程宇

摘要： 目的 探究新型冠狀病毒肺炎疫情下院前急救防控調(diào)度管理情況。方法 選取2020年1月～2020年5月疫情期間柳州市醫(yī)療急救指揮中心工作人員作為本次研究對(duì)象，全面培訓(xùn)及規(guī)范120調(diào)度工作制度、心理支持等，總結(jié)分析應(yīng)用效果。結(jié)果 2020年1月～2020年5月期間急救出車14140次，救治13237人;轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)運(yùn)出車2950次，救治1028人次，期間無醫(yī)務(wù)人員感染，總體滿意度高。結(jié)論 新型冠狀病毒肺炎疫情下，院前急救防控嚴(yán)格管理工作人員，保障各項(xiàng)防控措施落實(shí)及醫(yī)療工作正常運(yùn)行，避免院內(nèi)交叉感染發(fā)生及傳播，利于新型冠狀病毒感染防控。

關(guān)鍵詞：新型冠狀病毒肺炎;院前急救;防控調(diào)度;管理

【中圖分類號(hào)】R563.1 ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】2107-2306（2021）0910--01

新型冠狀病毒肺炎（COVID-19）作為一種感染冠狀病毒所致肺部炎癥，目前證實(shí)存在人傳人情況，而主要傳播途徑為經(jīng)呼吸道飛沫及密切接觸傳播?；颊咧饕憩F(xiàn)為起病時(shí)發(fā)熱，伴有干咳、乏力及呼吸不暢等癥狀[1]。對(duì)部分重癥患者而言，發(fā)病一周后會(huì)合并呼吸困難、低氧血癥，嚴(yán)重者快速進(jìn)展為急性呼吸窘迫綜合征及膿毒癥休克，難以糾正的代謝性酸中毒等[2]。自2020年1月后我國進(jìn)入COVID-19流行狀態(tài)，全國各地均采取嚴(yán)格防控措施，對(duì)院前急救防控調(diào)度管理上，每次執(zhí)行任務(wù)時(shí)，與患者密切接觸增加疫情感染發(fā)生率[3]。為此，如何做好防范管理工作成為目前需解決重要難度。文章就新型冠狀病毒肺炎疫情下院前急救防控調(diào)度管理實(shí)踐如下分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月24日至2020年5月31日疫情期間柳州市醫(yī)療急救指揮中心共受理急救出車14140次，救治13237人，其中發(fā)熱患者747人;轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)運(yùn)出車2950次，救治1028人次，其中發(fā)熱患者174人次。

1.2 方法

1.2.1建立預(yù)防防控機(jī)制

第一時(shí)間開展新冠肺炎相關(guān)防控內(nèi)容針對(duì)性學(xué)習(xí)，通過各層級(jí)、層面會(huì)議及微信工作群等方式，中心所有人員反復(fù)開展學(xué)習(xí)、鉆研，確保理論武裝到位。制定及完善新冠肺炎相關(guān)院前醫(yī)療急救《整體防控方案》、《應(yīng)急預(yù)案》、《培訓(xùn)方案》和《工作流程》等。加強(qiáng)調(diào)度員培訓(xùn)：對(duì)調(diào)度員通話態(tài)度、語音語調(diào)、溝通技巧及相關(guān)專業(yè)醫(yī)療急救知識(shí)等方面展開培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。及時(shí)向調(diào)度員傳達(dá)各種政策，隨時(shí)組織學(xué)習(xí)新冠肺炎診療方案、工作方案、相關(guān)通知等等，以便調(diào)度員工作與協(xié)調(diào)，并對(duì)相關(guān)問題隨機(jī)進(jìn)行考核。

1.2.2建立物資保障機(jī)制

在市衛(wèi)健委支持下，完善對(duì)應(yīng)急儲(chǔ)備，各個(gè)部門嚴(yán)格按照上級(jí)文件要求完善對(duì)防護(hù)物資、負(fù)壓型救護(hù)車及車載醫(yī)療設(shè)備緊急采購，緊急添加負(fù)壓型、監(jiān)護(hù)型救護(hù)車、車載醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)服、隔離衣及N95口罩及一次性外科口罩等。嚴(yán)格遵循《防控方案》標(biāo)準(zhǔn)開展分級(jí)防護(hù)物資配置，確保急救人員防護(hù)到位。根據(jù)防疫要求，二級(jí)以上急救站均安排發(fā)熱專用車輛，車輛上配備全套防護(hù)用品。120救護(hù)車輛出診發(fā)熱患者、新冠重點(diǎn)患者必須使用發(fā)熱專用車輛，核酸檢測陽性或高度疑似患者、確診患者必須使用負(fù)壓救護(hù)車出診或轉(zhuǎn)運(yùn)。

1.2.3強(qiáng)化首接負(fù)責(zé)制

實(shí)行疫情實(shí)時(shí)報(bào)告，嚴(yán)格落實(shí)首接負(fù)責(zé)制，凡受理到養(yǎng)老院、福利院、監(jiān)獄、看守所等特殊場所，精神障礙患者孕產(chǎn)婦、新生兒、流浪漢等特殊人群，自殺、自殘、服毒等意外傷害或可能引起維穩(wěn)輿論等意外事件的警情，要求首接調(diào)度員全面匯集疫情信息，掌握動(dòng)態(tài)變化，對(duì)有關(guān)新型冠狀病毒肺炎警情和非正常院前急救警情做到及時(shí)上報(bào)，并對(duì)可能影響社會(huì)安全穩(wěn)定的特殊警情實(shí)施預(yù)警告示，及時(shí)上報(bào)。

1.2.4多方聯(lián)動(dòng)，解決非院前急救報(bào)警者就醫(yī)就診問題

積極與社區(qū)、公安、交通運(yùn)輸、醫(yī)院等各方面聯(lián)系協(xié)調(diào)，夯實(shí)聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，建立健全發(fā)熱患者、境外到柳來柳人員、定點(diǎn)隔離人員外出就診的轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)送流程，并將其落實(shí)至實(shí)處。疫情管理期間，積極與市區(qū)內(nèi)各個(gè)管控點(diǎn)進(jìn)行溝通交流，一旦出現(xiàn)疑似病例或確診病例，做好流程管控并送至定點(diǎn)醫(yī)院。

1.2.5接處警流程管理

（1）中心方面：制定《柳州市醫(yī)療急救指揮中心接警流程》。調(diào)度員在接處警過程中發(fā)現(xiàn)發(fā)熱患者、疑似新冠肺炎重點(diǎn)患者、疑似患者或核酸檢測陽性患者均需在派車單上標(biāo)注體溫、有無疫區(qū)或境外旅居史、接觸史等相關(guān)信息。派車后立即電話通知出診醫(yī)院，要求出診醫(yī)護(hù)人員按相關(guān)規(guī)定做好防護(hù)，通過電話、對(duì)講機(jī)、車載系統(tǒng)、視頻監(jiān)控等技術(shù)手段及時(shí)追蹤案件后續(xù)情況。（2）急救站方面：急救站接到120出診指令，需先電話聯(lián)系報(bào)警人，詳細(xì)詢問患者的癥狀以及流行病學(xué)史、相關(guān)檢查以決定采取相應(yīng)的防護(hù)級(jí)別，隨時(shí)向中心匯報(bào)相關(guān)情況。

1.2.6心理疏導(dǎo)

疫情突發(fā)，市民們措手不及，人人自危，對(duì)未知疫情的恐慌、對(duì)自身各種不適的焦慮多疑等情緒統(tǒng)統(tǒng)通過電話轉(zhuǎn)接給120調(diào)度人員，指揮調(diào)度工作強(qiáng)度空前。特殊時(shí)期首先要保證調(diào)度員有充足的休息時(shí)間，為調(diào)度室配備二線值班人員，避免因疫情接警工作量急劇增加，接警人員不足，壓力過大。其次專門請來腦科醫(yī)院心理專家為調(diào)度員進(jìn)行心理減壓，從工作壓力、人性與負(fù)面情緒、刺激與應(yīng)對(duì)、心理健康保健等方面向調(diào)度員進(jìn)行深入淺出的講解。

1.3觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)調(diào)度員工作完成情況，并統(tǒng)計(jì)患者滿意度情況：①非常滿意：報(bào)警人明確表示滿意或提出表揚(yáng)的;②滿意：報(bào)警人對(duì)出診收費(fèi)或無擔(dān)架工有異議，向其解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)擔(dān)架工的問題后表示理解的;③不滿意：報(bào)警人對(duì)接警人員出診醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度或出診質(zhì)量表示不滿意的。滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數(shù)×100%。每月對(duì)全市20家急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院120出診案件進(jìn)行電話回訪，回訪采用本單位自制滿意度問卷，主要針對(duì)120接線人員及出診人員的服務(wù)態(tài)度、病情解釋、救護(hù)車能否及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，處理速度等。

2 結(jié)果

2.1調(diào)度員工作完成情況

2020年1月-5月期間柳州市醫(yī)療急救指揮中心共接到報(bào)警電話16982個(gè)，受理急救出車14140次，救治13237人;轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)運(yùn)出車2950次，救治1028人次。每個(gè)月隨機(jī)抽取65個(gè)報(bào)警電話，共325個(gè)電話錄音，針對(duì)120接線人員的服務(wù)態(tài)度、語言溝通、受理時(shí)長、派車時(shí)長、接處警準(zhǔn)確率等方面進(jìn)行檢查，總體完成度好。

2.2服務(wù)滿意度

在2020年1月-5月16982個(gè)報(bào)警電話中隨機(jī)抽取418個(gè)報(bào)警電話進(jìn)行回訪，滿意度達(dá)“非常滿意”者408例，達(dá)“滿意”者9例，達(dá)“不滿意”者4例，急救滿意度達(dá)99.04%（414/418）。

2.3院前急救工作零感染

在2020年度1-5月新冠肺炎疫情期間出診轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)運(yùn)工作中，因防護(hù)得當(dāng)，未出現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員感染。

2.4急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院滿意度

每月對(duì)全市20家急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院進(jìn)行滿意度調(diào)查，主要針對(duì)調(diào)度工作質(zhì)量、通話質(zhì)量，所有網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院均表示滿意，無異議。

3 討論

當(dāng)前對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎治療無特效藥物，因此防控作為關(guān)鍵。院前急救中心作為醫(yī)院疫情防控第一線，為危重患者就醫(yī)必經(jīng)途徑，為交叉感染高危區(qū)域[4]。為保障患者正常就醫(yī)，并維持人員安全性，構(gòu)建系統(tǒng)的接處警流程，以中心制定的《關(guān)于新冠肺炎相關(guān)工作要點(diǎn)》為基礎(chǔ)，組織調(diào)度員學(xué)習(xí)新冠肺炎相關(guān)文件，并定期開展考核。與公安、 基衛(wèi)等多部門聯(lián)防聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)健全轉(zhuǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)送流程，將其落實(shí)到實(shí)處，并邀請心理專家為調(diào)度員開展心理加壓等多種方式，提升疫情期間急救出診工作安全性和規(guī)范性，保障醫(yī)患雙方健康。2020年1月24日至5月31日期間總計(jì)出車14140次，救治13237人，其中發(fā)熱患者747人;轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)運(yùn)出車2950次，救治1028人次，其中發(fā)熱患者174人次，且滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到99.04%。通過院前急救嚴(yán)格管理及發(fā)熱患者篩查，保障各項(xiàng)防控措施落實(shí)及醫(yī)療工作正常運(yùn)行，避免交叉感染發(fā)生及傳播，利于新型冠狀病毒防控。

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