文/董禮賢 陳曼君（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州供電局）

一、研究背景

一個(gè)企業(yè)提升管理和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于軟實(shí)力，而軟實(shí)力的核心就是企業(yè)文化。2016年8月，中國(guó)南方電網(wǎng)公司正式印發(fā)了《南網(wǎng)總綱》，作為文化宣言和價(jià)值觀管理的行動(dòng)指引。班組作為供電企業(yè)中最基本的作業(yè)單元，是企業(yè)內(nèi)部最基層的勞動(dòng)和管理組織；班組建設(shè)是供電企業(yè)管理建設(shè)的基礎(chǔ)；班組文化是以班組為主體，在統(tǒng)一的企業(yè)文化理念指導(dǎo)下形成的基層文化。班組文化是企業(yè)文化重要的組成部分，是企業(yè)文化在基層的具體體現(xiàn)，是企業(yè)文化的基本形式。助推班組管理水平，搞好企業(yè)的班組建設(shè)，不僅能夠提高企業(yè)員工的工作熱情，而且能夠提高員工的職業(yè)認(rèn)同感，有利于企業(yè)文化的深入推進(jìn)，落實(shí)企業(yè)的和諧與持續(xù)發(fā)展。

廣州供電局客服中心電費(fèi)核算二班是全國(guó)首家實(shí)行全電子化、流程化的電費(fèi)集中核算管理班組，是廣州供電局的優(yōu)秀班組。自2003年成立以來，一直認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)南方電網(wǎng)公司價(jià)值觀體系，圍繞中心工作，著力打造具有特色的班組文化，以企業(yè)文化的建設(shè)帶動(dòng)班組管理水平提升，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，對(duì)內(nèi)不斷促進(jìn)班組的經(jīng)營(yíng)管理水平，對(duì)外不斷提升班組服務(wù)社會(huì)的形象。

二、星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的設(shè)計(jì)

（一）班組業(yè)務(wù)及人員特點(diǎn)

廣州供電局客服中心電費(fèi)核算二班成立于2003年，是全國(guó)首家實(shí)行全電子化、流程化的電費(fèi)集中核算管理班組，自成立以來，該班組一直注重通過實(shí)踐探索，不斷優(yōu)化問題處理機(jī)制，持續(xù)提升專業(yè)管控能力。電費(fèi)核算二班主要負(fù)責(zé)為廣州市500萬用電客戶提供抄核收管理環(huán)節(jié)的精細(xì)化服務(wù)，組織實(shí)施廣州供電局電費(fèi)集中核算工作，對(duì)各區(qū)（市）供電局電費(fèi)抄核收完成情況進(jìn)行管理和監(jiān)控，通過銀電聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)進(jìn)行批量扣費(fèi)，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行營(yíng)銷財(cái)務(wù)集中對(duì)賬，確保營(yíng)銷與財(cái)務(wù)電費(fèi)賬務(wù)相符。

在人員配置方面，電費(fèi)核算二班目前包括班長(zhǎng)陳曼君在內(nèi)共11人，平均年齡37歲，全部為大專及以上學(xué)歷，共有3名黨員，班組成員以女性居多，擁有高級(jí)工職業(yè)資格等級(jí)的人數(shù)達(dá)55%， 2017年崗位升級(jí)通過率高達(dá)100%。班組共培養(yǎng)出了1位技術(shù)專家、1位技能專才、2位營(yíng)銷知識(shí)專家和4位技師。2017年的培訓(xùn)評(píng)價(jià)閉環(huán)評(píng)價(jià)工作中，有18人次參加更高崗級(jí)的崗位評(píng)價(jià)，均一次性通過，營(yíng)銷調(diào)考及格率100%。

（二）星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)思路

為了更好地推動(dòng)電費(fèi)核算二班星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)工作，首先需要對(duì)班組的文化現(xiàn)狀進(jìn)行分析，認(rèn)清班組目前的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以方便后續(xù)工作的開展。經(jīng)調(diào)研總結(jié)，電費(fèi)核算二班的主要優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：

第一，在業(yè)務(wù)模式上，電費(fèi)核算二班是全國(guó)首個(gè)實(shí)行全電子化、流程化的電費(fèi)集中核算管理班組，實(shí)現(xiàn)了以抄核收關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)閉環(huán)集中管控的業(yè)務(wù)模式。

第二，在服務(wù)對(duì)象上，電費(fèi)核算二班為廣州市500萬用電客戶提供抄核收管理環(huán)節(jié)的精細(xì)化服務(wù)，主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施廣州供電局的電費(fèi)集中核算工作。

第三，在工作實(shí)施上，電費(fèi)核算工作是電費(fèi)管理的核心樞紐，向上以電費(fèi)數(shù)據(jù)為上級(jí)單位提供決策支撐，向下指導(dǎo)下級(jí)單位安排“抄核收”工作的計(jì)劃與實(shí)施。

同時(shí)，電費(fèi)核算二班在文化建設(shè)上也存在一些不足之處：一方面，電費(fèi)核算二班在星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)上沒有形成固化的文化理念和文化品牌，班組沒有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)和班組口號(hào)，沒有形成自己的特色，缺乏創(chuàng)新。另一方面，電費(fèi)核算二班在班組文化宣傳活動(dòng)的開展上延續(xù)性較弱，缺乏系統(tǒng)性總結(jié)提煉，班組文化宣傳與活動(dòng)主題方向有待進(jìn)一步明確、詮釋和深化。

（三）星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)框架搭建

在電費(fèi)核算二班星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的框架搭建過程中，主要圍繞星級(jí)班組建設(shè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中的業(yè)務(wù)績(jī)效和7S管理兩個(gè)維度進(jìn)行框架的搭建，重點(diǎn)改善班組存在的劣勢(shì)問題，突出現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)，打造班組“HE”文化，在業(yè)務(wù)管理、精益管理、人文關(guān)懷、科技創(chuàng)新、黨建黨廉和榮譽(yù)之路幾個(gè)方面推進(jìn)班組文化建設(shè)體系（如圖1）。

圖1 班組文化建設(shè)提煉

三、星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)具體內(nèi)容

在星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)中，廣州供電局客服中心電費(fèi)核算二班緊緊圍繞文化品牌，以“HE”為文化品牌（如圖2），分別代表核、和、合，寓意“核算”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、“和諧”的班組氛圍、“合作”的團(tuán)隊(duì)精神，突出“核算精準(zhǔn)、和諧幸福、合作創(chuàng)新”的品牌內(nèi)涵，發(fā)揚(yáng)“超能、高尚、卓越”的優(yōu)質(zhì)文化理念，并以此為指引，致力打造一支業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理卓越、合作精誠(chéng)的一流團(tuán)隊(duì)。

圖2 班組HE文化詮釋

（一）核算精準(zhǔn)

在業(yè)務(wù)管理方面，電費(fèi)核算二班以“服務(wù)高效，精準(zhǔn)核算”合“精益求精，核心樞紐”為星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的主題，主要通過閉環(huán)核算、體系升級(jí)、建立機(jī)制核牽頭驅(qū)動(dòng)四個(gè)方面的改善提高效率。

第一，閉環(huán)核算，落實(shí)便民手段。班組在繳費(fèi)渠道上推行每一戶電費(fèi)的“閉環(huán)自動(dòng)核算”的策略，做到復(fù)核工作零差錯(cuò)；在收費(fèi)上，班組積極配合市場(chǎng)部，成功開通23種繳費(fèi)渠道，包括8家銀行金融機(jī)構(gòu)渠道、供電局營(yíng)業(yè)廳自主繳費(fèi)渠道以及微信、支付寶、社會(huì)自助終端、便利店、郵局等第三方支付渠道，實(shí)現(xiàn)便民繳費(fèi)。

第二，系統(tǒng)升級(jí)，及時(shí)解決問題。電費(fèi)核算班組通過建立新的電費(fèi)核查工作體系，制定電費(fèi)一場(chǎng)核查方案，有效地減少抄核收人員符合工作量，并通過定期收集電費(fèi)類問題需求并給予優(yōu)化處理，及時(shí)提供并修編抄核收業(yè)務(wù)專業(yè)指引，全面搭建電費(fèi)業(yè)務(wù)問題解決平臺(tái)。

第三，健全機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量。電費(fèi)核算班組在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，與各個(gè)銀行建立健全問題溝通與處理的常態(tài)機(jī)制，在實(shí)踐過程中不斷探索，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷升級(jí)優(yōu)化成影響最小、效益最大的批量劃扣模式，同時(shí)與財(cái)務(wù)部門、區(qū)局等單位進(jìn)行溝通，對(duì)未對(duì)賬資金進(jìn)行專人專項(xiàng)清理。班組通過下發(fā)多份業(yè)務(wù)指引、組織專場(chǎng)培訓(xùn)、制作培訓(xùn)課件、區(qū)局現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，加快未對(duì)賬資金的清理進(jìn)度，確保資金的安全。

第四，牽頭驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)全局提升抄核收效率。班組在日常工作中根據(jù)業(yè)務(wù)變化，創(chuàng)建新的抄核收工作計(jì)劃管理模式，主導(dǎo)建立并優(yōu)化廣州局市場(chǎng)化交易的操作模式，加大核算質(zhì)量的管控力度。班組成員未雨綢繆，提前做好周密部署，解讀政策文件，制定工作指引，提交系統(tǒng)需求，組織系統(tǒng)測(cè)試，完成電價(jià)調(diào)整工作。

（二）合作創(chuàng)新

在精益管理方面，電費(fèi)核算二班以“以人為本，合力共進(jìn)”以及“勇于變革，合作創(chuàng)新”為星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的主題，開展提高電費(fèi)核算工單有效率和提高營(yíng)銷財(cái)務(wù)電費(fèi)資金自動(dòng)對(duì)賬率兩個(gè)精益項(xiàng)目，追求管理上的精益求精。

（三）和諧幸福

在團(tuán)隊(duì)服務(wù)方面，電費(fèi)核算二班以“主題引領(lǐng)，和諧發(fā)展”和“成績(jī)斐然，和衷共濟(jì)”為星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的主題，進(jìn)行黨風(fēng)廉潔、文化品牌和班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)；以“HE”文化為基石，力爭(zhēng)打造出一流的班組團(tuán)隊(duì)。積極落實(shí)“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育活動(dòng)要求，開展“學(xué)習(xí)十九大”黨建知識(shí)競(jìng)賽等主題黨日活動(dòng)，在學(xué)習(xí)中結(jié)合中心工作，引導(dǎo)員工堅(jiān)定信念、愛崗敬業(yè)。引導(dǎo)黨員踐行“七爭(zhēng)先”工作，發(fā)揮黨員模范作用。通過開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動(dòng)、參觀走訪、黨建專題畫展等形式，搶抓黨員思想建設(shè)，實(shí)現(xiàn)作風(fēng)建設(shè)新常態(tài)。

四、星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)的成效

自廣州供電局客服中心電費(fèi)核算二班開展星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)以來，始終堅(jiān)持“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，讓您滿意每一度”的理念，以專業(yè)提升推動(dòng)班組技術(shù)創(chuàng)新，以精益管理確保班組保質(zhì)保量完成工作，以隊(duì)伍建設(shè)培育班組人才，打造班組特色星級(jí)標(biāo)桿文化，在各個(gè)方面均取得了卓越的成績(jī)。

（一）業(yè)務(wù)績(jī)效成績(jī)顯著

電費(fèi)核算二班在2017年實(shí)現(xiàn)賬單差錯(cuò)率0.0109‰，達(dá)到A等；電費(fèi)發(fā)行及時(shí)率為100%；對(duì)賬完成率為100%，較2016年的85%有明顯的提升；電費(fèi)回收率為99.9922%；計(jì)費(fèi)差錯(cuò)數(shù)量為零，全年無營(yíng)銷差錯(cuò)事故；自動(dòng)對(duì)賬率為82.07%，較2016年的34%有很大的提升；營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量得分為100分，全年?duì)I銷數(shù)據(jù)無差錯(cuò)；第三方客戶滿意度得分84分，在廣州局里名列前茅，總體業(yè)績(jī)優(yōu)良。

（二）成員綜合素質(zhì)提升

班組共培育出了1位技術(shù)專家、1位技能專才、2位營(yíng)銷知識(shí)專家和4位技師。在2016年的培訓(xùn)評(píng)價(jià)閉環(huán)評(píng)價(jià)工作中，全體班員均一次性通過崗位評(píng)價(jià)。在2017年的培訓(xùn)評(píng)價(jià)閉環(huán)評(píng)價(jià)工作中，有18人次參加更高崗級(jí)的崗位評(píng)價(jià)，均一次性通過；2017年?duì)I銷調(diào)考及格率100%。

（三）班組榮譽(yù)再獲佳績(jī)

電費(fèi)核算二班截至2017年一共獲得集體榮譽(yù)9項(xiàng)，個(gè)人榮譽(yù)9項(xiàng)。在2017年，核算二班榮獲“2017年度南方電網(wǎng)公司工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)，班長(zhǎng)陳曼君、班員濮思卉、俞俊膺被評(píng)為“廣州供電局2017年先進(jìn)個(gè)人”。班組精益改善成果獲得網(wǎng)公司銀獎(jiǎng)、廣州供電局金獎(jiǎng)，網(wǎng)公司“企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)秀班組”榮譽(yù)。

五、星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

（一）營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，融入企業(yè)文化

學(xué)習(xí)企業(yè)的方針、重要指示等文件，提煉主要精神，掌握公司的基本價(jià)值觀念。同時(shí)班組要將自身的組織架構(gòu)和工作性質(zhì)與企業(yè)文化相融合，尋找共同點(diǎn)量身定做班組文化。在電費(fèi)核算二班的星級(jí)標(biāo)桿班組建設(shè)中，將班組文化凝練成“HE文化”，言簡(jiǎn)意賅，并在日常的工作中貫徹文化建設(shè)工作。融入企業(yè)文化最重要的是要發(fā)動(dòng)班組成員參與形式多樣的活動(dòng)，讓成員身體力行地感受企業(yè)文化，從而自覺地融入企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和傳承的大環(huán)境中。

（二）建立制度約束，形成管理文化

制度建設(shè)是企業(yè)管理中的重要工作，從制度建設(shè)入手建設(shè)班組管理文化，一方面可以創(chuàng)造安全、高效的工作環(huán)境，另一方面可以促進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展。在電費(fèi)核算二班的管理文化形成過程中，班組成員自覺遵守《南網(wǎng)總綱》，不斷探索提高工作效率的方法，開展提高電費(fèi)核算工單有效率和提高營(yíng)銷財(cái)務(wù)電費(fèi)資金自動(dòng)對(duì)賬率兩個(gè)精益項(xiàng)目，不斷地優(yōu)化作業(yè)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。班組成員結(jié)合實(shí)際工作，制定輔助性的制度，有利于班組文化對(duì)人對(duì)事發(fā)揮積極作用。

（三）以人為本管理，制定激勵(lì)措施

在班組內(nèi)部制定有效的激勵(lì)措施，從思想、行為、情感上督促班組成員做出符合制度的正面行為。班組的激勵(lì)措施應(yīng)以人為本，注重員工個(gè)體差異；以正面激勵(lì)、精神激勵(lì)為主，挖掘員工潛能，促發(fā)積極性，從思想和情感上，潛移默化，實(shí)現(xiàn)員工融入文化，提高員工執(zhí)行力。電費(fèi)核算二班堅(jiān)持以人為本的管理原則，積極為班組成員提供人文關(guān)懷，打造團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊(duì)氛圍，注重對(duì)員工的思想輔導(dǎo)，在班組內(nèi)傳播積極向上、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的人生觀、價(jià)值觀，時(shí)刻關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，按月開展員工生日會(huì)，做到職工生病住院看望到、職工遇到重大困難幫助等等，使班組整體的工作氛圍更加積極向上。

（四）發(fā)揮榜樣力量，培養(yǎng)典型人物

在一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)中，存在著大量的先進(jìn)典型人物，他們?cè)趲?dòng)員工積極性，促進(jìn)員工創(chuàng)爭(zhēng)上發(fā)揮著很大的作用。在各班組內(nèi)培養(yǎng)典型人物，發(fā)揮大頭文化的積極引導(dǎo)作用，榜樣在身邊有利于班組成員時(shí)刻以此為鏡，發(fā)現(xiàn)自身的不足，班組成員與典型人物愈接近，接觸時(shí)間愈長(zhǎng)，帶動(dòng)效果愈明顯。電費(fèi)核算二班的班長(zhǎng)陳曼君、班員濮思卉、俞俊膺被評(píng)為“廣州供電局2017年先進(jìn)個(gè)人”，在班組成員中發(fā)揮了很好的帶頭作用。班組成員之間的相互影響，也從整體上營(yíng)造了向上、向善的氛圍，最終使每一位成員都得到自我提升和價(jià)值實(shí)現(xiàn)。一個(gè)典型人物的帶動(dòng)不僅包括精湛的技術(shù)、精通的業(yè)務(wù)，更包括一種人格魅力，包括他踐行班組文化、企業(yè)文化的意識(shí)和精神。人格魅力的感染往往比紙墨中的推崇給予人們更深刻的影響。

六、結(jié)語

總結(jié)來看，班組文化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜而長(zhǎng)期的工程，它既依附于企業(yè)文化建設(shè)，又被班組所有成員的意識(shí)情感所影響；它既以解決問題、完成任務(wù)為導(dǎo)向，又立足員工發(fā)展遠(yuǎn)景，立志于提升員工綜合素質(zhì)；它既需要企業(yè)大政方針的支撐，又需要班組全體成員的支持。一個(gè)優(yōu)秀的星級(jí)標(biāo)桿班組的建設(shè)，需要不斷地增強(qiáng)班組內(nèi)部的向心力和凝聚力，打造團(tuán)結(jié)友愛的班組氛圍，通過落實(shí)班組文化建設(shè)，將企業(yè)文化落地到基層組織中，不僅有利于提高班組的工作效率，也有利于為企業(yè)自身的戰(zhàn)略發(fā)展提供動(dòng)力支撐。