文/苗永軍（威海市環(huán)翠區(qū)孫家疃街道辦事處）

十九大以來,隨著我國社會的不斷發(fā)展進步，國家信訪維穩(wěn)工作的水平不斷提升，為化解社會矛盾、促進人民幸福、推進社會和諧發(fā)展做出了巨大貢獻。但與此同時，社會的進步和經(jīng)濟高速發(fā)展也帶來了信訪問題多元化、盲目化的趨勢。新時期，基層信訪調(diào)解工作作為化解人民群眾社會矛盾的最有力武器，也需進一步轉(zhuǎn)變思想、落實責(zé)任、創(chuàng)新方式方法，為解決各類社會矛盾，實現(xiàn)社會穩(wěn)定繁榮打下堅實的基礎(chǔ)。

一、新時期基層信訪工作特點

新時期以來,通過信訪制度改革,不斷規(guī)范信訪行為,信訪形勢總體可控。但“信訪不信法”、纏訪、鬧訪、農(nóng)民工集體討薪等現(xiàn)象依然存在,信訪形勢不容樂觀?；鶎有旁L呈現(xiàn)出以下特點:

（一）主體的多元性

由于信訪零門檻,人員包羅萬象,不論民族、性別、年齡和階層,都可能成為信訪對象，如農(nóng)民、工人、離退人員、企事業(yè)單位改制人員、退伍軍人等。

（二）認(rèn)識的盲目性

部分群眾因為文化的有限或出于其他目的，對信訪工作流程、內(nèi)容、方式、地點不甚了解，往往盲目聽從他人的挑唆，抱團上訪、越級上訪、重復(fù)上訪等情況呈上升趨勢。

（三）方式的群體性

群眾信訪的慣性思維是人多勢眾、法不責(zé)眾,只有人多領(lǐng)導(dǎo)才會重視、政府才給解決,因此抱團訪和群體訪越來越多。

（四）時間的選擇性

部分群眾特別是一些信訪老戶,往往會選擇在重大節(jié)日、重要會議、重要政治和社會活動的前夕和期間上訪。因此,特護期的各類矛盾和糾紛等影響穩(wěn)定的因素會比平時表現(xiàn)得更加突出。

（五）內(nèi)容的復(fù)雜性

基層信訪工作的問題往往包羅萬象，信訪人反映的有現(xiàn)實問題，也有歷史遺留問題；既有經(jīng)濟類問題，也有感情上的矛盾、社會體制上的不公等等，這些問題交織纏繞，在信訪工作的深度和廣度上不斷延伸、擴大。

（六）行為的過激性

少數(shù)信訪群眾因受到他人不懷好意的挑唆，形成了“大鬧大調(diào)解、小鬧小調(diào)解、不鬧不調(diào)解”的錯誤認(rèn)識，以聚眾上訪、上京上訪、物力上訪等過激手段來給基層信訪部門施加壓力。

二、形成當(dāng)前信訪亂象的原因

（一）新媒體時代推動的結(jié)果

進入互聯(lián)網(wǎng)時代,群眾獲取信息的渠道拓寬,民主意識和維權(quán)意識增強,加上網(wǎng)上信訪渠道暢通,方式簡便,群眾信訪熱情高漲,基層信訪量增加既是必然結(jié)果,也是正?，F(xiàn)象。

（二）信訪對象存在認(rèn)識誤區(qū)

有些群眾對改革后的政策文件理解不透,法制意識淡薄,片面地認(rèn)為信訪“包治百病”,只有通過上訪才能解決問題,才能彌補利益調(diào)整上的損失。

（三）矛盾排查化解機制不健全

一些基層單位對本轄區(qū)矛盾排查不及時,信訪調(diào)解制度不完善，信訪工作人員對如勞動合同制度和社會保險制度等政策性知識的匱乏以及對苗頭性糾紛缺乏敏感性,對群眾反映的問題沒有及時調(diào)處。經(jīng)過日積月累的發(fā)酵,小問題變成大問題。

（四）處理信訪問題方法不當(dāng)

一“激”、二“拖”、三“推”、四“甩”導(dǎo)致信訪問題越來越多,越來越復(fù)雜。

（五）信訪干部隊伍建設(shè)與新時期的信訪形勢要求不匹配

基層信訪部門工作人員往往身兼數(shù)職,流動性大，而信訪業(yè)務(wù)的辦理程序性和政策法規(guī)性要求很嚴(yán),信訪干部隊伍長期“小馬拉大車”連軸轉(zhuǎn),對基層從事信訪工作的人員缺乏相關(guān)的激勵機制等，不僅使信訪干部身心疲憊、缺乏工作的積極性，而且工作效果很不理想。

三、改進信訪工作的建議

（一）加強基層信訪工作組織能力

信訪部門是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶,信訪窗口是黨和政府聽取民聲、集中民智、維護民利、凝聚民心的堅強陣地,信訪工作是檢驗黨政施政得失的一面鏡子。各級黨委和政府要充分發(fā)揮這個“窗口”和鏡子的作用,密切黨群關(guān)系,及時地查漏補缺,鞏固黨的執(zhí)政之基,維護社會的和諧穩(wěn)定。

第一，強化工作保障是基礎(chǔ)。信訪穩(wěn)定工作具有艱巨性、復(fù)雜性、長期性和反復(fù)性,隨著社會主要矛盾的變化而變,不同類型的人和錯綜復(fù)雜的事項給基層信訪工作增加了難度,這就要求基層信訪工作必須要在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進行,黨委和政府要在信訪辦公、經(jīng)費、人力資源、激勵、培訓(xùn)等方面全力保障支持,特別是要注重培養(yǎng)講政治、懂政策、有耐心、會溝通的知識型、開拓型干部來從事基層信訪工作,從而在處理信訪事項時能做到以法律為準(zhǔn)繩、以政策為依據(jù),既維護好群眾利益,又不逾越政策底線和法律紅線。

第二，拓寬信訪渠道是舉措。積極拓展信訪服務(wù)渠道,使群眾找到要找的人、說出想說的話、辦成該辦的事,這樣才能將矛盾化解在基層、處理在一線。要從嚴(yán)落實屬地黨政領(lǐng)導(dǎo)定期接訪等有關(guān)信訪制度,定期安排至少一名黨政班子成員接訪,按照“誰接訪、誰包案、誰處理”的原則快速協(xié)調(diào)處理,實行干部下訪制度,定期深入基層開展下訪活動,充分利用政務(wù)微信、微博和信訪熱線等新媒體平臺,通過開設(shè)信訪專欄、及時關(guān)注回復(fù)群眾留言等方式積極與群眾開展互動,不斷拓寬服務(wù)信訪群眾的渠道。

第三，信訪源頭控制是根本。預(yù)防和化解信訪問題,關(guān)鍵在于及時從源頭控制?，F(xiàn)實表明,基層上訪事件多少往往與屬地黨委、政府班子凝聚力、戰(zhàn)斗力不強有關(guān),基層鄉(xiāng)村、社區(qū)黨務(wù)、政務(wù)、財務(wù)不公開大多是信訪事件的導(dǎo)火索。因此,加強基層組織建設(shè)，提升班子戰(zhàn)斗力、凝聚力,優(yōu)化人力配置，從嚴(yán)落實中央、省、市重大決策部署以及各項惠民政策是減少信訪矛盾的根本舉措。例如國家新出臺的《工程建設(shè)領(lǐng)域農(nóng)民工工資保證金規(guī)定（試行）》不僅為廣大農(nóng)民工兄弟的工資提供了保障，也為減少類似農(nóng)民工工資信訪事件做出了政策上的支持。同時,要堅持經(jīng)常性排查與集中排查相結(jié)合,及時發(fā)現(xiàn)、處理可能引發(fā)信訪事件的苗頭性和傾向性問題。

第四，全面推進信訪制度改革是關(guān)鍵。在當(dāng)前形勢下,應(yīng)以習(xí)近平總書記對新時期信訪工作的要求為指導(dǎo),從上到下全面推進信訪制度改革,建立一套完善的、適應(yīng)新時代要求的信訪工作體制。針對信訪現(xiàn)狀,一是建議取消不合理的信訪通報排名制度;二是建立完善能充分落實的信訪事項三級終結(jié)制度，嚴(yán)格落實信訪三級終結(jié)審核制度,終結(jié)后,對同一信訪事項信訪渠道不再登記受理、不再交辦考核;三是建議對涉法涉訴的信訪件信訪渠道不予受理;四是依法嚴(yán)厲打擊違法信訪行為。

（二）強化基層信訪工作人員能力

信訪工作中，“人”是核心也是關(guān)鍵，是調(diào)解社會矛盾的根本，因此基層信訪工作人員要具備以下能力。

第一,要有換位思考的同情心。換位思考,將心比心。莫要把來訪者當(dāng)作信訪者,而要將其當(dāng)作咨詢問題、詢問政策的百姓。莫要把接訪人當(dāng)作高高在上的領(lǐng)導(dǎo),而要將其看作為民服務(wù)的辦事員。懂得換位思考,便是做好信訪工作的前提和基礎(chǔ)。應(yīng)有同情心,即我們要對來訪百姓保持尊重、理解與愛戴之心。肩上若是沒有千斤頂,誰拿生命賭明天!來訪百姓若是沒有什么冤屈無法得以釋懷,他們怎會費勁千辛萬苦前來訴苦?所以,我們要對來訪百姓動之以情、曉之以理地開展信訪工作,用心融化,用情感化,潛移默化間便拉近了與來訪百姓的心理距離。

第二,要有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心。一些基層信訪干部會把信訪工作當(dāng)作“燙手山芋”,拈輕怕重,推諉扯皮,遮遮掩掩,說白了就是缺乏工作的積極性和責(zé)任心。想要做好信訪工作,必須要有“責(zé)無旁貸”的責(zé)任心、“舍我其誰”的公德心、“全力以赴”的盡責(zé)心,唯有這樣方能奠定信訪“大廈”的基石。

第三,要有為民服務(wù)的真心。為民服務(wù),須有“海納百川有容乃大、百姓至上無私奉獻”的情懷。當(dāng)官不為民做主,不如回家賣紅薯。要有真心,即要懷揣一顆滾燙紅心,不摻半點雜質(zhì)。真心換真心,真情換真情,真誠換真誠,方能使信訪工作取得事半功倍的神奇功效。唯有一顆真心待人、真情待事、真誠待物,方能占據(jù)使信訪工作穩(wěn)步開展的感情主動權(quán)。

第四,要有解決問題的決心。如若在信訪工作中能推就推、能扔就扔、能放就放,久而久之勢必會使其發(fā)酵成信訪難題,這顯然是行不通的。唯有力挽狂瀾、擲地有聲的大干快上,唯有破釜沉舟、不留后路的攻堅克難,唯有踏石留印、抓鐵有痕的真抓實干,方能真正推進信訪工作縱深開展。

第五,要有長期作戰(zhàn)的恒心。涉法涉訴信訪件,需積極對接司法部門;無理上訪者,需按照信訪標(biāo)準(zhǔn)予以處理;歷史遺留信訪件,需抽絲剝繭、逐一突破?？偠灾?信訪是一項極其復(fù)雜、全面、系統(tǒng)的工作,決不能一蹴而就、得過且過,而需持之以恒、追根刨底;絕不能蜻蜓點水、淺嘗輒止,而需俯下身子、沉下心來;絕不能花拳繡腿假把式,而需求真務(wù)實真功夫。唯有保持一顆長期作戰(zhàn)的恒心,方能打贏這場“路漫漫其修遠兮”的信訪“攻堅戰(zhàn)”!

第六,要有良好的語言表達能力。思維縝密、思路清晰、思想活躍的語言表達能力,能為來訪百姓答疑解惑提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的人文服務(wù),也能在最短時間內(nèi)達到溝通有無的良好效果。

第七,要有分析解決問題的能力。面對一些難度比較大的信訪件,首先要學(xué)會從紛繁復(fù)雜的信訪材料中去粗取精、去偽存真、分析歸納、總結(jié)提升、拍案定論;其次要學(xué)會從信訪百姓與周圍群眾的溝通交流中,第一時間獲取比較有價值的信訪信息,絕對不能聽從“公說公有理、婆說婆有理”的一面之詞,從而為下步破解信訪難題提供強有力的信息支撐;再次,要學(xué)會從信訪現(xiàn)場調(diào)查取證,快速提升現(xiàn)場捕捉問題線索的能力;最后,要學(xué)懂《信訪工作條例》《勞動法》《保障農(nóng)民工工資支付條例》等法律法規(guī)，學(xué)會從相關(guān)法律法規(guī)與信訪心理學(xué)中汲取知識,增長才干,從而筑牢信訪才能的“銅墻鐵壁”。

第八,要有駕馭復(fù)雜局面的能力。除了貼近百姓的親和能力、良好的語言表達能力、分析解決問題的能力外,更要有掌控全局運籌帷幄的能力、置身復(fù)雜多變現(xiàn)場忙而不亂的能力、面對突如其來的棘手難題從容自若的能力。這些能力唯有歷經(jīng)信訪這座“熔爐”的“千錘百煉”,方能在信訪難題“迎刃而解”時日益彰顯。與此同時,在提檔升級信訪能力之際,也悄無聲息推進了信訪案件的有效化解。“千里之行始于足下”,為了黨和國家和民族的發(fā)展,我們要做好堅實的基礎(chǔ)性工作,努力做好信訪工作,牢記使命,積極落實,以“忠誠、干凈、擔(dān)當(dāng)”的狀態(tài)迎接新形勢、適應(yīng)新常態(tài),一馬當(dāng)先為社會和諧穩(wěn)定發(fā)力!