任 星（上海振新物業(yè)管理有限公司）

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展逐漸趨于穩(wěn)健化，人們的消費觀念產(chǎn)生較大的變化，物業(yè)行業(yè)市場競爭愈發(fā)激烈，這些都促使物業(yè)管理創(chuàng)新成為物業(yè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。新經(jīng)濟(jì)下，開展物業(yè)管理創(chuàng)新，需要把握行業(yè)發(fā)展趨勢，認(rèn)識到現(xiàn)階段物業(yè)管理發(fā)展存在的不足之處，從而明確創(chuàng)新方向，有計劃的推進(jìn)物業(yè)管理創(chuàng)新。通過對物業(yè)管理認(rèn)知、管理規(guī)范與定位、管理模式、管理平臺與工具的創(chuàng)新，不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建智慧化、現(xiàn)代化、高效化的物業(yè)管理機(jī)制，更好的對接業(yè)主需求、充分滿足業(yè)主不同需求、提升業(yè)主滿意度，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)。

■ 新經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢

（一）營業(yè)規(guī)模發(fā)展情況

新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)全新的發(fā)展情況，具體體現(xiàn)如下：

1.從物業(yè)管理規(guī)模角度分析

2018年，我國百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的管理面積均值達(dá)到了3718.13萬平方米，占行業(yè)市場份額的40%；其中前十物業(yè)企業(yè)呈現(xiàn)出激烈競爭狀態(tài)，2018年的管理面積均值達(dá)到了2.39億平方米，占市場份額的11.35%。由此可見，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出“強(qiáng)者愈強(qiáng)”的發(fā)展趨勢，越具實力的物業(yè)企業(yè)占領(lǐng)的市場份額越大，且承接的項目規(guī)模越大、數(shù)量越多，這種情況加劇了物業(yè)行業(yè)的市場化發(fā)展。

2.從物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量方面分析

我國百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)充分利用城市化的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢、人口集聚優(yōu)勢，深入發(fā)掘城市核心區(qū)域的物業(yè)服務(wù)需求，針對不同地區(qū)情況展開差異化服務(wù)布局，以此滿足不同地區(qū)的不同服務(wù)需求。2018年，百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的物業(yè)管理規(guī)模中，其中53.12%的管理面積在五大核心城市，且在發(fā)展過程中對各地區(qū)、省份的重點城市展開布局，其中重慶地區(qū)的物業(yè)管理面積約為3.49億平方米，單位城市承接項目數(shù)量≈6.64個，單個項目的管理面積均值≈19.37萬平方米。

3.從經(jīng)營經(jīng)濟(jì)效益角度分析

2018年，百強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的收入均值≈88617.51萬元，凈利潤均值≈7221.40萬元，基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入均值≈71326.86萬元，占比為總收入均值的80.49%。由此可見，在2018年乃至之前，物業(yè)管理的主要收入來源為基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)收入，多種經(jīng)營收入占比較少，數(shù)值數(shù)量較低，這是物業(yè)創(chuàng)新管理的切入點之一。

（二）趨勢與問題

根據(jù)上述三個層面的物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展數(shù)據(jù)分析，可以發(fā)現(xiàn)，目前我國的物業(yè)發(fā)展趨勢體現(xiàn)為：

1.物業(yè)管理行業(yè)集約化

無論是經(jīng)營規(guī)模還是物業(yè)服務(wù)布局，均存在“強(qiáng)者愈強(qiáng)”的情況，更多的物業(yè)行業(yè)資源向萬科、綠城、保利等大型物業(yè)企業(yè)集聚，這些企業(yè)的物業(yè)服務(wù)定位于高端園區(qū)，品牌溢價能力會隨著服務(wù)質(zhì)量的提升而提升，即使成本不斷增加，這些企業(yè)也能夠在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)中獲取高于小型物業(yè)管理企業(yè)的利潤。

2.物業(yè)行業(yè)市場定位清晰化

舉例分析，萬科物業(yè)在2000—2020之間的發(fā)展，讓越來越多的用戶體驗到物業(yè)服務(wù)的美好，圍繞業(yè)主展開的一系列不動產(chǎn)保值、增值服務(wù)促使物業(yè)管理呈現(xiàn)出全新的市場定位。綠城物業(yè)集團(tuán)以基礎(chǔ)服務(wù)為根基，搭建服務(wù)平臺，借助智慧科技手段，這是其市場定位。長城物業(yè)集團(tuán)從“物業(yè)管理”角度出發(fā)，構(gòu)建社區(qū)生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)雙航道發(fā)展，這是其市場定位?？梢钥闯?，我國物業(yè)龍頭企業(yè)紛紛明確自己的物業(yè)管理市場定位，引領(lǐng)物業(yè)管理定位新趨勢。

3.物業(yè)管理工具網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展

在“互聯(lián)網(wǎng)”“物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)日益推廣與應(yīng)用的過程中，這兩項技術(shù)迅速滲透到物業(yè)領(lǐng)域。一方面“物業(yè)+互聯(lián)網(wǎng)”已經(jīng)成為主要發(fā)展趨勢，大量物業(yè)管理服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)平臺、手機(jī)終端實現(xiàn)。另一方面，“物業(yè)+機(jī)器人”模式對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式造成強(qiáng)烈沖擊，全景移動機(jī)器人技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用有效提升了物業(yè)管理智慧化水平。

基于此種趨勢，物業(yè)管理仍然存在一定問題，這些問題體現(xiàn)為：（1）房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理之間存在密切聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r能夠直接影響物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況?！罢l開發(fā)誰管理”的形態(tài)促使物業(yè)管理服務(wù)局限性較強(qiáng)，始終無法突破局限，真正實現(xiàn)轉(zhuǎn)變升級。（2）由于過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，促使一些物業(yè)企業(yè)忽視經(jīng)營管理，此時市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化，物業(yè)管理的經(jīng)營能力不足逐漸體現(xiàn)出來，這需要引入更科學(xué)的經(jīng)營理念與管理思想，帶動物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。

■ 新經(jīng)濟(jì)下的物業(yè)管理創(chuàng)新路徑

（一）轉(zhuǎn)變物業(yè)管理認(rèn)知，打造企業(yè)品牌

新形勢下要想實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新，建議要積極轉(zhuǎn)變物業(yè)管理認(rèn)知，重塑物業(yè)管理思維，同時深入發(fā)掘企業(yè)的物業(yè)管理特色，打造企業(yè)品牌，形成品牌效應(yīng)，走出物業(yè)管理的第一步。在新管理理念指導(dǎo)下，要深入分析房地產(chǎn)與物業(yè)管理之間的關(guān)聯(lián)，正確看待這種關(guān)系，積極轉(zhuǎn)變自身思想，將物業(yè)管理從提升房產(chǎn)項目水平的局限中脫離出來，融入社會環(huán)境建設(shè)中，梳理社會管理思維，從而提升物業(yè)管理社會責(zé)任感。在轉(zhuǎn)變思維的過程中，要加強(qiáng)物業(yè)管理宣傳力度，通過多種渠道開展自身先進(jìn)物業(yè)管理理念、思維、戰(zhàn)略計劃的宣傳工作，讓業(yè)主能夠直接看到自己享受的各種物業(yè)服務(wù)，提升業(yè)主的服務(wù)體驗，促使業(yè)主形成對物業(yè)的高度認(rèn)同感，打造優(yōu)質(zhì)物業(yè)品牌形象。

（二）規(guī)范化物業(yè)管理，精準(zhǔn)定位服務(wù)

新形勢下要想實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新，建議要精準(zhǔn)市場定位，以此為創(chuàng)新物業(yè)管理方法與工具的基礎(chǔ)，有方向、有計劃地展開一系列物業(yè)創(chuàng)新活動。根據(jù)上述內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，長城、萬科、綠城等均有自己的市場定位，且根據(jù)不同的企業(yè)情況，其市場定位的基礎(chǔ)選擇、特色發(fā)展方向各有不同，但是基礎(chǔ)服務(wù)具有較高程度的相似性。因此，可以從兩方面展開定位創(chuàng)新，一方面，積極主動遵循我國物業(yè)行業(yè)規(guī)范與有關(guān)準(zhǔn)則，以規(guī)范要求組織基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作，保證物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理方法的規(guī)范性。另一方面，要結(jié)合企業(yè)實際情況，提出特色企業(yè)定位關(guān)鍵點，延伸不同的增值服務(wù)，比如：構(gòu)建社區(qū)生態(tài)、智慧化服務(wù)、智能物業(yè)管理等，打造物業(yè)管理特色，凸顯創(chuàng)新點。

（三）搭建智慧物業(yè)管理模式，推動“機(jī)器人+物業(yè)”發(fā)展

新形勢下要想實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新，建議靈活利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將這一技術(shù)作為創(chuàng)新物業(yè)管理的重要工具。“機(jī)器人+物業(yè)”出現(xiàn)之后，一方面對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下的工作人員造成沖擊，促使其積極主動提升自身專業(yè)水平；另一方面，全景移動機(jī)器人進(jìn)入人們的生活，物業(yè)管理愈發(fā)規(guī)范，小區(qū)清潔、配送與安防服務(wù)水平有所提升，物業(yè)管理全面升級。在實際過程中，可以根據(jù)在不同小區(qū)承接的物業(yè)管理項目，分別提出綠化、保潔、園區(qū)維護(hù)、園區(qū)安防、園區(qū)故障分析等不同方面的全景機(jī)器人；還可以從“現(xiàn)代白領(lǐng)下班時間晚”的情況出發(fā)，提出“夜班看家服務(wù)”，就是讓帶有人工智能、自動警報功能的全景機(jī)器人分別守在園區(qū)各個出入口，陪伴下班晚歸人進(jìn)入單元門口，以此提升園區(qū)居住安全感與舒適感，進(jìn)一步滿足現(xiàn)代年輕人的實際需求，實現(xiàn)物業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展。

（四）搭建智慧化物業(yè)平臺，全面實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新

新形勢下要想實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新，建議深入發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢，以構(gòu)建物業(yè)環(huán)境生態(tài)為基準(zhǔn)，搭建智慧化、交互式的物業(yè)管理平臺。在平臺中，明確各種基礎(chǔ)服務(wù)項目，業(yè)主可以在平臺中與自己的物業(yè)管家交流，還可以與園區(qū)內(nèi)其他業(yè)主互動，提升物業(yè)管理的交互性。另外，可以通過平臺公示居住園區(qū)的額外收益，比如：電梯廣告收益等，提升物業(yè)管理的透明度；還可以在平臺中設(shè)置各種增值服務(wù)按鈕，使業(yè)主能夠根據(jù)自己的需求自動選擇、申請服務(wù)功能，全面實現(xiàn)物業(yè)管理創(chuàng)新。

■ 總結(jié)

綜上所述，新經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，物業(yè)行業(yè)面臨全新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，積極提升物業(yè)管理水平，創(chuàng)新物業(yè)管理方式，是進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，營造良好行業(yè)業(yè)態(tài)的重要方法。在今后的物業(yè)管理創(chuàng)新過程中，建議工作人員積極轉(zhuǎn)變物業(yè)管理認(rèn)知，主動學(xué)習(xí)新興理念與思想，打造現(xiàn)代化物業(yè)管理品牌；要嚴(yán)格要求物業(yè)管理過程，提出規(guī)范化流程，精準(zhǔn)定位物業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)效率。