王 晨，劉家麒

（1.上海市食品研究所，上海 200235；2.上海市酒類食品質(zhì)量檢驗中心有限公司，上海 200081）

1 委托業(yè)務(wù)受理工作與樣品管理工作的主要內(nèi)容與工作流程

在委托業(yè)務(wù)受理工作時，由客戶現(xiàn)場辦理填寫檢驗檢測委托書，檢驗委托書內(nèi)容包括委托單位、通訊地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、樣品名稱、樣品數(shù)量、評價或檢驗依據(jù)和檢驗項目及要求等內(nèi)容。業(yè)務(wù)接待人員負責對檢驗委托書進行合同評審，評審內(nèi)容包括評價標準的確認，檢驗方法的確認，樣品數(shù)量的要求。以評價標準和檢驗方法為例，不同食品其評價方法也不同，檢驗方法也不同，所以合同評審是業(yè)務(wù)受理工作的核心內(nèi)容。在完成合同評審工作后，由業(yè)務(wù)受理人員將檢驗委托合同錄入至實驗室系統(tǒng)，系統(tǒng)會根據(jù)錄入內(nèi)容生成實驗室樣品編號，業(yè)務(wù)受理人員將樣品編號加貼于樣品上做好相應(yīng)的樣品狀態(tài)標識，依據(jù)樣品的檢測項目及要求，向?qū)嶒炇野l(fā)放適宜數(shù)量的檢測樣品，確保檢驗檢測符合相關(guān)技術(shù)文件的要求，并通知實驗室相關(guān)人員及時領(lǐng)取樣品進行后續(xù)實驗安排。由樣品管理人員對剩余樣品進行樣品狀態(tài)標識，儲存于樣品間相應(yīng)位置以備該樣品有實驗室內(nèi)部復(fù)測要求，或當客戶對最終檢測結(jié)果有疑議時可以進行 復(fù)檢[1]。

2 政府業(yè)務(wù)受理工作與樣品管理工作的主要內(nèi)容與工作流程

在政府抽檢業(yè)務(wù)受理工作時，由抽樣人員與前臺業(yè)務(wù)受理人員交接食品安全抽樣單及當天抽樣樣品，填寫當日抽樣情況反饋表。業(yè)務(wù)受理人員將食品安全抽樣單內(nèi)容錄入至實驗室系統(tǒng)，系統(tǒng)會根據(jù)錄入內(nèi)容生成實驗室樣品編號，業(yè)務(wù)受理人員核對樣品后將樣品編號加貼于樣品上做好相應(yīng)的樣品狀態(tài)標識，依據(jù)抽檢樣品的檢測項目及要求，向?qū)嶒炇野l(fā)放適宜數(shù)量的檢測樣品，確保檢驗檢測符合相關(guān)技術(shù)文件的要求，同時確保樣品完整性，備樣樣品完好，封條完整，并通知實驗室相關(guān)人員及時領(lǐng)取樣品進行后續(xù)實驗安排。各組抽采樣人員負責核實食品安全檢驗抽樣單的信息內(nèi)容，樣品發(fā)放人員發(fā)放樣品時對樣品信息、抽樣數(shù)量進行核對。如有樣品信息與抽樣單不符，樣品數(shù)量未滿足采樣要求等不符合規(guī)范的情況應(yīng)立即向該組任務(wù)采樣負責人反饋。取樣樣品由當日取樣負責人負責。樣品發(fā)放完成后由樣品管理人員對剩余樣品進行樣品狀態(tài)標識，儲存于樣品間相應(yīng)位置以備該樣品有實驗室內(nèi)部復(fù)測要求，并按照《中華人民共和國食品安全法》及《上海市檢驗檢測條例》等相關(guān)法律法規(guī)要求合格樣品保留3個月，不合格樣品保留6個月或儲存至樣品過保質(zhì)期[2]。

3 現(xiàn)階段工作中主要存在的問題

3.1 在日常委托工作中存在的問題。

①無法按照檢驗委托合同約定日期交付檢測報告（客戶在已開展檢測活動后提出縮短檢測周期的情況除外）。②檢測能力有所下降，難以承擔批量性委托任務(wù)。上海某生產(chǎn)企業(yè)年初由于疫情原因工廠實驗室人員緊缺，故將出廠檢驗部分項目外包至本機構(gòu)，由于是出廠檢驗，樣品量較大對檢測周期也有一定的要求，經(jīng)過一段時間的合作后雙方都無法滿足對方的需求導(dǎo)致業(yè)務(wù)流失。③部分客戶選擇郵寄方式送檢樣品，并未提前與業(yè)務(wù)受理人員聯(lián)系也無檢驗委托合同，業(yè)務(wù)受理人員在收到樣品后才與委托客戶聯(lián)系溝通具體事宜后才能安排檢測，無形中拖延了檢測周期。④業(yè)務(wù)受理完成后需進行合同審核，目前合同審核人只有一名，人員配置少，耽誤合同審核下發(fā)至實驗室的過程。

3.2 在政府業(yè)務(wù)受理過程中存在的問題

3.2.1 抽樣單差錯率高，抽檢樣品不符合抽樣計劃要求

自2019年底開始政府委托的抽檢工作需通過國家食品安全抽樣檢驗信息系統(tǒng)進行任務(wù)下發(fā)，抽樣過程中現(xiàn)場錄入信息，抽樣單根據(jù)現(xiàn)場錄入內(nèi)容直接打印并交由被抽檢人簽字確認并完成抽樣單提交國家食品安全抽樣檢驗系統(tǒng)，提交系統(tǒng)后該抽樣單有5條字段內(nèi)容無法再次進行修改，分別是樣品名稱、被抽樣單位的營業(yè)執(zhí)照號/社會信用代碼、樣品的購進/加工/生產(chǎn)日期、標稱生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證號及抽樣日期。抽樣人員完成當日抽樣后將樣品與抽樣單交予業(yè)務(wù)受理人員進行樣品編號發(fā)放。在發(fā)放樣品的過程中，業(yè)務(wù)受理人員核對抽樣單與實際樣品過程中發(fā)現(xiàn)部分抽樣人員抽樣單錯誤率相對較高，錯誤內(nèi)容不盡相同，涉及5大字段內(nèi)容無法修改，需從國家食品安全抽樣檢驗系統(tǒng)中先行接收任務(wù)，再退回給抽樣人員賬號進行刪除重新下達任務(wù)操作，抽樣人員需修改抽樣單并由被抽檢人簽字確認[3]。非5大字段錯誤需從國家食品安全抽樣檢驗系統(tǒng)中先行接收任務(wù)，再退回抽樣人員進行修改操作，抽樣人員需修改抽樣單并由被抽檢人簽字確認。核對食品安全抽樣單與樣品信息的過程大大拖慢了發(fā)放樣品的效率，抽樣單信息的正確由抽樣人員負責，較高的差錯率導(dǎo)致了在政府業(yè)務(wù)受理過程極為 緩慢。

3.2.2 突發(fā)事件溝通不暢

根據(jù)檢測中心要求，除常規(guī)監(jiān)督抽檢、風險監(jiān)測計劃外的其他政府委托任務(wù)均認定為突發(fā)事件樣品。委托方或抽采樣負責人需至業(yè)務(wù)受理員處填寫《突發(fā)事件情況反饋表》，明確樣品的檢測項目、評價依據(jù)、檢測方法、測定部位及特殊要求，提供案件原由說明、舉報投訴信件、信息上報表等相關(guān)材料。業(yè)務(wù)受理人員與樣品發(fā)放人員需對突發(fā)事件樣品來源、識別信息、基本狀態(tài)進行確認并拍照記錄，確保樣品的可追溯性。而實際操作過程中往往是按照普通抽檢交接樣品流程，即僅交接抽樣單與抽檢樣品，突發(fā)事件情況反饋表無法第一時間送達業(yè)務(wù)受理人員。業(yè)務(wù)受理人員在不清楚檢測項目，無抽檢計劃的情況下無法下發(fā)該樣品，影響檢驗檢測的正常開展，還有部分突發(fā)事件情況反饋表極為籠統(tǒng)，突發(fā)事件事由不明，檢測要求含糊不清，需要多次溝通后才能確定，同樣影響了檢驗檢測的開展。

3.3 樣品管理工作中存在的問題

①樣品間樣品周轉(zhuǎn)慢，政府抽檢樣品有固定的保存期限未到保存期限樣品無法處理。②上海實施垃圾分類政策，每日干濕垃圾有丟棄限量，且干濕垃圾不可以混放。

4 業(yè)務(wù)受理與樣品管理工作的改進建議

在委托受理過程中可以將檢驗委托合同電子版上傳至單位官網(wǎng)，以便客戶下載填寫后隨樣品同時寄送。寄送樣品注明前臺業(yè)務(wù)受理，保證檢測樣品在到達后第一時間接收。同時需要增設(shè)合同審核人員，加快合同審核進程。對于政府業(yè)務(wù)受理過程中的問題，加強對抽樣人員以及業(yè)務(wù)受理人員的培訓，強調(diào)崗位職責，樹立責任意識，必要時對培訓成果進行考核，培訓不僅是一種形式流程，也是一次提升自身能力的機會。在樣品管理過程中，提前做好相應(yīng)規(guī)劃，合理布局。樣品到達保存期限后及時處理?？梢韵冉⑾嚓P(guān)的規(guī)范流程，總結(jié)優(yōu)化經(jīng)驗。選取一個流程作為優(yōu)化的試驗過程，將短時間內(nèi)實行的優(yōu)化流程進行試用，例如寄送樣品受理的這一過程，是業(yè)務(wù)受理最基礎(chǔ)的階段，優(yōu)化這一流程能夠直接得到用戶的評價和反饋。這里的評價就是客戶對服務(wù)的滿意狀況，包括檢測周期，檢測成本，準確度等。不斷總結(jié)優(yōu)化經(jīng)驗，實現(xiàn)流程的可持續(xù)優(yōu)化[4]。參照優(yōu)化的效果，為其他流程的優(yōu)化提供一定的經(jīng)驗和基礎(chǔ)，通過這種試點流程優(yōu)化的方式，再總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓的基礎(chǔ)上對其他業(yè)務(wù)受理流程進行更詳細的優(yōu)化，從而確保提升業(yè)務(wù)受理的效率和質(zhì)量。此外，在委托檢驗的同時，檢驗機構(gòu)一定要確定機構(gòu)相關(guān)項目檢驗資質(zhì)，而不能盲目去隨意接樣。

對各部門人員定期進行學習培訓，對業(yè)務(wù)受理人員開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化相關(guān)的培訓都可以促進業(yè)務(wù)受理人員樹立流程優(yōu)化意識，明確業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的目標所在，使業(yè)務(wù)受理人員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓后意識到業(yè)務(wù)受理優(yōu)化的重要性，提升業(yè)務(wù)專業(yè)性及工作熱情，對于每次培訓可以進行記錄，相互探討問題所在。加強專業(yè)知識的培訓，促使業(yè)務(wù)受理人員在短時間內(nèi)有效的了解和掌握流程優(yōu)化，同時也要提升管理人員的專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)水平。

5 結(jié)語

目前上海市檢驗機構(gòu)競爭非常大，由于機構(gòu)自身業(yè)務(wù)受理流程不規(guī)范而遭到客戶投訴的現(xiàn)象也時有發(fā)生，提升食品檢驗機構(gòu)業(yè)務(wù)受理與樣品管理工作，以達到客戶滿意預(yù)期效果是當務(wù)之急。本文闡述了委托、政府業(yè)務(wù)受理工作與樣品管理工作的主要內(nèi)容與工作流程，結(jié)合現(xiàn)階段工作中主要存在的問題展開論述，最后對業(yè)務(wù)受理與樣品管理工作提出改進建議，旨在說明食品檢驗機構(gòu)業(yè)務(wù)受理與樣品管理工作的重要性，同時也為上海市各食品檢驗機構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員提出有效參考。