王戰(zhàn)友，單森華，封 敏，廖宏魁，王文山

(1. 廣東省防汛搶險技術保障中心，廣州 510635；2. 四創(chuàng)科技有限公司，福州 350100)

1 概述

2016年12月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于全面推行河長制的意見》。2018年1月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于在湖泊實施湖長制的指導意見》。2018年7月，全國已全面建立河長制，河(湖)長制從全面建立轉向全面見效[1]。2020年3月，水利部印發(fā)《2020年河湖管理工作要點》，要求持續(xù)推進智慧河湖建設，加強河湖管理信息化建設[2]。為適應廣東省全面推行河長制管理的需要，2017年5月9日，廣東省委省政府印發(fā)了《廣東省全面推行河長制工作方案》，要求在廣東省建立區(qū)域與流域相結合的省、市、區(qū)(縣)、鎮(zhèn)(鄉(xiāng))、村五級河長體系[3]。

信息化作為全面推行河(湖)長制建設的抓手[4]，是強化河湖健康監(jiān)督管理的重要手段，是引導社會公眾參與治水的有效措施，是建立河長制長效機制的有效支撐。為此，廣東省基于本省河長制現狀，結合實際需求，以創(chuàng)新發(fā)展理念、管理手段和服務模式為目標，全力以赴抓建設，改革創(chuàng)新強管理，奮力開創(chuàng)“重建強管”新局面，從而建設“廣東智慧河長”平臺(以下簡稱“平臺”)。

2 平臺概述

平臺運用互聯網思維，按照云上部署、統一平臺、共享服務等理念[5]，打造集公眾服務、河長服務、監(jiān)督管理等功能于一體的互聯網+河長制信息工作平臺，實現廣東省五級河長巡河和社會公眾監(jiān)督治水的智慧管理全覆蓋。借助企業(yè)微信的即時通訊、通知公告和消息推送[6]，打造高效溝通、扁平化管理、協同運作的河長制組織體系，構建掌上治水圈，促進各級河長科學高效履職，積極拓寬社會監(jiān)督渠道。自上線使用以來，不僅實現了跨部門數據共享與分工合作，還大大提升了河流管理保護工作效率，成為推動廣東省掌上治水常態(tài)化的一件“利器”。

3 創(chuàng)新應用實踐

3.1 理念創(chuàng)新

基于廣東省“數字政府”的公共支撐服務[7]，運用互聯網思維，打造智慧化的河長制服務平臺，主要包括以下內容。

1) 建管并重，業(yè)務技術深度融合

平臺建設過程中，建設單位與實施單位深度參與平臺建設，一同前往一線進行走訪、調研，實地操作、體驗平臺成果，提出改進意見并快速響應優(yōu)化；基層用戶也深度參與平臺建設，根據平臺試用情況快速提出意見和建議，實施單位通過駐點運營服務快速收集需求并予以解決，同時開展線上培訓，實現業(yè)務與技術的深度融合，確保系統具有生命力。

2) 急用先行，應用驅動數據整合

數據整合方面急用先行，通過應用來驅動數據整合。以往整合橫向單位數據時，未梳理清楚數據需求導致數據難以獲取，因此，在本次平臺建設過程中，先梳理河長制應用場景，識別出河長巡河將是一個高頻應用，故而需要思考河長在巡河時關注哪些數據，然后通過這個高頻應用來驅動跨部門的數據資源整合與共享，包括水質、流量、取水量、水土保持、視頻監(jiān)控等，最終實現河流、水質、水位、視頻等數據的整合，提升河湖信息監(jiān)控能力(如圖1所示)。

(a)梳理高頻場景 (b)驅動數據整合 (c)數據價值呈現

3) 服務為先，數據驅動服務深化

系統運行積累數據后，開展數據關聯分析、深化數據應用，以河流為主線聚合基礎信息、實時信息、河湖問題和巡查信息，方便河長查看，圖2(a)展示了以東江為主線聚合東江干流水質、流量、視頻、排污口、公眾投訴、河長巡河等數據，提供一站式信息服務；其次通過數據對比發(fā)現部分縣區(qū)公示牌信息沒有及時更新，有些公示牌安裝位置很難尋找，為此增加電子公示牌功能，實現公示牌信息的采集、定位、導航等服務，圖2(b)展示了東江流域公示牌分布情況。最后，通過平臺運營數據，對事件辦理流程進行優(yōu)化再造，增加公眾回訪、退回重辦等功能，以數據驅動服務深化。

(a)河湖信息聚合服務 (b)電子公示牌服務

4) 媒體融合，宣傳引導全民治水

統一各地市公眾號入口及投訴建議等高頻應用，構建全省河長制服務矩陣，輔以河長熱線，確保公眾服務渠道歸口統一、暢通快捷，形成全省河長制公眾號的合力服務，打造“智慧河長”品牌形象；策劃主題宣傳活動，通過趣文推廣、游戲互動、有獎舉報、問卷調查等方式提升關注度和活躍度，取得較好的宣傳效果和社會反響，引導公眾參與治水。

3.2 應用創(chuàng)新

基于企業(yè)微信和微信對河湖問題受理處置等相關流程進行創(chuàng)新再造，拉近公眾與河長、河長與河長辦、河長辦與成員單位之間的距離，實現了河長制“省管到縣，市管到鎮(zhèn)，縣管到村”，群眾可以在“廣東智慧河長”公眾號或小程序上，實時查看處理進展，監(jiān)督政府辦事。平臺集公眾投訴上報、巡河問題上報、任務智能分派、受理智能提醒、處理智能反饋、公眾滿意度評價為一體，有效串聯五級河長、四級河長辦及成員單位，打造了無縫協同、陽光透明的全流程閉環(huán)工作模式。

1) 主動推送附近河流，提升問題上報效率

平臺以河流為主線，串聯起河長制相關信息，在全國首次采用基于位置的河流推送服務，根據用戶所在位置主動告知附近河流信息，提升問題上報的準確率和有效率。同時利用微信小程序統一全省各地市投訴建議服務入口，做到公眾上報問題件件有著落，事事有回音。圖3(a)和(b)示意了“廣東智慧河長”微信公眾號和“粵省事”微信小程序主動向公眾推送附近河流，輔助公眾了解身邊河流并進行監(jiān)督舉報，圖3(c)示意了平臺主動向河長推送附近河流，輔助河長高效巡河。

(a)公眾號推送 (b)粵省事推送 (c)河長巡河推送

2) 離線暫存斷網補錄，提升河長巡河效率

考慮到部分偏遠山區(qū)網絡信號不穩(wěn)定，平臺增加離線暫存和斷網補錄功能，巡河過程中因網絡信號不佳導致離線，仍可記錄巡河軌跡，待網絡信號恢復后進行上報；偏遠山區(qū)無網絡信號導致無法啟動巡河，則可通過平臺進行巡河信息補錄，提升河長巡河效率。

3) 智能分發(fā)派遣任務，提升任務流轉效率

廣東省河長制業(yè)務協同涉及全省3.8萬個部門，若所有問題上報省河長辦，然后逐級分派下發(fā)，將嚴重影響問題受理效率，并大幅增加省河長辦工作壓力。為此，平臺設計了一套關聯方案，收到問題事件后，自動將事件分派給對應部門，由其進行任務受理和指派。責任人收到任務提醒后可一鍵受理，核查詳情并呈交辦理結果。對于超時限未辦理的，自動推送通知提醒，提升任務流轉效率。圖4展示了平臺接到公眾投訴后一鍵受理任務，并進行任務指派，處理人員收到任務提醒后進行處置，并進度反饋的過程。

(a)任務受理 (b)辦理提醒 (c)進度反饋

4) 進度反饋滿意評價，提升公眾交互能力

公眾投訴后，若不及時給予反饋，將導致公眾不滿、重復上報。為此，在任務處理過程中，平臺自動及時地將問題處理進展情況通過微信通知、公眾號、小程序等渠道反饋給公眾，任務辦結后主動邀請公眾進行滿意度評價.若投訴人對事件處理的滿意度評價低于三星，河長辦需通過電話對投訴人進行回訪，了解原因、說明情況，并記錄回訪結果，對可以重辦的事項安排重辦。重新辦理完成后，公眾可重新進行滿意度評價，最終的滿意度以第二次評價的滿意度為準，以此來提升事件辦結質量。

3.3 技術特點

平臺移動端系統于2018年3月上線運行，PC端系統于2018年5月上線使用。2018年12月上線“廣東河長”微信小程序，關聯地市河長制公眾號，2019年8月公共服務“河長信箱”上線廣東移動政務平臺“粵省事”，2019年9月大屏端成果投入應用。

1) 扁平管理，信息服務下沉基層

目前河長制工作推行過程中存在人員多、變動快、部門分散的困難，組織層級過多容易導致信息傳遞緩慢、信息傳遞失真、響應不夠及時等問題[8]，為此，借助企業(yè)微信構建高效溝通、協同運作、扁平化管理的組織體系，分級分區(qū)域管理河長制相關信息，通過企業(yè)微信跨平臺易維護和分發(fā)，超過5.5萬鎮(zhèn)村級河長河段長已加入平臺，覆蓋范圍大大提高，信息服務便捷觸達基層河長。

2) 數據翔實，河長河流關聯上圖

河湖名錄編制是河長制的一項重要基礎性工作[9]，各地需要對轄區(qū)內的河流、湖泊、水庫進行名錄編制和標繪上圖。由于河湖名錄編制與標繪涉及數據繁多，數據編輯工作量大[10]，為此，全省統一標準規(guī)范，對省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級河流河段進行編碼標繪，形成全省河流一張圖，確保9.2萬條河湖數據完整翔實；建立河流河段與河長的關聯，通過標簽分類管理，既保證河長能夠精確掌控河流信息，又可以建立公眾、河流、河長之間的精準連接，為各級河長提供差異化服務。

3) 開放共享，統一標準協同應用

按照“一個平臺、一套認證、一路通行”的原則，規(guī)范市、縣河長制信息系統開發(fā)建設，全省統一用戶體系，統一河湖編碼，統一服務門戶，省平臺發(fā)布統一的數據接口服務，與各地市進行數據共享，并按統一規(guī)范接入“粵省事”平臺，確保為公眾提供及時、可靠服務[11]。有條件地市可在省平臺基礎上深化需求開發(fā)個性化應用，實現業(yè)務協同。

4) 技術賦能，創(chuàng)新探索多元服務

應用傾斜攝影技術搭建主要河道與樞紐工程的實景三維[12]，應用無人機技術實現河湖的遠程巡查[13]，應用微服務技術保障千人同時巡河，應用分布式隊列實現事件處置全流程閉合，積極探索多元化服務，通過技術應用創(chuàng)新賦能河長制。

4 應用成效

通過平臺建設，將人員多、變動快、部門散、距離遠的河長制相關用戶聚合在一個平臺，進而為信息服務的觸達、覆蓋以及河長制協同辦公提供先決條件。平臺提供完善的河湖名錄及河長信息，分級分區(qū)域管理，落實責任到人。有效整合水利、生態(tài)環(huán)境、自然資源等部門信息資源，實現多部門信息共享、協同推進任務落實和問題導向治理，同時提高社會公眾對河湖治理的關注度和參與度。在廣東水利調度指揮中心可以監(jiān)控全省河長制工作情況，將河長制業(yè)務數據及工作開展情況輸出到大屏，靈活進行可視化展示，實現河長制工作掛圖作戰(zhàn)。建立科學的考核機制是推動落實河長制湖長制的重要保障[14]，平臺為全省河長制湖長制工作考核中的12項指標提供數據支撐，極大的提高了年度考核的工作效率與客觀性。

截至 2021年2月，平臺建立起3.8萬個河長制相關部門，覆蓋全省9.2萬條河流河段；各級河長和河長辦上線使用人數6.2萬，日活躍用戶4 000人以上，線上巡河累計292萬次，巡河發(fā)現問題232 162個，已辦結230 666個，辦結率為99.36%；接收公眾投訴建議問題7 993個，已辦結7 942個，辦結率為99.36%，公眾滿意度92.30%；公眾號粉絲數達30萬，首條文章閱讀量均值達到9 500，廣東萬里碧道LOGO征集大賽單篇推文的閱讀量突破10萬，多次在廣東省級服務號影響力排行前十；社會關注度持續(xù)上升，掌上治水趨于常態(tài)化。

5 結語

“廣東智慧河長”在廣東“數字政府”改革建設總體規(guī)劃基礎上，以互聯網思維為引領、創(chuàng)新為動力、服務為主線、需求為導向、應用為核心，積極開展泛在互聯、服務整合和智慧應用。利用新基建與河湖管理深度融合，構建河湖動態(tài)全面感知、河湖信息充分共享、河湖服務智能周到的智慧管理平臺，從而深入推動河長制湖長制從“有名”到“有實”，創(chuàng)新“互聯網+河長”管理模式，深化河長制業(yè)務應用，助力“讓廣東河湖更美大行動”，實現河暢、水清、堤固、岸綠、景美。

“廣東智慧河長”后續(xù)主要提升的方面包括：① 加強基層用戶培訓，提升用戶上線率；② 繼續(xù)開展數據整合，夯實系統數據資源；③ 加強數據分析治理，提升數據利用水平；④ 總結系統運行情況，提升用戶服務體驗。