陳杰明，周玉蘭，姜麗娜

深圳市龍華區(qū)中心醫(yī)院就醫(yī)綜合服務(wù)部，廣東深圳 518110

隨著人們生活水平的不斷提升，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也提出更高的要求，醫(yī)院管理者需通過積極干預(yù)，使醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)水平提升[1]。在新時代背景下，醫(yī)院需要不斷加強自身的內(nèi)涵建設(shè)，將服務(wù)質(zhì)量進行持續(xù)改進，才可取得更高的患者滿意度[2]?；颊邼M意度是評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)[3]。該次研究通過嘗試應(yīng)用PDCA循環(huán)理論來對實踐工作進行指導(dǎo)，持續(xù)修正存在的問題，將醫(yī)療服務(wù)水平有效提升。同時對可能影響患者滿意度的各類因素開展分析，采用層次分析法來對影響患者滿意度的各項指標(biāo)進行分析與篩選，對不同指標(biāo)的權(quán)重進行分配，將醫(yī)療服務(wù)過程中存在的問題進行尋找與解決，使患者得到的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，以促進醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。該次研究以2020 年1—6 月為改進前階段，2020 年7—12 月為改進后階段，在該院開展基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理，對比改進前后各項指標(biāo)的改善效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

通過醫(yī)院信息系統(tǒng)對患者出院時的滿意度數(shù)據(jù)進行調(diào)取，其中以2020 年1—6 月為改進前階段，2020 年7—12 月為改進后階段，出院患者接受隨機留置問卷法調(diào)查。改進前發(fā)放調(diào)查問卷400 份，回收400 份，其中男226 例，女174 例；年齡15～85歲，平均（36.85±5.20）歲；職業(yè)：事業(yè)單位56 例，私人企業(yè)203 例，退休人員86例，自由職業(yè)50 例，其他5 例；付費方式：醫(yī)保306 例，自費94 例；收入情況：月收入超過10 000 元35 例，8 000～10 000 元82 例，5 000～8 000 元129 例，3 000～5 000 元123 例，低于3 000 元31 例。改進后發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收400 份，其中男220 例，女180 例；年齡16～85歲，平均（37.18±5.56）歲；職業(yè)：事業(yè)單位60 例，私人企業(yè)205 例，退休人員85 例，自由職業(yè)40 例，其他10 例；付費方式：醫(yī)保302 例，自費98 例；收入情況：月收入超過10 000 元32 例，8 000～10 000 元83例，5 000～8 000 元131 例，3 000～5 000 元125 例，低于3 000元29 例。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：具備正常認(rèn)知功能；溝通交流能力無異常；對研究內(nèi)容知情同意。

排除標(biāo)準(zhǔn)：意識障礙患者；精神異?；颊摺?/p>

1.2 問卷設(shè)計

調(diào)查表的設(shè)計以已有研究報道作為基礎(chǔ)[4]，并與該院的實際情況相結(jié)合，適當(dāng)改良，共包括4 個部分，滿意度調(diào)查包括8 個維度，共包括條目34 個，使用5 級Likert評分法進行評分，若極為不滿意，則為1 分；不太滿意則為2 分；基本滿意則為3 分；較為滿意則為4 分；非常滿意則為5 分。其次調(diào)查患者就醫(yī)背景及人口學(xué)特征；最后一部分為開放性問題，由患者對服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的改進意見與建議。在開展調(diào)查時，對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，在患者出院當(dāng)天，對出院手續(xù)進行辦理時，為患者發(fā)放調(diào)查問卷，并指導(dǎo)其進行填寫。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進內(nèi)容包括：①將服務(wù)理念進行轉(zhuǎn)變：為提升患者的滿意度，首先是醫(yī)院管理人員，需要對管理服務(wù)理念進行優(yōu)化，要重視管理工作，將患者的感受放在首位，重視醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。其次是需要加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，通過開展班子會、醫(yī)師大會等，來建立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并且加強禮貌用語培訓(xùn)，從而使醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)ψ陨淼姆?wù)觀念進行轉(zhuǎn)變，將服務(wù)積極性提高，使患者能夠得到更為主動且熱情的服務(wù)。②建立和諧的醫(yī)患關(guān)系：在患者接受醫(yī)療服務(wù)的整個過程中，當(dāng)患者入院時，醫(yī)務(wù)人員需對患者進行熱情接待；在住院過程中，患者可能會面臨較多的問題，比如無法獲得確切的療效，治療費用增加等。因此需對患者提供積極服務(wù)，根據(jù)患者的病情變化，為其提供及時準(zhǔn)確的治療以及護理工作，使患者的問題得到有效解決；在患者出院時，對其意見進行收集，并將溝通解釋工作加強，使患者的滿意度提高。③將服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化：針對等待檢查時間較長的問題，來對檢查流程進行優(yōu)化，完善病室和日常生活用品準(zhǔn)備，醫(yī)務(wù)人員做好自我介紹工作，消除患者由于未知而產(chǎn)生的焦慮情緒；做好入院介紹工作，并為患者開展評估，對患者自身的情況進行全面了解；對醫(yī)囑信息進行核對，確定檢查的項目，并參照患者自身的要求以及時間安排，協(xié)調(diào)檢查的具體時間，并和檢查項目的相關(guān)科室做好預(yù)約工作；攜帶最終確定的檢查時間表，告知患者具體項目的開展時間，以及檢查前需要做好的準(zhǔn)備工作；將檢查所需要的物品準(zhǔn)備完善，全程由醫(yī)務(wù)人員一對一陪伴，并為患者開展階段性健康教育；遵照醫(yī)囑為患者準(zhǔn)備飲食，并協(xié)助其進餐，將餐后檢查工作進行完善。在檢查前1 d，需和檢查項目開展的科室做好聯(lián)系工作，提前對檢查時間進行確認(rèn)，從而使患者的等待時間縮短；在檢查實施的過程中，需對患者自身的機體狀況以及檢查結(jié)果密切關(guān)注；及時將檢查的進展情況以及預(yù)計檢查完成時間告知給患者，并傾聽患者的主訴，詢問其是否存在明顯不適感；檢查工作完成后，安排患者和醫(yī)師開展交流溝通。

1.3 觀察指標(biāo)

①比較干預(yù)前后患者的總體滿意度與各維度得分，包括8 個維度，使用5 級Likert 評分法進行評分，評分越高則滿意度越好；②通過繪制象限圖，分析改進前后各維度重要度與滿意度得分。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 17.0 統(tǒng)計學(xué)軟件分析數(shù)據(jù)，計量資料以（）表示，采 用t 檢 驗，P<0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后患者總體滿意度與各維度得分比較

改進后階段患者醫(yī)療服務(wù)滿意度得分均高于改進前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

表1 干預(yù)前后患者總體滿意度與各維度得分比較[（），分]

2.2 象限圖情況分析

改進后象限圖階段醫(yī)療價格、等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)回訪以及客戶關(guān)系的重要度評分得以提高。見表2。

表2 干預(yù)前后各維度重要度和滿意義象限圖分布

3 討論

患者滿意度是基于上世紀(jì)七十年代提出的“顧客滿意度”發(fā)展而來，提高患者的滿意度，不僅有利于建立和諧護患關(guān)系，使患者對醫(yī)護人員的指導(dǎo)依從性提高，使其疾病治療受益，同時也可為醫(yī)院發(fā)展助力[5]。隨著經(jīng)濟水平的不斷提高，人們的生活水平也得以提升，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也有了更高的要求。國際醫(yī)療質(zhì)量保證大會提出，在醫(yī)療質(zhì)量評估過程中，顧客滿意度屬于重要的指標(biāo)，同時提出需將顧客滿意度作為改進臨床醫(yī)療服務(wù)工作的參考[6]。隨著國家對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的重視度提高，制定頒布了一系列提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的條文規(guī)范，使得衛(wèi)生管理人員對于患者滿意度的重視度有效提升[7]。在對醫(yī)療治療效果以及服務(wù)質(zhì)量進行評估時，患者滿意度均屬于重要指標(biāo)，同時也是影響醫(yī)院發(fā)展的重要因素，為使醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就需要不斷提升醫(yī)療質(zhì)量[8]。

在對患者滿意度進行評估時，以問卷的方式開展?jié)M意度調(diào)查最為簡單有效，在國內(nèi)外對于患者滿意度的調(diào)查工作均引起高度重度，大量國家在對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進行評估時，均將患者滿意度結(jié)果作為重要的參考，同時將調(diào)查結(jié)果作為醫(yī)院工作改進的重要內(nèi)容[9-10]。通過開展?jié)M意度調(diào)查工作，可使患者對醫(yī)療服務(wù)的意見得到反饋，挖掘患者自身的潛在需求，同時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中存在的不足，可為醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進提供參考，但目前部分醫(yī)院在開展患者滿意度調(diào)查時，不具備明確的目的性，僅僅是為了完成工作任務(wù)，由此使得滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性、合理性受限，無法使價值得到體現(xiàn)，導(dǎo)致人力與物力資源被浪費[11-13]。該次研究通過繪制象限圖，可以將不同維度的分布情況予以清晰直觀反映，可根據(jù)結(jié)果開展相應(yīng)的改進，其是促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升的重要環(huán)節(jié)[14-17]。該次研究結(jié)果顯示，改進后階段醫(yī)療價格、等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)回訪以及客戶關(guān)系評分得以提高，表明影響我院患者滿意度的主要因素是就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)回訪、等候時間等，因此針對這一情況，該院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理，加強服務(wù)回訪工作，采取多項措施，將患者的檢查等候時間縮短，結(jié)果顯示，改進后階段患者對于醫(yī)療服務(wù)滿意度得分均高于改進前，表明醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理的實施，可有效提升患者的滿意度，與已有研究報道：醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理實施后，患者滿意度總評分由（4.08±0.52）分提升至（4.85±0.60）分基本相符[18]。

綜上所述，基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進管理可提升患者對于醫(yī)療服務(wù)的滿意度，有利于建立更為和諧的醫(yī)患關(guān)系。