王仁康 李富河

摘要：隨著中國特色社會進入新時代，人民對用電物質性需求不斷得到滿足提高，開始追求心理性需要，期望得到“點對點”個性化服務。供電企業(yè)持續(xù)增加投入，提高供電質量和可靠性，95598熱線報修，提供24小時報修服務等系列舉措，提高客戶服務質量，但因標準統(tǒng)一，未考慮客戶特殊訴求，導致投速工單依然高居不行。此外，電力營銷系統(tǒng)儲存了大量的電力數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)沒有得到有效利用。如今，大數(shù)據(jù)技術已經(jīng)成為一種趨勢。很多行業(yè)都建立了與大數(shù)據(jù)相關的營銷體系，建立了企業(yè)客戶畫像，幫助企業(yè)進行精準營銷和信息推薦，在金融、電信、交通、醫(yī)學教育等行業(yè)得到了應用。

關鍵詞：電力用戶;客戶畫像;數(shù)據(jù)挖掘;電力營銷信息化

隨著電氣化水平提高和社會信息化普及，傳統(tǒng)電力營銷信息化開始受到?jīng)_擊。多方面形勢反映出傳統(tǒng)電力營銷信息化需轉型，客戶畫像作為一種營銷切入方法已被許多領域應用。從模型構建、數(shù)據(jù)來源、關鍵技術和應用場景研究分析。電力客戶畫像由客戶標簽、價值需求、服務策略構成，借由關鍵技術實現(xiàn)，并從電力用戶和衍生領域進行應用探索。

一、電力營銷信息化發(fā)展應對一客戶畫像

在服務訴求變化、經(jīng)營壓力、技術沖擊的形勢變化下，電力營銷部門積極尋找應對方向。

1.服務訴求變化。對電力服務感知最直接的是電力營銷部門和電力用戶，用戶體驗電力服務，電力營銷部門直接感知客戶對服務滿意度。隨著信息渠道與網(wǎng)絡化的暢通，客戶對用電質量要求也越來越高。營銷部門也希望用戶用好電，改善電力用戶用電安全與用電體驗。雖然電力企業(yè)日益改善電網(wǎng)的主干網(wǎng)和電源，開通不少溝通與繳費渠道，但目前電力投訴仍較多。營銷部門對用戶洞察效果不明顯，亟需有效洞察電力用戶的手段。這兩個群體的訴求也反映了如能利用電力數(shù)據(jù)推斷用戶的用電感知、將來的用電能力、對業(yè)擴報裝需求等，對營銷部門和電力用戶都是極佳的發(fā)展途徑，幫助營銷部門更直觀、全面地洞察用戶。

2.政策與經(jīng)營壓力。隨著電改9號文發(fā)布，售電側放開拉開序幕，售電市場開始引入大量競爭，電力用戶將擁有更多選擇用電權利，現(xiàn)有市場格局將受較大影響，給電網(wǎng)公司營銷運營帶來強烈沖擊。因此保持用戶擁有率，提升用戶滿意度成為營銷部門重視方向。此外，隨著高耗能行業(yè)增幅放緩、電能替代趨勢化以及新能源開發(fā)與利用，電力企業(yè)市場供應份額受到一定壓縮。電力企業(yè)經(jīng)營壓力也日益嚴峻。

3.技術沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)、移動計算等技術高速發(fā)展，其帶來的海量數(shù)據(jù)反映了人民生活和社會發(fā)展的基本情況。不少行業(yè)借助這些數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)技術獲取客戶畫像，實現(xiàn)精準營銷，如廣告投放、推薦搜索引擎等，領域應用上取得良好成果。典型客戶畫像案例，淘寶千人千面項目，依靠多年積累數(shù)據(jù)來建模，每個買家都具有標簽特征，標簽對應買家興趣特征匹配的寶貝，在買家瀏覽網(wǎng)頁中植入寶貝鏈接廣告，目標鎖定買家，實現(xiàn)精準營銷定向運營。多數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)挖掘分析、可視化分析、數(shù)據(jù)存儲與處理等技術是目前大數(shù)據(jù)領域關鍵技術，幫助行業(yè)挖掘潛在社會價值和商業(yè)價值。在電力行業(yè)，涉及到電力生產(chǎn)、電力服務全業(yè)務數(shù)據(jù)等蘊藏著巨大的價值，亟需上述技術進行大數(shù)據(jù)分析，幫助營銷部門實現(xiàn)精細化營銷，發(fā)揮數(shù)據(jù)價值。

4.發(fā)展趨勢。許多行業(yè)對客戶進行畫像實現(xiàn)價值挖掘，幫助精準營銷和提升客戶滿意度，被廣泛應用與推廣，是一種營銷趨勢。電力客戶畫像也是應對經(jīng)營壓力的一種方式，保持用戶擁有率，積極應對市場變革。電網(wǎng)企業(yè)具備多年海量電力數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)資源儲備充足。依托多數(shù)據(jù)融合、數(shù)據(jù)分析挖掘、可視化、數(shù)據(jù)存儲與處理等大數(shù)據(jù)技術融合電力數(shù)據(jù)，對電力用戶客戶畫像在技術層面已成為可能。電力營銷信息化客戶畫像的應用研究在需求、資源和技術方面都具備了執(zhí)行條件，是更好地服務用戶，提高電力用戶滿意度的保證。

二、電力客戶畫像關鍵技術

在模型構建中會運用到不少關鍵技術，即數(shù)據(jù)加工與挖掘分析、標簽加工、標簽生成管理。從數(shù)據(jù)源中采集數(shù)據(jù)來自不同的背景，存在較多數(shù)據(jù)口徑不一致、數(shù)據(jù)零散等問題。數(shù)據(jù)加工主要包括數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)分組、數(shù)據(jù)轉換四大塊。數(shù)據(jù)加工運用到如EXCEL、SPSS等工具。數(shù)據(jù)轉換中較為特殊的一類，如投訴案例中語音文件較多，需轉換成文本，用到智能語音識別技術。挖掘分析包含聚類和關聯(lián)規(guī)則，幫助客戶群分、推薦等。文本挖掘在本研究中也運用較多。聚類分析依據(jù)在數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)的描述對象及其關系信息，將數(shù)據(jù)對象分組。分組后，基于聚類思想，組內對象是相似的，而不同組之間的對象不同?？蛻羧悍植捎没趉-means聚類算法，適用于電力這類具有大量數(shù)據(jù)的行業(yè)，將相近特質的電力客戶聚類，不同特質的分組。選擇k個原始質心，其中k是指定參數(shù)，由用戶自己設定。每個點被指派到最近的質心，指派到一個質心的點集為一個簇。每個簇根據(jù)指派到簇的點，更新對應質心。多次反復指派并更新步驟，直到迭代收斂，質心不發(fā)生變化，輸出聚類結果。關聯(lián)規(guī)則對用戶畫像的特征進行分析，尋找邏輯關系，幫助進行問題排查與流程優(yōu)化。本研究主要采用Apriori算法，對電力用戶基本特征與發(fā)生的問題進行關系梳理，獲取一些特征伴隨的事件。算法中的特征指基本特征與發(fā)生問題中提取的特征性詞匯。其中，支持度是指被定義數(shù)據(jù)集中包含該項集的記錄所占的比例。過程中對不滿足支持度的進行剔除。流程主要包含預處理和訓練過程。預處理過程分為文本學習和專項詞匯，建立專項詞庫，方便后期作為標簽雛形。訓練過程幫助專項詞匯優(yōu)化、分類，歸因便于梳理，而歸因的意義是找出一些專項詞匯的原因，為服務策略與價值需求提供信息。模型優(yōu)化指自動學習，標簽是用戶的符號表示，設定一個原始標簽體系，借鑒其他行業(yè)設立標簽體系的方式，借助于電力專家經(jīng)驗，設計一套適合于電力行業(yè)的標簽體系。該體系主要范疇是客戶基本屬性（如社會自然屬性）、基本特征（如用電、心理、性格等）、偏好（繳費偏好、興趣偏好等），為體系的一級架構。標簽體系劃分多層次，一級、二級、三級維度。其中如對象是企業(yè)大用戶，對應標簽有所調整。具體標簽設置主要通過直接獲取、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)挖掘、經(jīng)驗定義4個手段設定，也是優(yōu)化的過程，標簽體系在迭代過程中更完備。標簽管理主要包括：更新管理、梳理管理、添加/刪除管理、框架完善管理等。標簽框架與具體標簽迭代優(yōu)化，保證標簽的完整性和準確性價值需求是客戶信息中提取的需求，而服務策略是根據(jù)客戶標簽與價值需求探尋出的線索，在服務上給予支持。這兩塊內容也需借助專家經(jīng)驗。價值需求與服務策略是緊密相關的，如在一些投訴工單以及后臺業(yè)務信息中可發(fā)現(xiàn)，一家重工業(yè)企業(yè)對電能質量要求很高，需要電壓穩(wěn)定同時不能斷電，其價值需求可初步判定為高質量用電需求，其服務策略也根據(jù)高質量用電配套實行。而一些客戶對用電和工作人員態(tài)度比較敏感，如某電力用戶家里斷電，立馬打電話保修，如果上門的維修人員態(tài)度略顯不好則會大發(fā)雷霆，但如果維修服務人員態(tài)度很好，則該用戶較為滿意，因此該客戶的價值需求初步判為對工作人員態(tài)度敏感，服務策略也對應需要讓維修服務人員態(tài)度良好。上述案例在價值需求與服務策略中也是基于長期積累數(shù)據(jù)以及一類用戶存在這種情況，從而挖掘出這些價值需求，需要專家經(jīng)驗加以輔助。

總之，電力企業(yè)提升客戶滿意度與良性發(fā)展提供參考與借鑒。目前電力客戶畫像發(fā)展還不完善，框架上一些維度還可以進行迭代更新。同時進行客戶畫像時會設定每個標簽的權重。

參考文獻：

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