文/陳軍 （濟(jì)南市消協(xié)秘書處）

消費(fèi)對(duì)于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有促進(jìn)作用，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)屬于現(xiàn)階段消費(fèi)體系當(dāng)中的重要模式和發(fā)展類型，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)問題時(shí)有發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成了不良影響，需要結(jié)合實(shí)際困境，提出有針對(duì)性的整改建議，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的安全性和公平性。

一、分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的維權(quán)困境

（一）難以確定侵權(quán)人員

網(wǎng)絡(luò)購物在實(shí)施的過程中具有遠(yuǎn)程性的特點(diǎn)，并且屬于消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的直接交易，并不能夠借助第三方的物流形式。然而，當(dāng)物流方介入時(shí)，為消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)節(jié)增加了潛在形式的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。物流方在運(yùn)送商品的過程中，若無法嚴(yán)格地對(duì)商品進(jìn)行管理，則有可能出現(xiàn)商品損壞或者丟失等問題，從而侵犯消費(fèi)者的權(quán)利。若消費(fèi)者、商家或者物流方由于商品的質(zhì)量問題而產(chǎn)生糾紛時(shí)，那么消費(fèi)者難以提供足夠的證據(jù)，從而無法及時(shí)地確認(rèn)侵權(quán)人員，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障[1]。

（二）難以保障消費(fèi)者的知情權(quán)利

由于網(wǎng)絡(luò)購物實(shí)施階段存在虛擬性質(zhì)，消費(fèi)者無法以直觀的形式，充分地了解商品的真實(shí)狀況，從而難以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中對(duì)商品信息進(jìn)行甄別，不利于保障信息的真實(shí)性和有效性。經(jīng)營者在發(fā)展和運(yùn)營的過程中，會(huì)存在趨利性的弊端，在夸大商品優(yōu)勢(shì)的情況下，對(duì)商品的瑕疵和問題進(jìn)行隱瞞，從而侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)利。

二、分析造成網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)困境的主要原因

（一）經(jīng)營主體法律意識(shí)較為淡薄

現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛和投訴不斷增加，可以看出消費(fèi)者的違法意識(shí)不斷加強(qiáng)，但針對(duì)現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)購物投訴總量進(jìn)行分析，在綜合考慮商品質(zhì)量把控的情況下，仍然存在大量的網(wǎng)絡(luò)糾紛問題尚未得到有效解決，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到有效維護(hù)，使消費(fèi)者在購買商品的過程中，無法獲得良好的體驗(yàn)感。經(jīng)營者在虛假宣傳的情況下，導(dǎo)致消費(fèi)者購買到劣質(zhì)產(chǎn)品，在無法維權(quán)的同時(shí)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到了損害，在經(jīng)營者法律意識(shí)難以得到有效加強(qiáng)時(shí)，在并未遵循合法、合規(guī)經(jīng)營要求時(shí)，不利于保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（二）立法存在滯后性

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式高效化發(fā)展的過程中，形成了系統(tǒng)化和健全化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為消費(fèi)者的維權(quán)提供了明確的法律規(guī)定，并將其作為了基礎(chǔ)依據(jù)。由于部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)立法存在滯后性，甚至并未針對(duì)此方面的問題設(shè)置相應(yīng)的法律，一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)糾紛問題時(shí)，在現(xiàn)行法律的指導(dǎo)下，難以有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者的維權(quán)過程遭到了較大的阻礙。對(duì)于現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法律法規(guī)來說，通常是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行設(shè)置，在調(diào)整的過程中，并沒有針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為提出規(guī)范要求，導(dǎo)致此類法律的可操作性和可行性普遍較弱。例如，微信互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上有很多的“微商”，在交易過程中，微商會(huì)提供收款碼進(jìn)行交易支付，消費(fèi)者完成支付后進(jìn)行相關(guān)操作。一些消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，待支付貨款后商家直接將消費(fèi)者微信拉黑，消費(fèi)者無法通過有效的渠道進(jìn)行自身合法權(quán)益的維護(hù)，這種情況在其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上也同時(shí)存在。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展過程中，無法使相關(guān)法律體系在消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)階段發(fā)揮出實(shí)際效用。

當(dāng)發(fā)生了消費(fèi)糾紛問題時(shí)，消費(fèi)者只能夠依據(jù)現(xiàn)階段的法律法規(guī)，但由于此類法規(guī)體系并不具備實(shí)際效用，并且存在滯后性的弊端，導(dǎo)致消費(fèi)者無法維護(hù)自身的合法權(quán)益，在無法可依的情況下，造成了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)困境[2]。

三、打破網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)困境的有效措施

（一）保障網(wǎng)絡(luò)購物憑證制度的完善性

在網(wǎng)絡(luò)商品交易的過程中，從服務(wù)和管理的層面落實(shí)了相應(yīng)的規(guī)定要求，并且向商家提出了“出具網(wǎng)購憑證”的義務(wù)。然而，在此類暫行辦法的實(shí)行過程中，仍然具有一部分經(jīng)營者并未提供網(wǎng)購憑證，雖然部分經(jīng)營者提供了憑證內(nèi)容，但通常并不具備全面化的商家身份信息，在實(shí)際的交易過程中，所涉及的內(nèi)容也有所缺失。為此，需要保障網(wǎng)購憑證制度的全面落實(shí)，并對(duì)此方面的內(nèi)容予以明確的規(guī)定，確保經(jīng)營者能夠向消費(fèi)者提供充足的網(wǎng)購消費(fèi)憑證，保障憑證內(nèi)容具有明細(xì)化和具體化的特點(diǎn)，將經(jīng)營者的真實(shí)身份、商家地址、聯(lián)系方式、商品信息、售后服務(wù)以及違約責(zé)任等多方面的內(nèi)容包含在內(nèi)，以此來保障購物憑證的證明力度。

另外，在落實(shí)相關(guān)制度的過程中，還需要嚴(yán)格遵循行政法規(guī)當(dāng)中的具體要求，使監(jiān)制部門能夠明確掌握商家網(wǎng)購憑證的提供要求，保障商家的網(wǎng)購憑證能夠具備格式化的特點(diǎn)，并由商家支付設(shè)置網(wǎng)購憑證的成本[3]。

（二）建立誠信評(píng)價(jià)消費(fèi)機(jī)制

信用評(píng)價(jià)機(jī)制，是指消費(fèi)者和經(jīng)營者在完成交易行為之后，使消費(fèi)者能夠在一定的期限之內(nèi)，對(duì)實(shí)際所得到的商品進(jìn)行評(píng)價(jià)，保障最終評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性。信用評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，是為了借助商家的服務(wù)信譽(yù)，基于外部的壓力條件，保障交易行為的規(guī)范性，從而有效避免違約或者侵害消費(fèi)者權(quán)益等情況的發(fā)生，以實(shí)名制的形式，保障了誠信評(píng)價(jià)制度標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性[4]。

（三）增設(shè)反悔權(quán)利制度

反悔權(quán)利制度主要是指在網(wǎng)絡(luò)交易合同成立之后，消費(fèi)者可以在一定的期限之內(nèi)，以無條件的形式與商家解除合同，并且不需要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

（四）建立舉證責(zé)任倒置制度

在調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛問題，或者處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)訴訟事件的過程中，由于消費(fèi)者所獲得的信息，在通常情況下會(huì)受到服務(wù)環(huán)節(jié)所帶來的限制，所以不利于保障消費(fèi)信息傳輸?shù)娜嫘?，使消費(fèi)者出現(xiàn)了誤判，容易對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成損害。為此，消費(fèi)者在舉證的過程中，需要結(jié)合事實(shí)開具證明，根據(jù)實(shí)際受到損害的具體程度，對(duì)最終的損失金額予以確定，再結(jié)合其他相關(guān)情況進(jìn)行舉證，保障證據(jù)的全面性，最終由經(jīng)營者承擔(dān)損失和費(fèi)用，維護(hù)舉證責(zé)任倒置制度的實(shí)效性[5]。建立舉證倒置增加了經(jīng)營者違法成本，同時(shí)減輕了消費(fèi)者維權(quán)成本，為消費(fèi)維權(quán)提供有力的保障。

（五）引導(dǎo)主體明確法律義務(wù)和相關(guān)責(zé)任

消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)與經(jīng)營商家的義務(wù)和責(zé)任之間具有緊密的聯(lián)系，為了能夠有效維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要有目的、有規(guī)劃的引導(dǎo)經(jīng)營者，使其能夠?qū)ψ陨淼呢?zé)任和義務(wù)具備明確的了解，在嚴(yán)格按照法律規(guī)定的情況下，避免對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。首先，經(jīng)營者需要準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供商品的基本信息，使消費(fèi)者能夠明確經(jīng)營者的身份信息，并掌握商品的服務(wù)信息，從而為信息的交換提供基本條件，為交易工作的開展奠定良好的基礎(chǔ)。其次，經(jīng)營者需要主動(dòng)地承擔(dān)起保障商品質(zhì)量的義務(wù)。相關(guān)法律在制定的過程中，需要對(duì)經(jīng)營者的義務(wù)作出明確的規(guī)定，避免出現(xiàn)虛假的商品信息，使商家在夸大廣告的情況下，為消費(fèi)者提供虛假產(chǎn)品或者殘次產(chǎn)品。再次，需要避免經(jīng)營者濫用格式合同免責(zé)，并且確保其全面地履行合同義務(wù)，使經(jīng)營者能夠自覺地履行售后服務(wù)，并保障承諾義務(wù)和賠償義務(wù)的有效落實(shí)。

對(duì)于出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，需要向其追究民事責(zé)任，使其能夠承擔(dān)起行政責(zé)任。若構(gòu)成了犯罪情況，需要向經(jīng)營者追究刑事責(zé)任[6]。

四、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)發(fā)展的過程中，順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的革新趨勢(shì)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)產(chǎn)業(yè)逐漸呈現(xiàn)出了成熟化的特點(diǎn)。為了拓展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行業(yè)的發(fā)展前景，需要結(jié)合在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)階段所出現(xiàn)的維權(quán)問題加以探究，在積極立法的情況下，加大對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的維護(hù)力度，幫助消費(fèi)者打破現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)困境，采取有針對(duì)性的整改措施，明確經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)，基于全方位的角度并借助相關(guān)法律政策，加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。