邵樂(lè)

（中國(guó)建筑材料科學(xué)研究總院有限公司，北京 100024）

0.引言

質(zhì)量管理的進(jìn)步在人類社會(huì)發(fā)展中從未間斷過(guò)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，質(zhì)量管理對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)顯得尤為重要，質(zhì)量決定著企業(yè)的生命力，質(zhì)量管理決定著制造型企業(yè)的發(fā)展前景，在質(zhì)量的發(fā)展過(guò)程中，制造業(yè)企業(yè)仍然不斷的出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，需要不斷完善。ISO9001質(zhì)量體系已被國(guó)際上眾多企業(yè)所認(rèn)可，其認(rèn)證范圍也在不斷擴(kuò)大，認(rèn)證的企業(yè)數(shù)量在不斷增長(zhǎng)，大量的制造型企業(yè)通過(guò)建立這樣一套完整的質(zhì)量管理體系，運(yùn)用科學(xué)化、規(guī)范化的方法對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制，效果顯著，絕大部分制造型企業(yè)在ISO9001質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行過(guò)程中總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新了方法，質(zhì)量管理水平進(jìn)步明顯，但在這個(gè)過(guò)程中，體系的建立和運(yùn)行也出現(xiàn)了很多問(wèn)題。本文以BNBM塑管廠的質(zhì)量管理為研究對(duì)象，以ISO9001為視角，目的在于找出BNBM塑管廠質(zhì)量管理工作中和在ISO9001質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行的過(guò)程中存在的問(wèn)題，并分析原因，探索一種能夠?qū)NBM塑管廠質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行加以完善和改進(jìn)的方法，筆者希望借此為從事制造型企業(yè)質(zhì)量管理工作的從業(yè)者提供幫助。

在當(dāng)今快速發(fā)展的世界，無(wú)論是發(fā)展中還是發(fā)達(dá)國(guó)家，對(duì)質(zhì)量的重視程度越來(lái)越高，人們發(fā)現(xiàn)質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根基，也是全世界各個(gè)組織關(guān)注的焦點(diǎn)。這些在世界貿(mào)易組織WTO成員國(guó)數(shù)量的快速發(fā)展以及該組織內(nèi)部的多達(dá)數(shù)十項(xiàng)的協(xié)議及備忘錄、附件中得到明顯體現(xiàn)。隨著市場(chǎng)由賣(mài)方轉(zhuǎn)向買(mǎi)方，質(zhì)量已成為影響顧客決定的核心因素，要想獲取市場(chǎng)就必須把質(zhì)量擺在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重中之重，尤其在制造業(yè)這樣的例子越來(lái)越多[1]。

1.國(guó)內(nèi)外質(zhì)量管理的研究現(xiàn)狀

1.1 國(guó)外質(zhì)量管理相關(guān)研究現(xiàn)狀

1998 年，都柏林的M.Y.Ismail發(fā)表的文章中對(duì)于他在愛(ài)爾蘭的制造型企業(yè)中展開(kāi)調(diào)查的結(jié)果作出了解讀，從企業(yè)績(jī)效的角度出發(fā)，并以其為目的進(jìn)行質(zhì)量管理研究，這二者的相關(guān)系數(shù)可達(dá)0.694。有外資背景的制造企業(yè)或者出口份額占比較高的企業(yè)，尤其是化學(xué)、電子、塑料行業(yè)的企業(yè)，質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展處于領(lǐng)先地位，實(shí)施過(guò)TQM（全面質(zhì)量管理）的和通過(guò)ISO9001體系認(rèn)證的企業(yè)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標(biāo)要明顯優(yōu)于其他企業(yè)。

在歐洲，Conca對(duì)于已經(jīng)獲得ISO9000質(zhì)量管理體系的企業(yè)提出了完善的新辦法，從TQM的10個(gè)側(cè)面對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的開(kāi)展情況進(jìn)行考察，并提出企業(yè)應(yīng)在ISO9001體系的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，這其中包括了領(lǐng)導(dǎo)、溝通、策劃、供應(yīng)、培訓(xùn)、顧客等許多方面都需要從TQM的10個(gè)方面入手不斷改善和完善質(zhì)量管理體系。

中東地區(qū)的Naceur 也對(duì)本地區(qū)的制造業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，把重點(diǎn)放在了TQM與企業(yè)文化之間的關(guān)系，是否能夠影響績(jī)效。調(diào)查包括持續(xù)改進(jìn)、顧客導(dǎo)向、質(zhì)量責(zé)任、管理層、培訓(xùn)等核心因素，其中持續(xù)改進(jìn)和顧客導(dǎo)向得分最高，對(duì)績(jī)效指標(biāo)的影響最大。

1.2 國(guó)內(nèi)質(zhì)量管理相關(guān)研究現(xiàn)狀

在2000年，何楨教授在自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域CIMS幫助下開(kāi)展調(diào)查，對(duì)上海、廣州、北京、天津等一線城市的制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)研和分析，其中把ISO9000的普及度及其發(fā)揮作用的程度作為重點(diǎn)，包括調(diào)研各企業(yè)的質(zhì)量控制理念以及國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理工具的掌握使用情況，最后的結(jié)論是質(zhì)量管理水平普遍不高。主要原因是很多企業(yè)無(wú)質(zhì)量文化或者質(zhì)量理念不強(qiáng)，或在ISO9000體系的運(yùn)行過(guò)程中形式主義嚴(yán)重，對(duì)體系有效性并不關(guān)注。

香港城市大學(xué)Kwai-SangChin博世在2002年對(duì)中國(guó)香港的制造型企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，旨在深入了解TQM的實(shí)施情況，選取的對(duì)象是最具本土代表性和TQM推廣先進(jìn)的制造企業(yè)，包括電子制造及玩具制造企業(yè)[2]。結(jié)果顯示，以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)的重視性這兩方面在質(zhì)量管理人員心目中占據(jù)首要位置，而在實(shí)踐過(guò)程中，這兩點(diǎn)最容易被忽視。

在中質(zhì)協(xié)對(duì)我國(guó)制造企業(yè)質(zhì)量管理的調(diào)查中，以ISO9001體系的認(rèn)證和實(shí)施為重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)在中國(guó)制造業(yè)企業(yè)的認(rèn)證和實(shí)施相對(duì)其他行業(yè)要好，同時(shí)對(duì)質(zhì)量管理理念和方法的接受程度也領(lǐng)先于其他行業(yè)。調(diào)查也指出了這些受調(diào)查企業(yè)的質(zhì)量管理面臨的各種問(wèn)題，包括產(chǎn)品的可靠性和員工滿意度等，也明確指出了我國(guó)的制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理比以前有了一定提高，具備一定發(fā)展基礎(chǔ)，但整體水平與國(guó)外相比仍有差距。

2.BNBM塑管廠質(zhì)量管理體系建立概況

在1995年，BNBM公司建立了ISO9001體系，并逐步建立了職業(yè)安全健康管理體系與測(cè)量管理體系和環(huán)境管理體系，通過(guò)不斷完善，又于2013年結(jié)合公司自身組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及分工，整合4大體系建立了QEMS（包擴(kuò)QMS、EMS、OSHMS、MMS以及環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品保障措施）管理體系，并發(fā)布了管理程序文件。BNBM塑管廠的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格按照BNBM QEMS 管理體系中ISO9001質(zhì)量管理方面的要求，對(duì)工廠的質(zhì)量管理職責(zé)進(jìn)行明確，確保產(chǎn)品質(zhì)量，并依據(jù)BNBM公司QEMS管理程序文件，制定了塑管廠的C類管理文件，以集團(tuán)公司的質(zhì)量管理工作要求結(jié)合BNBM塑管廠的工藝、產(chǎn)品及運(yùn)行方式對(duì)質(zhì)量工作進(jìn)行了全面細(xì)化，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了分解。

3.BNBM塑管廠質(zhì)量管理存在的主要問(wèn)題

3.1 管材壁厚控制不穩(wěn)定

管材壁厚是塑料管材產(chǎn)品尺寸中的重要指標(biāo)之一，尤其是給水管材，影響著管材對(duì)液體壓力的耐受能力，也是影響產(chǎn)品合格率的重要因素之一，是產(chǎn)品質(zhì)量一個(gè)最直接的體現(xiàn)。盡管工廠嚴(yán)格執(zhí)行體系中C類文件中的工藝和出廠檢驗(yàn)規(guī)程，使產(chǎn)品壁厚達(dá)標(biāo)，但由于工藝參數(shù)設(shè)置偏差或誤差，或者模具間隙未調(diào)整到位，管材的壁厚仍然會(huì)出現(xiàn)不合格。壁厚的數(shù)值即使控制在產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，但在連續(xù)生產(chǎn)的過(guò)程中，這一數(shù)值仍然有可能由于原材料指標(biāo)的局部變化而出現(xiàn)波動(dòng)，造成產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程不穩(wěn)定，而壁厚尺寸不合格也在不合格分類中占有較大比重。

3.2 管材外徑控制穩(wěn)定性較低

BNBM塑管廠的塑料管產(chǎn)品采取密封圈承插方式連接，因此管材插口尺寸就顯得格外重要，插口外徑過(guò)大有可能造成施工中承插困難，外徑過(guò)小有可能造成管道系統(tǒng)密封不嚴(yán)，出現(xiàn)漏水，在生產(chǎn)過(guò)程中，管材的外徑尺寸有可能因?yàn)檎婵斩◤较到y(tǒng)真空壓力的變化和定徑套尺寸的變化而出現(xiàn)波動(dòng)，造成產(chǎn)品不合格，這一問(wèn)題產(chǎn)生的不合格數(shù)量也相對(duì)較多。

3.3 管件產(chǎn)品生產(chǎn)工藝不完善

由于管件產(chǎn)品種類較多，形狀各異，在生產(chǎn)過(guò)程中需注意的細(xì)節(jié)也不盡相同，尤其是新產(chǎn)品投產(chǎn)時(shí)，工藝參數(shù)的設(shè)置很大程度上取決于主操手的經(jīng)驗(yàn)和能力，因此，工藝卡片的參數(shù)往往處于對(duì)生產(chǎn)實(shí)際參數(shù)設(shè)置的追趕中，有很多時(shí)候未能起到指導(dǎo)作用。而工藝工程師在編制工藝卡片時(shí)有時(shí)只考慮到了大概率情況，而忽視了小概率事件，因此管件產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量有時(shí)與主操手的水平有很大關(guān)系，而未能更加有效的依靠完善的工藝參數(shù)卡片。

3.4 供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性較低

BNBM塑管廠主要原材料及其附屬產(chǎn)品供應(yīng)商15家，提供各種加工原材料及輔料，有部分大型國(guó)有企業(yè)，也有部分民營(yíng)企業(yè)，分布于全國(guó)各地，根據(jù)BNBM塑管廠ISO9001體系要求，原材料進(jìn)廠需100%經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)和驗(yàn)證驗(yàn)收，保證原材料質(zhì)量合格，不合格的立即做退貨處理，但是，即使到貨原材料性能參數(shù)達(dá)標(biāo)，判定合格，依然存在不同批次性能參數(shù)不一致或差別相對(duì)較大，這種差別處于合格范圍以內(nèi)，可以接受，但在生產(chǎn)過(guò)程中可能造成生產(chǎn)的不穩(wěn)定或穩(wěn)定性降低，產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性也隨之降低。

4.改進(jìn)及完善BNBM塑管廠質(zhì)量管理工作的措施

4.1 深入透徹學(xué)習(xí)ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及體系文件

工廠的各級(jí)員工應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)2008版ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)核心思想的學(xué)習(xí)，深入掌握其基本要求、核心術(shù)語(yǔ)等，由于ISO9001認(rèn)證涉及工廠的每一位員工，必須切實(shí)使每一位員工都能夠了解工廠運(yùn)行ISO9001的目的與意義，使員工能夠更好的參與到體系建設(shè)和運(yùn)行中來(lái)[3]。工廠各級(jí)員工必須深刻理解每一份與本崗位相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件，對(duì)于文件中要求的每一個(gè)與質(zhì)量相關(guān)的細(xì)節(jié)和要求，包括文件中要求的記錄，必須熟知，同時(shí)，通過(guò)反復(fù)學(xué)習(xí)C類文件，盡量做到活學(xué)活用，把文件的要求和本職工作融會(huì)貫通，做到主動(dòng)融合，而不是被動(dòng)接受。

4.2 提高對(duì)全體員工的質(zhì)量教育水平

質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)所有員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量本身和質(zhì)量管理及質(zhì)量控制工作的理解和認(rèn)識(shí)，這項(xiàng)水平直接影響著企業(yè)的質(zhì)量管理，體現(xiàn)企業(yè)的整體管理水平。提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)是提高工廠質(zhì)量管理水平的必要條件。員工質(zhì)量意識(shí)高的企業(yè)具備5個(gè)特征：領(lǐng)導(dǎo)層重視質(zhì)量；員工獲得質(zhì)量培訓(xùn)和教育；每個(gè)任務(wù)都有明確的質(zhì)量目標(biāo)和測(cè)評(píng)體系，員工滿意度高；優(yōu)秀的員工可得到相應(yīng)激勵(lì)。BNBM塑管廠管理層認(rèn)識(shí)到工廠必須從上至下加強(qiáng)質(zhì)量教育，提高質(zhì)量意識(shí)，否則，質(zhì)量管理水平難以改觀。針對(duì)目前工廠各級(jí)職工的質(zhì)量意識(shí)水平，質(zhì)量教育可采用專項(xiàng)培訓(xùn)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)、部門(mén)培訓(xùn)會(huì)、結(jié)合生產(chǎn)班組班前會(huì)，營(yíng)造質(zhì)量管理為重的氛圍，形成制度，提高質(zhì)量培訓(xùn)比重，外聘專家授課，形成習(xí)慣，持之以恒。

4.3 實(shí)行質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰

BNBM塑管廠通過(guò)對(duì)各班組采取質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施，監(jiān)督和促進(jìn)員工將質(zhì)量放在心上，采取正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)同時(shí)開(kāi)展，并將其寫(xiě)入獎(jiǎng)金發(fā)放考核方案內(nèi)。首先，工廠如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題或質(zhì)量隱患，將追溯責(zé)任人，包括當(dāng)班生產(chǎn)人員、檢驗(yàn)人員、工藝巡檢人員以及各部門(mén)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，按質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重性、責(zé)任大小以及職位給予不同處罰，并通報(bào)批評(píng)，對(duì)于及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患或問(wèn)題的員工，給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。其次，每月質(zhì)量狀況的考核分為擠出、注塑兩大部分，對(duì)各班組指標(biāo)統(tǒng)計(jì)排序，產(chǎn)品質(zhì)量完成最好的班組給予月質(zhì)量獎(jiǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量完成最差的班組會(huì)受到質(zhì)量處罰。

5.結(jié)論

文中所舉案例BNBM塑管廠身處制造行業(yè)，并且處于較為傳統(tǒng)的建材制造業(yè)，行業(yè)內(nèi)部是一個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，作為國(guó)有大型央企，要面對(duì)來(lái)自外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、甚至個(gè)體戶的競(jìng)爭(zhēng)，要求我們必須發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，充分利用優(yōu)質(zhì)資源和企業(yè)先進(jìn)性，充分運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系和部分小型企業(yè)尚未掌握的科學(xué)管理方法，利用好企業(yè)的資本優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)自身產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。從制度建設(shè)、規(guī)范執(zhí)行、充分監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)等幾個(gè)方面全面入手，并從人員、設(shè)備、工藝方法多管齊下、并對(duì)原材料采購(gòu)及供應(yīng)商的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，找出選擇機(jī)制，使其按照ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，形成一個(gè)快速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體，這些因素的持續(xù)改進(jìn)缺一不可，不能指望只在某一方面改進(jìn)就能保證企業(yè)的持續(xù)優(yōu)勢(shì)地位。BNBM塑管廠的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法受其產(chǎn)品特征和其生產(chǎn)工藝特點(diǎn)影響，有其自身的特性，但從宏觀上講，其體系策劃、制度建設(shè)、體系執(zhí)行方法以及生產(chǎn)過(guò)程的管理和控制，對(duì)于其他大部分制造型企業(yè)而言，具有通用性，能夠?yàn)榻^大部分制造型企業(yè)的質(zhì)量管理提供借鑒，能夠?yàn)樵谥圃煨推髽I(yè)內(nèi)從事質(zhì)量管理和生產(chǎn)管理的人員提供參考。如今的制造業(yè)行業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)還在不斷加劇，想在這樣的激烈競(jìng)爭(zhēng)中繼續(xù)生存、發(fā)展，還需要我們繼續(xù)研究，不斷引入更加先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和方法。