朱波莉

（西安市文化和旅游局離退休人員服務中心 陜西西安 710005）

圖書館在經(jīng)營管理的過程中，越來越多的讀者在享受圖書館所帶來便利的同時，希望能夠享受更加人性化的服務水平，各項管理制度的定制方面過于傳統(tǒng)化，并不適宜現(xiàn)代社會的發(fā)展需要，另外，有些圖書館的服務人員在工作中也沒有保持良好的服務態(tài)度，使很多讀者在租借及咨詢的過程中受到了冷漠對待，這類問題也必須得到重視和改變。

人性化發(fā)展的體現(xiàn)

圖書館管理服務人性化應體現(xiàn)圖書館的現(xiàn)代化。圖書館管理工作在開展的過程中，受到西方人文主義的思想感染，開始將以人為本作為所有工作的開展基礎(chǔ)，保障所有讀者都可以感受到尊重、信任和理解的良好氛圍，圖書館在推廣人性化發(fā)展的過程中可以從不同方面進行改變。首先可以在圖書的供應方面滿足更多人群的閱讀需求，提供更多的知識養(yǎng)分來滿足不同人群。其次是在人們的閱讀過程中所感受到的服務水平和環(huán)境氛圍方面，也可以進行適當提升和優(yōu)化，創(chuàng)造更加舒適放松的環(huán)境提供讀者精神享受。在書籍的閱讀方面也可以通過使用科學技術(shù)方便讀者進行尋找和歸還，這樣的服務方式能夠使讀者擁有更多的閱讀時間，兼顧良好的閱讀體驗。目前社會在發(fā)展過程中，隨著更多人群逐漸提升物質(zhì)生活和精神生活追求，希望在滿足物質(zhì)文化需求的同時得到精神層次的洗禮，所以圖書館在收集和歸檔大量圖書資料的過程中，應該更加重視增加具有文化價值的圖書數(shù)量，按照多種類型進行歸類，滿足更多人群的閱讀需求，追求現(xiàn)代化的管理方式和服務質(zhì)量，也是目前圖書館進一步發(fā)展的主要趨勢[1]。

體現(xiàn)社會的信息化和現(xiàn)代化特點。隨著現(xiàn)在社會的快速發(fā)展，人們更加重視如何滿足知識需求，于是大量人數(shù)選擇光顧圖書館，享受其所提供的豐富信息知識和服務，在受到現(xiàn)在人群的追求影響下，管理人員也逐漸意識到，需要利用先進的管理理念和制度體系，來提升原有的服務質(zhì)量水平，盡可能地滿足眾多讀者的實際需求和精神需要。同時，人們在受到現(xiàn)在社會的發(fā)展影響下，提升了更高程度的精神需求和維權(quán)意識，希望得到更高程度的服務享受，因此需要在圖書館的經(jīng)營過程中，提升原有的管理技術(shù)和服務理念，增加更多人性化的設(shè)計[2]。

采取以人為本的管理方式。大部分圖書館在開展管理工作時，意識到所定制的相關(guān)管理制度度過于強硬死板。于是在執(zhí)行工作任務的過程中，開始重視并結(jié)合以人為本的適度控制原則，不但在員工的主觀能動性方面產(chǎn)生了影響，在充分擴大員工發(fā)展空間的情況下，使員工的工作積極性和學習熱情出現(xiàn)明顯提升，提高了很多年輕人的工作激情，使大量年輕血液和人才得到了大量補充。在創(chuàng)新管理的情況下，更提升了服務水平，為廣大讀者增加了良好體驗。部分小型館也在結(jié)合現(xiàn)代科技技術(shù)發(fā)展的情況下，開始使用自動化管理系統(tǒng)，可以在讀者借閱時提供便利服務，同時設(shè)置了寄存服務和隨身物品的控制管理制度，減少了圖書遺失所帶來的損失影響。

目前存在的問題

管理制度比較落后。人們的閱讀方式在受到科學技術(shù)的快速發(fā)展影響下也在逐漸改變，因此圖書館在定制管理制度的過程中更加需要貼合現(xiàn)代科學技術(shù)的發(fā)展變化，進行深化改革才能真正結(jié)合現(xiàn)階段時代發(fā)展的實際情況。目前大部分圖書館所定制的管理制度依然過于傳統(tǒng)，其中所蘊含的管理觀念，已經(jīng)不適應現(xiàn)今時代的發(fā)展需求。管理人員并沒有在工作中根據(jù)時代發(fā)展變化進行調(diào)整和創(chuàng)新，所以在工作中并沒有真正實現(xiàn)人性化理念的有效融合。在開展日常管理工作時，沒有結(jié)合人性化理念的管理方式，并不能夠有效提升所有員工的積極性。而很多工作人員受到傳統(tǒng)工作理念的影響，并不愿意主動對讀者提供良好服務，甚至在工作態(tài)度方面，也無法保證友好和善，這樣的服務態(tài)度和經(jīng)營管理方式并不利于圖書館的未來發(fā)展[3]。

工作人員的整體素質(zhì)水平不均。在受到科學技術(shù)的影響下，越來越多人不再滿足于閱讀紙質(zhì)書籍，而現(xiàn)階段的科學技術(shù)已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)多種閱讀方式，滿足更多人群的快捷需求。但這樣的發(fā)展形勢，導致圖書館在生存和經(jīng)營過程中出現(xiàn)了更多問題，對圖書館工作人員提出的相關(guān)要求也在逐漸提高。過去的圖書館所提供的大部分書籍都是紙質(zhì)圖書，工作人員在日常工作中只需要負責圖書的擺放及清潔、借閱登記等工作，但有些員工在工作中并沒有良好的專業(yè)素養(yǎng)，在提供服務時時常出現(xiàn)工作效率低下以及服務態(tài)度惡劣的情況，這些問題的出現(xiàn)嚴重影響了現(xiàn)代圖書館的正常發(fā)展和經(jīng)營情況。尤其是在科學技術(shù)的逐漸進步情況下，越來越多的網(wǎng)絡(luò)和計算機知識需要融入于圖書館管理工作和服務工作中，因此管理工作人員必須進行專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)和提升，才能真正創(chuàng)造良好的經(jīng)營條件。

改善措施

提高員工的服務理念。在為讀者提供服務時，需要嚴格要求服務人員的行為舉止和工作態(tài)度，對所有的讀者提供無差別的服務。在工作中應積極開展無等級差別、歧視、強制服務的原則標準，對所有讀者保持尊重態(tài)度并提供友善服務。工作人員在崗期間需要保持良好的工作態(tài)度，耐心解答讀者問題并指引讀者尋找所需圖片。如果在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)損壞或偷竊、出言不遜等情況，盡量采取妥善措施內(nèi)部解決，避免事件的擴大化產(chǎn)生惡劣影響，但在處理事件的過程中不能采取搜身或體罰等方式，對所有讀者給予人權(quán)尊嚴。

形成以讀者為本的服務理念。服務讀者是圖書館管理工作的重要開展基礎(chǔ)，也是圖書館的經(jīng)營管理過程中的重要前提，如果人們在生活中不再需要閱讀，那么圖書館也會受到影響逐漸被時代所淘汰。圖書館工作的經(jīng)營基礎(chǔ)就是為讀者提供良好的服務，必須要在工作中將服務讀者作為工作開展的重要基礎(chǔ)，真正按照讀者的想法和需求開展工作，才能夠真正創(chuàng)造舒適良好的閱讀條件，被更多的讀者所需要和接收。在圖書館管理工作的開展過程中，必須要針對現(xiàn)階段讀者的實際精神需求和服務需要進行分析和研究，可以在經(jīng)營管理過程中與讀者建立交流和溝通的機會，真正貼近讀者的心聲和思想來建立更加完善的服務制度。在提供服務時還要注意保護讀者的相關(guān)權(quán)益，在提高所有員工的服務水平和服務態(tài)度的同時，逐漸對所有讀者展現(xiàn)人性化的工作特點和服務態(tài)度，盡可能地提升讀者好感和信賴程度，有助于后續(xù)經(jīng)營管理過程中維持大量讀者的光顧。

得到相關(guān)部門和單位的資金支持。隨著信息化技術(shù)的快速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)信息的全面覆蓋，人們在獲取相關(guān)知識的過程中出現(xiàn)了大量便捷途徑，圖書館在生存和發(fā)展方面都受到了一定影響，因此更加需要在圖書館的資金投入方面得到提升，不斷在各個方面增加科學技術(shù)的融合程度，比如可以在圖書館的服務工作中增加先進科學技術(shù)的運用效果，增加更多的現(xiàn)代化閱讀方式為讀者提供更多選擇。在大量增加先進技術(shù)的過程中需要的資金支持較為龐大，因此需要相關(guān)部門和單位增加投入成本，才能在圖書館的經(jīng)營和管理過程中結(jié)合現(xiàn)代化的發(fā)展趨勢，真正起到優(yōu)化創(chuàng)新的經(jīng)營管理效果[5]。

轉(zhuǎn)變管理方式。在推廣以人為本的管理方式中，除了需要在員工工作中予以鼓勵和協(xié)調(diào)管理，還要在教育培養(yǎng)方面增加重視程度。比如可以在員工的素質(zhì)和個性培養(yǎng)方定制相應措施，提高員工的積極工作態(tài)度，始終保持良好的學習興趣，激勵更多員工通過自我學習的方式豐富自己。同時還可以在薪酬制度方面增加激勵措施，通過精神和物質(zhì)的雙重獎勵，可以極大激發(fā)員工的工作積極性和競爭意識。薪酬待遇的優(yōu)化改善可以吸引更多優(yōu)秀人才的加入，通過補充大量年輕血液可以進一步改善圖書館的經(jīng)營情況，增加更多年輕讀者的光顧?？梢栽谛匠甏鲋性黾羽B(yǎng)老保險和住房公積金等福利待遇，并在日常工作中經(jīng)常關(guān)心員工生活和精神方面的需求，堅持公平公正的分配制度并及時兌現(xiàn)激勵承諾，可以使員工在工作中始終保持良好情緒，提升工作耐心。

提供良好的環(huán)境和服務產(chǎn)品。良好的服務工作應該站在讀者的角度進行思考，讀者在享受圖書館的服務過程中最為重視的就是環(huán)境條件，因此可以在圖書種類的供應方面進行適當改善和創(chuàng)新，比如通過結(jié)合計算機技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)大量書籍的快速查詢和閱讀，能夠在為讀者提供大量閱讀資源的同時創(chuàng)造更加便利的閱讀環(huán)境。另外，還可以在圖書館中增加定制式服務，通過這種服務方式，可以滿足更多閱讀人群的特殊信息需求，改變了傳統(tǒng)單一的服務模式真正滿足了廣大讀者的實際需求。在服務過程中可以為讀者提供更加多元化的服務產(chǎn)品，通過在服務方式中增加靈活性的特點，可以根據(jù)不同讀者的需求變換服務方式。另外還可以根據(jù)大量讀者的需求和愛好擴大多種專業(yè)領(lǐng)域，比如可以按照讀者的建議進行調(diào)查和統(tǒng)計，根據(jù)更多讀者的實際需求和愛好興趣增加更多相關(guān)書籍的存量，同時還可以盡量滿足讀者的借閱需求，根據(jù)不同讀者類型提供相應的特色服務，除了紙質(zhì)書籍的閱讀方式外，還可以通過電腦閱讀的方式查看更多書籍資料。另外還可以適當增加休閑區(qū)域，鼓勵更多讀者舉辦讀書活動創(chuàng)造良好社交條件，使更多讀者可以根據(jù)自身的興趣愛好進行交流互動，創(chuàng)造更加濃厚的文學氣氛。除此之外，還可以提供更加便捷的服務項目，比如可以進行預約、網(wǎng)絡(luò)借閱等方式得到大量書籍資料，另外還可以增加上門服務等多樣化選擇方式，進一步提升讀者的借閱感受，獲得更多讀者的依賴和喜愛[6]。

館內(nèi)進行合理布局。圖書館可以在內(nèi)部設(shè)計方面適當改善規(guī)劃，可以在內(nèi)部增加錯落有致和沉靜和諧的布局特點，將冷色調(diào)作為整體布局的基色，能夠營造出靜謐穩(wěn)重的環(huán)境氣氛，也可適當增加花草或魚缸等帶有生動活潑氣息的裝飾物品，可以在讀者身處其中時，不會感受到過分壓抑。整體布置方面也可以適當增加書法或國畫等文學元素，保持良好的采光效果和寬敞的閱讀空間，增加空調(diào)或電扇等電器為人們創(chuàng)造更加良好的環(huán)境溫度，都可以進一步提升讀者的閱讀體驗。除此之外，還應該考慮到部分特殊人群的實際需求，在出入口和室內(nèi)設(shè)計中增加專用通道以及輔助器具。

隨著現(xiàn)代科技技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的經(jīng)營和發(fā)展所面對的困難和挑戰(zhàn)也在逐漸提高，在管理和經(jīng)營過程中需要重視人本化的發(fā)展和創(chuàng)新，為共同員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，才能在員工的工作中起到積極調(diào)動效果和鼓勵作用，充分調(diào)動所有員工的工作積極性，可以在保持員工良好服務態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)上提升整體經(jīng)營服務質(zhì)量，使更多的讀者在閱讀書籍的同時感受到更加貼心的服務，吸引更多的讀者光臨。