn)用，從成本以及經(jīng)濟(jì)型角度出發(fā)，綜合建立多元化的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新體系，綜合提升電網(wǎng)公司的盈利能力和創(chuàng)新能力。

2.3 優(yōu)化前中后臺服務(wù)，為創(chuàng)新發(fā)展保駕護(hù)航

從前臺建設(shè)角度來說，基于客戶視角對業(yè)務(wù)流程以及業(yè)務(wù)信息標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行建立，通過對用戶的用電需求以及報(bào)裝和方案的確定，直至后期服務(wù)，建立起全過程業(yè)務(wù)體系架構(gòu)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)以及溝通能力要著重提升和培養(yǎng)，更好的服務(wù)客戶需求，獲取市場動態(tài)，為搶占市場做出充足的準(zhǔn)備。

從中臺角度來說，中臺作用更多是銜接和主導(dǎo)方案，中臺應(yīng)該協(xié)助好前臺做好業(yè)務(wù)頂層設(shè)計(jì)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的制定，并基于業(yè)務(wù)場景、業(yè)務(wù)體系以及業(yè)務(wù)對象等多元化進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)同梳理，對業(yè)務(wù)電力體系的創(chuàng)新進(jìn)行開放性研究，充分發(fā)揮電網(wǎng)龍頭的作用，實(shí)現(xiàn)對客戶與自身業(yè)務(wù)能力的有效整合，實(shí)現(xiàn)整個(gè)電力系統(tǒng)的信息傳輸，從而制定更為標(biāo)準(zhǔn)和精準(zhǔn)的客戶需求方案[14]。

從后臺建設(shè)角度來說，后臺更多的是對數(shù)據(jù)的整理與歸納，對消費(fèi)者需求的梳理，在這一過程中，通過強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)抓取和后臺服務(wù)調(diào)研，更好得像前臺反饋客戶需求信息，從而形成整體業(yè)務(wù)方式的服務(wù)聯(lián)動。

2.4 對客戶和市場需求建立快速相應(yīng)機(jī)制

在電網(wǎng)公司服務(wù)營銷體系創(chuàng)新路徑的探究過程中，對客戶和市場需求借助現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)建立起全方位的快速相應(yīng)機(jī)制顯得至關(guān)重要。充分聯(lián)動前臺、中臺和后臺的數(shù)據(jù)服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)對整體業(yè)務(wù)體系的有效提升，對于電力方案以及電力套餐產(chǎn)品做好營銷宣傳服務(wù)，塑造品牌意識和品牌價(jià)值，始終堅(jiān)持以市場為核心，以消費(fèi)者為核心的服務(wù)機(jī)制，通過對用戶需求的滿足樹立良好的電網(wǎng)形象[15]。

3 結(jié)語

在2015年電力改革后，電力市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的推動與發(fā)展使得我國的電力發(fā)展邁入了一個(gè)全新的階段，在市場經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)下，我國的電力企業(yè)的創(chuàng)新力度以及創(chuàng)新價(jià)值和服務(wù)意識得到了不斷的增強(qiáng)，這為社會經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的進(jìn)一步發(fā)展和提升提供了相應(yīng)的保障，對電網(wǎng)公司內(nèi)部經(jīng)營體系以及業(yè)務(wù)體系的發(fā)展也帶來了全新的外部市場刺激。綜合上文分析可以看出，我國電力企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，積極的擁抱變化，以優(yōu)質(zhì)、安全以及快捷的服務(wù)思路為消費(fèi)者服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對自身市場營銷服務(wù)路徑的創(chuàng)新探究，促進(jìn)電力企業(yè)持續(xù)性朝著現(xiàn)代化以及綜合化的發(fā)展態(tài)勢邁進(jìn)，為市場提供更好的服務(wù)。