周 艷 王 鵬 程 銘 龔 睿（通信作者）

湖北國際旅行衛(wèi)生保健中心（武漢海關口岸門診部）（湖北，武漢，430070）

根據“智慧海關”的總目標和總要求，為了更好的把關和服務，海關各項業(yè)務都在逐步引進智能化技術優(yōu)化業(yè)務流程。國際旅行衛(wèi)生保健中心（以下簡稱“保健中心”）作為海關工作的重要關口，更需要加快推進智能化升級。

本文所探討的智能化升級包括采用自動化以及人工智能指導下的自動化升技術，以追求較好的用戶使用體驗為前提，實現工作效率的提高。尤其是應用在保健中心這個肩負傳染病監(jiān)測職責的場景中，對于有效減少人員接觸，避免傳染病的進一步傳播，更具有特殊的意義。

1 保健中心智能化升級需要解決的問題

保健中心主要承擔出入境人員（出國留學、出國勞務、境外探親、國際交通員工、外國留學生等人員）的傳染病監(jiān)測體檢、國際旅行健康咨詢、國際旅行免疫接種等工作，（加注釋）部分取得相應資質的中心同時也可提供公務員體檢、職業(yè)病體檢、健康人群體檢、健康體檢評估服務，綜合實力更強的中心可根據市場需求推出個性化、定制式高端體檢服務和健康管理等項目。如何科學合理的配備人力資源、設備網絡、信息資源，設計和優(yōu)化體檢服務流程，運用智能化技術手段來提升工作效能，運用切實有效的數據和知識儲備達到體檢中心服務質量控制，使得各不同屬類、不同需求的人群都能擁有“現代化一站式”服務的優(yōu)越用戶體驗，是未來構架智能保健中心需解決的問題。

保健中心的業(yè)務流程，從實際過程上，可分為“檢前”、“檢中”和“檢后”三個階段，從關系交互上可分為“體檢服務提供方”和“受檢顧客”兩方，雙方各自在三個階段中的關注重點有所不同。對照未來構架智能保健中心的既定目標，通過分別梳理這三個過程中，交互雙方的迫切需求，便可找準業(yè)務工作中的瓶頸和痛點，從而針對這些問題，量身定制智能化升級的方法和方案。

2 從體檢服務提供方角度可實施的智能化升級

2.1 體檢服務方需求分析

作為服務提供方，重點需從業(yè)務工作的流程優(yōu)化入手，主要以提升工作效能為目的。保健中心業(yè)務中涉及的一般流程包含受理、收費、體檢科室（超聲、心電圖、放射、檢驗、內科、外科等）體檢、證書、證單和體檢報告的制作和交付等環(huán)節(jié)，這些工作運用保健中心現有業(yè)務系統軟件，可滿足基本工作需求，但在提速上，大部分保健中心新的智能技術運用還不夠。該業(yè)務系統未接入可以行預受理的模塊，因此都采取現場叫號排隊的模式，同時收費、受理、取證以及各分散的體檢項目都需要排隊，自助化程度不夠，受理咨詢以及結果咨詢也存在反復重復簡單常規(guī)問題的現象，一般常識性問題和常規(guī)宣傳普及度不夠。

所以流程設計和操作上除了做到科學高效、操作便利、準確、快捷外，應該更加關注減少顧客排隊等待時間，更多的釋放人工操作任務，將人從重復性、機械性的輸入或選擇勞動中釋放出來，保存人工活力，優(yōu)化現階段日常工作的同時，為發(fā)展其他服務和業(yè)務提供拓展空間。

2.2 對應的智能化升級功能模塊設計

增加公眾號平臺及APP功能模塊與原業(yè)務系統對接，提供便利服務和智能手機操作。公共號和APP嵌入多媒體宣傳系統模塊，用于對外形象宣傳和通知的發(fā)布、國際傳染病相關疫情公告、健康知識宣教等用途。公眾號和APP中實現“體檢服務”、“導檢服務”、“個人中心”三大模塊?！绑w檢服務”功能包含互聯網服務、預約體檢、預約人工服務、繳費及查詢等服務；“導檢服務”功能包含中心簡介、科室導檢、預約、通知提醒、重要公告等功能；“個人中心”包含結果查詢、繳費查詢、體檢記錄、個人信息維護等個人信息匯集。通過設置自助機和應用程序實現三種途徑的自助，受檢者既可以選擇人工，也可在配套的機器上操作，或直接在智能手機上通過公眾號應用程序操作。中心對外宣傳平臺，

增設全自動報告和客戶自助系統模塊。體檢結果的解釋和分析，排號、繳費以及體檢結果獲取等環(huán)節(jié)均提供人工和自助操作兩個選項，自助操作由機器自助與在線應用相結合來實現。結合排隊叫號系統，使用全自動條碼機器，檢測數據實現從儀器到體檢系統的直接對接，避免人工輸入的的失誤，同時極大縮短結果統計上報時間，連接自動證書打印機、結果證單打印機，提供自助打印。

3 從受檢顧客方角度可實施的智能化升級

3.1 受檢顧客方需求分析

作為受檢者最關注的問題是他如何完快速的完成體檢，需要做什么、如何做以及何時做。這類問題在受理時，受理人員已告知所有注意事項，然而體檢是存在一定時間跨度和空間跨度的，體檢過程中受檢者難免會忘記和遺漏相關步驟，甚至注意事項，因而產生重復咨詢，降低效能。并且隨著人們認知程度的提高，受檢者不再僅限于關注完成既定項目本身，而是更關注為什么這樣做，尤其是在預防接種咨詢和健康建議咨詢時，他們還會關注是否有更好的解決方案。

因此從人性化角度出發(fā)，應當關注利用人工智能技術的手段打造體檢者的專屬的智能導檢，智能導檢能根據體檢者體檢項目規(guī)劃合理的體檢路徑，同時在各個體檢環(huán)節(jié)讓受檢者擁有完全的知情權，實時了解自己體檢進度，知曉注意事項和體檢細節(jié)，知曉流程步驟以及環(huán)境安排。體檢后期受檢者也能對自己的健康狀態(tài)及時了解，根據智能導檢的提示，預約醫(yī)生進行健康指導或其他，這樣原本被動單一枯燥的體檢過程變成了智能化交互式的服務過程，極大的提升受檢者的體驗。

3.2 對應的智能化升級功能模塊設計

采用自動導引提示系統模塊。包括智能排隊呼叫功能，可自動引導每一個體檢人員在當前體檢項目檢查完畢后，自動安排及呼叫體檢人員到下一個項目接受檢查，真正實現體檢全程自動導引。設計智能算法，在充分考慮體檢項目優(yōu)先級、不同樓層之間距離基礎上，實時計算各個檢查科室隊列預期總用時，自動將體檢人員分配到當前較短用時隊列。系統模塊同時提供多方式自動、實時提醒，方式包括顯示屏幕提醒、微信提醒、手機短信提醒。不管所有的檢查科室是否在同一樓層，當前項目檢查完后，系統必須方便、快捷地以各種方式通知體檢人員到下一個科室接受其他項目檢查。自動導引提示系統同時能根據受檢者的當前節(jié)點，給予注意事項的提示和建議，比如抽血時根據所申請的項目告知是否需要空腹，預防接種時根據所申請的接種項目提示相關注意事項、禁忌癥等。

方便受檢者的檢查和進一步診療需求。針對不同人群可以制定多種類型的體檢套餐組合，并同步到公眾號平臺及APP進行查詢預約。受檢者也可以隨意選取適合自己的體檢套餐，或到保健中心根據受理人員或健康專家制定屬于個人專項體檢套餐。建立以受檢者信息庫，包括基礎信息與體檢數據，體檢系統可通過相應的結論自動生成相應的建議，針對檢查后患有需進一步診治者，系統會建立相應的隨訪記錄，并提供定期提醒模塊功能。

4 智能化升級的社會效益

實施智能化升級改造后，保健中心業(yè)務工作運行管理更加科學化，有利于解放人工，提高工作準確率和服務效能，同時也可實現監(jiān)測數據的整合化，以及提供更加優(yōu)質的客戶服務，進一步提升海關傳染病監(jiān)測自動化建設的能力，增強海關把關能力，全力服務地方經濟的發(fā)展和建設。