崔 廳，柳 娥

(西南林業(yè)大學(xué)，云南 昆明 650224)

1 引言

森林旅游發(fā)展涉及到自然資源的保護(hù)和利用，也涉及到人類(lèi)社會(huì)的福祉和發(fā)展[1]，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和解決就業(yè)困難的重要手段之一，是促進(jìn)人們德智體美勞全面發(fā)展以及共同富裕的重要渠道。森林旅游發(fā)展的完善是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的迫切需求，是推進(jìn)現(xiàn)代林業(yè)發(fā)展和旅游業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型的強(qiáng)勁動(dòng)力，是實(shí)現(xiàn)興林富民和興旅富民的重要途徑[2]。關(guān)于游客對(duì)森林公園服務(wù)質(zhì)量的滿意度的研究有利于全面認(rèn)識(shí)云南建設(shè)生態(tài)文明建設(shè)排頭兵的特點(diǎn)，可以豐富目前森林旅游發(fā)展路徑的研究。

2 游客對(duì)金殿森林公園的滿意度分析

本研究將采用SPSS計(jì)量經(jīng)濟(jì)軟件中的描述統(tǒng)計(jì)分析方法和多重響應(yīng)分析方法對(duì)云南省昆明市金殿森林公園游客滿意度進(jìn)行分析。在調(diào)研數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)SPSS計(jì)量經(jīng)濟(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀分析，以描述解釋影響游客滿意度的各個(gè)變量間的關(guān)系。共發(fā)放問(wèn)卷50份，回收50份。

2.1 出游目的以觀光度假為主

在50位被調(diào)查的游客中，男性游客有23人，女性游客有27人，男女人數(shù)相差不多，保證了調(diào)查數(shù)據(jù)的平衡性；從年齡上看，年齡在45歲及以上的人數(shù)最少有12人，占24%，15～24歲和25～44歲的人數(shù)一樣多，有19人，占38%，可見(jiàn)景區(qū)主要服務(wù)對(duì)象以15～44歲居多；從學(xué)歷上看，學(xué)歷為本科的最多有28人，占56%，大專(zhuān)次之有8人，占16%，高中和初中及以下的人數(shù)一樣有5人，占10%，碩士及以上的人數(shù)最少只有4人，占8%；從職業(yè)上來(lái)看，職業(yè)為學(xué)生的人數(shù)最多有20人，占40%，可見(jiàn)去景區(qū)的學(xué)生比較多，這充分顯示了景區(qū)靠近學(xué)校的優(yōu)勢(shì)；從外出旅游的目的來(lái)看，外出旅游的目的中處于觀光和度假的人最多，所占比例分別是76%和66%。

調(diào)查的游客中選擇金殿森林公園最多的理由是休閑放松的為43人，占32.3% ；其次是交通便利可達(dá)性好的為36人，占27.1% ；最少的是商務(wù)或科研需求，占6.0%。

2.2 游客對(duì)金殿森林公園滿意度情況

被調(diào)查游客對(duì)景區(qū)文化元素的滿意情況并不是很好，尤其是25～44歲這個(gè)年齡階段的人對(duì)文化元素的評(píng)價(jià)是一般的最多，15～24歲的次之。并且被調(diào)查者對(duì)景區(qū)文化元素的評(píng)價(jià)是非常滿意的人數(shù)是最少的。

被調(diào)查者在對(duì)餐飲飯店的評(píng)價(jià)中一般的最多，頻率為27，占54.0%，不滿意次之頻率為18，占36.0%，人數(shù)最少的是不滿意為1，占2.0% ；環(huán)衛(wèi)公共設(shè)施(如廁所、垃圾桶等)的評(píng)價(jià)中滿意的人數(shù)最多為34，占68.0%，不滿意和非常不滿意均為零；景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物的評(píng)價(jià)中一般的人數(shù)最多為22，占44.0%，滿意的次之為16人，占32.0%；景區(qū)解說(shuō)牌的評(píng)價(jià)一般的人數(shù)最多為27人，占54.0%,滿意的次之為18人，占36.0%。在這四個(gè)方面的評(píng)價(jià)中，只有對(duì)餐飲飯店的評(píng)價(jià)中才有非常不滿意的評(píng)價(jià)。

被調(diào)查的男游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度是最差的，平均值小于3.5，即表明男游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度偏于一般，其他選項(xiàng)的平均值均在3.5以上，說(shuō)明被調(diào)查的男游客對(duì)景區(qū)的總體滿意度是偏向于滿意的；被調(diào)查的女游客在“與你到訪過(guò)的其他類(lèi)似景區(qū)相比，此景區(qū)如何”與“對(duì)該景區(qū)服務(wù)的滿意度”倆項(xiàng)的平均值在3.5以下，說(shuō)明被調(diào)查的女游客的滿意度偏于一般，其他選項(xiàng)的平均值均在3.5以上，說(shuō)明被調(diào)查的男游客對(duì)景區(qū)的總體滿意度是偏向于滿意的；雖然被調(diào)查的游客對(duì)景區(qū)的總體滿意度偏于滿意，但滿意度的偏差幅度確是比較大的。從標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)看游客滿意度在2.3～4之間，即滿意度在不滿意和滿意之間，甚至都沒(méi)有達(dá)到非常滿意。

3 金殿森林公園發(fā)展存在問(wèn)題

3.1 景區(qū)文化元素宣傳不到位

金殿公園不僅是一個(gè)森林公園，還是一個(gè)歷史文化公園。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查者對(duì)景區(qū)文化元素評(píng)價(jià)為非常滿意的只占10.0%，滿意的占52.0%，一般的占38.0%。由此可見(jiàn)，游客們對(duì)景區(qū)文化元素評(píng)價(jià)雖然偏向于滿意，但并沒(méi)有達(dá)到非常滿意。金殿的景區(qū)文化除了耳熟能詳?shù)你~文化，還聚集了道、儒、佛三家文化的精粹，其中道教文化為主流。金殿里面主要供奉的是北極真武大帝，真武大帝又稱(chēng)玄天上帝、玄武大帝、佑圣真君玄天上帝、蕩魔天尊、九天蕩魔祖師、無(wú)量祖師，全稱(chēng)真武蕩魔大帝，是漢族神話傳說(shuō)中的北方之神，為道教神仙中赫赫有名的玉京尊神[3]。曾降世為伏羲，為龍身，中華之祖龍[4]。而這些文化元素多數(shù)游客并不知道，可以看出景區(qū)的文化元素宣傳并不到位。

3.2 餐飲飯店設(shè)施需要加強(qiáng)

被調(diào)查者在對(duì)餐飲飯店的評(píng)價(jià)中一般的最多，頻率為27，占比為54.0%，不滿意次之頻率為18，占比為36.0%，人數(shù)最少的是不滿意為1，占比為2.0% 并且在對(duì)金殿森林公園景區(qū)設(shè)施評(píng)價(jià)中，只有對(duì)餐飲飯店的評(píng)價(jià)中才有非常不滿意的評(píng)價(jià)。此外，被調(diào)查游客在景區(qū)逗留的時(shí)間多為2～6 h。適量的餐飲服務(wù)設(shè)施具有滿足餐飲服務(wù)，增強(qiáng)建筑美化，增加公園收八，提供旅游產(chǎn)品，發(fā)揚(yáng)地域文化等積極功能(城市綜合性公園餐飲服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃與設(shè)計(jì))。金殿作為森林公園，不僅要把自然資源利用好，還要顧及到游客們的用餐需求，游客滿意不僅僅指精神上的滿意，還講究物質(zhì)上的滿意。

3.3 景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌需加強(qiáng)

被調(diào)查的游客在對(duì)景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌的評(píng)價(jià)中，滿意情況多為一般。被調(diào)查游客選擇去金殿的目的主要是休閑放松，追求的是全身心的投入到旅游中。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌做的好壞程度直接影響到游客的心情。同時(shí)，如果景區(qū)對(duì)景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌做得不到位，會(huì)影響景區(qū)在游客們心中的美好印象。

3.4 景區(qū)服務(wù)有待提高

游客在對(duì)金殿的總體滿意評(píng)價(jià)中對(duì)景區(qū)服務(wù)的評(píng)價(jià)是最差的，說(shuō)明景區(qū)的服務(wù)急需加強(qiáng)。服務(wù)水平的不足會(huì)游客對(duì)景區(qū)的整體印象。雖然被調(diào)查的游客對(duì)景區(qū)的總體滿意度偏于滿意，但滿意度的偏差幅度確是比較大的。從標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)看游客滿意度在2.3～4之間，即滿意度在不滿意～滿意之間，甚至都沒(méi)有達(dá)到非常滿意。無(wú)論男女，游客們對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意度均偏于一般，可見(jiàn)景區(qū)服務(wù)是所有評(píng)價(jià)中最差的一個(gè)。如果景區(qū)服務(wù)達(dá)不到游客的滿意標(biāo)準(zhǔn)，不僅是景區(qū)的損失，也是游客的損失。即景區(qū)客流量遭到損失，游客花了錢(qián)卻得不到相應(yīng)的服務(wù)。

4 金殿森林公園發(fā)展對(duì)策

4.1 充分挖掘景區(qū)文化元素

當(dāng)今時(shí)代是多媒體時(shí)代，多媒體已經(jīng)成為了人們不可或缺的一部分，多媒體對(duì)人們的影響是無(wú)法估量的。如在呈現(xiàn)景區(qū)文化元素時(shí)，除了現(xiàn)有的展現(xiàn)方式，還可以多媒體的方式展現(xiàn)，比如銀幕再現(xiàn)、二維碼掃描、問(wèn)答形式等等。在多媒體的呈現(xiàn)下，游客能更加清晰明了的認(rèn)識(shí)金殿。

4.2 適當(dāng)增加餐飲服務(wù)設(shè)施

景區(qū)主要的服務(wù)對(duì)象是游客，所以景區(qū)的餐飲服務(wù)設(shè)施不僅要做到不對(duì)景區(qū)造成危害，還要能讓顧客滿意。除了要尊重公眾的意愿以及滿足公眾要求，還要不同的問(wèn)題采取不同的的解決辦法。比如對(duì)被服務(wù)的游客進(jìn)行多方面考慮，被服務(wù)的人不僅僅局限于入園游覽順便用餐的游客和沒(méi)有用餐需求的游客，還有專(zhuān)門(mén)入園用餐的食客。只有考慮周全了才能更好地服務(wù)游客，力求餐飲設(shè)施與周邊環(huán)境完美結(jié)合。

4.3 引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌新穎化

景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物和景區(qū)解說(shuō)牌的服務(wù)對(duì)象是游客，要兼顧各個(gè)層次的游客。景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)志物除了用文字標(biāo)出來(lái)，還要用景區(qū)片區(qū)的標(biāo)志來(lái)展現(xiàn)，并準(zhǔn)確展示片區(qū)的方向以及到達(dá)片區(qū)的距離。而景區(qū)解說(shuō)牌可以加入新元素，比如二維碼掃描，或者配以圖畫(huà)來(lái)解說(shuō)。

4.4 提高服務(wù)質(zhì)量

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是景區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力[5]。近年來(lái)，隨著景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益的提高，景區(qū)服務(wù)成了被投訴最多的問(wèn)題。并且景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的好壞影響著游客心情，從而影響景區(qū)的經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)加大對(duì)景區(qū)服務(wù)設(shè)施的投入，并且只有抓好服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，才能更好地發(fā)展。