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        連鎖藥店數(shù)字化轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)及對(duì)策

        2021-11-27 11:02:12陳斌
        魅力中國(guó) 2021年31期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)

        陳斌

        (國(guó)藥太極重慶桐君閣股份有限公司,重慶 401120)

        一、多因素驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

        (一)傳統(tǒng)藥店?duì)I銷舉步維艱

        當(dāng)前醫(yī)藥中小連鎖舉步維艱:區(qū)域發(fā)展不均衡,門店店租、人力成本等不斷上漲,單店利潤(rùn)被嚴(yán)重壓縮;集采更快速、更大范圍及更大力度降價(jià),探底探深,對(duì)供應(yīng)能力及成本系統(tǒng)管理能力較弱的連鎖帶來極大的挑戰(zhàn);互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院,醫(yī)院“雙通道”稀缺資源等造成部分品類患者回流醫(yī)院。更嚴(yán)苛的醫(yī)保管理,職工個(gè)人醫(yī)保賬戶費(fèi)用結(jié)構(gòu)的調(diào)整等政策,對(duì)純零售實(shí)體藥店帶來多重打擊。

        (二)新技術(shù)和國(guó)家醫(yī)藥政策的影響

        近年來,物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、認(rèn)知計(jì)算、區(qū)塊鏈等新技術(shù)蓬勃發(fā)展,使得平臺(tái)生態(tài)化繼續(xù)擴(kuò)大影響,阿里健康、京東健康等電商巨頭們降維拓展下沉市場(chǎng),對(duì)中國(guó)數(shù)十萬家單體藥店、諸多中小連鎖帶來更大沖擊。基層藥品零售市場(chǎng)正在發(fā)生巨變,具有傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的單體藥店或中小連鎖藥店將被趨勢(shì)淘汰。

        同時(shí)醫(yī)藥相對(duì)于其他商品的特殊性,受政策影響很大,近幾年中國(guó)醫(yī)改新政頻出,隨著醫(yī)藥分開、一致性評(píng)價(jià)、帶量采購、疾病診斷相關(guān)分組(DRGs)等政策逐步落地,“處方外流”進(jìn)一步提速,傳統(tǒng)醫(yī)藥渠道利潤(rùn)被擠壓,藥品迎來新平價(jià)時(shí)代,藥店面臨新的品類管理挑戰(zhàn),也將遇到盈利模式和生存狀態(tài)的考驗(yàn),傳統(tǒng)藥店急需尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。

        (三)線上零售 潛力巨大,疫情催生互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)快速發(fā)展

        我國(guó)巨大的市場(chǎng)和多達(dá)9.04 億的網(wǎng)民,帶來海量的數(shù)據(jù)和市場(chǎng)需求。我國(guó)一二線城市的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體日漸龐大,互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)有勢(shì)不可擋的趨勢(shì)。2020 年,中國(guó)零售業(yè)占GDP 比重達(dá)57.8%,近60 萬億市場(chǎng)規(guī)模,純線上電商占比約20%。2020 年的618,京東銷售額3438 億元,阿里過10000 億。

        新冠疫情的反復(fù)催化了一系列的線上化新常態(tài),互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)得到快速發(fā)展。2020 年3 月,國(guó)家出臺(tái)政策,提出將符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用納入醫(yī)保支付;探索推進(jìn)定點(diǎn)零售藥店配藥直接醫(yī)保結(jié)算;鼓勵(lì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供不見面購藥服務(wù)等。波士頓咨詢的一份研究報(bào)告數(shù)據(jù)顯示疫情期間的數(shù)字化醫(yī)療用戶達(dá)到6.2 億,接近移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的七成。權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì),以一年內(nèi)消費(fèi)者購藥的平均次數(shù)計(jì)算,2019 年樣本人群總體在線下藥店平均購藥8.2 次,在電商平臺(tái)平均購藥5.8 次,在O2O平臺(tái)平均購藥為4.7 次。

        (四)連鎖藥店擁有數(shù)據(jù)富礦,具備數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件

        連鎖藥店的數(shù)據(jù)就是一個(gè)金礦,小到每筆交易額,大到品類管理、會(huì)員管理系統(tǒng),藥品的進(jìn)出存等都可以成為數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用的源泉。這些數(shù)據(jù)集組成了連鎖藥店的數(shù)字生命鏈,深刻的理解這些數(shù)據(jù),通過挖掘、提取與分析,改善連鎖藥店運(yùn)營(yíng)管理,其意義將極其深遠(yuǎn)。

        二、連鎖藥店數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展策略

        限于我國(guó)國(guó)情和大多醫(yī)藥連鎖企業(yè)的實(shí)際情況,連鎖藥店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路不可能一蹴而就,綜合研究國(guó)內(nèi)先行的數(shù)字化管理的連鎖藥店實(shí)踐,建議按以下步驟推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不徐不疾、在穩(wěn)健中謀求自我裂變。

        (一)做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型準(zhǔn)備

        1.實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化之前,先做到主要業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。

        2.初步建立符合企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況,滿足企業(yè)實(shí)際需要的關(guān)鍵業(yè)務(wù)和關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)字化,在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面做出多種嘗試。

        3.梳理并初步搭建起相關(guān)信息系統(tǒng)的服務(wù)平臺(tái),做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的信息基礎(chǔ)。

        (二)構(gòu)建數(shù)字化管理業(yè)務(wù)流程

        1.重視數(shù)據(jù)的應(yīng)用,培養(yǎng)數(shù)字化人才

        根據(jù)發(fā)展需要,與第三方合作開發(fā)大數(shù)據(jù)平臺(tái),通過BI 工具,做好數(shù)據(jù)的提煉和量化分析,提升管理決策效能。如了解當(dāng)前訂單和庫存情況,及時(shí)調(diào)控銷售和補(bǔ)貨計(jì)劃;定時(shí)反饋日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào),掌握公司的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù);掌握各區(qū)域的銷售、毛利以及客單等數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。借力BI 工具幫助員工掌握數(shù)據(jù)、運(yùn)用數(shù)據(jù),培養(yǎng)員工充分認(rèn)識(shí)通過數(shù)據(jù)分析促管理提升的重要性,讓每個(gè)基層店長(zhǎng)都能成為數(shù)據(jù)分析師、逐漸培養(yǎng)起一批數(shù)字化人才。

        2.做好會(huì)員數(shù)字化服務(wù)

        現(xiàn)在很多藥店的會(huì)員制停留在贈(zèng)品、打折等招徠顧客的層次,會(huì)員信息、會(huì)員消費(fèi)行為、消費(fèi)偏好、消費(fèi)記錄、用藥史等信息不全,讓藥店的這一數(shù)據(jù)化營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)沒有發(fā)揮出來。應(yīng)從原來的差價(jià)營(yíng)銷向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變,在國(guó)民消費(fèi)重視體驗(yàn)、重視專業(yè)的大環(huán)境下,需增加用戶黏性,實(shí)現(xiàn)超級(jí)用戶的沉淀。

        借助專業(yè)會(huì)員管理軟件,從會(huì)員基礎(chǔ)檔案建立、疾病診斷、常用藥品分析、居家健康養(yǎng)護(hù)等方面進(jìn)行數(shù)字化管理,深耕精養(yǎng),實(shí)現(xiàn)對(duì)其精準(zhǔn)營(yíng)銷和健康服務(wù)。如注冊(cè)實(shí)名會(huì)員實(shí)現(xiàn)積分查詢、積分兌換、優(yōu)惠券下載等專享服務(wù);通過二維碼掃描獲得特別優(yōu)惠券;通過在線點(diǎn)評(píng)分享消費(fèi)體驗(yàn),服務(wù)感受、提升會(huì)員級(jí)別;通過添加微信好友、公眾平臺(tái)獲得大量促銷活動(dòng)、實(shí)時(shí)健康信息推送;通過分析薦藥率、購買成交率決定對(duì)藥品是否下架或加量采購等。

        3.完善遠(yuǎn)程督導(dǎo)和服務(wù)

        完善門店的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程督導(dǎo)和服務(wù)的可控和可視化,并通過數(shù)字提取分析幫助門店實(shí)現(xiàn)管理改善。各業(yè)務(wù)部門根據(jù)工作需要遠(yuǎn)程抽查門店,比如財(cái)務(wù)部門查看門店對(duì)賬、收錢情況;人資部門查看門店的出勤情況;安全部門落實(shí)安檢巡查等。遠(yuǎn)程督導(dǎo)過程中要注意通過數(shù)字化分析,優(yōu)化門店的督導(dǎo)服務(wù),利用數(shù)據(jù)幫助門店發(fā)現(xiàn)并解決問題,改變只督不導(dǎo)的情況。同時(shí)不斷根據(jù)實(shí)際管理需求對(duì)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行更新和升級(jí),逐漸建立集成的視頻點(diǎn)檢平臺(tái),為門店管理提升提供更多的功能和更大地助力。

        (三)布局新零售,開啟新零售之路

        1.成立新零售事業(yè)部,打造24 小時(shí)線上醫(yī)藥服務(wù)

        成立新零售事業(yè)部啟動(dòng)新零售業(yè)務(wù),該團(tuán)隊(duì)包括平臺(tái)搭建、策劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)等各類人員,相關(guān)人員既要懂互聯(lián)網(wǎng),更要懂醫(yī)藥零售營(yíng)銷,通過內(nèi)部抽調(diào)+外派學(xué)習(xí)的方式培養(yǎng)人才。

        同時(shí)依托三方平臺(tái),如天貓、京東、平安好醫(yī)生、拼多多、美團(tuán)、同城快送等,打造7*24 小時(shí)無間隙健康服務(wù),快速啟動(dòng)B2C 和O2O 業(yè)務(wù)。同時(shí)在做新開社區(qū)門店布局時(shí),也要考慮到與新零售業(yè)務(wù)相結(jié)合。

        2.建立適合線上模式的品類采購

        適合線上銷售的品類和線下門店的品類差異極大,需要根據(jù)線上消費(fèi)者的特點(diǎn)不斷補(bǔ)充新品類,并且直面解決初期線上訂單量太小的采購難題,結(jié)合自身實(shí)際情況,逐步優(yōu)化構(gòu)建線上產(chǎn)品供應(yīng)鏈。在此過程中,尤其是要正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)各主要平臺(tái)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì),發(fā)揮連鎖藥店在本地區(qū)實(shí)體店的主場(chǎng)優(yōu)勢(shì),通過對(duì)各門店區(qū)域市場(chǎng)調(diào)研,會(huì)員和顧客用藥結(jié)構(gòu),實(shí)行差異化的線上線下品類結(jié)構(gòu),逐漸在部分專業(yè)特定市場(chǎng)領(lǐng)域建立自己的獨(dú)特產(chǎn)品群優(yōu)勢(shì),擺脫受制于專業(yè)平臺(tái)的不利局面,并逐步探索自建專業(yè)平臺(tái)的可行性。

        數(shù)據(jù)顯示,電商平臺(tái)為父母購藥的比重最突出。抓住子女的網(wǎng)上消費(fèi)行為,就意味著抓住了老年慢病用藥的端口。二是主流電商平臺(tái)的SKU 數(shù)量多為線下藥店的10~60 倍。差異化產(chǎn)品更能滿足個(gè)性化的健康消費(fèi)需求。

        3.布局互聯(lián)網(wǎng)新醫(yī)療

        2021 中國(guó)醫(yī)藥終端營(yíng)銷峰會(huì)上,醫(yī)庫軟件公司董事長(zhǎng)涂宏鋼對(duì)未來處方藥外流作出預(yù)判,到2023 年,約有5500 億元左右的市場(chǎng)規(guī)模從大醫(yī)院流出到基層市場(chǎng)和零售市場(chǎng),1800 億元左右可能直接進(jìn)入零售系統(tǒng),其中線上占比會(huì)越來越高,從原來不到10%提升到近30%。

        連鎖藥店應(yīng)趁處方外流之勢(shì),提前布局互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái),借助網(wǎng)售處方藥落地、線上購藥的醫(yī)保打通等,構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療新模式,以數(shù)字化賦能零售行業(yè)新發(fā)展。可協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司、遠(yuǎn)程醫(yī)療、第三方處方共享平臺(tái),醫(yī)院、廠家,以電子處方為切入點(diǎn),將醫(yī)療醫(yī)生資源向藥店開放,使醫(yī)院處方得以流轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)公立醫(yī)院和社會(huì)零售藥店信息系統(tǒng)互聯(lián)互通。

        (四)構(gòu)建有競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字化服務(wù)

        在醫(yī)藥供給兩端都發(fā)生重大變化的背景下,連鎖藥店必須進(jìn)行自我迭代與服務(wù)創(chuàng)新,從行業(yè)上下游重新整合產(chǎn)業(yè)資源,聚焦終端消費(fèi)者需求,共同構(gòu)建全場(chǎng)景健康服務(wù)模式。

        1.不斷提升專業(yè)化服務(wù)

        努力將自身納入到“健康中國(guó)2030 規(guī)劃”體系中,持續(xù)在專業(yè)化、親情化上下工夫,拓展健康服務(wù)形式和內(nèi)容,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。如通過視頻號(hào),社群運(yùn)營(yíng),微信及企業(yè)微信會(huì)員多渠道打造專業(yè)健康服務(wù)的IP形象,提升信任度。建設(shè)O2O 健康云服務(wù)平臺(tái),滿足會(huì)員在線健康咨詢、輕問診、慢病管理、病友交流等方面的需求。重視慢病的精細(xì)化服務(wù),持續(xù)吸引招募慢病會(huì)員,積極開展慢病各類公益活動(dòng),為會(huì)員提供“一對(duì)一”“精準(zhǔn)化”的健康管理。

        2.多品類協(xié)同

        選擇多個(gè)品牌醫(yī)藥廠家,打造特色治療產(chǎn)品線,探索深度合作模式,構(gòu)建共榮共生的渠道價(jià)值鏈。如:采用聯(lián)合共建方式打造特色病癥養(yǎng)調(diào)中心,定制連鎖品類方案,為消費(fèi)者提供一套適合全生命周期健康管理的專業(yè)化數(shù)據(jù)化服務(wù)體系。以慢病管理為突破口,推進(jìn)慢病藥事服務(wù)體系,深度吸引慢病會(huì)員及優(yōu)秀的合作廠家。持續(xù)吸引招募慢病會(huì)員,積極開展慢病各類公益活動(dòng),創(chuàng)建慢病合約計(jì)劃,助力醫(yī)院店定點(diǎn)承接院外品種。

        3.數(shù)字化營(yíng)銷

        整合廠家、門店、會(huì)員、客戶等各類資源,推動(dòng)共享資源中,打造整體營(yíng)銷方案。包括:建設(shè)全渠道平臺(tái),幫助上游工業(yè)實(shí)現(xiàn)零售、深度市場(chǎng)、線上和線下的全覆蓋;進(jìn)行數(shù)字化營(yíng)銷,根據(jù)不同藥店的營(yíng)銷結(jié)構(gòu)來判斷其客戶群,根據(jù)客戶群優(yōu)化各實(shí)體店品類結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽化、精準(zhǔn)化,更有效配置資源。以用戶為核心,與各級(jí)客戶、門店一起多維度服務(wù)患者,持續(xù)推進(jìn)以患者為核心的“量身定制”的多品類協(xié)同治療方案,提升群體黏性,把偶然性購買轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)使用。利用好數(shù)字跟蹤、數(shù)字營(yíng)銷等要素,同時(shí)拓寬營(yíng)銷之路,廣鋪至藥品網(wǎng)售平臺(tái)營(yíng)銷、泛娛樂平臺(tái)營(yíng)銷、醫(yī)療流量轉(zhuǎn)化、私域流量的社群營(yíng)銷等實(shí)現(xiàn)全域引流。

        4.試點(diǎn)智慧藥房搭建

        借力支付寶、微信等整體的智慧藥店輸出方案,多方協(xié)作發(fā)力,做全鏈條推動(dòng),用個(gè)別門店作為形象店和概念店并作為連接器,完成各個(gè)模塊拼裝,試點(diǎn)智慧藥房搭建,重新構(gòu)建門店、供應(yīng)鏈和消費(fèi)者的連接,實(shí)現(xiàn)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)。如:協(xié)同藥品生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)企業(yè),以供應(yīng)鏈賦能為切入點(diǎn),提供更多智能化的工具和項(xiàng)目、增值服務(wù)于藥店,提高藥店的合作粘性。協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)型企業(yè)或轉(zhuǎn)型中的電商公司,以提高藥店經(jīng)營(yíng)效率為切入點(diǎn),從會(huì)員管理、運(yùn)營(yíng)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷等角度進(jìn)行數(shù)字化的改造和提升。

        三、結(jié)語

        綜上所述,在數(shù)字化時(shí)代,連鎖藥店應(yīng)緊跟時(shí)代步伐,大膽開拓創(chuàng)新,借助新技術(shù)的蓬勃發(fā)展,堅(jiān)持以服務(wù)患者健康為核心,打造符合企業(yè)自身發(fā)展的數(shù)字化發(fā)展路徑,穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,逐步構(gòu)建起全新的數(shù)字化營(yíng)銷、管理和健康服務(wù)平臺(tái),就一定能夠引領(lǐng)企業(yè)快速發(fā)展。

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