吳笑寒

（金華職業(yè)技術學院，浙江 金華 321000）

結合《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020 年）》，職業(yè)教育需要緊跟時代的步伐，融合信息技術教育教學思路創(chuàng)設全新的教學空間和教學維度，為學生提供優(yōu)質的教學服務與保障，讓學生在學習過程中能夠為將來的職業(yè)道路做出相應的安排和設計，實現(xiàn)對學習內容的深度理解、對學習方法的高效掌握、對學習模式的正確應用。由于我國產業(yè)結構調整升級，酒店業(yè)的發(fā)展需要大量應用型高技能高素質的專業(yè)人才，這就要求高職院校在人才培養(yǎng)上需要重視與行業(yè)的對接，及時了解企業(yè)行業(yè)對所需人才的要求。高職教育的核心任務是培養(yǎng)職業(yè)能力，教學應貼合企業(yè)實際情況，參考職業(yè)崗位群所對應的崗位能力設計教學目標，這就要求高職教育要打破以理論性、系統(tǒng)性知識灌輸為主的傳統(tǒng)教學模式，根據企業(yè)工作流程提煉崗位典型工作任務，梳理課程內容，設計任務情景，同時采取符合科技發(fā)展趨勢的新型教學手段，優(yōu)化專業(yè)課程教學效果。本文以《前廳服務與管理》課程為例，以“產教融合、教學做融合、線上線下融合”的融合式教學法進行課程設計。

一、前廳服務與管理課程背景和教學現(xiàn)狀

前廳部是酒店中與客人接觸最多的部門，代表著酒店的形象，同時也被稱為酒店的信息中心。相比于酒店其他崗位，前廳部的崗位要求更高。同時《前廳服務與管理》是高職酒店管理專業(yè)的核心課程，因此課程教學質量的好壞直接影響著人才培養(yǎng)的質量。在本人教學的過程中，發(fā)現(xiàn)存在以下幾點問題：一是教學內容陳舊，與企業(yè)實際脫節(jié)，不利于學生掌握行業(yè)最前沿信息。例如酒店行業(yè)數字化轉型已成趨勢，但是在教材中極少提到該內容，導致學生對于行業(yè)的理解缺乏全面性；二是教學方法落后，目前前廳課程在教學方法上仍然多數采用講授法，教學活動主要在課堂內進行，教師仍然是課堂教學活動中的主體，忽視了學生的能力訓練和知識應用，不能適應學生的學習和發(fā)展需求；三是教學手段單一，目前在教學中多數還是采用PPT 講解、圖片視頻資源輔助的手段，這種相對單一的教學手段很難長時間吸引學生的注意力和學習興趣。同時教學時間空間都較為狹小，學生無法方便的進行小組演練和討論，學生在課堂上的問題沒有足夠的時間提出與解決，長此以往，學生的學習興趣會大打折扣。

二、基于混合式教學方法的前廳服務與管理課程設計

（一）產教融合——將崗位要求要求融入課堂

通過企業(yè)調研和行業(yè)專家的座談，分析學生現(xiàn)狀和可持續(xù)發(fā)展能力要求，根據專業(yè)人才培養(yǎng)目標，篩選崗位典型工作任務，確定課程的主要內容分為散客前廳服務、團隊前廳服務和VIP 前廳服務三大模塊。學校教師負責主導課程教學環(huán)節(jié)，企業(yè)導師參與課程教學全過程以及網絡點評、課程考核、企業(yè)實踐等。充分利用校企雙方的優(yōu)勢，將課程內容與崗位工作任務相結合，將實驗實訓條件與真實工作環(huán)境相融通、將課程考核與企業(yè)評價相聯(lián)系，營造課程學習就是上崗工作的氛圍，提高學生職業(yè)技能與工作崗位的匹配度。

（二）教學做融合——將情景教學融入課堂

通過課堂情境設計、小組演練、案例分析、模擬實習等教學方法，實現(xiàn)教學做三者結合，以實習真實案例情境引出任務，而課堂教學過程就是引導學生完成工作任務的過程。例如根據班級人數成立小組若干個，每組5-6 人，小組成員共同查閱資料、討論、分工完成工作任務，匯報成果以PPT 或者角色扮演的形式完成。每節(jié)課由教師根據重難點設計具有行業(yè)崗位工作特點的任務，小組通過多種渠道獲取有關信息和資料，并按照順序進行課堂匯報分享。展示過程中，其他組員不得提醒或點評，匯報結束后統(tǒng)一點評。展示結束后，先由各個小組自評，提出不足之處，然后由其他小組進行點評，給出更好的建議。最后由教師進行總結點評，并根據課堂展示匯報出現(xiàn)的問題，引出課堂需要掌握的知識點，講解知識點，讓學生掌握本節(jié)課的重點和難點。

（三）線上線下融合——將信息化技術融入課堂

在現(xiàn)今信息化的背景下，前廳課堂中應突出計算機、智能手機、移動客戶端以及各類通信設備實現(xiàn)對基礎教學知識的有效互聯(lián)與架構，實現(xiàn)課堂信息化的應用。同時利用現(xiàn)代信息技術的教學手段，營造良好的學習氛圍，實現(xiàn)前廳課程的翻轉課堂模式，并利用VR 技術、虛擬仿真實訓技術等，將學生引入課堂教學情境中，激發(fā)學生學習興趣。例如教師在每節(jié)課前在教學平臺發(fā)放制作完整、主題明確的視頻資源，讓學生在開始上課前對課堂知識先有簡單的認知；課中教師運用教學平臺進行交互式教學，打破傳統(tǒng)的學生被動聽課狀態(tài)，實現(xiàn)翻轉課堂；課后教師在教學平臺上發(fā)布作業(yè)檢測，方便學生后續(xù)重復查閱復習。將信息化技術融入教學課堂全過程，改變傳統(tǒng)的教學模式，創(chuàng)造全方面互動的教學手段，提升學生的學習積極性。

三、混合式教學法在前廳服務與管理課程中的實施

基于以上對混合式教學法的思考，我選取前廳服務與管理課程中“總機叫醒服務”環(huán)節(jié)進行課堂教學的實踐探索。

（一）學情分析

《前廳服務與管理》課程的授課對象一般是高職二年級學生，學生已掌握一定的酒店管理專業(yè)基礎知識，且對技能操作有興趣。但是高職學生缺乏良好的學習習慣和知識總結能力，因此對知識的提煉和應用是普遍的弱項。

（二）教學目標

本教學單元對應的崗位是前廳部總機崗位，根據總機的工作職責，確定本堂課教學目標為：學生將理解總機的工作職責和工作內容；將學會為客人辦理叫醒服務，并掌握叫醒服務中出現(xiàn)的突發(fā)情況處理辦法；將學會電話技巧與話術，能用合適的語言與客人溝通；將訓練溝通、協(xié)調的能力，能以小組為單位完成學習任務；將獲得主動解決問題的能力，能主動開展課前預習、課堂答疑和課后復習；將養(yǎng)成良好的自學習慣和自我總結能力，重視團隊合作精神，服務意識和跨文化溝通能力。

（三）課堂實施

依據學情和課堂目標的設定，課堂教學采用課前自主學習、提出問題、新知講解、新知應用和評價總結的五步法：第一步在課程開始前，讓學生通過教學平臺觀看預習教學視頻，對課程的內容有大概的了解。第二步根據視頻內容，教師提出問題，學生小組可通過網絡主要查詢搜集資料，調動學生的學習積極性。第三步是新知講解，通過學生前期的視頻學習和資料搜集，教師導出課程新知識的內容，并進行分解講授。第四步是新知應用，教師選取校企合作基地提供的真實工作案例，讓學生在課堂中運用所學知識進行分析解決，并分小組進行情景演示。第五步是評價總結，學生現(xiàn)場點評各小組的情景演示部分，最后由教師梳理總結。

（四）教學反思

本堂課以“總機的叫醒服務”為主要內容，以學生為主體，將“產教融合、線上線下融合、信息化技術”融入課堂。課堂結果表明，大部分學生都完成了教學任務，職業(yè)技能和職業(yè)素質都得到了提升。但是在教學過程中，我發(fā)現(xiàn)混合式的教學要求教師必須深入企業(yè)崗位，把握行業(yè)最新動態(tài)，優(yōu)化教學內容，才能使教學設計具有職業(yè)性和針對性。學校也應加強與企業(yè)的聯(lián)系，邀請行業(yè)專家分內容按步驟參與教學，改進課堂教學效果，提高人才培養(yǎng)質量。

四、課堂實施過程中存在的問題

混合式教學法在前廳服務與管理課程中的應用雖然受到大多數學生的喜愛，且多數完成了教學任務，但是在教學過程中仍然可以發(fā)現(xiàn)，這種教學模式的局限性和存在的問題主要有以下幾點：

（一）工作任務和企業(yè)有脫節(jié)

酒店行業(yè)的發(fā)展速度快，新技術在企業(yè)中的應用導致課堂設計的工作任務或情境與企業(yè)實際工作有脫節(jié)，課程中很多任務仍然停留在幾年前陳舊的服務方式和管理方法上，已經不能適應新時代行業(yè)的需求，對學生的職業(yè)幫助不大。

（二）實訓內容和條件需要加強

混合式教學法需要進行產教融合，要求注重培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和素養(yǎng)，在教師的引導下完成工作任務。有效的混合式教學需要具備良好的設施配置、網絡環(huán)境等，實訓教室的硬件能夠符合行業(yè)信息化轉型的要求。目前各高校均設立電子閱覽室、實驗室、智慧教室、多媒體教室等，但這些硬件設施設備存在使用效率低，設施配置低，維護時間滯后等問題。升級有關教學設施、無線網絡等，提高多媒體教室、線上教學設備的使用率，不斷完善線上教學設施的配置，使學生能夠方便快捷地使用信息化技術學習，以滿足混合式教學的需求。

（三）專業(yè)教師實踐操作能力需要提升

《前廳服務與管理》課程作為酒店專業(yè)具有較強操作性的核心課程，教師在課堂中不僅要講解理論知識，還需要進行示范操作，因此對于專業(yè)教師的實踐能力提出了更高的要求。教師應盡快轉變教學觀念，重視傳統(tǒng)教學和線上教學的區(qū)別，根據線上教學平臺的特點，結合學生的特點和需求等因素，及時更改完善教學設計。教師需要通過培訓或討論的方式積極參加混合式教學的相關培訓，如校外定期舉辦關于混合式教學的經驗交流會、校內校外相結合的培訓等，了解關于“互聯(lián)網+”的新時代教學方法。學校也應與企業(yè)加強深層次的合作，專業(yè)教師深入酒店進行掛職學習鍛煉，這樣在課程中設計的任務情境才不會與實際工作脫節(jié)，具有可操作性和生動性。同時，企業(yè)可參與實訓室的完善更新，增強實訓室的真實性和功能性，滿足學生的學習、培訓等需求，最終提高學生對崗位的認識，鍛煉團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)，達到培養(yǎng)目標。

（四）學生要提高主動學習意識

為了提高混合式教學的效果，必須調動學生的學習主動性，積極參與混合式教學。

1.創(chuàng)建在線學習氛圍

激發(fā)學生積極參與學習的興趣和意識，例如在在線學習平臺中創(chuàng)建學習小組，通過課堂的知識比拼等，增加學生在線上學習平臺的交流，讓學生轉變過去傳統(tǒng)的學習方法，通過良好的學習氛圍和在線學習體驗，更好的學習知識并解決問題；

2.認識混合式教學的優(yōu)勢

課堂教學只能根據大部分學生的需求進行授課，而混合式教學可以減少傳統(tǒng)教學的弊端，充分利用網絡資源豐富課堂。在線學習的方式使得學生能夠根據自己的學習進度進行個性化學習，因此線上線下結合的教學方式可以達到最優(yōu)的教學效果，學生需要認識到混合式教學的重要性和優(yōu)勢所在。

五、結語

根據職業(yè)教育的要求，高職專業(yè)的課程教學目標必須達到職業(yè)崗位群的要求。在高職前廳服務與管理教學中推行混合式教學法有助于提升學生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力，豐富前廳課程的教學形式和內容，能夠幫助教師立足于企業(yè)實際崗位特點，結合信息化技術手段，更加立體地進行專業(yè)知識的傳授?；旌鲜浇虒W法在教學實踐中促進師生共同發(fā)展，為培養(yǎng)學生成為既有實際技能和管理知識，又有實際工作能力的高素質技術型人才拓展了新路徑。