陳 歡，王業(yè)良

（湖南人文科技學院 商學院，湖南 婁底 417000）

我國飯店業(yè)環(huán)境再次發(fā)生的深度變化對綠色飯店建設產(chǎn)生了深刻的影響。全面系統(tǒng)地研究這些變化和影響，以便在綠色飯店建設過程中采取精準措施，提升建設質(zhì)量。

1.我國綠色飯店內(nèi)涵發(fā)展的基本過程及主要特征

1.1 綠色飯店內(nèi)涵發(fā)展的基本過程

綠色飯店首先是20世紀80年代德國的一家綠色標志組織提出并發(fā)起。我國綠色飯店創(chuàng)建起步相對較晚，到了90年代中期，綠色飯店理念才由國外傳入我國，這是我國飯店行業(yè)綠色發(fā)展的起始點。2006年，國家旅游局正式提出了《綠色旅游飯店》標準（LB/T007-2006）將綠色旅游飯店定義為：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅持清潔生產(chǎn)、倡導綠色消費、保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店[1]。該標準的頒布為綠色飯店建設提出了確切要求，推動了綠色飯店建設的進程。2012年4月，我國飯店協(xié)會在北京舉辦的“中國綠色飯店發(fā)展論壇”一致認為，“綠色飯店”是指運用安全、健康和環(huán)保的理念，堅持綠色管理，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的飯店，此論壇的舉辦反映了綠色飯店已經(jīng)成為了飯店行業(yè)建設的標桿，綠色理念得到一致認同。

1.2 綠色飯店的主要特征

綠色飯店的核心要義是為消費者提供具有安全、環(huán)保和健康保障的“綠色客房”和“綠色餐飲”，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中必須要合理利用資源和重視環(huán)境保護。綠色飯店的第一個特征是環(huán)保，是指在生產(chǎn)經(jīng)營過程中縮減能源損耗，減少對環(huán)境的污染；第二是健康，是指綠色飯店要提供有利于顧客身心健康的產(chǎn)品和服務；第三是安全，是指綠色飯店在服務中要確保消費者的安全，包括食品安全、環(huán)境安全等；第四是節(jié)約，是指在綠色飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中要注重可持續(xù)發(fā)展，節(jié)約資源降低能耗[2]。

2.基于“PEST”模型分析我國綠色飯店建設的宏觀環(huán)境

PEST模型分析是指一切影響行業(yè)和企業(yè)的宏觀環(huán)境因素分析。根據(jù)不同的特點和經(jīng)營需要，分析的具體內(nèi)容會有差異，但一般都從政治（Political）、經(jīng)濟（Economic）、社會（Social）和技術(shù)（Technological）這四大類外部環(huán)境因素進行分析。為了促進綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展，在制定策略時應先從這四方面因素分析。

2.1 政治環(huán)境(P)

2007年商務部等六部委共同起草頒布了《綠色飯店》(GBT21084-2007) 國家標準，并于2008年3月1日起開始實施。2015年，中國共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會第五次全體會議首次提出五大發(fā)展理念，綠色理念位于其一，綠色發(fā)展理念更加深入人心。2020年制定的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》中明確，“十四五”時期,堅定不移貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的新發(fā)展理念。

“十四五”規(guī)劃明確綠色發(fā)展為目標，綠色飯店即是趨勢又是擔當。由此，我國的飯店業(yè)將迎來以綠色飯店品牌建設為重點的新機遇，促進更多的飯店認識到綠色飯店建設的重要性，推動整個飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2.2 經(jīng)濟環(huán)境(E)

在2020年開始的新冠肺炎疫情的影響下，對國內(nèi)經(jīng)濟社會發(fā)展帶來前所未有的沖擊。就飯店業(yè)而言，一是飯店生產(chǎn)經(jīng)營受到很大影響。春節(jié)假期被迫延長、延遲復工縮短了工作日，多數(shù)省市限制交通也影響了人員流動。二是需求指標同比之前也放緩，餐飲、旅游等消費支出顯著下降。疫情還深刻影響了消費者的經(jīng)濟行為，消費者可能長時間內(nèi)會避免到飯店這種人流密集場所的消費。不過，總的看，我國經(jīng)濟穩(wěn)中向好、長期向好、高質(zhì)量發(fā)展的基本方向還是沒有發(fā)生太大的變化[3]。

綠色飯店在常態(tài)化疫情防控中全面推進復工復產(chǎn)達產(chǎn)，恢復正常生產(chǎn)經(jīng)營活動。我國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)已接近全面復工，全國多地飯店也陸續(xù)恢復正常營業(yè)。綠色飯店建設在經(jīng)歷新冠疫情挑戰(zhàn)之后，對其發(fā)展過程會有更加穩(wěn)健的幫助。

2.3 社會環(huán)境(S)

在新冠肺炎疫情的影響下，大眾消費行為更加偏重衛(wèi)生、健康、環(huán)保，這將成為今后很長一段時間消費者最注重的內(nèi)容。在此情況下，飯店行業(yè)應致力于打造衛(wèi)生、健康、環(huán)保和舒適的放心消費環(huán)境，吸引顧客放心消費。綠色飯店在打造放心消費環(huán)境方面大有可為，在酒店普遍受疫情影響的情況下，秉承“節(jié)約、環(huán)保、放心、健康”運營理念的綠色飯店，受損情況更小一些。

經(jīng)歷過此次疫情之后，消費者外出用餐和住宿對環(huán)境和服務要求更加嚴格，這就促使飯店要轉(zhuǎn)變綠色生產(chǎn)經(jīng)營方式，提高防范風險的能力，加快適應行業(yè)防疫復工復產(chǎn)后對放心、安全、健康的新發(fā)展需求，全面促進飯店創(chuàng)新服務模式，綠色飯店的核心理念剛好適應新的需求，飯店為了復工復產(chǎn)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不得不根據(jù)綠色飯店理念調(diào)整經(jīng)營，迎接新挑戰(zhàn)。

2.4 技術(shù)環(huán)境(T)

生態(tài)環(huán)境部《關(guān)于進一步加強塑料污染治理的意見》公布以來，塑料制品的使用消費顯著減少，替代產(chǎn)品得到廣泛推廣使用。此外，我國的國家政策的大力支持人工智能與各行各業(yè)融合。比如黨的十九屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》就要求“推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等同各產(chǎn)業(yè)深度融合”。人工智能技術(shù)可以實時監(jiān)測并分析飯店能耗情況，從而優(yōu)化能源使用。人工智能應用到綠色飯店建設之中將推動綠色飯店迅速發(fā)展發(fā)生質(zhì)的飛躍。

綠色飯店理念引入我國二十多年以來，我國綠色飯店已經(jīng)形成了質(zhì)量型經(jīng)營和品牌競爭的局面。在綠色飯店生產(chǎn)經(jīng)營過程中科技手段運用更加突出，技術(shù)創(chuàng)新和科學管理受到重視，發(fā)展的基礎條件越來越好。與此同時，越來越多的高素質(zhì)人群也加入綠色飯店建設，他們使傳統(tǒng)的飯店行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)生產(chǎn)、管理和營銷等方面的綠色變革。

3.綠色飯店建設的策略

促進綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展就是要貫徹落實綠色理念，從分析看，要做到以下幾點：積極落實國家綠色飯店建設政策，推廣綠色飯店服務理念；做好隨時面對各種挑戰(zhàn)的準備；適應新的需求，不斷調(diào)整經(jīng)營理念；擴大人工智能技術(shù)在綠色飯店中的應用范圍。

3.1 深入貫徹落實綠色服務

綠色飯店理念雖然引入我國二十多年，但我國的綠色飯店建設發(fā)展依舊處于初級階段，飯店行業(yè)想要推動落實執(zhí)行“綠色理念”，必定得經(jīng)歷各種挫折挑戰(zhàn)，綠色環(huán)保成效才能如期而至。由于綠色飯店不主動提供六小件這類的一次性用品，對于非一次性用品如毛巾、枕套、床單、浴衣等，也鼓勵客人減少更換和重復洗滌的頻率，大部分顧客很有可能就產(chǎn)生一些不好的心理變化，認為自己消費了卻沒有得到相應價值的服務，這可能使得顧客產(chǎn)生逆反心理，不僅不節(jié)約資源，反而擴大隨意浪費。同時，一部分顧客可能從根源上就無法理解“綠色服務”的理念，認為飯店只是“裝樣子”，因此不但不能理解還產(chǎn)生投訴行為。所以飯店在推廣綠色飯店理念的時候，就需要做到換位思考，聯(lián)想顧客作為消費者有什么樣的消費期望，希望得到什么樣的價值服務，綠色飯店就得想辦法去替代和彌補顧客的這種心理缺失感，平衡綠色服務和消費期望之間的關(guān)系，實際運用到各個方面的服務當中去，讓“綠色服務”深入人心，融入血脈。

3.2 加強能源優(yōu)化管理

飯店的建筑通常是功能多、標準高、體量大，這就導致飯店不可避免地成為高能耗、高排放的行業(yè)。因此，飯店業(yè)的能源優(yōu)化管理來說顯得尤為重要。據(jù)了解，通過使用節(jié)能技術(shù)的加強能源優(yōu)化管理，飯店平均節(jié)水量可以達到10%-20%，節(jié)電量達到15%，在保證顧客滿意度的同時，飯店還可以通過引進低碳環(huán)保管理的理念，從生產(chǎn)設計、材料選用、設備管理等環(huán)節(jié)采用綠色技術(shù)，實現(xiàn)高生產(chǎn)低耗能，并合理利用配置資源，把對環(huán)境造成的各種污染降到最低值，在減少飯店開支降低生產(chǎn)運營成本的同時提高社會效益，達到雙贏。對于正在運營的一些“老酒店”來說，要更換設施設備實現(xiàn)節(jié)能改造，在短時期內(nèi)需要投入大量的資金，但從長時間來看，不僅能減少運營成本，還能夠?qū)崿F(xiàn)節(jié)能減排、降低污染指數(shù)等，同時得到非?？捎^的投資回報[4]。

3.3 促進人工智能與綠色飯店加速融合

人工智能融入各類行業(yè)是一個全球性趨勢，它驅(qū)動并引領全球新一輪科技革命，并逐漸更新傳統(tǒng)的生產(chǎn)生活方式。就綠色飯店建設而言，人工智能技術(shù)可以融入到綠色飯店的日?？头糠展芾碇?，在客房內(nèi)裝置人工智能系統(tǒng)以控制房間恒濕恒溫，對房間進行自動空氣調(diào)節(jié)，能實現(xiàn)清潔能源或再生能源的使用，減少能源消耗，縮減開支，達到對能源的最大利用。在客戶服務中也可使用人工智能客服來處理顧客的在線聊天以及直接消息傳遞，比如旅游信息、交通服務、叫醒服務、娛樂服務等，這能緩解飯店接線客服繁瑣重復的工作。此外，人工智能技術(shù)還可以監(jiān)測綠色飯店市場的發(fā)展變化，對各大群體的消費習慣進行分析，使得飯店可以及時根據(jù)市場變化及時調(diào)整服務[5]?？傊?，人工智能技術(shù)可以讓綠色飯店發(fā)展充滿生機活力。

3.4 通過共享平臺促進綠色飯店之間相互借鑒共同發(fā)展

我國綠色飯店的可持續(xù)發(fā)展需要國內(nèi)飯店業(yè)同行攜手共進，為了共同發(fā)展可以通過媒介共享綠色服務理念、綠色創(chuàng)新技術(shù)、綠色運營方式等資源。中國飯店協(xié)會創(chuàng)建了一個分享平臺，推出了“綠色飯店領跑者指數(shù)”，讓各大飯店的建筑效率、運營效率、能源消耗、原材料消耗和人工消耗有據(jù)可依，有章可循。各綠色飯店可以通過分享平臺參考以上五大核心指標調(diào)整飯店內(nèi)的考核和運營，這不僅使綠色飯店實現(xiàn)穩(wěn)定盈利，還可以讓國內(nèi)飯店的可持續(xù)發(fā)展道路走得更遠。

4.結(jié)語

綠色飯店也可以借此監(jiān)測且不斷優(yōu)化自己飯店的綠色程度，不斷打造出“高效益、高效率、高效能”的可持續(xù)發(fā)展型綠色飯店。綠色飯店之間更是可通過此共享資源平臺相互借鑒交流，互通有無，從而推動我國飯店業(yè)綠色共同發(fā)展。