宗巴

（青藏鐵路集團有限公司拉薩車站，西藏 拉薩 850000）

作為當前人們出行的重要工具，鐵路便捷出行、安全出行深受人們重視。我黨在十九大中強調，如今我國已經進入全新發(fā)展時期，為緩和國內矛盾，必須提高鐵路的服務質量，讓旅客收獲更好的體驗。信息化技術的快速發(fā)展為這一要求提供了多樣化的舉措。智能導航、接續(xù)換乘、自主選座、網(wǎng)絡購票讓乘客得到了良好體驗。智能服務讓乘客出行中感受到舒適感。今后的社會發(fā)展趨勢便是提高鐵路客運的智能化水平。

一、現(xiàn)階段鐵路客運的服務智能化水平

當前國內鐵路客運獲得了非常好的發(fā)展環(huán)境，意識到了客運服務中的信息技術重要性，主動嘗試與引入各種新設備、新技術。依靠鐵路智能技術的支持，如今鐵路客運服務的水平與質量得到全面提升，帶給旅客優(yōu)質的出行體驗，讓旅客的出行獲得了美好體驗和穩(wěn)固保障。為了進一步發(fā)揮智能服務的作用，需要從多角度、多方位展開研究。比如改進檢票的方法、增加網(wǎng)絡售票和自助售票、使用差別化的定價模式、劃分座位等級、設置自助售票系統(tǒng)。全面提高服務能力、服務性能，才能讓旅客獲得更好的出行體驗。

二、智能化客運服務趨勢

在信息化技術全面深入推進的今天，信息化技術已經融入各行各業(yè)的服務和管理當中，此時的客運服務分工十分細化。客運服務需要一改過去的單一化模式，轉向細致化、多樣化方向發(fā)展，提高客運服務水平、客運服務能力。拓展客運服務的內容和范圍[1]。當前國內高鐵服務的核心是個體。旅客旅行的時候，不同人有不同需求。當前國內智能客運系統(tǒng)中，并沒有為旅客提供個性化體驗，并且沒有伴隨服務，所以不能讓乘客輕裝出行。今后我國的高鐵體系將會主動和其他行業(yè)合作，從不同角度滿足旅客的個性需求，尤其是旅客的辦公、娛樂以及飲食需求，全面提高智能服務水平與能力，打造多元化服務系統(tǒng)，讓乘客能夠獲得全方位、個性化服務。

三、提升車站的服務管理智能水平

車站服務內容眾多，包括乘車、候車、進出站、購票、安檢等。對上述內容進行優(yōu)化，才能讓乘客獲得良好的出行體驗，提高乘客滿意度，推動我國鐵路系統(tǒng)的智能化發(fā)展。

（一）智能化提升客運安檢水平

高鐵客運系統(tǒng)的服務需要將目標定位讓人們能夠安全出行，全面提高安檢設備智能水平，讓人們可以安全出行。所以車站的安全環(huán)境管理是很重要的工作，需要主動、積極的使用先進安檢設備，提高安檢效果、安檢質量，比如智能安檢門。此外還要加強安全檢查管理與防控，智能化發(fā)展生產指揮與安全管理。

（二）提高售票智能水平

用實名制自動售退票系統(tǒng)，配合智能導航、智能語音、人像采集與分析等技術，確保購票退票的效率。此外在信息化技術全面推進的今天，當前利用網(wǎng)絡購票的用戶非常多[2]。為了推動鐵路系統(tǒng)售票智能化發(fā)展，有必要根據(jù)用戶實際需求，優(yōu)化與分析用戶的旅程情況。對于不同群體、不同地區(qū)提供個性化、人性化、多樣化產品與服務。健全網(wǎng)絡票務系統(tǒng)，通過完善銷售渠道的方式提高票務質量。拓展網(wǎng)絡終端系統(tǒng)，多樣化網(wǎng)絡服務，使用網(wǎng)絡預約、網(wǎng)絡預訂、微信支付等各種服務為旅客提供優(yōu)質的服務，提供鐵路系統(tǒng)的售票智能水平。

（三）優(yōu)化進出站

提升車站系統(tǒng)的管理智能化水平，很關鍵的一點事提高旅客的進出站效率，讓旅客獲得良好乘車體驗。對此需要做好安檢結構優(yōu)化，驗證過程調整，結合乘客實際需要調整進出口分配與布局，優(yōu)化引導系統(tǒng)，規(guī)范化商業(yè)廣告。使用智能屏幕根據(jù)車站的面積、客流量制定檢票時間和通告工作。

（四）智能化車站建設提供良好候車服務

智能化車站的建設，讓乘客獲得良好的服務體驗，需要將關注點放在車站的結構層面，這樣才能改善乘客的乘車效率，提高乘客的乘車質量。應當不斷優(yōu)化和完善候車室基建[3]。根據(jù)乘客需求，推廣不同人群的候車區(qū)，比如普通旅客候車區(qū)、軍人候車區(qū)、兒童候車區(qū)、商務候車區(qū)。此外有必要為乘客提供線下與線上配合使用的行程服務系統(tǒng)，進一步提高乘客出行滿意度，使用智能系統(tǒng)，按照乘客目的地和出發(fā)地，使用網(wǎng)絡根據(jù)乘客的換成地點、換乘次數(shù)、票價、乘車時間規(guī)劃。為乘客提供各種各樣的乘車思路。

結語：全面提高客運服務的智能水平，需要投入更多的基礎設備，優(yōu)化服務標準、服務質量，加強管理，提升服務人員的素質能力。為乘客提供優(yōu)質的智能服務體驗和體系，讓乘客能夠開開心心出游，享受良好的出游環(huán)境、出游氛圍。