付天松 裴善英 王穎

（哈爾濱醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150040）

引言

醫(yī)院圖書館的服務質(zhì)量好壞，不僅直接影響醫(yī)院醫(yī)護人員能否獲得良好的學術研討環(huán)境，能否展開更為廣泛的臨床實踐討論，而且對于仍在學習階段的學生來說，同樣具有至關重要的輔助作用。所以，醫(yī)院圖書館需要立足自身實際情況，不斷提升服務質(zhì)量，正視提升服務質(zhì)量的制約因素，多措并舉地實現(xiàn)進一步優(yōu)化發(fā)展。

一、醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量的提升原則與重要性

（一）醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量提升的實施原則

對于醫(yī)院圖書館來說，其服務質(zhì)量的不斷提升需要遵循一定的原則，才能更好地展現(xiàn)醫(yī)院圖書館趨于良好的服務質(zhì)量，為醫(yī)護人員、學生更好利用圖書館的館藏資源保駕護航。

1.循序漸進原則

循序漸進原則是醫(yī)院圖書館逐步探索服務質(zhì)量提升的重要原則。服務質(zhì)量工作開展本身是一項需要持續(xù)運行的系統(tǒng)化工程，不能一蹴而就，也不能朝令夕改，需要醫(yī)院圖書館管理層、工作人員結合自身情況，形成服務質(zhì)量提升計劃，重要工作落實與舉措反饋思考，以常態(tài)化工作方式循序漸進地提升服務質(zhì)量。

2.實事求是原則

實事求是原則是醫(yī)院圖書館提升服務質(zhì)量需要遵循的關鍵原則之一。無論是醫(yī)院管理層，還是直接負責醫(yī)院圖書館管理的工作人員都需要一切從實際出發(fā)，將服務質(zhì)量提升舉措探索與醫(yī)護人員、學生實際需求相契合，既不能脫離發(fā)展實踐，更不能盲目冒進，而是需要充分體現(xiàn)“從群眾中來，到群眾中去”的實踐思路，讓醫(yī)院圖書館的服務質(zhì)量提升思路與舉措落實都能夠?qū)崿F(xiàn)為醫(yī)護人員服務、為學生服務的基本成效，打造“人民群眾的醫(yī)院圖書館”。

（二）醫(yī)院圖書館不斷提升服務質(zhì)量的重要性

醫(yī)院圖書館逐步提升服務質(zhì)量、優(yōu)化服務成效，不僅有助于醫(yī)護人員、學生專業(yè)素養(yǎng)的有序提升，而且有助于學術交流和醫(yī)院知名度的增強。由此可見，這是具有不容忽視的重要性價值的。

1.有助于專業(yè)素養(yǎng)提升

醫(yī)院圖書館的館藏資源，不僅包括以往學者、專家撰寫的論文、期刊、專著，而且也包括臨床實踐下形成的心得文字。龐大的圖書館館藏資源能夠為醫(yī)護人員、學生專業(yè)素養(yǎng)的提升形成更規(guī)范、更系統(tǒng)、更優(yōu)化的保障，服務質(zhì)量逐步提升同樣可以讓作為被服務對象的廣大醫(yī)務工作者及學生更好地利用館藏資源，在與他人進行學術交流時能夠?qū)⒅R融會貫通，同時達到增強專業(yè)素養(yǎng)的目的。

2.有助于學術交流、醫(yī)院知名度的增強

醫(yī)院圖書館的功能明確，是醫(yī)院工作者學術交流的場所，是更具備專業(yè)性交流的環(huán)境。不僅如此，醫(yī)院圖書館還是醫(yī)院的重要組成部分。對內(nèi)能夠提升相關人員的專業(yè)素養(yǎng)，而對外，一家醫(yī)院圖書館的硬件設施配置的投入、服務質(zhì)量的好壞都體現(xiàn)出了這家醫(yī)院在學術上的專業(yè)性以及它的知名度。

二、醫(yī)院圖書館提升服務質(zhì)量的制約因素

醫(yī)院圖書館在提升服務質(zhì)量時，仍然面臨一系列較為鮮明的制約因素，比如：硬件設施相對薄弱，弱化服務質(zhì)量；資源建設不太理想，影響服務效率；人才配置較為滯后，凸顯服務劣勢；信息溝通渠道單一，降低服務精度等很大程度上對醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量的有序提升形成較多制約，需要圖書館管理層以及工作人員予以充分重視。

（一）硬件設施相對薄弱，弱化服務質(zhì)量

很多醫(yī)院圖書館在醫(yī)院管理系統(tǒng)中往往處于相對較低的發(fā)展地位，大量資源更多地傾向于一線科室。受此影響，醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的硬件設施相對薄弱，尤其是在信息化時代情況下，醫(yī)院圖書館對于信息設備配備趨于滯后。

無論是醫(yī)護人員，還是學生無法借助更為先進的設備通過多元化的方式檢索館藏資源，使電子資源的檢索使用與閱讀處于相對滯后的狀態(tài)，無法滿足讀者廣泛使用的需要。硬件設施的相對薄弱，讓信息化優(yōu)勢難以得到更好展現(xiàn)，從而弱化了醫(yī)院圖書館的服務質(zhì)量。

（二）資源建設不太理想，影響服務效率

館藏資源建設是衡量一家醫(yī)院圖書館專業(yè)水平的關鍵指標。然而，圖書館的館藏資源建設不太理想，資源涵蓋范圍偏弱，往往是一家醫(yī)院圖書館的發(fā)展通病。醫(yī)院圖書館通常會規(guī)?；⒊掷m(xù)化地接入中國知網(wǎng)、讀秀等一系列正版電子平臺，用以豐富醫(yī)院圖書館現(xiàn)有的電子資源內(nèi)容。

與此同時，卻在臨床實踐資源、學術心得資源等方面更能展現(xiàn)醫(yī)院專業(yè)化特性的館藏資源儲備上處于相對滯后的發(fā)展狀態(tài)，正因為如此，讓醫(yī)院圖書館與普通高校圖書館在館藏資源存在較多的雷同性，卻沒有展現(xiàn)出醫(yī)院的專業(yè)屬性。受此影響，作為資源主要使用需求者的醫(yī)護人員、學生等往往不能從現(xiàn)有的館藏資源建設網(wǎng)絡體系中獲取更多的良好體驗，服務效率同樣受到較多不良影響。

（三）人才配置較為滯后，凸顯服務劣勢

醫(yī)院圖書館在復合型人才配置上同樣存在較為滯后的不良狀態(tài)，很大程度上凸顯圖書館服務的已有劣勢。信息化、數(shù)字化發(fā)展對于醫(yī)院圖書館的人才配置提出了更高的實施要求。在傳統(tǒng)圖書館行業(yè)里，醫(yī)院圖書館人才更多地表現(xiàn)在專崗專能發(fā)展狀態(tài)，然而就現(xiàn)階段來說，專崗專能逐步被一專多能所取代，醫(yī)院圖書館工作人員不僅需要掌握圖書館學專業(yè)知識，更需要對計算機知識、信息化平臺操作等內(nèi)容具有較高適應能力，才能展現(xiàn)出更為鮮明的服務質(zhì)量。而就目前我國大部分醫(yī)院圖書館來說，這樣專業(yè)性強的人才少之又少。人才劣勢的影響必然呈現(xiàn)服務的劣勢。

（四）信息溝通渠道單一，降低服務精度

現(xiàn)階段來說，醫(yī)院圖書館與醫(yī)護人員、學生等使用需求者群體的信息溝通渠道處于相對單一化的發(fā)展狀態(tài)之下，受限于信息化、智能化軟硬件不理想的不利影響，圖書館工作人員與不同的館藏資源使用者溝通更多地依靠面對面的傳統(tǒng)溝通渠道。雖然線下溝通仍然具備聯(lián)系密切的天然優(yōu)勢，但是單一化的信息溝通渠道，很大程度上弱化了服務范圍限制了醫(yī)院圖書館的服務精度體現(xiàn)，線上信息溝通的有限性讓需要了解館藏資源的醫(yī)護群體只能通過線下方式與工作人員進行溝通交流，弱化了醫(yī)院圖書館的專業(yè)化形象。

三、醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量提升的有效對策

醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量的有序提升，離不開對策舉措的探索落實。對于醫(yī)院圖書館管理層、工作人員來說，對優(yōu)化圖書館服務質(zhì)量工作給予更多的有益對策思考，是建立在應對制約因素，規(guī)避現(xiàn)實問題的基礎上的。所以，醫(yī)院圖書館需要從優(yōu)化硬件設施，提升圖書館服務質(zhì)量；加快資源建設，凸顯專業(yè)服務高效化；提升人才配置，展現(xiàn)圖書館服務優(yōu)勢；增強信息溝通，增強圖書館服務精度等入手，不斷對醫(yī)院圖書館的服務質(zhì)量提升進行更多嘗試與反思。

（一）優(yōu)化硬件設施，提升圖書館服務質(zhì)量

面對硬件設施相對薄弱，弱化服務質(zhì)量的現(xiàn)實問題，醫(yī)院圖書館管理者需要積極優(yōu)化現(xiàn)有硬件設施，尤其在信息化設備上進行更多戰(zhàn)略化布局，完善手持設備，架構計算機硬件采購引入機制，通過信息化硬件設備的計劃性添置與更新?lián)Q代，循序漸進的增強醫(yī)院圖書館的硬件優(yōu)勢，讓包括：醫(yī)護人員、學生、科研人員等讀者能夠借助更為高效的信息化設備利用資源建設，強化信息共享，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館的館藏優(yōu)勢，突出硬件設備在提升醫(yī)院圖書館服務質(zhì)量過程中的關鍵價值。

（二）加快資源建設，凸顯專業(yè)服務高效化

面對資源建設不太理想，影響服務效率的相關現(xiàn)實問題，醫(yī)院圖書館管理層、工作人員需要不斷加快資源建設，凸顯資源內(nèi)容的專業(yè)服務高效化良性趨勢。醫(yī)院圖書館需要明確自身專業(yè)定位，在資源建設上除了向中國知網(wǎng)、讀秀等大型資源平臺學習之外，還需要積極突出醫(yī)院專業(yè)屬性，更多地將學術交流心得、臨床實踐內(nèi)容作為特色資源進行分門別類歸納收集，并且設置專門化的檢索系統(tǒng)，以此供給有需求的醫(yī)護人員、學生，使得他們能夠通過檢索、瀏覽等流程能夠進行更深層次的學術交流與分析，逐步突出醫(yī)院圖書館的專業(yè)屬性，展現(xiàn)醫(yī)院圖書館專業(yè)服務的高效化趨勢。

（三）提升人才配置，展現(xiàn)圖書館服務優(yōu)勢

面對人才配置較為滯后等諸多劣勢因素，醫(yī)院圖書館管理者需要因地制宜、循序漸進地提升復合型人才配置。一方面，通過人才培養(yǎng)、人才引進提升醫(yī)院圖書館的人才配置，加強對復合型人才的規(guī)?；嘤剿?。首先，強化人才自主培養(yǎng)，制定復合型人才培養(yǎng)計劃，循序漸進地按照計劃內(nèi)容將原有的傳統(tǒng)圖書館學人才知識進行系統(tǒng)拓展，尤其著重向信息化、數(shù)字化素養(yǎng)進行延伸。其次，強化人才引進，醫(yī)院圖書館管理層需要在醫(yī)院的支持下，與第三方獵頭公司進行更多合作，引進一些能夠具備信息化、數(shù)字化優(yōu)勢的人才，補充可能存在的人才劣勢。另一方面，不同于其他類型圖書館，醫(yī)院圖書館在人才優(yōu)勢提升、人才配置優(yōu)化上需要更多地體現(xiàn)出醫(yī)院自身的專業(yè)性屬性，醫(yī)院圖書館管理者在培養(yǎng)、引進工作人員時，需要較多地考慮他們的醫(yī)護專業(yè)背景，需要這些人才能夠掌握一定程度的醫(yī)護基礎知識，從而通過人才優(yōu)勢的進一步優(yōu)化提升，將醫(yī)院圖書館的圖書館學知識與醫(yī)院專業(yè)需求實現(xiàn)更多契合，以復合型人才優(yōu)勢凸顯圖書館服務質(zhì)量。

（四）增強信息溝通，增強圖書館服務精度

醫(yī)院圖書館管理者需要不斷增強信息溝通，探索溝通渠道的多樣化布局，拉近工作人員與不同資源需求者之間的聯(lián)系，架構“線下+線上”相結合的信息溝通網(wǎng)絡，以此不斷增強醫(yī)院圖書館的服務精度。一方面，進一步落實線下信息溝通路徑，醫(yī)院圖書館在優(yōu)化原有圖書館內(nèi)部面對面溝通服務的同時，在條件允許的情況下，在醫(yī)院不同科室設置溝通專員，采取巡回服務機制，將面對面服務從圖書館內(nèi)部向科室進行延伸，拓展信息溝通的應用場景。另一方面，利用不斷完善的數(shù)字化、信息化軟硬件設施，搭建信息共享平臺，通過微信群、網(wǎng)絡論壇等方式強化線上信息溝通路徑，延伸信息溝通廣度與深度，從而借助線上、線下的互相聯(lián)動，達到提升圖書館服務質(zhì)量的效果。

四、結語

不同于普通意義上的圖書館，醫(yī)院圖書館建設需要更多地凸顯臨床實踐、學術交流等醫(yī)療專業(yè)性內(nèi)容?；诖耍t(yī)院圖書館在面對醫(yī)護人員、學生等不同主體提供服務時，需要秉承循序漸進、實事求是原則，注重服務質(zhì)量的有序提升，正視硬件設施相對薄弱、資源建設不太理想、人才配置較為滯后、信息溝通渠道單一等不同制約因素多措并舉，從優(yōu)化硬件設施提升圖書館服務質(zhì)量到加快資源建設、提升人才配置展現(xiàn)圖書館服務優(yōu)勢，逐步增強圖書館服務精度，形成更多的優(yōu)化對策思考，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書館的專業(yè)化作用。