宗巴

（青藏鐵路集團(tuán)有限公司拉薩車(chē)站，西藏 拉薩 850000）

作為當(dāng)前人們出行的重要工具，鐵路便捷出行、安全出行深受人們重視。我黨在十九大中強(qiáng)調(diào)，如今我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入全新發(fā)展時(shí)期，為緩和國(guó)內(nèi)矛盾，必須提高鐵路的服務(wù)質(zhì)量，讓旅客收獲更好的體驗(yàn)。信息化技術(shù)的快速發(fā)展為這一要求提供了多樣化的舉措。智能導(dǎo)航、接續(xù)換乘、自主選座、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票讓乘客得到了良好體驗(yàn)。智能服務(wù)讓乘客出行中感受到舒適感。今后的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)便是提高鐵路客運(yùn)的智能化水平。

一、現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)的服務(wù)智能化水平

當(dāng)前國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)獲得了非常好的發(fā)展環(huán)境，意識(shí)到了客運(yùn)服務(wù)中的信息技術(shù)重要性，主動(dòng)嘗試與引入各種新設(shè)備、新技術(shù)。依靠鐵路智能技術(shù)的支持，如今鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平與質(zhì)量得到全面提升，帶給旅客優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)，讓旅客的出行獲得了美好體驗(yàn)和穩(wěn)固保障。為了進(jìn)一步發(fā)揮智能服務(wù)的作用，需要從多角度、多方位展開(kāi)研究。比如改進(jìn)檢票的方法、增加網(wǎng)絡(luò)售票和自助售票、使用差別化的定價(jià)模式、劃分座位等級(jí)、設(shè)置自助售票系統(tǒng)。全面提高服務(wù)能力、服務(wù)性能，才能讓旅客獲得更好的出行體驗(yàn)。

二、智能化客運(yùn)服務(wù)趨勢(shì)

在信息化技術(shù)全面深入推進(jìn)的今天，信息化技術(shù)已經(jīng)融入各行各業(yè)的服務(wù)和管理當(dāng)中，此時(shí)的客運(yùn)服務(wù)分工十分細(xì)化?？瓦\(yùn)服務(wù)需要一改過(guò)去的單一化模式，轉(zhuǎn)向細(xì)致化、多樣化方向發(fā)展，提高客運(yùn)服務(wù)水平、客運(yùn)服務(wù)能力。拓展客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容和范圍[1]。當(dāng)前國(guó)內(nèi)高鐵服務(wù)的核心是個(gè)體。旅客旅行的時(shí)候，不同人有不同需求。當(dāng)前國(guó)內(nèi)智能客運(yùn)系統(tǒng)中，并沒(méi)有為旅客提供個(gè)性化體驗(yàn)，并且沒(méi)有伴隨服務(wù)，所以不能讓乘客輕裝出行。今后我國(guó)的高鐵體系將會(huì)主動(dòng)和其他行業(yè)合作，從不同角度滿(mǎn)足旅客的個(gè)性需求，尤其是旅客的辦公、娛樂(lè)以及飲食需求，全面提高智能服務(wù)水平與能力，打造多元化服務(wù)系統(tǒng)，讓乘客能夠獲得全方位、個(gè)性化服務(wù)。

三、提升車(chē)站的服務(wù)管理智能水平

車(chē)站服務(wù)內(nèi)容眾多，包括乘車(chē)、候車(chē)、進(jìn)出站、購(gòu)票、安檢等。對(duì)上述內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，才能讓乘客獲得良好的出行體驗(yàn)，提高乘客滿(mǎn)意度，推動(dòng)我國(guó)鐵路系統(tǒng)的智能化發(fā)展。

（一）智能化提升客運(yùn)安檢水平

高鐵客運(yùn)系統(tǒng)的服務(wù)需要將目標(biāo)定位讓人們能夠安全出行，全面提高安檢設(shè)備智能水平，讓人們可以安全出行。所以車(chē)站的安全環(huán)境管理是很重要的工作，需要主動(dòng)、積極的使用先進(jìn)安檢設(shè)備，提高安檢效果、安檢質(zhì)量，比如智能安檢門(mén)。此外還要加強(qiáng)安全檢查管理與防控，智能化發(fā)展生產(chǎn)指揮與安全管理。

（二）提高售票智能水平

用實(shí)名制自動(dòng)售退票系統(tǒng)，配合智能導(dǎo)航、智能語(yǔ)音、人像采集與分析等技術(shù)，確保購(gòu)票退票的效率。此外在信息化技術(shù)全面推進(jìn)的今天，當(dāng)前利用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的用戶(hù)非常多[2]。為了推動(dòng)鐵路系統(tǒng)售票智能化發(fā)展，有必要根據(jù)用戶(hù)實(shí)際需求，優(yōu)化與分析用戶(hù)的旅程情況。對(duì)于不同群體、不同地區(qū)提供個(gè)性化、人性化、多樣化產(chǎn)品與服務(wù)。健全網(wǎng)絡(luò)票務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)完善銷(xiāo)售渠道的方式提高票務(wù)質(zhì)量。拓展網(wǎng)絡(luò)終端系統(tǒng)，多樣化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、微信支付等各種服務(wù)為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提供鐵路系統(tǒng)的售票智能水平。

（三）優(yōu)化進(jìn)出站

提升車(chē)站系統(tǒng)的管理智能化水平，很關(guān)鍵的一點(diǎn)事提高旅客的進(jìn)出站效率，讓旅客獲得良好乘車(chē)體驗(yàn)。對(duì)此需要做好安檢結(jié)構(gòu)優(yōu)化，驗(yàn)證過(guò)程調(diào)整，結(jié)合乘客實(shí)際需要調(diào)整進(jìn)出口分配與布局，優(yōu)化引導(dǎo)系統(tǒng)，規(guī)范化商業(yè)廣告。使用智能屏幕根據(jù)車(chē)站的面積、客流量制定檢票時(shí)間和通告工作。

（四）智能化車(chē)站建設(shè)提供良好候車(chē)服務(wù)

智能化車(chē)站的建設(shè)，讓乘客獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，需要將關(guān)注點(diǎn)放在車(chē)站的結(jié)構(gòu)層面，這樣才能改善乘客的乘車(chē)效率，提高乘客的乘車(chē)質(zhì)量。應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化和完善候車(chē)室基建[3]。根據(jù)乘客需求，推廣不同人群的候車(chē)區(qū)，比如普通旅客候車(chē)區(qū)、軍人候車(chē)區(qū)、兒童候車(chē)區(qū)、商務(wù)候車(chē)區(qū)。此外有必要為乘客提供線(xiàn)下與線(xiàn)上配合使用的行程服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步提高乘客出行滿(mǎn)意度，使用智能系統(tǒng)，按照乘客目的地和出發(fā)地，使用網(wǎng)絡(luò)根據(jù)乘客的換成地點(diǎn)、換乘次數(shù)、票價(jià)、乘車(chē)時(shí)間規(guī)劃。為乘客提供各種各樣的乘車(chē)思路。

結(jié)語(yǔ)：全面提高客運(yùn)服務(wù)的智能水平，需要投入更多的基礎(chǔ)設(shè)備，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理，提升服務(wù)人員的素質(zhì)能力。為乘客提供優(yōu)質(zhì)的智能服務(wù)體驗(yàn)和體系，讓乘客能夠開(kāi)開(kāi)心心出游，享受良好的出游環(huán)境、出游氛圍。