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        優(yōu)質(zhì)服務(wù)在門(mén)診管理中的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

        2021-11-27 12:29:54陳博年
        天津科技 2021年11期
        關(guān)鍵詞:滿(mǎn)意度心理護(hù)理

        桑 鵬,韓 璐,陳博年

        (天津市環(huán)湖醫(yī)院 天津 300350)

        門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分,患者入院第一個(gè)接觸的就是門(mén)診,門(mén)診患者多且疾病種類(lèi)復(fù)雜,是人員流動(dòng)性最大的科室。盡管門(mén)診提供的護(hù)理服務(wù)周期不長(zhǎng),但實(shí)際上其護(hù)理工作繁瑣且繁重,患者病情變化快、流動(dòng)性大,導(dǎo)致多數(shù)患者不能得到全面且優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù),增加護(hù)患糾紛的同時(shí)也會(huì)影響醫(yī)院聲譽(yù),所以加強(qiáng)對(duì)門(mén)診的管理很關(guān)鍵。近些年醫(yī)療技術(shù)在不斷進(jìn)步,護(hù)理質(zhì)量也有了較大的提升,優(yōu)質(zhì)服務(wù)以患者為中心,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)可培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)進(jìn)而提高整體的護(hù)理服務(wù)水平[1]。本次研究主要對(duì)門(mén)診管理中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果進(jìn)行觀察。

        1 評(píng)價(jià)資料

        1.1 一般資料

        選取2019年8月—2020年9月間天津市環(huán)湖醫(yī)院門(mén)診接收的126例患者,隨機(jī)分為2組,對(duì)照組男35例、女28例,平均(33.6±5.2)歲,觀察組男 36例、女27例,平均(33.2±5.4)歲,2組一般資料對(duì)比無(wú)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。

        1.2 評(píng)價(jià)方法

        1.2.1 對(duì)照組

        常規(guī)門(mén)診護(hù)理:由醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)患者做相應(yīng)檢查,遵醫(yī)囑用藥并進(jìn)行簡(jiǎn)單的健康宣教。

        1.2.2 觀察組

        優(yōu)質(zhì)服務(wù):①患者到醫(yī)院后若要排隊(duì)則由醫(yī)護(hù)人員引導(dǎo)其在候診室等待,環(huán)境干凈衛(wèi)生,墻壁上粘貼就診流程及醫(yī)護(hù)人員簡(jiǎn)介等,另外準(zhǔn)備好飲水機(jī)、座位等基礎(chǔ)設(shè)備,盡可能為其提供整潔、溫馨的就診環(huán)境。②加強(qiáng)對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的培訓(xùn),培養(yǎng)綜合素養(yǎng),保證在接待患者時(shí)做到行為正確、舉止大方,對(duì)于患者提出的問(wèn)題要積極、耐心地回答,另外轉(zhuǎn)變醫(yī)護(hù)人員的固有思維觀念,做到以患者為中心主動(dòng)護(hù)理,嚴(yán)格按照相關(guān)制度規(guī)范化操作以有效提高護(hù)理質(zhì)量。③醫(yī)護(hù)人員需加強(qiáng)與患者的溝通,以病情為依據(jù),講解疾病相關(guān)知識(shí),如發(fā)病機(jī)制、表現(xiàn)、治療及預(yù)防等,將健康手冊(cè)發(fā)放給患者以便其隨時(shí)了解疾病知識(shí),同時(shí)向患者強(qiáng)調(diào)疾病治療的關(guān)鍵,要求其遵醫(yī)囑用藥并養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,以積極樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)疾病。④患者出院時(shí)進(jìn)行相應(yīng)指導(dǎo),提醒患者要按時(shí)用藥并讓家屬對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督,隨時(shí)觀察,一旦有不適癥狀立即就診。

        1.3 觀察指標(biāo)

        ①采用心理狀態(tài)評(píng)估量表(MSSNS)評(píng)估患者的心理狀態(tài),該量表共有38條文字,分4級(jí)評(píng)分,評(píng)分

        越高患者的心理狀態(tài)越差。②應(yīng)用隨機(jī)調(diào)查問(wèn)卷的形式評(píng)估患者的滿(mǎn)意度,總分100分,≥85分為非常滿(mǎn)意;60~84分為滿(mǎn)意;<60分為不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度=(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)/總例數(shù)×100%。③對(duì)比2組護(hù)患糾紛發(fā)生率。

        1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

        以統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 2.0處理本文相關(guān)數(shù)據(jù),計(jì)量資料:(± s),t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料:(n,%),卡方檢驗(yàn)。差異顯著(P<0.05)。

        2 結(jié) 果

        2.1 2組干預(yù)前后心理狀態(tài)對(duì)比

        與對(duì)照組相比,觀察組心理狀態(tài)評(píng)分較低,差異顯著(P<0.05),見(jiàn)表1。

        表1 2組干預(yù)前后心理狀態(tài)評(píng)分對(duì)比(x ±s,分)Tab.1 Comparison of psychological state scores between two groups before and after intervention

        2.2 2組滿(mǎn)意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)比

        與對(duì)照組相比,觀察組滿(mǎn)意度較高,且護(hù)患糾紛發(fā)生率較低,差異顯著(P<0.05),見(jiàn)表2。

        表2 2組滿(mǎn)意度、護(hù)患糾紛發(fā)生率對(duì)比(n,%)Tab.2 Comparison of satisfaction and incidence of nursepatient disputes betwe en two groups

        3 討論

        門(mén)診通常接診的病人病情比較輕,在經(jīng)過(guò)相應(yīng)檢查后醫(yī)生會(huì)對(duì)癥治療,其患者數(shù)量多且疾病種類(lèi)復(fù)雜,再加上病情發(fā)展快等多種因素會(huì)影響門(mén)診護(hù)理質(zhì)量。隨著人們健康意識(shí)的提升,其對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也有了較高的要求,常規(guī)門(mén)診護(hù)理有一定的作用但缺乏針對(duì)性,因護(hù)理服務(wù)比較被動(dòng)而導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量較差,很容易引發(fā)護(hù)患糾紛,進(jìn)而影響醫(yī)院聲譽(yù),所以在門(mén)診管理中予以有效的干預(yù)措施是必要的[2]。

        優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵循以患者為中心的護(hù)理原則,在不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理、深化護(hù)理內(nèi)涵的同時(shí)提高整體護(hù)理服務(wù)水平,因而降低護(hù)患糾紛發(fā)生并增加其對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。護(hù)理過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員會(huì)為患者提供一個(gè)溫馨整潔的就診環(huán)境,通過(guò)定期培訓(xùn)提升自身綜合素養(yǎng),做到舉止大方,將被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)化為主動(dòng)護(hù)理,按照相關(guān)制度規(guī)范操作進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量,另外通過(guò)與患者的溝通展開(kāi)健康宣教,提高其認(rèn)知水平的同時(shí)改善不良情緒,加強(qiáng)患者治療的信心,且出院后叮囑患者要按時(shí)用藥,身體不適要立即就診[3]。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于門(mén)診管理中可以彌補(bǔ)常規(guī)門(mén)診護(hù)理中的不足,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的同時(shí)也能激發(fā)其主觀能動(dòng)性,促使醫(yī)護(hù)人員與患者建立良好的關(guān)系進(jìn)而降低護(hù)患糾紛的發(fā)生,此外優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上可提高護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,提升整體護(hù)理質(zhì)量進(jìn)而保證門(mén)診工作的順利展開(kāi),增加患者依從性的同時(shí)提高其對(duì)門(mén)診護(hù)理工作的滿(mǎn)意度[4]。劉鳳艷等[5]研究資料顯示,門(mén)診護(hù)理管理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)可增加患者的滿(mǎn)意度,其觀察組總滿(mǎn)意度(97.29%)高于對(duì)照組(81.08%),與本研究結(jié)果一致。本次研究結(jié)果顯示干預(yù)后觀察組心理狀態(tài)評(píng)分低于對(duì)照組,且觀察組滿(mǎn)意度高于對(duì)照組,護(hù)患糾紛發(fā)生率低于對(duì)照組。

        綜上所述,門(mén)診護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)可降低護(hù)患糾紛,切實(shí)改善患者的心理狀態(tài)進(jìn)而提高其滿(mǎn)意度,值得推廣。

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