隋佳祺 郭雪（沈陽工學(xué)院）

■ 引言

從酒店行業(yè)來說，沈陽A 酒店想做一家不同于連鎖酒店那種沒有太多情感化的酒店。該酒店致力于為顧客提供一個賓至如歸、自由自在、輕松有趣的酒店。在中國酒店市場激烈的競爭和顧客的多樣化需求背景下，出色的服務(wù)營銷對于酒店開展市場營銷工作、形成良好的企業(yè)品牌有著至關(guān)重要的作用。目前，我國酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，在酒店市場的激烈競爭中，同質(zhì)化服務(wù)顯然沒有很大的競爭優(yōu)勢。[1]然而該酒店采取了積極的服務(wù)營銷策略，結(jié)合客人的需求，實行不同的服務(wù)方式，取得顧客滿意度及忠實度。

■ 沈陽A 酒店服務(wù)營銷的概況

沈陽A 酒店對服務(wù)的理解有著不一樣的想法，所以他們的服務(wù)營銷現(xiàn)狀也很不同。沈陽A 酒店會給每個員工每月500 元，這500 元由員工做主決定為客人提供什么樣的服務(wù)，可以給客人預(yù)定車、預(yù)定禮品、或因住房不滿意免房費等服務(wù)。只有讓客人滿意，才稱的上是好的服務(wù)。但現(xiàn)在有很多的酒店并沒有像沈陽A 酒店這樣服務(wù)營銷，他們服務(wù)營銷缺乏用戶思維，連接用戶能力不足，他們是為了賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品，并不懂得在顧客視角來思考問題，也不去分析顧客的特征，即年齡、性別、喜好、消費能力等信息。缺乏創(chuàng)新的服務(wù)營銷，大部分都是采取傳統(tǒng)的簡單的服務(wù)營銷方法。[2]這樣的營銷會使酒店變得盲目，很難形成持續(xù)性經(jīng)營。酒店行業(yè)流行一句話：顧客不一定是對的，但是顧客仍然是顧客。而沒有滿意的員工，就肯定沒有滿意的服務(wù)。這樣的極致服務(wù)是由員工來提供和創(chuàng)造的。而該酒店員工們選擇用更高的效率，讓用戶的個性化需求得到滿足。

■ 沈陽A 酒店服務(wù)營銷存在的問題

（一）酒店服務(wù)人員的服務(wù)效率問題

1.前廳服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟練

經(jīng)過調(diào)查和搜集的資料顯示，有的顧客反應(yīng)前幾天在網(wǎng)站預(yù)定時，酒店確認(rèn)了。但是過了一定時間卻又打電話說因為一些原因酒店不營業(yè)。但客人當(dāng)時也在前臺，認(rèn)為是可以營業(yè)的，但最后還是只能取消網(wǎng)上的預(yù)定，然后在前臺辦理可以入住。繁瑣的網(wǎng)上辦理程序讓顧客十分煩惱。

2.前廳服務(wù)人員辦理入住慢

顧客反應(yīng)酒店的有些細(xì)節(jié)令他難以接受，比如前臺接待辦理慢，入住后遇到問題時，服務(wù)人員并沒及時處理好。由于前臺工作人員的工作效率不高，影響了顧客的心情，使得顧客入住后給了差評。

（二）酒店服務(wù)人員的態(tài)度問題

1.服務(wù)員的口氣生硬

服務(wù)員在對客服務(wù)中，要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切、熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁，不心煩，鎮(zhèn)靜自如地待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒要盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。在酒店中，服務(wù)員服務(wù)語言應(yīng)該更親切一些。

2.服務(wù)員缺少工作素養(yǎng)

服務(wù)員應(yīng)要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、文化信仰和忌諱，時時處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。然而沈陽A 酒店還需要更完善一下。

（三）酒店服務(wù)設(shè)施問題

經(jīng)過顧客反饋和點評，我發(fā)現(xiàn)沈陽A 酒店的服務(wù)設(shè)施有很多地方和細(xì)節(jié)影響了顧客的入住體驗。比如有的顧客反映：剛進(jìn)酒店房間休息，顧客就聞到床單枕套上有一股味道，顧客反映酒店并沒有及時更新床單和枕套等用品。衛(wèi)生環(huán)境也很差，顧客反映廁所地板好久不擦，走上去都黏鞋，房間內(nèi)不知空調(diào)還是管道壞了，會發(fā)出滋滋響的聲音。還有的顧客反映酒店的電梯又小又慢又熱，房間隔音也很差，衛(wèi)生間隔角設(shè)計的不合理，有些用品為玻璃制品，很容易讓顧客受傷等諸多問題。這樣的服務(wù)設(shè)施使顧客感到十分不滿意，影響了顧客的入住體驗。

■ 酒店服務(wù)營銷存在問題分析

（一）服務(wù)員對工作認(rèn)識的欠缺

在酒店工作中，服務(wù)人員接受酒店培訓(xùn)是十分欠缺的，所以很容易招來責(zé)任心較弱的員工，除此，酒店沒有實行適度激勵政策，也會導(dǎo)致酒店員工工作散漫，不認(rèn)真。

（二）服務(wù)員的心理不平衡

服務(wù)業(yè)本來就是一個既苦又累的行業(yè)，他渴望得到一種求生存，求平等，求尊重的基本心理。如果這個最基本的沒滿足，就會很容易造成服務(wù)人員身體上的勞累和心理上的不平。

（三）酒店未及時清楚顧客所需

在酒店服務(wù)中，酒店服務(wù)人員大部分只是顧及到人為服務(wù)，常常忽略到酒店的設(shè)施和環(huán)境給顧客帶來怎么樣的感受，或者哪里對顧客造成困擾。[3]

■ 酒店對服務(wù)營銷的應(yīng)對措施

（一）如何改善員工服務(wù)效率

1.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

首先我們要制定一個有效地培訓(xùn)計劃，針對不同的培訓(xùn)人員，采用適當(dāng)?shù)胤椒ǎM(jìn)行深度培訓(xùn)。培訓(xùn)課程要具有針對性，要讓酒店服務(wù)人員真正認(rèn)識到工作，從工作中來到工作中去，在培訓(xùn)方式上，易于員工接受，不要走個過場，盡量多一些互動，避免單向傳輸。

2.實行適當(dāng)?shù)丶钍侄?/p>

俗話說得好：重賞之下，必有勇夫。酒店需要實行適度的激勵手段，可以提高員工的積極性，從而提升工作效率。因此順應(yīng)個人的努力和付出給予肯定時，對其表現(xiàn)進(jìn)行積極的獎勵，有助于激發(fā)員工積極性。在日常的酒店工作中，管理者應(yīng)學(xué)會建立有效地激勵制度，提高員工對于酒店價值的認(rèn)同，樹立對酒店的忠誠，以便在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)人生價值。有效地激勵手段包括：鼓勵、表揚、加薪、升職等。只有有效地獎勵才能激勵員工。有效地獎勵方式有經(jīng)濟(jì)獎勵、行政獎勵和公司特別貢獻(xiàn)獎勵等。經(jīng)濟(jì)獎勵包括獎金、獎品。行政獎勵包括嘉獎、記功。公司貢獻(xiàn)獎會有董事會確定獎勵內(nèi)容。激勵員工奮發(fā)向上，可以創(chuàng)造出更好地工作業(yè)績。

（二）如何改善員工工作態(tài)度

1.優(yōu)化職工薪酬

酒店服務(wù)人員工作態(tài)度差也基于心理出現(xiàn)不平衡所導(dǎo)致，如果酒店可以減少酒店服務(wù)人員心理不平衡，就可以大大改善員工的工作態(tài)度。有效地優(yōu)化職工薪酬，使這份工作讓酒店服務(wù)人員覺得有吸引力，讓員工覺得自己所獲得的報酬與工作貢獻(xiàn)成正比，才會引導(dǎo)員工積極的工作態(tài)度和行為。[4]

2.制定賞罰制度

通過了解沈陽A 酒店服務(wù)問題后，在酒店內(nèi)制定對于酒店工作人員工作的賞罰制度至關(guān)重要。良好的賞罰制度會使員工對工作更加上心。在酒店運作中對員工進(jìn)行適度的獎勵和懲罰制度。對于員工的工作態(tài)度不認(rèn)真，酒店應(yīng)制定懲罰制度。知恥而后勇，跟鼓勵制度不一樣的是，懲罰的作用在于否定員工在平時工作時的某些觀念、行為，好讓員工激發(fā)反省能力，對于之前的觀念，行為進(jìn)行改正，以獲取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。從懲罰的用意來說，懲罰制度容易激起員工的逆反和反省心理，使其自身正視問題并能成功的解決問題，并在此過程中學(xué)會相具備的能力。因為懲罰的作用有：鍛煉員工的羞恥心，從另一個方面來說，就是提高員工的榮譽(yù)心和責(zé)任感。這將對酒店在日常工作中，產(chǎn)生非常大的助推作用。一群具備高度責(zé)任感和榮譽(yù)心的員工，將愿意為了榮譽(yù)放棄短暫的自由。但是獎勵懲罰不應(yīng)該過度，過度的懲罰制度會極大地摧殘員工的進(jìn)取心。所以酒店應(yīng)根據(jù)酒店自身情況來制定懲罰制度。[5]按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查服務(wù)人員在日常工作中的表現(xiàn)，對達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的員工，看情況是否嚴(yán)重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰的方式可分為兩種。經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰。兩種懲罰措施也可以一起實行。

（三）如何解決服務(wù)設(shè)施問題

實行調(diào)查打造滿意服務(wù)設(shè)施：酒店作為旅客居住的場所應(yīng)打造一種讓顧客滿意的酒店設(shè)計風(fēng)格。至少在酒店設(shè)計中要注意一些細(xì)節(jié)，用品也應(yīng)該用安全的規(guī)格用品。酒店的服務(wù)設(shè)施也要及時更新更換?，F(xiàn)在的酒店要善于開展一些有意義的體驗式活動。比如開展一些酒店試住體驗，讓顧客親身體驗，參與其中。也是當(dāng)創(chuàng)新顧客的居住環(huán)境，使顧客入住體驗覺得新穎有趣，而大幅度提升入住體驗，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長。從而打造出顧客滿意的居住環(huán)境。