（山東省消防救援總隊(duì)，山東濟(jì)南 250102）

0.引言

“放管服”改革是我國(guó)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，是我省實(shí)現(xiàn)“走在前列、由大到強(qiáng)、全面求強(qiáng)”目標(biāo)、加快新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的迫切需要，是樹立消防救援機(jī)構(gòu)良好形象、滿足人民對(duì)美好生活新期盼的重要舉措。習(xí)近平總書記高度重視“放管服”改革，多次作出重要批示、提出明確要求，強(qiáng)調(diào)“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府”，要求“推動(dòng)審批服務(wù)理念、制度、作風(fēng)全方位深層次變革，不斷優(yōu)化辦事創(chuàng)業(yè)和營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)解決企業(yè)群眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題”，為我們深入推進(jìn)“放管服”改革指明了方向、提供了遵循。本文通過對(duì)當(dāng)前消防政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研，掌握我省消防政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，分析存在的問題，提出加強(qiáng)和改進(jìn)消防政務(wù)服務(wù)的對(duì)策建議，不斷提升全省消防政務(wù)服務(wù)管理水平。

1.消防政務(wù)服務(wù)工作的現(xiàn)狀

1.1 明確五類評(píng)價(jià)方式

（1）電子評(píng)價(jià)。在消防服務(wù)大廳或窗口設(shè)置電子服務(wù)評(píng)價(jià)器，服務(wù)事項(xiàng)結(jié)束后，主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)，或者在服務(wù)大廳醒目位置設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)終端機(jī)，并公示使用說明，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象對(duì)消防服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（2）互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)。在消防網(wǎng)上辦事服務(wù)大廳設(shè)置消防政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)模塊，便于單位和群眾在網(wǎng)上對(duì)消防政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3）移動(dòng)終端評(píng)價(jià)。單位和群眾使用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，通過微信、App、短信等對(duì)消防政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（4）電話回訪評(píng)價(jià)。定期隨機(jī)抽取部分服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪，征求對(duì)消防政務(wù)服務(wù)的意見、建議。（5）第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)消防政務(wù)服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 明確服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容

進(jìn)一步細(xì)化各級(jí)消防服務(wù)窗口評(píng)價(jià)結(jié)果分為“好、一般、差”。評(píng)價(jià)內(nèi)容公示在窗口顯著位置，要求按照規(guī)定設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，公示相關(guān)信息，提供辦事指南，嚴(yán)格落實(shí)“最多跑一次”和一次告知制度，按照規(guī)定的程序、要求、時(shí)限受理辦事申請(qǐng)、公示公開辦理結(jié)果、送達(dá)法律文書。工作人員嚴(yán)格遵守有關(guān)管理規(guī)定，按規(guī)定著裝、佩戴標(biāo)識(shí)，儀容儀表嚴(yán)整，熱情接待群眾，使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)格遵守廉政紀(jì)律等。

1.3 縮短審批時(shí)限

在法律法規(guī)允許的前提下，精簡(jiǎn)行政審批事項(xiàng)，縮短行政審批時(shí)限，優(yōu)化行政服務(wù)流程，全面深化消防改革，最大限度服務(wù)企業(yè)和方便群眾，提高辦事效率。

1.4 自覺接受監(jiān)督

以“服務(wù)企業(yè)、解決問題”為出發(fā)點(diǎn)，以“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、形象提升、群眾滿意度提高”為目標(biāo)，進(jìn)一步深化服務(wù)舉措，提高工作效能，向單位和群眾提供滿意的消防政務(wù)服務(wù)。設(shè)立消防服務(wù)窗口、網(wǎng)上辦事大廳、電話回訪及其他等評(píng)價(jià)渠道，向社會(huì)公示相關(guān)信息，提示引導(dǎo)單位和群眾對(duì)消防政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高窗口服務(wù)水平。疫情防控期間，消防窗口依據(jù)實(shí)際情況積極依托公眾號(hào)和微信群，為辦事群眾提供技術(shù)支持，同時(shí)對(duì)外公布業(yè)務(wù)咨詢及預(yù)約的手機(jī)號(hào)碼，確保疫情防控期間行政許可工作平穩(wěn)有序地開展。

1.5 明確服務(wù)評(píng)價(jià)分析與核實(shí)機(jī)制

堅(jiān)持“一事一評(píng)”，每年至少一次，通過發(fā)放消防政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查表、邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員和服務(wù)對(duì)象召開座談會(huì)等形式，征求對(duì)消防政務(wù)服務(wù)的意見建議。定期發(fā)放服務(wù)評(píng)價(jià)表，評(píng)價(jià)表中有群眾對(duì)消防人員的服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，也有來自群眾的整改意見。收到差評(píng)和投訴后,按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序,安排專人回訪核實(shí)。做好差評(píng)回訪整改情況記錄，實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。

2.消防政務(wù)服務(wù)工作現(xiàn)階段存在的問題

（1）窗口服務(wù)細(xì)節(jié)還有待進(jìn)一步提高。通過滿意度回訪和12345熱線轉(zhuǎn)辦單來看，消防服務(wù)窗口的受理員業(yè)務(wù)水平以及服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范性等方面仍需進(jìn)一步提高。信息化手段的應(yīng)用仍然較為單一，主動(dòng)性和創(chuàng)新性不足，導(dǎo)致很多智能化手段不能及時(shí)應(yīng)用在消防行政許可中。（2）好差評(píng)受主觀性影響較大。政務(wù)服務(wù)好差評(píng)，體現(xiàn)的是一種主觀感受，對(duì)于惡意差評(píng)，在實(shí)際操作中很難甄別判斷。有的政務(wù)服務(wù)無明顯過錯(cuò)，但是一些企業(yè)和群眾覺得沒有達(dá)到自己期望值，可能會(huì)給出惡意差評(píng)。（3）評(píng)價(jià)的內(nèi)容過于模糊。比如，只是打一二三四五分，做一個(gè)宏觀性很強(qiáng)的評(píng)價(jià)，難免會(huì)過度依賴主觀性。因此，“好差評(píng)”評(píng)價(jià)內(nèi)容要精細(xì)化?？梢詮姆?wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)成效、工作作風(fēng)等多個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)設(shè)置，使群眾和企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)的評(píng)價(jià)有針對(duì)性，也可以讓服務(wù)人員知道自己的問題在哪里，改正的方向是什么。（4）取消許可前置帶來的建筑合法性問題。取消消防驗(yàn)收手續(xù)作為消防審批前置，則無法確定建筑合法性，如村民自建房改為商用、未經(jīng)驗(yàn)收投入使用的建筑申請(qǐng)開業(yè)前消防安全檢查，遇有拆違拆臨等執(zhí)法行動(dòng)時(shí)，為違章建筑辦理行政許可的消防救援機(jī)構(gòu)將面臨訴訟及國(guó)家賠償?shù)蕊L(fēng)險(xiǎn)[1]。

3.推進(jìn)消防政務(wù)服務(wù)工作的對(duì)策建議

3.1 進(jìn)一步做好消防窗口受理工作

部分針對(duì)消防評(píng)價(jià)內(nèi)容不清、業(yè)務(wù)類型不明，且評(píng)價(jià)人匿名，增加了業(yè)務(wù)處理工作的難度，就此類問題，消防窗口人員與行政大廳前臺(tái)溝通，嚴(yán)格規(guī)范受理項(xiàng)目的程序、內(nèi)容和注意事項(xiàng)。并在業(yè)務(wù)受理中要求窗口人員做到對(duì)群眾來電來訪咨詢準(zhǔn)確無誤地予以回答，當(dāng)場(chǎng)無法準(zhǔn)確回答的事項(xiàng)，應(yīng)充分做好解釋工作，內(nèi)部討論后及時(shí)予以答復(fù)，嚴(yán)格規(guī)范窗口受理。辦事完畢，邀請(qǐng)辦事群眾對(duì)此次服務(wù)做出實(shí)名評(píng)價(jià)。

3.2 進(jìn)一步推進(jìn)消防窗口宣傳工作

針對(duì)服務(wù)窗口業(yè)務(wù)受理特點(diǎn)，以方便群眾為關(guān)鍵點(diǎn)，堅(jiān)持發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)為辦事群眾提供幫助、主動(dòng)聯(lián)系辦事群眾、主動(dòng)為辦事群眾協(xié)調(diào)解決問題。提供遠(yuǎn)程答疑在線回復(fù)的服務(wù)，為辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)，站在服務(wù)對(duì)象的角度考慮問題，全心全意為人民服務(wù)，努力為辦事群眾答疑解惑。

3.3 進(jìn)一步加大群眾評(píng)價(jià)指導(dǎo)工作

窗口工作人員要嚴(yán)格遵守消防受理工作規(guī)定，統(tǒng)一公開辦事程序、制定便民服務(wù)卡，申報(bào)要求、辦理時(shí)限等使群眾看了一目了然，最大限度方便群眾辦事。在接待受理過程中要文明用語(yǔ)、耐心解答，將受理工作做到更加細(xì)致、深入，積極幫助群眾解決辦事過程中遇到的問題。在業(yè)務(wù)文書送達(dá)時(shí)，及時(shí)填寫《“一次辦好”評(píng)議卡》，接受廣大群眾的監(jiān)督和建議，確保服務(wù)工作做到無投訴，樹立消防服務(wù)窗口公正廉潔的形象[2]。

3.4 建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和個(gè)人信息安全保障機(jī)制

建立“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)安全保障機(jī)制，確保企業(yè)群眾信息保密、安全，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果自動(dòng)生成、不可更改。保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)權(quán)力，嚴(yán)格規(guī)范信息查詢權(quán)限，鼓勵(lì)辦事企業(yè)群眾實(shí)名評(píng)價(jià)，未經(jīng)評(píng)價(jià)人允許，不得擅自泄露評(píng)價(jià)人相關(guān)信息。對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。

3.5 進(jìn)一步明確職責(zé)邊界

針對(duì)住建部門消防驗(yàn)收（備案）合格的建筑物，不再進(jìn)行是否符合消防技術(shù)規(guī)范的實(shí)質(zhì)性核查，只對(duì)是否改變驗(yàn)收時(shí)的使用性質(zhì)、是否保持完整等內(nèi)容進(jìn)行檢查；對(duì)住建部門消防驗(yàn)收合格、消防救援機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)違反消防技術(shù)規(guī)范、存在重大隱患的建筑物，函告住建部門，并明確隱患整改由住建部門負(fù)責(zé)督促實(shí)施；明確建設(shè)工程施工工地由住建部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。針對(duì)教育、文旅等相關(guān)政府部門辦理行政許可需要申請(qǐng)人提交消防安全證明的情況，按照“放管服”工作要求，由國(guó)家層面制定出臺(tái)文件，取消相關(guān)政府部門的行政許可前置，或者將此類場(chǎng)所納入公眾聚集場(chǎng)所開業(yè)前消防安全檢查范圍，實(shí)施源頭管控。

4.結(jié)語(yǔ)

群眾利益無小事。只有堅(jiān)持人民至上，把群眾滿意度作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化規(guī)范監(jiān)管行為，減少監(jiān)管的重復(fù)、煩苛和自由裁量，提高透明度和權(quán)威性，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)商環(huán)境，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化措施責(zé)任，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作為，才能推進(jìn)消防“放管服”改革落地見效。