文/陳娜 （濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院）

近些年來，在社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的背景下，我國各地區(qū)各大小醫(yī)院的發(fā)展速度加快。

值得注意的是，醫(yī)院管理工作中，醫(yī)院檔案管理是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。并且，醫(yī)院檔案的類型較多，包括人事檔案、文書檔案、患者信息檔案等等。而在患者信息檔案中，回訪檔案又是非常重要的一項(xiàng)。做好醫(yī)院回訪檔案管理及應(yīng)用方面的工作，有助于提高出院病人回訪工作質(zhì)量，還能夠提高患者對回訪服務(wù)的滿意程度[1]。

當(dāng)然，由于醫(yī)院回訪檔案的類型繁多，包括一般紙質(zhì)檔案、電子檔案、聲像檔案等，針對不同的回訪檔案類型，需實(shí)施有針對性的管理方法，并做到合理科學(xué)應(yīng)用。為此，從醫(yī)院回訪檔案管理及應(yīng)用質(zhì)量水平提升角度考慮，本文圍繞“大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院回訪檔案的管理和應(yīng)用”展開分析研究。

一、大數(shù)據(jù)環(huán)境概述

大數(shù)據(jù)，又稱為“巨量資料”，指相關(guān)資料量規(guī)模巨大，且難以利用主流軟件工具在合理時(shí)間內(nèi)進(jìn)行攫取、管理以及處理的數(shù)據(jù)信息。大數(shù)據(jù)具有顯著的“5V”特點(diǎn)，即：其一，大量（Volume），數(shù)量量大，且潛在的數(shù)據(jù)價(jià)值及信息大；其二，高速（Velocity），獲取數(shù)據(jù)的速度快；其三，多樣（Variety），數(shù)據(jù)類型豐富多樣；其四，低價(jià)值密度（Value），對大數(shù)據(jù)合理利用，能夠以低成本創(chuàng)造出高價(jià)值；其五，真實(shí)性（Veracity），通過大數(shù)據(jù)分析處理之后獲取的數(shù)據(jù)質(zhì)量具有真實(shí)性高的特點(diǎn)。

而大數(shù)據(jù)環(huán)境則是以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)形成的全新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)環(huán)境，在大數(shù)據(jù)環(huán)境之下，各行各業(yè)的工作模式均發(fā)生了一定程度的變化，現(xiàn)代醫(yī)院也不例外。比如，醫(yī)院傳統(tǒng)檔案管理采取的是紙質(zhì)管理模式，而在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，醫(yī)院檔案管理逐步轉(zhuǎn)向?yàn)殡娮踊?、信息化、智能化管理模式。這一轉(zhuǎn)變，提高了醫(yī)院檔案管理工作的效率及質(zhì)量，并有助于檔案管理安全性的提高。此外，醫(yī)院回訪檔案是醫(yī)院整體檔案中非常重要的一部分，且此部分檔案與患者的關(guān)系密切。因此，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下做好醫(yī)院回訪檔案管理及開發(fā)應(yīng)用工作至關(guān)重要。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院回訪檔案類型及管理要求分析

基于大數(shù)據(jù)環(huán)境，醫(yī)院回訪檔案的類型較多，且針對不同類型的回訪檔案，其管理要求也有所不同。具體而言，涉及的回訪檔案類型及管理要求如下：

（一）紙質(zhì)檔案及管理要求

首先，從回訪軟件層面分析，其功能繁多，具體包括：其一，ASHCS系統(tǒng)管理功能；其二，患者信息管理功能；其三，語音隨訪功能；其四，統(tǒng)計(jì)查詢功能；其五，投訴反饋功能等。合理科學(xué)應(yīng)用回訪軟件，有助于醫(yī)院回訪工作效率以及回訪質(zhì)控管理質(zhì)量水平的協(xié)同提升。然而，需注意的是，一些醫(yī)院的回訪信息具有私密性的特點(diǎn)，不適合公開。在此情況下，考慮到相關(guān)軟件公司能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)閱，加上回訪軟件會受到諸多數(shù)據(jù)接口帶來的不穩(wěn)定影響，這些數(shù)據(jù)接口主要包括HIS、LIS以及PACS等。對此，針對部分回訪信息治療，則可采取紙質(zhì)文檔進(jìn)行記錄、存儲，比如患者個(gè)人基本信息、回訪記錄、回訪信息分析數(shù)據(jù)以及總結(jié)結(jié)論等等。對于回訪紙質(zhì)檔案，有必要結(jié)合具體類型或者用途，采取分類保存措施。究其原因，主要由于回訪紙質(zhì)檔案易受到不良?xì)夂颦h(huán)境、硬件設(shè)施等因素帶來的影響，倘若未能定期展開查驗(yàn)工作，一些回訪紙質(zhì)檔案便會發(fā)霉變質(zhì)，還會出現(xiàn)字跡模糊、蟲蛀等狀況，進(jìn)一步使檔案的安全性受到嚴(yán)重影響，使檔案作為憑證利用受到影響。由此可見，總結(jié)起來，針對回訪紙質(zhì)檔案，需做好“八防”管理，即：防塵、防潮、防高溫、防蟲蛀、防腐、防鼠、防盜[2]。

（二）電子檔案及管理要求

對于醫(yī)院回訪電子檔案，主要需應(yīng)用到Excel、Word以及PowerPoint等相關(guān)軟件，同時(shí)還需要應(yīng)用到計(jì)算機(jī)掃描儀等，采取表格、文檔以及演示文稿等方式，記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總出院患者回訪情況，進(jìn)一步對匯總得出的電子信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲、傳輸、備份處理。值得注意的是，和紙質(zhì)檔案比較，電子檔案使存儲檔案空間變小，還有助于檔案完整地保存，可以不受時(shí)間與空間限制，隨時(shí)隨地對檔案信息資源進(jìn)行調(diào)閱，讀取方便。

當(dāng)然，回訪電子檔案的管理和紙質(zhì)檔案比較起來，工作量也更低，采取互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、U盤等，便可以高效獲取、共享回訪電子檔案信息資料[3]。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、安全密鑰技術(shù)、防火墻技術(shù)等，還有助于回訪電子檔案安全性及私密性的全面提升。因此，需重視這些現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，從而使回訪電子檔案的管理質(zhì)量及安全性水平能夠得到全面提升。

（三）聲像檔案及管理要求

對于聲像檔案來說，指采取電子設(shè)備記錄、保存的一種檔案類型。由于聲像檔案融合了聲音、圖像視頻，因此涉及的資料信息通過聲像的形式存儲，能夠直觀、生動形象地還原回訪現(xiàn)場實(shí)況，所傳遞的信息真實(shí)有效，且可信度高，能夠?qū)?shí)時(shí)記錄進(jìn)行客觀反映，在后期查證考核方面的價(jià)值作用顯著。

在聲像檔案管理方面，需利用到回訪軟件，此類軟件在USB語音盒設(shè)備的支持下，每一個(gè)電話均能夠自動同步進(jìn)行錄音，使科室質(zhì)控管理、投訴事件處理、醫(yī)院績效數(shù)據(jù)核查等相關(guān)信息均能夠在錄音的基礎(chǔ)上，形成有時(shí)效性的聲像檔案信息資料。與此同時(shí)，錄音也分為去電錄音與來電錄音，這兩種類型的錄音采取分類保存措施，并記錄于語音服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)中心數(shù)據(jù)庫當(dāng)中，且具備的格式有兩種，即：其一，“.wav格式”，屬于一種轉(zhuǎn)換格式，采取音頻軟件可以直接進(jìn)行讀??；其二，“.pcm格式”，屬于一種原始格式，可直接讀取[4]。

（四）其他管理要求

對于上述提到的三類回訪檔案類型，其中電子檔案和聲像檔案可以在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺上儲存，或者在計(jì)算機(jī)硬盤、U盤上儲存。當(dāng)然，需構(gòu)建合理科學(xué)的管理制度，提高儲存的有效性以及保管的安全性。針對重要回訪信息資料，則需做好定期備份保存處理，使誤刪、錯(cuò)誤發(fā)送以及磁盤格式化等因素導(dǎo)致的回訪檔案信息丟失以及泄密等問題避免發(fā)生，進(jìn)一步提高醫(yī)院回訪檔案信息資料管理的安全性。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院回訪檔案的具體應(yīng)用要點(diǎn)分析

如前所述，對大數(shù)據(jù)環(huán)境下醫(yī)院回訪檔案類型及管理要求均有了一定程度的概括。而從醫(yī)院回訪檔案利用價(jià)值提高角度考慮，則有必要掌握醫(yī)院回訪檔案的應(yīng)用要點(diǎn)。結(jié)合實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院回訪檔案的具體應(yīng)用要點(diǎn)如下：

（一）在患者問題反饋及醫(yī)院管理服務(wù)改進(jìn)方面的應(yīng)用

醫(yī)院回訪工作針對患者展開，而回訪檔案是醫(yī)院回訪工作的重要載體，詳細(xì)記錄了患者出院后病情的恢復(fù)情況、對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意情況等。因此，從醫(yī)院管理服務(wù)質(zhì)量水平全面提高角度考慮，需重視醫(yī)院回訪檔案在患者問題反饋、醫(yī)院管理服務(wù)改進(jìn)方面的應(yīng)用。

在出院回訪工作開展期間，需完善檔案訪問信息，掌握患者對醫(yī)院工作的客觀評價(jià)，可從醫(yī)護(hù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、收費(fèi)管理、治療效果等多方面完成回訪檔案信息[5-6]。回訪工作結(jié)束后，整理分析回訪檔案資料信息，重視提取檔案匯總患者反饋的意見或建議問題，通過醫(yī)院內(nèi)部管理層討論會議的開展，結(jié)合患者提出的反饋問題，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理服務(wù)流程、方式方法，以此使后續(xù)患者對醫(yī)院管理服務(wù)的滿意程度得到持續(xù)提升。

（二）在患者就醫(yī)需求及醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化方面的應(yīng)用

從醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平提升角度考慮，需了解患者的就醫(yī)需求，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容項(xiàng)目等。而此目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有必要合理科學(xué)地應(yīng)用到醫(yī)院回訪檔案信息資料。具體做法為：醫(yī)院方面可以對出院回訪平臺加以優(yōu)化，積極鼓勵(lì)并邀請患者參與回訪調(diào)查管理工作，結(jié)合回訪檔案信息資料，對不同患者的病情、個(gè)體特點(diǎn)、文化背景、經(jīng)濟(jì)條件等信息加深了解，然后深入分析患者的就醫(yī)需求，通過制定有效的措施，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，使患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意程度得到有效提高。

（三）在大數(shù)據(jù)分析方面的應(yīng)用

醫(yī)院回訪檔案信息資料繁多，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，可利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過對醫(yī)院回訪檔案信息的大數(shù)據(jù)分析，使醫(yī)院管理效能得到有效提升，并增強(qiáng)醫(yī)院管理服務(wù)工作的執(zhí)行力。一方面，醫(yī)院可以定期對回訪檔案信息資料進(jìn)行分類、匯總處理，比如每個(gè)月進(jìn)行1次，分類、匯總處理的回訪檔案信息資料包括實(shí)際訪問量、失訪情況、患者主觀滿意度、臨床對回訪反饋的認(rèn)可度等等。在多方面對回訪情況進(jìn)行把控的基礎(chǔ)上，利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，分析實(shí)訪與失訪占比、患者滿意度與不滿意情況占比、臨床對回訪反饋的建議或意見等等，匯總問題，分析解決問題，使醫(yī)院回訪服務(wù)工作質(zhì)量水平得到持續(xù)提高。另一方面，還有必要通過大數(shù)據(jù)分析結(jié)果，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層從患者角度對醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)進(jìn)行客觀評價(jià)，有針對性地強(qiáng)化對回訪問題的督辦，增強(qiáng)相關(guān)職能部門的執(zhí)行力，優(yōu)化回訪工作流程路徑，使回訪工作質(zhì)量及患者滿意度得到協(xié)同提高。

（四）在深度挖掘患者滿意度方面的應(yīng)用

在醫(yī)院回訪工作開展期間，回訪工作人員發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。要想提高醫(yī)院回訪工作質(zhì)量水平，使回訪檔案信息資料的可信度、利用價(jià)值得到有效提高，則需提升回訪工作人員對待回訪工作的認(rèn)同感及責(zé)任態(tài)度[7-8]。而回訪工作人員對回訪工作認(rèn)同感及責(zé)任態(tài)度的提升，則需從患者層面著手，即可以合理利用既往的回訪檔案信息資料，深入挖掘其中患者的滿意度，比如挖掘其中先進(jìn)典型人物個(gè)例，宣揚(yáng)“患者最滿意病區(qū)”“患者最滿意科室”“患者最滿意先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)稱號，在提升醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員職業(yè)價(jià)值觀與認(rèn)同感的基礎(chǔ)上，使醫(yī)院回訪服務(wù)工作質(zhì)量水平得到持續(xù)提高。

四、結(jié)語

綜上所述，大數(shù)據(jù)環(huán)境對醫(yī)院檔案管理工作產(chǎn)生了較大程度的影響。由于回訪檔案是醫(yī)院檔案中非常重要的部分。因此，需加深對醫(yī)院回訪檔案類型的認(rèn)識，明確醫(yī)院回訪檔案管理要求。與此同時(shí)，還需將醫(yī)院回訪檔案合理科學(xué)地應(yīng)用到患者問題反饋、醫(yī)院管理服務(wù)改進(jìn)、醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化、患者就醫(yī)感受大數(shù)據(jù)分析、患者滿意度深度挖掘等方面，以此充分展現(xiàn)醫(yī)院回訪檔案信息資源的利用價(jià)值，進(jìn)一步促進(jìn)患者對醫(yī)院回訪服務(wù)工作滿意度的全面提高。