余 欣

（樂山市人民醫(yī)院 四川樂山 614000）

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》指出，在人事管理、薪酬待遇、培養(yǎng)評(píng)價(jià)方面，需要激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的工作動(dòng)力，合理提高醫(yī)務(wù)人員的薪酬水平，拓寬醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展空間，關(guān)心愛護(hù)醫(yī)務(wù)人員身心健康，提升醫(yī)務(wù)人員社會(huì)地位。近幾年來，公立醫(yī)院為適應(yīng)發(fā)展需求、增強(qiáng)管理水平，引進(jìn)了平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式。該模式對(duì)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員全方位、多角度各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核，旨在以績(jī)效考核促進(jìn)管理水平提升，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展。

平衡計(jì)分卡理論

平衡計(jì)分卡的概念與特點(diǎn)

Robert Kaplan和David Norton于1992年第一次提出平衡計(jì)分卡的概念，作為一種績(jī)效管理工具，平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為中心、以財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)分析為手段，包含財(cái)務(wù)、客戶與市場(chǎng)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)維度的一種綜合、連貫的績(jī)效評(píng)價(jià)體系。這種評(píng)價(jià)體系比較系統(tǒng)、全面的考慮了企業(yè)全方位的驅(qū)動(dòng)因素，并在這些因素的基礎(chǔ)上建立了相互關(guān)聯(lián)的考核指標(biāo)，最終形成整體的績(jī)效管理模式。

平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

平衡計(jì)分卡通常包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度。

財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)目標(biāo)是企業(yè)或單位的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，財(cái)務(wù)指標(biāo)為利益相關(guān)者做出經(jīng)濟(jì)決策提供依據(jù)。在平衡計(jì)分卡績(jī)效管理系統(tǒng)中，財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)可設(shè)定成本利潤(rùn)率、投資報(bào)酬率、投資回收期、流動(dòng)比率等，以評(píng)價(jià)企業(yè)或單位的盈利、營(yíng)運(yùn)和償債能力等。

客戶維度。是企業(yè)或單位站在客戶的角度評(píng)價(jià)其經(jīng)營(yíng)狀況的維度，促使企業(yè)或單位在制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和策略時(shí)將自己的客戶需求考慮進(jìn)來，以保證戰(zhàn)略目標(biāo)制定的正確性，進(jìn)而產(chǎn)生良好的財(cái)務(wù)結(jié)果。可設(shè)定的指標(biāo)有：市場(chǎng)份額、客戶滿意度、新客戶獲得率、從客戶處獲得的利潤(rùn)率等。

內(nèi)部流程維度。在制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，就可以制定企業(yè)內(nèi)部流程方面的目標(biāo)與指標(biāo)。內(nèi)部流程方面是企業(yè)從內(nèi)部業(yè)務(wù)角度來評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，內(nèi)部流程是形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要過程，企業(yè)或單位可以設(shè)定創(chuàng)新或改良過程、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)成本等指標(biāo)衡量自身流程狀況。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度。這個(gè)維度主要著重員工成長(zhǎng)的衡量，員工的培養(yǎng)和發(fā)展是企業(yè)或單位的無形資產(chǎn)，決定企業(yè)的未來。企業(yè)可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)的基本要素：雇員、信息系統(tǒng)、規(guī)章制度等，設(shè)定雇員培訓(xùn)支出、雇員技術(shù)水平、信息處理和響應(yīng)的時(shí)間、信息覆蓋比率等指標(biāo)進(jìn)行衡量。

總之，平衡計(jì)分卡績(jī)效管理系統(tǒng)是以企業(yè)戰(zhàn)略為核心，將戰(zhàn)略管理與目標(biāo)管理并重，兼顧財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，尋求長(zhǎng)短期目標(biāo)平衡的戰(zhàn)略性的管理系統(tǒng)。同時(shí)，平衡計(jì)分卡在建立組織協(xié)調(diào)體系、人力資源管理、組織文化、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)型組織的培養(yǎng)方面均有很好的促進(jìn)作用。

公立醫(yī)院運(yùn)用平衡計(jì)分卡的必要性

平衡計(jì)分卡以醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，全面反映醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理體系，從醫(yī)院財(cái)務(wù)、就醫(yī)患者、內(nèi)部控制、醫(yī)護(hù)人員的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)這幾個(gè)角度設(shè)計(jì)衡量指標(biāo)，將員工的薪酬與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工更好的完成工作，是一種科學(xué)的績(jī)效管理模式。

戰(zhàn)略目標(biāo)導(dǎo)向。公立醫(yī)院在制定戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)要考慮環(huán)境、民生健康水平、醫(yī)療人員的水平等因素的影響，因此醫(yī)院在制定考核目標(biāo)時(shí)要加大對(duì)事前、事中的考核，做到多維度的績(jī)效評(píng)價(jià)，使醫(yī)院管理人員更科學(xué)。平衡計(jì)分卡從公立醫(yī)院目標(biāo)和戰(zhàn)略出發(fā)，通過四個(gè)維度確定關(guān)鍵的績(jī)效管理指標(biāo)并應(yīng)用于績(jī)效考核中，將考核指標(biāo)與不同職系員工的激勵(lì)掛鉤，將醫(yī)院整體戰(zhàn)略目標(biāo)與員工共同利益有機(jī)結(jié)合。

形成績(jī)效管理閉環(huán)。為檢驗(yàn)公立醫(yī)院改革成效，2019年國(guó)家衛(wèi)健委啟動(dòng)了三級(jí)公立醫(yī)院績(jī)效考核工作，考核體系包括醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展和滿意度評(píng)價(jià)四個(gè)維度。然而醫(yī)院往往將績(jī)效考評(píng)作為一項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)送工作，未建立目標(biāo)制定—持續(xù)監(jiān)控—考核評(píng)價(jià)—改進(jìn)工作的管理閉環(huán)，導(dǎo)致考評(píng)結(jié)果難以為工作的持續(xù)改進(jìn)提供指導(dǎo)。運(yùn)用平衡計(jì)分卡能使目標(biāo)具體和量化，通過定期回顧使數(shù)據(jù)發(fā)揮決策支撐和提升管理的價(jià)值。

提升信息化水平。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理對(duì)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)有著較高的要求，在數(shù)據(jù)收集、處理、反饋等過程中，通過信息系統(tǒng)的支持，能夠極大提升數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確度，并及時(shí)反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)療人員的上下級(jí)溝通，及時(shí)解決問題并降低人力成本。

公立醫(yī)院實(shí)施平衡計(jì)分卡的原則

績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)要遵循SMART原則，即具體的、可衡量的、可達(dá)到的、相關(guān)的、有明確的截止期限。除此之外，結(jié)合公立醫(yī)院的性質(zhì)，績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)還要遵循統(tǒng)籌原則，即統(tǒng)籌短期和長(zhǎng)期績(jī)效、統(tǒng)籌個(gè)人利益和醫(yī)院利益。

公立醫(yī)院引入平衡計(jì)分卡的基本程序

構(gòu)建醫(yī)院的BSC系統(tǒng)

以醫(yī)院共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運(yùn)用綜合與平衡的哲學(xué)思想，依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將醫(yī)院愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為各職能部門和臨床科室在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)方面的系列具體目標(biāo)，并設(shè)置相應(yīng)的四張計(jì)分卡。首先醫(yī)院管理者制定發(fā)展目標(biāo)和具體戰(zhàn)略，其次對(duì)各臨床科室和職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)查，匯集為改進(jìn)醫(yī)院的績(jī)效應(yīng)做好的各項(xiàng)工作，將這些工作分類歸入財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面，并建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)立

公立醫(yī)院設(shè)置績(jī)效指標(biāo)需要突出重點(diǎn)工作，將定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)相結(jié)合，兼顧財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)，兼顧歷史指標(biāo)和發(fā)展指標(biāo)。

客戶維度（患者維度）。醫(yī)院要堅(jiān)持以患者為中心，主要評(píng)價(jià)醫(yī)療費(fèi)用控制、患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度等情況。通用的績(jī)效指標(biāo)包括：患者滿意度、醫(yī)療事故差錯(cuò)率、患者投訴率、醫(yī)療賠償率、每門急診人次平均收費(fèi)水平、每床日平均收費(fèi)水平等。

內(nèi)部流程維度。主要評(píng)價(jià)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)工作效率、質(zhì)量安全控制、服務(wù)流程管理等情況。通用的績(jī)效指標(biāo)包括：病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、人均就診等待時(shí)間、實(shí)行按病種付費(fèi)的病種數(shù)、臨床路徑覆蓋率、手術(shù)患者并發(fā)癥發(fā)生率、院內(nèi)感染率、低風(fēng)險(xiǎn)組病例死亡率等指標(biāo)。

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。主要評(píng)價(jià)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)、人才隊(duì)伍培養(yǎng)、醫(yī)療新技術(shù)開展等情況，是患者維度和內(nèi)部流程維度的驅(qū)動(dòng)因素和提升基礎(chǔ)。通用的績(jī)效指標(biāo)包括：培訓(xùn)、科研經(jīng)費(fèi)投入占比、高級(jí)職稱人員占比、SCI論文發(fā)表數(shù)量、新技術(shù)開展數(shù)等指標(biāo)。

財(cái)務(wù)維度。主要評(píng)價(jià)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，如資產(chǎn)使用效率、償債能力、財(cái)政補(bǔ)償情況、收入結(jié)構(gòu)、成本控制等情況。通用的績(jī)效指標(biāo)包括：每床位占用固定資產(chǎn)、資產(chǎn)負(fù)債率、財(cái)政撥款收入占總費(fèi)用比例、醫(yī)療服務(wù)收入（不含藥品、耗材、檢查、化驗(yàn)收入）占醫(yī)療收入比例、醫(yī)療收入增幅、人員經(jīng)費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比例、管理費(fèi)用占醫(yī)療費(fèi)用比例、百元醫(yī)療收入消耗的醫(yī)療費(fèi)用（不含藥品、耗材）、醫(yī)療盈余率、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率等。

醫(yī)院運(yùn)用平衡計(jì)分卡開展績(jī)效評(píng)價(jià)的建議

平衡記分卡績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)作要以制度建設(shè)為保障，明確各部門工作權(quán)責(zé)，理順工作流程。加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳，營(yíng)造良好的管理氛圍，使得績(jī)效評(píng)價(jià)可操作、可執(zhí)行。為了保證戰(zhàn)略目標(biāo)得到全院職工的理解與認(rèn)可，調(diào)動(dòng)職工的積極性和主動(dòng)性，目標(biāo)設(shè)置和結(jié)果反饋階段，院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要與各科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行充分討論，幫助科室協(xié)調(diào)解決問題，從而持續(xù)改進(jìn)工作。