付天松 裴善英 王穎

（哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150040）

引言

醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量好壞，不僅直接影響醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員能否獲得良好的學(xué)術(shù)研討環(huán)境，能否展開(kāi)更為廣泛的臨床實(shí)踐討論，而且對(duì)于仍在學(xué)習(xí)階段的學(xué)生來(lái)說(shuō)，同樣具有至關(guān)重要的輔助作用。所以，醫(yī)院圖書(shū)館需要立足自身實(shí)際情況，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，正視提升服務(wù)質(zhì)量的制約因素，多措并舉地實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展。

一、醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升原則與重要性

（一）醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施原則

對(duì)于醫(yī)院圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，其服務(wù)質(zhì)量的不斷提升需要遵循一定的原則，才能更好地展現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館趨于良好的服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生更好利用圖書(shū)館的館藏資源保駕護(hù)航。

1.循序漸進(jìn)原則

循序漸進(jìn)原則是醫(yī)院圖書(shū)館逐步探索服務(wù)質(zhì)量提升的重要原則。服務(wù)質(zhì)量工作開(kāi)展本身是一項(xiàng)需要持續(xù)運(yùn)行的系統(tǒng)化工程，不能一蹴而就，也不能朝令夕改，需要醫(yī)院圖書(shū)館管理層、工作人員結(jié)合自身情況，形成服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，重要工作落實(shí)與舉措反饋思考，以常態(tài)化工作方式循序漸進(jìn)地提升服務(wù)質(zhì)量。

2.實(shí)事求是原則

實(shí)事求是原則是醫(yī)院圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量需要遵循的關(guān)鍵原則之一。無(wú)論是醫(yī)院管理層，還是直接負(fù)責(zé)醫(yī)院圖書(shū)館管理的工作人員都需要一切從實(shí)際出發(fā)，將服務(wù)質(zhì)量提升舉措探索與醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生實(shí)際需求相契合，既不能脫離發(fā)展實(shí)踐，更不能盲目冒進(jìn)，而是需要充分體現(xiàn)“從群眾中來(lái)，到群眾中去”的實(shí)踐思路，讓醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提升思路與舉措落實(shí)都能夠?qū)崿F(xiàn)為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)、為學(xué)生服務(wù)的基本成效，打造“人民群眾的醫(yī)院圖書(shū)館”。

（二）醫(yī)院圖書(shū)館不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要性

醫(yī)院圖書(shū)館逐步提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)成效，不僅有助于醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的有序提升，而且有助于學(xué)術(shù)交流和醫(yī)院知名度的增強(qiáng)。由此可見(jiàn)，這是具有不容忽視的重要性?xún)r(jià)值的。

1.有助于專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提升

醫(yī)院圖書(shū)館的館藏資源，不僅包括以往學(xué)者、專(zhuān)家撰寫(xiě)的論文、期刊、專(zhuān)著，而且也包括臨床實(shí)踐下形成的心得文字。龐大的圖書(shū)館館藏資源能夠?yàn)獒t(yī)護(hù)人員、學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提升形成更規(guī)范、更系統(tǒng)、更優(yōu)化的保障，服務(wù)質(zhì)量逐步提升同樣可以讓作為被服務(wù)對(duì)象的廣大醫(yī)務(wù)工作者及學(xué)生更好地利用館藏資源，在與他人進(jìn)行學(xué)術(shù)交流時(shí)能夠?qū)⒅R(shí)融會(huì)貫通，同時(shí)達(dá)到增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的目的。

2.有助于學(xué)術(shù)交流、醫(yī)院知名度的增強(qiáng)

醫(yī)院圖書(shū)館的功能明確，是醫(yī)院工作者學(xué)術(shù)交流的場(chǎng)所，是更具備專(zhuān)業(yè)性交流的環(huán)境。不僅如此，醫(yī)院圖書(shū)館還是醫(yī)院的重要組成部分。對(duì)內(nèi)能夠提升相關(guān)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，而對(duì)外，一家醫(yī)院圖書(shū)館的硬件設(shè)施配置的投入、服務(wù)質(zhì)量的好壞都體現(xiàn)出了這家醫(yī)院在學(xué)術(shù)上的專(zhuān)業(yè)性以及它的知名度。

二、醫(yī)院圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量的制約因素

醫(yī)院圖書(shū)館在提升服務(wù)質(zhì)量時(shí)，仍然面臨一系列較為鮮明的制約因素，比如：硬件設(shè)施相對(duì)薄弱，弱化服務(wù)質(zhì)量；資源建設(shè)不太理想，影響服務(wù)效率；人才配置較為滯后，凸顯服務(wù)劣勢(shì)；信息溝通渠道單一，降低服務(wù)精度等很大程度上對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有序提升形成較多制約，需要圖書(shū)館管理層以及工作人員予以充分重視。

（一）硬件設(shè)施相對(duì)薄弱，弱化服務(wù)質(zhì)量

很多醫(yī)院圖書(shū)館在醫(yī)院管理系統(tǒng)中往往處于相對(duì)較低的發(fā)展地位，大量資源更多地傾向于一線科室。受此影響，醫(yī)院圖書(shū)館現(xiàn)有的硬件設(shè)施相對(duì)薄弱，尤其是在信息化時(shí)代情況下，醫(yī)院圖書(shū)館對(duì)于信息設(shè)備配備趨于滯后。

無(wú)論是醫(yī)護(hù)人員，還是學(xué)生無(wú)法借助更為先進(jìn)的設(shè)備通過(guò)多元化的方式檢索館藏資源，使電子資源的檢索使用與閱讀處于相對(duì)滯后的狀態(tài)，無(wú)法滿(mǎn)足讀者廣泛使用的需要。硬件設(shè)施的相對(duì)薄弱，讓信息化優(yōu)勢(shì)難以得到更好展現(xiàn)，從而弱化了醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

（二）資源建設(shè)不太理想，影響服務(wù)效率

館藏資源建設(shè)是衡量一家醫(yī)院圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)水平的關(guān)鍵指標(biāo)。然而，圖書(shū)館的館藏資源建設(shè)不太理想，資源涵蓋范圍偏弱，往往是一家醫(yī)院圖書(shū)館的發(fā)展通病。醫(yī)院圖書(shū)館通常會(huì)規(guī)?；?、持續(xù)化地接入中國(guó)知網(wǎng)、讀秀等一系列正版電子平臺(tái)，用以豐富醫(yī)院圖書(shū)館現(xiàn)有的電子資源內(nèi)容。

與此同時(shí)，卻在臨床實(shí)踐資源、學(xué)術(shù)心得資源等方面更能展現(xiàn)醫(yī)院專(zhuān)業(yè)化特性的館藏資源儲(chǔ)備上處于相對(duì)滯后的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，正因?yàn)槿绱耍屷t(yī)院圖書(shū)館與普通高校圖書(shū)館在館藏資源存在較多的雷同性，卻沒(méi)有展現(xiàn)出醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)屬性。受此影響，作為資源主要使用需求者的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生等往往不能從現(xiàn)有的館藏資源建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系中獲取更多的良好體驗(yàn)，服務(wù)效率同樣受到較多不良影響。

（三）人才配置較為滯后，凸顯服務(wù)劣勢(shì)

醫(yī)院圖書(shū)館在復(fù)合型人才配置上同樣存在較為滯后的不良狀態(tài)，很大程度上凸顯圖書(shū)館服務(wù)的已有劣勢(shì)。信息化、數(shù)字化發(fā)展對(duì)于醫(yī)院圖書(shū)館的人才配置提出了更高的實(shí)施要求。在傳統(tǒng)圖書(shū)館行業(yè)里，醫(yī)院圖書(shū)館人才更多地表現(xiàn)在專(zhuān)崗專(zhuān)能發(fā)展?fàn)顟B(tài)，然而就現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，專(zhuān)崗專(zhuān)能逐步被一專(zhuān)多能所取代，醫(yī)院圖書(shū)館工作人員不僅需要掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更需要對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)、信息化平臺(tái)操作等內(nèi)容具有較高適應(yīng)能力，才能展現(xiàn)出更為鮮明的服務(wù)質(zhì)量。而就目前我國(guó)大部分醫(yī)院圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，這樣專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的人才少之又少。人才劣勢(shì)的影響必然呈現(xiàn)服務(wù)的劣勢(shì)。

（四）信息溝通渠道單一，降低服務(wù)精度

現(xiàn)階段來(lái)說(shuō)，醫(yī)院圖書(shū)館與醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生等使用需求者群體的信息溝通渠道處于相對(duì)單一化的發(fā)展?fàn)顟B(tài)之下，受限于信息化、智能化軟硬件不理想的不利影響，圖書(shū)館工作人員與不同的館藏資源使用者溝通更多地依靠面對(duì)面的傳統(tǒng)溝通渠道。雖然線下溝通仍然具備聯(lián)系密切的天然優(yōu)勢(shì)，但是單一化的信息溝通渠道，很大程度上弱化了服務(wù)范圍限制了醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)精度體現(xiàn)，線上信息溝通的有限性讓需要了解館藏資源的醫(yī)護(hù)群體只能通過(guò)線下方式與工作人員進(jìn)行溝通交流，弱化了醫(yī)院圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)化形象。

三、醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量提升的有效對(duì)策

醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有序提升，離不開(kāi)對(duì)策舉措的探索落實(shí)。對(duì)于醫(yī)院圖書(shū)館管理層、工作人員來(lái)說(shuō)，對(duì)優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量工作給予更多的有益對(duì)策思考，是建立在應(yīng)對(duì)制約因素，規(guī)避現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的基礎(chǔ)上的。所以，醫(yī)院圖書(shū)館需要從優(yōu)化硬件設(shè)施，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量；加快資源建設(shè)，凸顯專(zhuān)業(yè)服務(wù)高效化；提升人才配置，展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)勢(shì)；增強(qiáng)信息溝通，增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)精度等入手，不斷對(duì)醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行更多嘗試與反思。

（一）優(yōu)化硬件設(shè)施，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)硬件設(shè)施相對(duì)薄弱，弱化服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，醫(yī)院圖書(shū)館管理者需要積極優(yōu)化現(xiàn)有硬件設(shè)施，尤其在信息化設(shè)備上進(jìn)行更多戰(zhàn)略化布局，完善手持設(shè)備，架構(gòu)計(jì)算機(jī)硬件采購(gòu)引入機(jī)制，通過(guò)信息化硬件設(shè)備的計(jì)劃性添置與更新?lián)Q代，循序漸進(jìn)的增強(qiáng)醫(yī)院圖書(shū)館的硬件優(yōu)勢(shì)，讓包括：醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、科研人員等讀者能夠借助更為高效的信息化設(shè)備利用資源建設(shè)，強(qiáng)化信息共享，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書(shū)館的館藏優(yōu)勢(shì)，突出硬件設(shè)備在提升醫(yī)院圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中的關(guān)鍵價(jià)值。

（二）加快資源建設(shè)，凸顯專(zhuān)業(yè)服務(wù)高效化

面對(duì)資源建設(shè)不太理想，影響服務(wù)效率的相關(guān)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，醫(yī)院圖書(shū)館管理層、工作人員需要不斷加快資源建設(shè)，凸顯資源內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)服務(wù)高效化良性趨勢(shì)。醫(yī)院圖書(shū)館需要明確自身專(zhuān)業(yè)定位，在資源建設(shè)上除了向中國(guó)知網(wǎng)、讀秀等大型資源平臺(tái)學(xué)習(xí)之外，還需要積極突出醫(yī)院專(zhuān)業(yè)屬性，更多地將學(xué)術(shù)交流心得、臨床實(shí)踐內(nèi)容作為特色資源進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)歸納收集，并且設(shè)置專(zhuān)門(mén)化的檢索系統(tǒng)，以此供給有需求的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生，使得他們能夠通過(guò)檢索、瀏覽等流程能夠進(jìn)行更深層次的學(xué)術(shù)交流與分析，逐步突出醫(yī)院圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)屬性，展現(xiàn)醫(yī)院圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)服務(wù)的高效化趨勢(shì)。

（三）提升人才配置，展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)勢(shì)

面對(duì)人才配置較為滯后等諸多劣勢(shì)因素，醫(yī)院圖書(shū)館管理者需要因地制宜、循序漸進(jìn)地提升復(fù)合型人才配置。一方面，通過(guò)人才培養(yǎng)、人才引進(jìn)提升醫(yī)院圖書(shū)館的人才配置，加強(qiáng)對(duì)復(fù)合型人才的規(guī)?；嘤剿?。首先，強(qiáng)化人才自主培養(yǎng)，制定復(fù)合型人才培養(yǎng)計(jì)劃，循序漸進(jìn)地按照計(jì)劃內(nèi)容將原有的傳統(tǒng)圖書(shū)館學(xué)人才知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)拓展，尤其著重向信息化、數(shù)字化素養(yǎng)進(jìn)行延伸。其次，強(qiáng)化人才引進(jìn)，醫(yī)院圖書(shū)館管理層需要在醫(yī)院的支持下，與第三方獵頭公司進(jìn)行更多合作，引進(jìn)一些能夠具備信息化、數(shù)字化優(yōu)勢(shì)的人才，補(bǔ)充可能存在的人才劣勢(shì)。另一方面，不同于其他類(lèi)型圖書(shū)館，醫(yī)院圖書(shū)館在人才優(yōu)勢(shì)提升、人才配置優(yōu)化上需要更多地體現(xiàn)出醫(yī)院自身的專(zhuān)業(yè)性屬性，醫(yī)院圖書(shū)館管理者在培養(yǎng)、引進(jìn)工作人員時(shí)，需要較多地考慮他們的醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)背景，需要這些人才能夠掌握一定程度的醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)，從而通過(guò)人才優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步優(yōu)化提升，將醫(yī)院圖書(shū)館的圖書(shū)館學(xué)知識(shí)與醫(yī)院專(zhuān)業(yè)需求實(shí)現(xiàn)更多契合，以復(fù)合型人才優(yōu)勢(shì)凸顯圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

（四）增強(qiáng)信息溝通，增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)精度

醫(yī)院圖書(shū)館管理者需要不斷增強(qiáng)信息溝通，探索溝通渠道的多樣化布局，拉近工作人員與不同資源需求者之間的聯(lián)系，架構(gòu)“線下+線上”相結(jié)合的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，以此不斷增強(qiáng)醫(yī)院圖書(shū)館的服務(wù)精度。一方面，進(jìn)一步落實(shí)線下信息溝通路徑，醫(yī)院圖書(shū)館在優(yōu)化原有圖書(shū)館內(nèi)部面對(duì)面溝通服務(wù)的同時(shí)，在條件允許的情況下，在醫(yī)院不同科室設(shè)置溝通專(zhuān)員，采取巡回服務(wù)機(jī)制，將面對(duì)面服務(wù)從圖書(shū)館內(nèi)部向科室進(jìn)行延伸，拓展信息溝通的應(yīng)用場(chǎng)景。另一方面，利用不斷完善的數(shù)字化、信息化軟硬件設(shè)施，搭建信息共享平臺(tái)，通過(guò)微信群、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式強(qiáng)化線上信息溝通路徑，延伸信息溝通廣度與深度，從而借助線上、線下的互相聯(lián)動(dòng)，達(dá)到提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的效果。

四、結(jié)語(yǔ)

不同于普通意義上的圖書(shū)館，醫(yī)院圖書(shū)館建設(shè)需要更多地凸顯臨床實(shí)踐、學(xué)術(shù)交流等醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性?xún)?nèi)容?；诖耍t(yī)院圖書(shū)館在面對(duì)醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生等不同主體提供服務(wù)時(shí)，需要秉承循序漸進(jìn)、實(shí)事求是原則，注重服務(wù)質(zhì)量的有序提升，正視硬件設(shè)施相對(duì)薄弱、資源建設(shè)不太理想、人才配置較為滯后、信息溝通渠道單一等不同制約因素多措并舉，從優(yōu)化硬件設(shè)施提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量到加快資源建設(shè)、提升人才配置展現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)優(yōu)勢(shì)，逐步增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)精度，形成更多的優(yōu)化對(duì)策思考，充分發(fā)揮醫(yī)院圖書(shū)館的專(zhuān)業(yè)化作用。