顧劍軍（浙江上虞農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

伴隨國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的快速發(fā)展，行業(yè)對(duì)外開(kāi)放性日益提升，交易規(guī)模越來(lái)越大，相關(guān)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅速。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行內(nèi)部和外部環(huán)境出現(xiàn)了顯著的變化，發(fā)展面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。此外，商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)中逐漸暴露出了一些問(wèn)題，比如，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)辦理效率低、服務(wù)意識(shí)弱等，這些都不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。因此，商業(yè)銀行需要對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，結(jié)合現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)流程中存在的問(wèn)題，采取措施進(jìn)行改善和解決，進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)的高效性，促進(jìn)商業(yè)銀行的健康發(fā)展。

■ 商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)流程問(wèn)題

（一）運(yùn)營(yíng)模式單一

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)模式單一是普遍存在的一個(gè)問(wèn)題，其可以從兩方面進(jìn)行分析。首先，從狹義角度來(lái)說(shuō)，是指銀行前臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程，這是客戶接觸銀行的首要途徑，會(huì)影響客戶對(duì)銀行的第一印象。通常前臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程包括兩部分，一部分是核心業(yè)務(wù)流程，主要有貸款、存款、支付結(jié)算業(yè)務(wù)等相關(guān)的流程；另一部分是非核心業(yè)務(wù)流程，指除了核心業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù)流程。對(duì)于商業(yè)銀行而言，核心業(yè)務(wù)能夠展現(xiàn)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，也是傳統(tǒng)利潤(rùn)的主要來(lái)源渠道。由于核心業(yè)務(wù)面臨不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及客戶，需要有針對(duì)性地提供服務(wù)及產(chǎn)品，然而現(xiàn)階段銀行還是提供標(biāo)準(zhǔn)、固化的服務(wù)，已經(jīng)不能滿足客戶的需求。其次，從廣義層面上來(lái)說(shuō)，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)流程中，資金清算、交易業(yè)務(wù)操作處理、產(chǎn)品作業(yè)流程是各自獨(dú)立的，分散在不同的部門(mén)，使得相關(guān)部門(mén)間的信息共享存在較大難度，影響了信息傳播效率，無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)全流程統(tǒng)籌管理，不利于效率提升，給新服務(wù)以及新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)帶來(lái)消極影響，限制了業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)。

（二）運(yùn)營(yíng)效率不高，客戶體驗(yàn)較差

這一問(wèn)題會(huì)直接影響客戶對(duì)商業(yè)銀行的印象和滿意度，關(guān)系商業(yè)銀行的發(fā)展。首先，傳統(tǒng)商業(yè)銀行有很多的管理層級(jí)，信息以及決策傳達(dá)要通過(guò)各個(gè)管理層的審批，不僅會(huì)浪費(fèi)資源，還會(huì)降低效率。其次，銀行未區(qū)分邊緣以及核心業(yè)務(wù)，使得二者處理流程以及時(shí)效一致，存在浪費(fèi)問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行前臺(tái)付出將近80%的精力和時(shí)間，但是實(shí)際只能創(chuàng)收20% 的非核心業(yè)務(wù)，使得原本可以用20%的精力及時(shí)間創(chuàng)造出80%收益的部分被浪費(fèi)掉。其實(shí)非核心業(yè)務(wù)可通過(guò)信息技術(shù)進(jìn)行處理，然而由于各方面的因素，導(dǎo)致流程優(yōu)化不及時(shí)，對(duì)此，迫切需要改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程。

（三）運(yùn)營(yíng)能力不足

對(duì)于多元化的服務(wù)以及產(chǎn)品，銀行只增加資金以及人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。隨著業(yè)務(wù)的增加，運(yùn)營(yíng)難度也會(huì)呈指數(shù)型增長(zhǎng)，處理難度更高，在這種情況下，若是還依據(jù)傳統(tǒng)的方式，單純?cè)黾淤Y金及崗位，不注重人的素質(zhì)，就會(huì)讓銀行成本快速增加，利潤(rùn)不斷壓縮，嚴(yán)重影響銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

■ 商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)流程改進(jìn)的作用

（一）可以減少運(yùn)營(yíng)成本

當(dāng)前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存在內(nèi)憂外患的問(wèn)題，除了自身存貸款利差變小，利潤(rùn)不斷減少之外，還受到外資銀行的沖擊。銀行的基本經(jīng)營(yíng)費(fèi)用以及職工工資不斷增長(zhǎng)，使得銀行成本日益增加。在這種情況下，商業(yè)銀行要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要加強(qiáng)成本控制。

（二）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理能力

通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行改進(jìn)，能夠提升銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的能力?，F(xiàn)階段各商業(yè)銀行都在積極推出金融創(chuàng)新產(chǎn)品，多元化的新產(chǎn)品設(shè)計(jì)也發(fā)展為新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)。然而推出新產(chǎn)品會(huì)提升運(yùn)營(yíng)管理的難度，這意味著營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要處理的產(chǎn)品更加復(fù)雜、數(shù)量更多，容易增加運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。例如，各種基金以及理財(cái)產(chǎn)品需要前臺(tái)業(yè)務(wù)人員全面掌握信息，除了基本信息之外，還有產(chǎn)品凈收益率、產(chǎn)品經(jīng)理人運(yùn)作情況、風(fēng)險(xiǎn)度、投資方向、類(lèi)似產(chǎn)品往年績(jī)效等等，同時(shí)還要靈活掌握相應(yīng)的銀行操作流程、產(chǎn)品類(lèi)型是不是和客戶相匹配，這樣才能更好地給客戶推薦適合的產(chǎn)品，加強(qiáng)操作系統(tǒng)和后續(xù)跟蹤，最大限度地減少各種類(lèi)型風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。另外，各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)策略存在差異、地域分布廣，想要及時(shí)、全面地對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)督管理存在很大的難度，使得傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)流程風(fēng)險(xiǎn)防范具有較大的難度。

（三）可以提升商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力

建立健全特色現(xiàn)代金融企業(yè)制度的提出，讓現(xiàn)代銀行管理朝著公司化治理進(jìn)行轉(zhuǎn)型，構(gòu)建大的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一種必然趨勢(shì)，只有這樣才能為銀行向公司化的組織結(jié)構(gòu)重組提供保障。一個(gè)集中化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，除了可以擴(kuò)大業(yè)務(wù)覆蓋面，集合各種地域、種類(lèi)的產(chǎn)品，滿足不同階層客戶要求之外，還可以實(shí)時(shí)跟蹤整個(gè)業(yè)務(wù)流程，控制好各節(jié)點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，減少風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的幾率?？梢?jiàn)，集中化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)能夠提升客戶滿意程度，減少銀行風(fēng)險(xiǎn)排查成本，實(shí)現(xiàn)集約化管理，提升整體實(shí)力。

■ 商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)措施

（一）后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)

隨著金融產(chǎn)品的增加，銀行前臺(tái)要承擔(dān)的職能也在不斷增加，除了要對(duì)常規(guī)業(yè)務(wù)實(shí)施處理之外，還要負(fù)責(zé)處理各種復(fù)雜的交易、非實(shí)時(shí)交易、金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等。在同一時(shí)間履行多種職責(zé)，極大影響了前臺(tái)的工作效率。對(duì)此，銀行運(yùn)營(yíng)流程可以借鑒工廠流程作業(yè)理念，把非營(yíng)銷(xiāo)的前臺(tái)職能轉(zhuǎn)移到后臺(tái)，實(shí)施集約化的集中處理，讓前臺(tái)將時(shí)間和精力放在金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)以及給客戶提供個(gè)性化服務(wù)上，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)讓非營(yíng)銷(xiāo)職能業(yè)務(wù)獲得專(zhuān)業(yè)、集中的處理，提升工作的效率和客戶的滿意度。

（二）構(gòu)建電子化的運(yùn)營(yíng)途徑

現(xiàn)階段很多企業(yè)都運(yùn)用了電子化運(yùn)營(yíng)途徑，例如，OA自動(dòng)化辦公系統(tǒng)，取代一些重復(fù)性比較高的業(yè)務(wù)，以提升辦公的高效性，更好地共享及利用信息等有關(guān)資源，減少成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。商業(yè)銀行也要構(gòu)建電子化運(yùn)營(yíng)途徑，提升工作的效率和效益。

基于銀行運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)可控的基礎(chǔ)上，把之前的書(shū)面作業(yè)都變成電子化，減少柜員離柜、打印、錄入的情況以及客戶寫(xiě)字和拿表的情況，主管也可以減少簽字及授權(quán)，這有利于節(jié)省各項(xiàng)資源。如網(wǎng)點(diǎn)的紙張，體現(xiàn)綠色金融；減少柜員離柜的時(shí)間，提升每筆業(yè)務(wù)辦理的效率，減少客戶的時(shí)間成本，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。在后續(xù)歸檔和產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)的調(diào)查業(yè)務(wù)中，電子化的運(yùn)營(yíng)途徑可以節(jié)省很多的時(shí)間，提升相關(guān)業(yè)務(wù)工作的效率。

（三）建立自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)流程

商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)流程中存在一些標(biāo)準(zhǔn)化較高，重復(fù)性高的業(yè)務(wù)，例如賬戶操作、客戶資料錄入、授信制約、檔案管理等等，對(duì)于這樣的業(yè)務(wù)，銀行可構(gòu)建自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)流程，這樣可以取代人工作業(yè)，極大地提升工作效率，減少失誤的產(chǎn)生。針對(duì)簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)操作類(lèi)業(yè)務(wù)，如柜面咨詢、客戶外呼等等，可將其轉(zhuǎn)移到線上，建立智能助手AI，自動(dòng)解答簡(jiǎn)單的問(wèn)題，取代前臺(tái)咨詢職能。針對(duì)專(zhuān)業(yè)性比較高而附加值較低的非核心業(yè)務(wù)，例如貴金屬調(diào)繳、批量代收代付、代理財(cái)政支付等，可以從前臺(tái)轉(zhuǎn)至后臺(tái)，再設(shè)置自動(dòng)化流程，實(shí)現(xiàn)集中作業(yè)。通過(guò)引入和運(yùn)用自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)流程，能夠提升運(yùn)營(yíng)流程的效率，減少銀行中的職能崗位，進(jìn)而節(jié)省成本，提升相關(guān)職能的運(yùn)行高效性，增加銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）構(gòu)建涵蓋前、中、后臺(tái)的“供應(yīng)鏈”流程管理方式

現(xiàn)階段商業(yè)銀行普遍實(shí)施分散式管理，前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)間的運(yùn)營(yíng)流程都是各自獨(dú)立的，要想對(duì)這種管理方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，就需要從金融產(chǎn)品及服務(wù)設(shè)計(jì)方面著手，構(gòu)建全面的供應(yīng)鏈流程管理，有利于最大限度地減少成本，同時(shí)提高客戶的滿意度。具體來(lái)說(shuō)，第一，要想實(shí)現(xiàn)這樣的供應(yīng)鏈流程管理，就要先構(gòu)建一個(gè)涵蓋所有業(yè)務(wù)的統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)信息化形式，促進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)信息的傳遞及共享，減少溝通成本，提升溝通的有效性。第二，科學(xué)地劃分前、中、后臺(tái)職能，前臺(tái)需要側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)，將一些非核心業(yè)務(wù)、重復(fù)性較高、簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)劃分到后臺(tái)管理，實(shí)施集約式作業(yè)；中臺(tái)應(yīng)該側(cè)重于業(yè)務(wù)管理控制以及風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督。第三，減少管理層級(jí)，設(shè)置管理人員統(tǒng)一管理供應(yīng)鏈，提升其運(yùn)轉(zhuǎn)的協(xié)調(diào)性。

■ 總結(jié)

綜上所述，現(xiàn)階段商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的發(fā)展，就要減少成本，提高效益水平。通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行優(yōu)化，有利于提升運(yùn)營(yíng)的效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，增加運(yùn)營(yíng)的效益?；诟淖兩虡I(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)思想以及金融發(fā)展方式，建立綠色金融，完善金融企業(yè)制度，實(shí)施金融創(chuàng)新，加強(qiáng)金融治理能力，可以提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的水平，促進(jìn)國(guó)內(nèi)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。