■謝康優(yōu)

（本欄編輯：張 紅）

一位學(xué)者到某商場(chǎng)選購(gòu)物品時(shí)，一不小心失手將一瓶食品打落摔個(gè)粉碎。學(xué)者正欲掏錢按價(jià)賠償時(shí)，卻遭到售貨小姐的婉拒。原來該店有條規(guī)矩：顧客如果不是故意損壞商品的，無須賠償。學(xué)者了解內(nèi)情后，十分感激，在重新挑選幾件物品并購(gòu)買后，滿意而歸，并對(duì)該店留下了良好而深刻的印象，之后便經(jīng)常舍近求遠(yuǎn)到那家商場(chǎng)購(gòu)物，還介紹親戚朋友去光顧。

無獨(dú)有偶，此后不久，這位學(xué)者一次在當(dāng)?shù)啬尘皡^(qū)工藝品商店閑逛時(shí)，因?yàn)槿祟^擁擠，腳步一個(gè)踉蹌，無意中碰翻了一件置放在地的“飛鷹”根雕品，而那原本是用膠水粘住的假工藝品，一經(jīng)倒地便折了一翅。還沒等學(xué)者反應(yīng)過來，老板聞聲趕來立刻拉住他要求賠償。學(xué)者認(rèn)為這件假工藝品做工粗糙，且有粘過的痕跡，不值這么高的價(jià)格，但老板堅(jiān)持照價(jià)賠付，為此，雙方爭(zhēng)得面紅耳赤不可開交。后雖經(jīng)路人主持公道，請(qǐng)來市場(chǎng)監(jiān)管員鑒定真?zhèn)危瑢W(xué)者仍無奈花了一筆冤枉錢才算了事，原本想買一件工藝品的心情也因此大受影響，之后再也不敢貿(mào)然踏進(jìn)此區(qū)域的工藝品店。

損壞商品要賠，這在經(jīng)營(yíng)者和大多數(shù)消費(fèi)者看來，是天經(jīng)地義的事?？墒巧鲜鰧W(xué)者所經(jīng)歷的兩家店的做法卻大相徑庭。那家商場(chǎng)視顧客為“上帝”，在顧客不慎損壞商品時(shí)，想消費(fèi)者所想，解顧客之窘，惟恐怠慢了“上帝”，安慰顧客不必介意，希望顧客高興而來、滿意而歸，此不失為獨(dú)樹一幟的精明之舉；而景區(qū)那家商店，在顧客無意損壞商品時(shí)，卻抓住機(jī)會(huì)“獅子大開口”趁火打劫，甚至可能是昧著良心故意設(shè)下的消費(fèi)陷阱騙取顧客的錢財(cái)，其結(jié)果是顧客乘興而來、敗興而歸。誠(chéng)然，像后者這種對(duì)顧客“巧取豪奪”的做法只是個(gè)別，但在商業(yè)營(yíng)銷中，不少商家過于看重經(jīng)濟(jì)利益，與顧客斤斤計(jì)較的現(xiàn)象卻較為普遍，這不僅挫傷了顧客購(gòu)物的熱情，更影響了店鋪的聲譽(yù)，最終受損失的，反而是商家。

如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各商家經(jīng)營(yíng)促銷的手段可謂五花八門、花樣百出。但是，真正能夠融洽與顧客情感、拉近與顧客距離的做法卻較為少見。因此，那家商場(chǎng)“損壞免賠”的規(guī)定更顯得難能可貴，也給了商家諸多啟示：想顧客之想，急顧客之急，才能使顧客鐘情于己，才能贏得更大的商機(jī)。