※文/朱龍江

2005年以來，我一直從事機(jī)關(guān)事業(yè)單位離退休人員日常管理、福利待遇等政策的出臺(tái)和解釋工作，在實(shí)際工作中,經(jīng)常會(huì)面對(duì)離退休老同志，接受他們的詢問，傾聽他們的建議，體驗(yàn)他們從疑惑到恍然大悟的那種滿足和快樂，時(shí)間久了，難免對(duì)如何做好這項(xiàng)工作多了幾分思考。要做好離退休人員信訪工作，我有以下幾點(diǎn)體會(huì)：

首先，要熱愛老同志

離退休老同志是一個(gè)特殊的群體，他們都曾為我國的革命、建設(shè)、改革各個(gè)歷史時(shí)期作出了巨大的歷史性貢獻(xiàn)。每次面對(duì)離退休老同志，我都肅然起敬，他們都是我學(xué)習(xí)的榜樣，也是我值得尊敬的人，沒有他們的辛勤工作就沒有我們現(xiàn)在的幸福生活。而今，他們?yōu)榱四馨蚕硗砟辏轿疫@里解疑答惑，我深感不安，我又怎能不用心來工作呢？我覺得只有熱愛老同志，才能從老同志的立場出發(fā)思考問題、分析政策；只有熱愛老同志，才能積極聽取和接納他們提出的意見和建議，也只有熱愛老同志，才能真正感知他們的冷暖疾苦，從而更好地為他們服務(wù)。

其次，要有耐心為老同志服務(wù)

熱愛老同志只是一種工作情感，耐心才是做好離退休工作的基礎(chǔ)。離退休待遇政策性強(qiáng)，解釋起來本身就比較難，要有足夠的耐心，才能讓老同志理解。有的老同志年事已高，反映問題表述繁瑣，容易反復(fù)，也容易跑題，我們要能靜下心來，認(rèn)真聽取他們的問題，沒有足夠的耐心，是不行的。因?yàn)樗麄儽硎霭胩?，可能最后幾句才是問題的關(guān)鍵。如果中途打斷或自以為已經(jīng)了解了他們的想法，很可能就會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷和答復(fù)。有的老同志反應(yīng)慢，記性差，解釋一遍他們可能還摸不著頭腦，只有三遍四遍地講，他們才能明白。有的老同志因年齡太大聽力不好，正常說話的聲音已經(jīng)不能滿足他的聽力需要，高分貝的說幾句話容易做到，但長時(shí)間的大聲喊話則需要有耐心和毅力來支持。所以，有耐心是做好離退休信訪工作的基礎(chǔ)。

同時(shí)，要熟悉相關(guān)政策和程序

離退休人員日常管理中的服務(wù)主要包括：電話或書信解答各項(xiàng)待遇標(biāo)準(zhǔn)，提供政策咨詢和宣傳，組織開展各項(xiàng)活動(dòng)等等。老同志的疑惑主要來自三方面：一是想了解國家或省上出臺(tái)的政策，尤其有新政策出臺(tái)的時(shí)候；二是在同朋友、同事的比較中發(fā)現(xiàn)待遇差距，想一探究竟；三是對(duì)自己的待遇總是心存疑慮，不放心，不踏實(shí)。要做好這些具體工作，首先要熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)政策，不僅要對(duì)現(xiàn)行政策了如指掌，還要對(duì)過去政策做到心中有數(shù)，甚至對(duì)出臺(tái)政策的背景也要有所了解，這樣才能給老同志提供一個(gè)滿意的答復(fù)。另外，還要熟悉信訪條例和工作程序，信訪工作堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。尤其是面對(duì)地市越級(jí)信訪的同志，一定要妥善處理，因?yàn)槿「魇卸加懈髯缘膶?shí)際情況，有些政策在執(zhí)行中有差異，“一刀切”的答復(fù)難免造成工作上的失誤。只有熟悉相關(guān)程序，堅(jiān)持信訪原則，才能穩(wěn)慎解決老同志的實(shí)際問題。

最后，要注重工作方式方法

一般來說，老同志來咨詢，心中難免感覺到委屈，面對(duì)他們，我們首先要用態(tài)度感染感動(dòng)他們，一句問候，一杯清茶，讓他們覺得在這里可以感受到組織的溫暖，可以敞開心扉表達(dá)訴求。其次，我們要學(xué)會(huì)做一個(gè)傾聽者，認(rèn)真耐心地聽他們的敘述，洞察他們的疑惑疾苦，只有這樣才能了解他們此行的用意。第三，針對(duì)他們的疑惑，屬于政策范圍內(nèi)的，依據(jù)政策做好解釋工作，也可以督促單位盡早落實(shí)。但屬于政策范圍外的，則需要我們做好老同志的思想工作，要善于抓住老同志的心理癥結(jié)，積極開導(dǎo)，從多角度做好心理疏導(dǎo)工作，打消心中疑慮。第四，倡導(dǎo)老同志在身體許可的條件下，積極參加各種活動(dòng)，發(fā)揮余熱，轉(zhuǎn)移注意力，樹立健康樂觀的生活觀念，享受幸福快樂的晚年生活。第五，要善于總結(jié)。來訪的老同志多了，重復(fù)反映的問題就會(huì)突顯，對(duì)老同志反映集中的問題要做好記錄。要善于歸納總結(jié)，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題要提前做好處理預(yù)案。對(duì)焦點(diǎn)問題要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，及早出臺(tái)處理意見，避免矛盾激化。

總之，做好離退休老同志日常管理服務(wù)政策的出臺(tái)和解釋工作，既要有熱情，還要有耐心，既要掌握政策，還要學(xué)會(huì)引導(dǎo)。要本著“以人為本”“執(zhí)政為民”的理念，扎扎實(shí)實(shí)為離退休老同志解難題、辦實(shí)事，切實(shí)解決他們亟待解決的問題，為促進(jìn)社會(huì)和諧和科學(xué)發(fā)展作出貢獻(xiàn)。