王站偉，洪藝瑛

（海南健康管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，海南 澄邁571900）

最近幾年，雖然很多高校的圖書(shū)館都在嘗試著改變和創(chuàng)新，且隨著信息技術(shù)以及智能化技術(shù)的普及，其讀者服務(wù)工作已經(jīng)有了十分顯著的改善，并積累了一些成功的經(jīng)驗(yàn)，可是依然有相當(dāng)一部分高校的圖書(shū)館在沿用著傳統(tǒng)的運(yùn)行模式，這給其讀者服務(wù)工作的開(kāi)展帶來(lái)了不少消極影響，也嚴(yán)重阻礙了其讀者服務(wù)工作的發(fā)展。

1.當(dāng)前高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中暴露的問(wèn)題

1.1 設(shè)施比較落后，文獻(xiàn)資源的利用率較低

圖書(shū)館是高校的知識(shí)交流中心和信息集散地，可以持續(xù)為廣大師生供給精神方面的食糧，可是，由于累月經(jīng)年的使用，很多高校的圖書(shū)館輸出是大于補(bǔ)給的，此外，還有一些高校的圖書(shū)館更新不及時(shí)，從而導(dǎo)致了其基礎(chǔ)設(shè)施的落后，與此同時(shí)，加之藏書(shū)結(jié)構(gòu)的老化、單一，很難滿(mǎn)足讀者在獲取信息方面的需求。一般來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容主要包括圖書(shū)館館藏資源、會(huì)議文獻(xiàn)、報(bào)紙、期刊。這些資源有著很明顯的缺陷，大體體現(xiàn)在如下幾方面：不少高校圖書(shū)館的藏書(shū)種類(lèi)較少，復(fù)本量不多，而且部分高校的圖書(shū)館工作人員沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有的資源進(jìn)行科學(xué)管理和整合，從而導(dǎo)致了文獻(xiàn)分布混亂、分散；由于印刷品的內(nèi)容相對(duì)比較穩(wěn)定，且出版周期長(zhǎng)，所以以印刷品為載體的文獻(xiàn)往往不具備時(shí)效性，繼而會(huì)導(dǎo)致讀者無(wú)法及時(shí)獲得前沿資訊，久而久之，這些文獻(xiàn)的利用率會(huì)逐漸下降，從而會(huì)造成資源閑置或浪費(fèi)。

1.2 服務(wù)觀念比較落后、質(zhì)量亟須提高

圖書(shū)館服務(wù)觀念比較落后、質(zhì)量亟需提高主要體現(xiàn)在如下幾方面：其一，僅僅將圖書(shū)館視為藏書(shū)館，只重視珍藏文獻(xiàn)，而不重視文獻(xiàn)利用，許多珍貴的文獻(xiàn)提供限制性服務(wù)或者不提供服務(wù)；其二，圖書(shū)館的工作主要圍繞館藏展開(kāi)，以有形有限的文獻(xiàn)信息的傳遞、整理、加工和搜集為主要內(nèi)容，為讀者提供的大多是原始文獻(xiàn)等層次較低的服務(wù)；其三，圖書(shū)館工作人員的日常工作主要偏向于監(jiān)督刊物歸還和整理圖書(shū)等基礎(chǔ)性服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，圖書(shū)館工作人員很容易產(chǎn)生“管好書(shū)”“定時(shí)定點(diǎn)開(kāi)、關(guān)門(mén)”等思想?；谶@種思想，圖書(shū)館工作人員的態(tài)度勢(shì)必會(huì)朝著消極的方向發(fā)展，如缺少主動(dòng)服務(wù)讀者的精神、服務(wù)態(tài)度不好、工作不積極等等，從而難以滿(mǎn)足讀者的需求，繼而會(huì)造成大批讀者流失。此外，圖書(shū)館工作的封閉型和單一性，也會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館工作人員看輕自身崗位的價(jià)值，變得不思進(jìn)取、得過(guò)且過(guò)，進(jìn)而產(chǎn)生消極怠工的態(tài)度。

1.3 圖書(shū)館工作人員和讀者之間缺少有效的交流

在高校圖書(shū)館工作中，工作人員與讀者之間進(jìn)行有效交流是非常有必要的，這樣可以達(dá)到化解矛盾、求同存異、增進(jìn)認(rèn)識(shí)、互相了解的目的，從而能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員、讀者以及館藏三者間的良性互動(dòng)，繼而能有效提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。在這一過(guò)程當(dāng)中，圖書(shū)館工作人員應(yīng)始終處在主導(dǎo)的位置，即主動(dòng)地與讀者進(jìn)行交流。如果缺少這一環(huán)節(jié)，圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作勢(shì)必會(huì)變得生硬、死板。閱覽與流通工作是高校圖書(shū)館最為基本的服務(wù)工作。它是圖書(shū)館工作人員對(duì)讀者進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)的常規(guī)表現(xiàn)。在這種服務(wù)中，圖書(shū)館工作人員需要得到讀者的支持、理解和配合，而讀者也希望可以得到圖書(shū)館工作人員的幫助和直接指導(dǎo)。但是，從借閱服務(wù)工作的視角去看，目前，很多圖書(shū)館工作人員還停留在閱覽監(jiān)督和簡(jiǎn)單的借還圖書(shū)的工作上，而沒(méi)有對(duì)自己與讀者間的交流予以充分重視，甚至有時(shí)候還會(huì)和讀者發(fā)生一些沖突，介于此，圖書(shū)館工作人員很難充分了解讀者的需求與目的，從而會(huì)導(dǎo)致需無(wú)所供、供非所需的現(xiàn)象發(fā)生。

2.新形勢(shì)下提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的有效舉措

隨著我國(guó)信息技術(shù)的飛速進(jìn)步，高校圖書(shū)館的服務(wù)方式、館藏模式以及現(xiàn)代讀者的需求都發(fā)生了十分巨大的變化?；谶@一背景，筆者認(rèn)為，現(xiàn)如今的高校圖書(shū)館必須要與時(shí)俱進(jìn)，積極創(chuàng)新，如此，方能跟上時(shí)代的發(fā)展步伐，充分發(fā)揮出其教育輔助功能。

2.1 逐步提高館藏文獻(xiàn)管理的科學(xué)性，引入數(shù)字化信息資源，切實(shí)落實(shí)資源共享

高校圖書(shū)館對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是文獻(xiàn)信息資源，館藏的文獻(xiàn)資源是否合理，將會(huì)直接影響其對(duì)讀者進(jìn)行服務(wù)的質(zhì)量，因此，身為高校圖書(shū)館工作人員的我們，必須要科學(xué)處理各種館藏文獻(xiàn)間的結(jié)構(gòu)以及比例關(guān)系，力圖均衡、全面地為讀者提供文獻(xiàn)信息，建立一個(gè)合理、完善的文獻(xiàn)信息體系，基于此，圖書(shū)館要盡可能詳細(xì)、深入地去調(diào)查和分析讀者的文獻(xiàn)需求、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、個(gè)性特點(diǎn)等，然后以此為根據(jù)，去制定采購(gòu)計(jì)劃，不斷完善優(yōu)化圖書(shū)館文獻(xiàn)信息體系的方案，建立一個(gè)相對(duì)科學(xué)的文獻(xiàn)信息資源體系，以便能從多方面去滿(mǎn)足讀者的需求?，F(xiàn)階段，讀者對(duì)信息資源的要求越來(lái)越高、也越來(lái)越多元，很多讀者已經(jīng)不滿(mǎn)足于單純地從書(shū)刊文獻(xiàn)中獲取“死”信息，轉(zhuǎn)而更希望能夠通過(guò)再創(chuàng)造、再組合以及再構(gòu)筑獲得“活”信息。換言之，如今的讀者，對(duì)深化、高層以及大量的信息需求越來(lái)越大。隨著計(jì)算機(jī)以及互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展和普及，高校圖書(shū)館有能力也有義務(wù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源的搜集與獲取，對(duì)此，圖書(shū)館可創(chuàng)建和引進(jìn)新的文獻(xiàn)資源，利用各種類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)去滿(mǎn)足讀者在學(xué)習(xí)、科研以及教學(xué)方面的需求。數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和信息存儲(chǔ)技術(shù)能夠有效轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書(shū)館中印刷型文獻(xiàn)“一家獨(dú)大”的局面，同時(shí)還能突破傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息體積龐大、資源單一等框架模式，使信息的傳遞和收藏不再局限于紙張，而是通過(guò)數(shù)字化的方式對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行儲(chǔ)藏和傳遞，像是網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)、U盤(pán)、計(jì)算機(jī)等等。此外，網(wǎng)絡(luò)上各種類(lèi)型的文獻(xiàn)收集和搜集也將被納入到圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)之中。充分利用網(wǎng)絡(luò)所特有的傳播功能，可以有效改變傳統(tǒng)圖書(shū)“一對(duì)一”“面對(duì)面”的借閱方式，基于此，讀者可以依據(jù)自己的喜好，隨地、隨時(shí)地利用聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)去下載、瀏覽以及查詢(xún)自己需要的文獻(xiàn)信息，而不用再受地域或者圖書(shū)館開(kāi)閉館時(shí)間的限制。另外，網(wǎng)絡(luò)的日漸普及使得資源共享變得更加迅速、方便，從而能在很大程度上提高讀者獲取信息的效率。

2.2 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念

一是不斷強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)讀者的意識(shí)，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)讀者的觀念，始終堅(jiān)持人本思想。高校圖書(shū)館要想提高服務(wù)質(zhì)量，就必須始終堅(jiān)持人本思想，即一切都是為了讀者。圖書(shū)館的人文精神不單單是其發(fā)展和存在的精神基礎(chǔ)，同時(shí)還是其內(nèi)在價(jià)值觀念和理想信念的確立。高校圖書(shū)館的工作人員必須要知道，自己的工作并不僅僅是啟發(fā)民智、傳承文明和傳遞信息，這份工作還包括了參與和諧社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)以及和諧文化建設(shè)。基于這種認(rèn)識(shí)，圖書(shū)館工作人員才能秉持著自豪感和責(zé)任感去工作，并不斷自覺(jué)地去提高自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，在實(shí)際工作中，高校圖書(shū)館的工作人員不僅要做好讀者服務(wù)和各種信息資源建設(shè)工作，同時(shí)還應(yīng)采取有效舉措，積極發(fā)揚(yáng)和傳承圖書(shū)館內(nèi)在的人文精神。二是培養(yǎng)高素質(zhì)的人才，不斷提高當(dāng)前圖書(shū)館工作人員的綜合素質(zhì)。新形勢(shì)下，高校圖書(shū)館工作人員的素質(zhì)水平，將直接決定其最終的讀者服務(wù)質(zhì)量，因此，各高校圖書(shū)館必須要對(duì)工作人員的素質(zhì)予以充分重視。在個(gè)性化信息服務(wù)的新形勢(shì)下，高校圖書(shū)館工作人員已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)信息保管者，而是直面用戶(hù)的服務(wù)者和信息導(dǎo)航員。因此，高校圖書(shū)館必須要有針對(duì)性地對(duì)在職的或者將要入職的工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，同時(shí)還要定期舉辦相關(guān)專(zhuān)題講座，加強(qiáng)對(duì)高新技術(shù)人才進(jìn)行培養(yǎng)，以確保后續(xù)高校圖書(shū)館的工作人員具備較高的職業(yè)素質(zhì)以及能力，擁有廣博的學(xué)科背景和文化知識(shí)，同時(shí)還能具備熟練操作計(jì)算機(jī)的能力。在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員還應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)踐，不斷探索新的圖書(shū)管理辦法，以漸次全面提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和能力。

2.3 加強(qiáng)與讀者交流，開(kāi)展多元化互動(dòng)

在服務(wù)讀者的過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員了解自己和讀者的關(guān)系，通過(guò)適當(dāng)?shù)慕涣?，營(yíng)造一個(gè)互動(dòng)、和諧的服務(wù)環(huán)境是非常重要的。對(duì)此，身為圖書(shū)館工作人員的我們，可以充分利用現(xiàn)有的資源，與讀者保持長(zhǎng)期、密切的聯(lián)系，以便能及時(shí)交換最新的信息需求。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面去著手實(shí)現(xiàn)：第一，圖書(shū)館工作人在平時(shí)的工作中會(huì)有很多機(jī)會(huì)與讀者交流，因此，應(yīng)當(dāng)抓住所有時(shí)機(jī)，與讀者交換思想，及時(shí)掌握讀者的需求，反饋?zhàn)x者的建議或意見(jiàn)，時(shí)刻關(guān)注和重視讀者的利益，做到有難必解、有疑必答、有求必應(yīng)。第二，可定期在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)辦講座或者展覽，向?qū)W校師生展示館藏的文獻(xiàn)，為其介紹圖書(shū)館各種數(shù)據(jù)庫(kù)和文獻(xiàn)信息的檢索途徑、方法等，同時(shí)還可以結(jié)合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)向其介紹國(guó)內(nèi)外的相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站。在介紹過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員要及時(shí)為學(xué)生答疑解惑，這樣，才能促進(jìn)雙方的充分溝通，拉近讀者和圖書(shū)館工作人員的距離。第三，在對(duì)圖書(shū)館館藏進(jìn)行建設(shè)的過(guò)程中，圖書(shū)館工作人員要多征詢(xún)讀者的建議和意見(jiàn)，并引導(dǎo)其結(jié)合自己的需求參與圖書(shū)選定，如此，可以有效提升圖書(shū)館圖書(shū)的利用率。第四，要定期舉辦閱讀推廣活動(dòng)，并基于活動(dòng)，對(duì)參與師生進(jìn)行閱讀指導(dǎo)。因?yàn)殡S著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，師生，特別是學(xué)生的娛樂(lè)活動(dòng)明顯增多，介于此，其閱讀時(shí)間大大下降，還有不少學(xué)生雖然喜歡閱讀，但是僅限于了網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)，而沒(méi)有讀好書(shū)的意識(shí)。對(duì)此，圖書(shū)館定期舉辦閱讀推廣活動(dòng)，可以較好地提高學(xué)生們的閱讀意識(shí)、閱讀品味以及精神追求，推動(dòng)學(xué)生思維品質(zhì)與文化底蘊(yùn)的發(fā)展。

3.結(jié)語(yǔ)

對(duì)于一所高校來(lái)講，圖書(shū)館是其文獻(xiàn)信息中心，并且還承擔(dān)著為科研和教學(xué)服務(wù)的重任，更是推動(dòng)學(xué)校信息化發(fā)展的重要基地。為讀者提供高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)是高校圖書(shū)館服務(wù)工作的永久主題，同時(shí)也是高校圖書(shū)館能夠長(zhǎng)久立身的根本。唯有不斷地研究探索讀者的特點(diǎn)以及服務(wù)讀者的規(guī)律，不斷提高高校圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)和能力，才能使讀者日益增長(zhǎng)的需求得到滿(mǎn)足，從而才能使高校圖書(shū)館的作用和價(jià)值得以充分發(fā)揮。