廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局 湯馨妍

客戶訴求響應(yīng)效率直接影響著客戶用電滿意度，已經(jīng)成為新時期電網(wǎng)客服工作的關(guān)鍵。X 年南方電網(wǎng)某分局12398投訴率居高不下，主要體現(xiàn)在訴求無回復(fù)、服務(wù)效益低下、服務(wù)熱情欠佳等。尤其是在服務(wù)效益方面，其年度內(nèi)客戶訴求平均處理時間竟高達8.7h，優(yōu)質(zhì)高效的客戶用電需求和冗余老舊的客戶服務(wù)模式成為現(xiàn)階段南方電網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵矛盾，亟待調(diào)整和優(yōu)化。

進入21世紀(jì)以來，南方電網(wǎng)充分認(rèn)識到了客戶服務(wù)工作的重要性，圍繞“兩精兩優(yōu)、國際一流”戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容調(diào)整和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化，在該基礎(chǔ)上調(diào)整資源配置、優(yōu)化管理機制、開發(fā)專項平臺、開展周期培訓(xùn)，在最大限度上提升南方電網(wǎng)客戶訴求處理時效，提升客戶滿意度。

1 南方電網(wǎng)客戶訴求處理時效現(xiàn)狀

1.1 關(guān)鍵指標(biāo)

客戶訴求處理時效研究過程中必須把握好客戶訴求平均處理時間，依照該內(nèi)容確定訴求響應(yīng)的及時性和有效性，最大限度避免重復(fù)投訴或投訴升級。按照南方電網(wǎng)客戶服務(wù)模式，其客戶訴求主要通過95598服務(wù)熱線和供電分局客戶經(jīng)理兩條路徑，此時客戶訴求平均處理時間=∑(95598訴求處理時間+客戶經(jīng)理訴求處理時間)/(95598訴求量+客戶經(jīng)理訴求量)=95598訴求平均處理時間×9598訴求量/(9598訴求量+客戶經(jīng)理訴求量)+客戶經(jīng)理訴求平均處理時間×[客戶經(jīng)理訴求量/(9598訴求量+客戶經(jīng)理訴求量)]。

1.2 現(xiàn)狀分析

從X 年1月到12月，南方電網(wǎng)某分局客戶訴求處理時間分別為8.772/9.011/9.864/9.027/8.55/8.49 6/8.566/8.088/7.567/7.991/8.477/8.78，平均處理時間為8.7h，遠遠超過市局要求的6h 標(biāo)準(zhǔn)，造成客戶服務(wù)滿意度持續(xù)走低。上述服務(wù)過程中客戶在撥通95598服務(wù)熱線后，若無法處理再由地市服務(wù)調(diào)度派發(fā)工單，人工接收后響應(yīng)處理。這種處理模式中受人員因素、技術(shù)因素、管理因素等影響，很容易出現(xiàn)繁瑣傳遞及往復(fù)轉(zhuǎn)運現(xiàn)象，造成客戶訴求處理效益低下。

資源不均衡。一般而言，客戶經(jīng)理人員數(shù)量與客戶經(jīng)理發(fā)起工單數(shù)量弱正相關(guān)關(guān)系，在訴求處理時往往需要客戶經(jīng)理高效、快速、優(yōu)質(zhì)地響應(yīng)，這對客戶經(jīng)理人員配置量具有較高的要求，在今后工作中需全面重視；機制不完善。缺乏有效激勵機制和督辦機制是影響南方電網(wǎng)某分局客戶訴求響應(yīng)的關(guān)鍵要素。在對49名客戶經(jīng)理進行問卷調(diào)查中，32名客戶經(jīng)理表示不是自愿加入客戶經(jīng)理團隊，其大部分為兼職，薪資不變但工作量增加，主觀能動性較差?，F(xiàn)場督辦中缺乏專項追蹤機制，管理工作流于形式，應(yīng)付式對待現(xiàn)象頻發(fā)。

平臺效益差。南方電網(wǎng)某分局客戶訴求處理過程中95598訴求工單通過營銷系統(tǒng)傳遞至分局，但客戶經(jīng)理工單僅依靠客戶經(jīng)理使用紙筆、手機及excle 記錄訴求，再通過微信或OA 傳遞至相關(guān)班組，缺乏系統(tǒng)支撐，工作效益非常低下，很容易出現(xiàn)工單遺漏、反復(fù)傳遞、無法量化等問題；業(yè)務(wù)素質(zhì)低?？蛻粼V求響應(yīng)過程中客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員并未依照《客戶經(jīng)理服務(wù)手冊》中的各項內(nèi)容高質(zhì)量、高效益地開展服務(wù)工作，知識水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)等不達標(biāo)，無法面向客戶需求提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)，這在南方電網(wǎng)某分局中屢見不鮮，嚴(yán)重影響了客戶服務(wù)滿意度。

2 提升南方電網(wǎng)客戶訴求處理時效的四項建議

2.1 調(diào)整資源配置

為提升南方電網(wǎng)客戶訴求處理時效，在客戶服務(wù)工作開展過程中首先要對資源配置進行調(diào)整，包括人員配置、資金配置和裝置配置。

人員配置。按照區(qū)域客戶訴求工作量，形成與之相契合的客戶經(jīng)理人員數(shù)量，保證一（人）對一（區(qū)）匹配，使客戶訴求響應(yīng)能夠更快、更優(yōu)質(zhì)；資金配置。要形成客戶訴求服務(wù)的專項資金，包括激勵資金、服務(wù)資金和業(yè)務(wù)資金等，為客戶訴求處理工作提供強有力的后備支持；裝置配置。需在客戶訴求響應(yīng)時效基礎(chǔ)上引入智能裝置、智能技術(shù)等，包括物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、遠程通信技術(shù)、智能終端等。

2.2 優(yōu)化管理機制

優(yōu)化管理機制是提升南方電網(wǎng)客戶訴求處理時效的重要舉措。在該方面改革和優(yōu)化時，應(yīng)注重把握好服務(wù)激勵機制的構(gòu)建、督辦機制和流程的規(guī)范兩部分內(nèi)容。

激勵機制。要通過調(diào)查客戶經(jīng)理期望，將客戶訴求處理工作內(nèi)容和資金績效、職業(yè)發(fā)展等結(jié)合，形成獎懲機制，保證人員能夠多勞多得、高效高收，從而全面激發(fā)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)的主觀能動性。同時，對于偷奸?；藛T，應(yīng)按照績效考核指標(biāo)嚴(yán)懲不貸，使其均能積極、高效、優(yōu)質(zhì)響地應(yīng)客戶各項訴求。

督辦機制。要根據(jù)客戶訴求響應(yīng)工作處理流程，在客戶經(jīng)理的工單流程與95598工單流程重合現(xiàn)狀下，修改客戶訴求工單專人督辦機制，將客戶經(jīng)理工單也納入督辦，由客服專員進行每日督辦，其內(nèi)容包括：客戶經(jīng)理在工作日9:00、12:00、14:00及17:00對在途工單在分局微信群進行公布，由專人對工單數(shù)量及即將超時、已超時工單涉及班長作提醒，由分管領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督?？蛻艚?jīng)理在17:30由對當(dāng)天訴求情況進行公布，幫助全局了解每日訴求情況，最大限度利用督辦機制提升訴求響應(yīng)率。

2.3 開發(fā)專項平臺

南方電網(wǎng)客戶訴求響應(yīng)環(huán)節(jié)應(yīng)開發(fā)專項平臺，面向客戶經(jīng)理及客戶形成雙向信息傳輸路徑，減少不必要的人工傳遞和往復(fù)輸送，這樣才能夠從根本上改善客戶訴求處理時效。南方電網(wǎng)某分局在認(rèn)識到自身客戶訴求響應(yīng)問題后，于2017年投入使用“客戶服務(wù)助手”移動APP。該軟件操作非常便捷，當(dāng)客戶經(jīng)理需針對客戶訴求處理工單時，只需進入小程序界面中“客戶訴求”界面，點擊“生成工單”即可實現(xiàn)一鍵下單，簡單、方便、快捷。

若需填寫工單，客戶經(jīng)理可針對訴求相關(guān)內(nèi)容及業(yè)務(wù)地點進行選擇，該工單即會自動關(guān)聯(lián)相關(guān)班組進行傳遞，降低了對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平要求；填寫工單提交后工單自動傳遞至相關(guān)班組。屆時點擊“督辦”即可實時查看工單在途情況；客戶經(jīng)理發(fā)起工單后可自行選擇工單回復(fù)時間，實現(xiàn)超時催辦；工單完結(jié)后，客戶經(jīng)理可選擇將工單“完成歸檔”或“后續(xù)跟進”。若后續(xù)跟進到了預(yù)定時間工單將會彈出督辦提示，提醒客戶經(jīng)理跟進該工單，避免工單遺漏，應(yīng)用非常便捷。

2.4 開展周期培訓(xùn)

南方電網(wǎng)客戶訴求響應(yīng)效率優(yōu)化環(huán)節(jié)應(yīng)重視客戶經(jīng)理培訓(xùn)，針對本階段業(yè)務(wù)需求開展知識教育、技能培訓(xùn)和專項培訓(xùn)。尤其是在技能培訓(xùn)要注重移動APP 使用技術(shù)培訓(xùn)、溝通處理能力培訓(xùn)等，使人員專業(yè)素養(yǎng)全面提升。而在專項培訓(xùn)中則強調(diào)客戶訴求響應(yīng)中的疑難問題、特殊案例等，在客戶經(jīng)理服務(wù)過程中形成專項檔案，重點針對上述問題開展培訓(xùn)，使客戶經(jīng)理能夠認(rèn)識到客戶訴求響應(yīng)過程中的關(guān)鍵問題，快速、高效地完成同類型訴求響應(yīng)，提升客戶服務(wù)滿意度。