靳肖肖 崔曉艷（青島黃海學(xué)院）

2015 年5 月，國務(wù)院發(fā)布了《中國制造2025》行動綱領(lǐng)，旨在推動我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和跨越發(fā)展，不斷增強(qiáng)制造業(yè)的核心競爭力，使我國由“制造大國”向“制造強(qiáng)國”邁進(jìn)。該行動綱領(lǐng)指出建設(shè)制造強(qiáng)國的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過推動生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變，促進(jìn)傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)的改造提升，使制造業(yè)企業(yè)之間形成具有核心競爭力的企業(yè)群體和產(chǎn)業(yè)集群，從而提升制造業(yè)的整體發(fā)展水平。

“十四五”時期，我國現(xiàn)代化建設(shè)進(jìn)入新的階段，在構(gòu)建“國際國內(nèi)雙循環(huán)”新發(fā)展格局的要求下，制造業(yè)也將從規(guī)?；l(fā)展進(jìn)入到高質(zhì)量發(fā)展階段，在此背景下，如何創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式進(jìn)行服務(wù)化的轉(zhuǎn)變，以及如何通過企業(yè)之間的合作促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新能力和競爭能力的提升，將是制造業(yè)企業(yè)面臨的重大變革。

■ 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化是指僅提供產(chǎn)品的傳統(tǒng)“生產(chǎn)型制造”企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榧忍峁┊a(chǎn)品又提供相關(guān)服務(wù)的“服務(wù)型制造”企業(yè)。這一轉(zhuǎn)變既是企業(yè)制造模式的轉(zhuǎn)變，也是服務(wù)和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)變。

制造業(yè)企業(yè)通過進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)變，使企業(yè)的價值鏈得到延伸。通過提供與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)，使得企業(yè)能夠根據(jù)客戶需求，提供具有差異化、定制化的產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案，以滿足客戶個性化以及情感和文化等方面的需求，這種深度的服務(wù)使得企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更為密切和穩(wěn)定。在此過程中，制造業(yè)企業(yè)既是產(chǎn)品的供應(yīng)者，也是方案的提供者和問題的解決者，多重身份的兼具使企業(yè)產(chǎn)品的附加值提高，增強(qiáng)了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

■ 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的內(nèi)部發(fā)展路徑

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化對傳統(tǒng)制造企業(yè)提出了更高的要求。一方面，制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的核心仍是產(chǎn)品本身，這就要求制造業(yè)企業(yè)具備較高的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品制造能力；另一方面，與其產(chǎn)品相配套，該類企業(yè)需要構(gòu)建新型銷售和服務(wù)渠道，具備較高的渠道建設(shè)、運(yùn)營和產(chǎn)品服務(wù)能力?；谏鲜鰞蓚€方面的要求，制造業(yè)企業(yè)可以選擇在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)、部門的擴(kuò)展以及人員配置，也可以選擇從企業(yè)外部尋求合作，以實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)變。

在制造業(yè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)變，意味著企業(yè)要向不熟悉和不擅長的領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展，對于制造業(yè)企業(yè)來說，可能會在大量增加成本的同時，收益甚微甚至產(chǎn)生虧損，導(dǎo)致其面臨較大的經(jīng)營風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險。因此，在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的過程中，在企業(yè)內(nèi)部，宜采用“輕資產(chǎn)、重方法”以及“由點(diǎn)及面”的轉(zhuǎn)型模式，圍繞產(chǎn)品本身，通過產(chǎn)品升級和技術(shù)革新，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新方法，創(chuàng)新產(chǎn)品特性、營銷模式和產(chǎn)品服務(wù)模式等內(nèi)容，逐步實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

（一）搭建數(shù)據(jù)平臺，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對相關(guān)數(shù)據(jù)的深入挖掘、分析和利用

制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)變的第一步是獲取客戶的服務(wù)需求，了解客戶對于產(chǎn)品的使用和反饋情況，這是制造業(yè)企業(yè)進(jìn)一步為客戶提供產(chǎn)品增值服務(wù)的依據(jù)和切入點(diǎn)。通過搭建大數(shù)據(jù)平臺，獲取客戶對于產(chǎn)品使用的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，并通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，不斷調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品功能與服務(wù)。

通過搭建數(shù)據(jù)平臺，在一定程度上縮短了制造業(yè)企業(yè)和客戶之間即生產(chǎn)端與消費(fèi)端之間的距離，通過信息與知識的分享，減少了供給端與需求端信息不對稱的情況。在收集、分析和利用相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提升產(chǎn)品的市場競爭力。在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的同時，擴(kuò)展企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍，逐步實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)化的轉(zhuǎn)變。

（二）構(gòu)建新型產(chǎn)品創(chuàng)新模式

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的核心仍是產(chǎn)品本身，是制造業(yè)企業(yè)圍繞產(chǎn)品制造進(jìn)行一系列的業(yè)務(wù)拓展或服務(wù)升級，是由制造1.0到制造2.0 版本的轉(zhuǎn)型，而不是單純地從制造業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型為服務(wù)模式。因此，如何對企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)、設(shè)計、功能或包裝等的創(chuàng)新，是制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中面臨的重要問題。

在信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化的背景下，制造業(yè)企業(yè)在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的過程中，通過充分挖掘和搜集客戶對產(chǎn)品的反饋信息，并將客戶的需求和想法進(jìn)一步傳遞到產(chǎn)品的創(chuàng)新、設(shè)計和制造階段，通過對產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級使客戶的需求得到體現(xiàn)，這無疑是將客戶納入了企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新和設(shè)計過程，使制造業(yè)企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系更為緊密，也使企業(yè)的產(chǎn)品更具創(chuàng)新性和競爭力。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品營銷模式

圍繞企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行的服務(wù)化升級，需要制造業(yè)企業(yè)在提升產(chǎn)品競爭力的同時，創(chuàng)新產(chǎn)品營銷模式，運(yùn)用粉絲效應(yīng)、口碑營銷等新型營銷模式，增強(qiáng)客戶和企業(yè)之間的互動。這種產(chǎn)品營銷模式的實(shí)現(xiàn)，需要制造業(yè)企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行充分利用，拓寬企業(yè)的營銷渠道，充分發(fā)揮線上營銷優(yōu)勢，建立企業(yè)與客戶之間的聯(lián)結(jié)。

（四）進(jìn)行供應(yīng)鏈延伸，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)范圍

以制造業(yè)企業(yè)的制造業(yè)務(wù)為核心，圍繞企業(yè)的產(chǎn)品向其上下游進(jìn)行業(yè)務(wù)延伸，從產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品制造、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品服務(wù)到解決方案提供，逐漸進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)范圍，逐步完成服務(wù)化轉(zhuǎn)型。在此過程中，產(chǎn)品制造與服務(wù)是相輔相成的關(guān)系，產(chǎn)品的質(zhì)量和創(chuàng)新性是提供產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，不依托優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，服務(wù)也就無從談起；而產(chǎn)品服務(wù)與產(chǎn)品解決方案的提供又進(jìn)一步促進(jìn)了產(chǎn)品的制造和銷售，提升了產(chǎn)品的核心競爭力和客戶的穩(wěn)定性。因此，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品制造與產(chǎn)品服務(wù)的高度融合與相互促進(jìn)，是傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型和進(jìn)一步發(fā)展的重要路徑。

■ 制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的外部合作路徑

基于控制成本和風(fēng)險以及專業(yè)化分工的考慮，制造業(yè)企業(yè)也可以選擇與其他企業(yè)或主體進(jìn)行合作，以進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型。

（一）服務(wù)模塊外包

制造業(yè)企業(yè)通過服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級，其經(jīng)營的重點(diǎn)從“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧a(chǎn)+服務(wù)”模式。其中，服務(wù)模塊作為新的運(yùn)營點(diǎn)，可以借助于其他專業(yè)的外包企業(yè)完成，該服務(wù)模塊的外包，主要是指產(chǎn)品服務(wù)渠道的外包，通過與專業(yè)化的渠道運(yùn)營商合作，豐富產(chǎn)品的服務(wù)提供形式，完善制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量。通過將服務(wù)模塊進(jìn)行外包，可以將客戶的需求納入制造體系，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品與客戶需求的融合，從而推進(jìn)制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新。

（二）與品牌方進(jìn)行合作，實(shí)行產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略

在制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型升級的過程中，其產(chǎn)品和服務(wù)不是割裂的兩個環(huán)節(jié)，而是緊密聯(lián)系、互相促進(jìn)的關(guān)系。通過與其他品牌進(jìn)行合作，賦予企業(yè)產(chǎn)品文化和情感內(nèi)涵，從而提升企業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)在價值和附加值，增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力和對客戶的黏著力。

對企業(yè)產(chǎn)品文化和情感內(nèi)涵的延伸，一方面提高了制造業(yè)企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和創(chuàng)新能力，另一方面賦予了企業(yè)產(chǎn)品差異化、個性化和定制化的特點(diǎn)，為后續(xù)向客戶提供產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)打下了良好基礎(chǔ)。制造業(yè)企業(yè)與品牌方的合作可以從兩個方面進(jìn)行：①與品牌設(shè)計師合作。在產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計環(huán)節(jié)，通過與品牌設(shè)計師進(jìn)行合作，提升產(chǎn)品的創(chuàng)新性；②進(jìn)行品牌聯(lián)名合作。推出產(chǎn)品的品牌聯(lián)名款，賦予產(chǎn)品新的文化內(nèi)涵，吸引更多的客戶群體。

（三）圍繞核心企業(yè)，建立供應(yīng)鏈協(xié)同系統(tǒng)

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型升級，不是新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目的開發(fā)，而是提高對產(chǎn)品服務(wù)的重視程度，通過優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)過程，促進(jìn)產(chǎn)品制造本身。因此，從制造業(yè)企業(yè)外部尋求合作伙伴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)化的轉(zhuǎn)型升級，本質(zhì)上是對供應(yīng)鏈上不同環(huán)節(jié)的公司進(jìn)行協(xié)同，提高供應(yīng)鏈整體運(yùn)作效率和運(yùn)營效益的過程。在此過程中，制造業(yè)企業(yè)由供應(yīng)鏈的其中一個環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€產(chǎn)品供應(yīng)鏈的核心環(huán)節(jié)和供應(yīng)鏈行為的組織者，其地位得以提升。

以產(chǎn)品制造企業(yè)作為核心，采用互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等信息處理和共享技術(shù)，使供應(yīng)鏈上的企業(yè)進(jìn)行更為高效、即時溝通，促進(jìn)企業(yè)之間的信息、資源共享和商業(yè)行為的協(xié)同、配合，這將整合企業(yè)內(nèi)外部資源，有效減少供應(yīng)鏈內(nèi)部的競爭和消耗，避免信息不對稱造成的供應(yīng)鏈整體效率低下的情況，提高供應(yīng)鏈的整體競爭力，使供應(yīng)鏈上的企業(yè)在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時為企業(yè)自身帶來發(fā)展空間。