楊琳

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司廣州黃埔供電局，廣東 廣州 510000）

營商環(huán)境是指市場主體在準(zhǔn)入、生產(chǎn)經(jīng)營、退出等過程中涉及的政務(wù)環(huán)境、市場環(huán)境、法治環(huán)境、人文環(huán)境等有關(guān)外部因素和條件的總和。優(yōu)化營商環(huán)境是激發(fā)市場活力、推動經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵所在，也是一個地區(qū)經(jīng)濟(jì)軟實力和綜合競爭力的重要體現(xiàn)。2019 年2 月，中央政治局會議指出“要著力優(yōu)化營商環(huán)境，培育壯大新動能，促進(jìn)形成強大國內(nèi)市場”。同年5 月，習(xí)總書記在江西考察時強調(diào)“對標(biāo)國際一流水平，營造穩(wěn)定公平透明的營商環(huán)境”。隨后，在2019 年10 月，國務(wù)院第66 次常務(wù)會議通過《優(yōu)化營商環(huán)境條例》。

經(jīng)過大家的不屑努力，2019 年10 月24 日，世界銀行發(fā)布《2020 年營商環(huán)境報告》。中國的全球營商便利度排名繼2018 年大幅提升32 位后，2019 年又躍升15 位，升至全球第31 位。世界銀行稱，由于“大力推進(jìn)改革議程”，中國連續(xù)兩年躋身全球優(yōu)化營商環(huán)境改善幅度最大的十大經(jīng)濟(jì)體。2020 年9 月，國家發(fā)改委、國家能源局印發(fā)《關(guān)于全面提升“獲得電力”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》，全面推行“三零”“三省”服務(wù)。

而獲得電力是世界銀行評價企業(yè)全生命周期營商環(huán)境指標(biāo)體系12 項指標(biāo)中的其中一項，城市獲得電力的水平也將直接影響世界銀行對城市營商環(huán)境的評價。獲得電力指標(biāo)是指描述了企業(yè)為一個標(biāo)準(zhǔn)化場所獲得永久性電力連接的所有過程和成本，獲得電力指標(biāo)越好，客戶體驗就越好。而獲得電力主要從辦電資料、辦理渠道、辦電程序、辦電時間、辦電成本、供電可靠性、電費透明度、電力價格、獲得電力的便利度等幾個方面進(jìn)行評價。其中整個辦電過程中辦電時間的長短，會給用電客戶帶來最直觀的感受，也能直觀體現(xiàn)一個城市的辦電水平。前幾年各大城市都在通過各種方式減少辦電資料、壓縮辦電程序從而降低辦電時間。以廣州為例，經(jīng)過多年的改革和努力，目前用客辦電環(huán)節(jié)壓縮了60%，低壓報裝只有申請簽約和施工接電兩環(huán)節(jié)，高壓報裝只有受理申請、答復(fù)簽約、竣工接電三個環(huán)節(jié)，2021 年廣州分別在黃埔和南沙兩個區(qū)域進(jìn)行試點，將進(jìn)一步壓縮辦高壓電環(huán)節(jié)，壓縮為兩個環(huán)節(jié)。同時，業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)辦理時長比原來減少了18 天，低壓居民辦電時限不超過3 天，低壓非居民辦電時限不超過7 天，高壓用電報裝辦電環(huán)節(jié)時限不超過13 天?？梢哉f現(xiàn)在無論是辦電環(huán)節(jié)還是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的辦電時間已壓縮到了極限，那如何能進(jìn)一步減少用電客戶總辦電時間，尤其是高壓用電報裝的辦電時間，就給我們提出了新的考驗。

一、資源整合提前謀劃

現(xiàn)在社會的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)快速發(fā)展，憑借跟多更好的數(shù)字化、科技化手段，可實現(xiàn)城市信息數(shù)據(jù)共享、資源整合，從而深度降低辦電時間，提高企業(yè)辦電感受。原來的高壓用電項目報裝模式是企業(yè)先向政府提出用地申請，并完成相關(guān)手續(xù)后，獲得產(chǎn)權(quán)證明，再遞交資料給供電企業(yè)辦理用電報裝。現(xiàn)在企業(yè)取得用地后，可由政府出具函件，企業(yè)通過函件申請用電報裝，申請產(chǎn)權(quán)證明和辦理用電報裝可以并行，減少了產(chǎn)權(quán)證明辦理的等待時間。但這仍未是最優(yōu)的辦理辦電方式，一個從選擇城市落戶，到規(guī)劃建設(shè)，到征地并辦理相關(guān)手續(xù)所需的籌劃時間是很長的，而政府是可以掌握區(qū)內(nèi)每個地塊將來的企業(yè)進(jìn)駐信息的。如果政府和企業(yè)之間搭建信息共享平臺，在企業(yè)入駐初期就將企業(yè)信息推送給供電企業(yè)，并共同配合共同提前做好城市規(guī)劃，提前開始道路、配套、水電氣的建設(shè)，這樣就能在企業(yè)用電報裝之前，提前開展電力外線建設(shè)，在用戶立項用地許可階段，根據(jù)用戶項目占地面積、用電性質(zhì)、建設(shè)規(guī)模等信息，主動獲取用戶用電需求，提前評估電網(wǎng)接入能力，出具接入意向意見，做好電網(wǎng)規(guī)劃銜接，保障電力供應(yīng)能力。待企業(yè)報裝后再根據(jù)客戶具體需求完善具體方案信息，大大縮短企業(yè)用電報裝到送電之間的時間。

二、數(shù)字化規(guī)劃建設(shè)

高壓用電報裝中很重要的一環(huán)就是出具供電接入方案，現(xiàn)行供電接入方案主要靠人工根據(jù)網(wǎng)架運行情況、位置信息、用電需求、周邊運行情況及未來用電情況等信息進(jìn)行判定，人工出具接入方式。人工判定的判定標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，也會因為判定人的經(jīng)驗、習(xí)慣出現(xiàn)很大差異，定的接入方式未必是最優(yōu)接入方式?，F(xiàn)在技術(shù)發(fā)展，如果搭建好一個完善的數(shù)字電網(wǎng)平臺，整個電網(wǎng)建設(shè)情況、用電情況、潮流情況，甚至是未來用電情況都可以通過數(shù)字化手段記錄和推斷。只要把新報入的企業(yè)具體信息，如：容量、配置、位置、需求送電時間等，在現(xiàn)場勘查時通過錄入并推送到數(shù)字電網(wǎng)平臺，數(shù)字電網(wǎng)就能計算出最優(yōu)的接入點和接入方式。這樣不僅能減少接入點出具的時間，也能減少各環(huán)節(jié)的信息傳遞時間，也能讓出具的接入方式更加清晰合理。2021 年，深圳供電局率先在業(yè)內(nèi)時限中壓業(yè)擴(kuò)接入方案只能生成，相關(guān)方案編制平均時長由6 小時壓縮至6 分鐘，大幅降低了平均接電時間。日后這一技術(shù)將日趨成熟，也將會在更多城市普及推廣，成為未來接入方案出具的可靠手段。

三、建設(shè)信息共享

在用戶工程建設(shè)許可階段，建立政企互通平臺，自動獲取用地規(guī)劃許可、建設(shè)工程規(guī)劃許等證件信息，免于客戶往返提交。并根據(jù)項目建設(shè)用地規(guī)劃許可、建設(shè)工程規(guī)劃許可等信息及客戶建設(shè)進(jìn)度，適時啟動并超前完成用地紅線外的電網(wǎng)配套接入工程建設(shè)（包括關(guān)聯(lián)變電站建設(shè)）。在用戶工程竣工驗收階段，開展項目工程質(zhì)量與用戶受電工程聯(lián)合驗收，實現(xiàn)項目建筑主體竣工與電力同步接入。營商環(huán)境只有更好，沒有最好。只有持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境，從根本上解決企業(yè)用電痛點、電網(wǎng)建設(shè)難點，才能推進(jìn)“獲得電力”服務(wù)水平再上新臺階。

四、苦練內(nèi)功，優(yōu)化服務(wù)模式

苦練內(nèi)功，通過服務(wù)模式的創(chuàng)新優(yōu)化，從而優(yōu)化營商環(huán)境。全面推進(jìn)“全能型”供電所的建設(shè)，構(gòu)建具備“前端堅強、支撐有力、管理精益”的服務(wù)隊伍?，F(xiàn)階段，國內(nèi)很多供電所都基本實現(xiàn)了“全能型”供電所的驗收，服務(wù)水平和服務(wù)能力上升了一個檔位。建設(shè)“業(yè)擴(kuò)提速”工程，打造“協(xié)同高效、流程精簡、一口對外、全程管控”的服務(wù)模式，辦電效率得到極大地提升?；ヂ?lián)網(wǎng)時代的到來，充分利用信息技術(shù)，建設(shè)微信公眾號平臺，做為信息的宣傳窗口，將臨時停電、停電信息、故障停電等信息發(fā)布出去，方便人們更好地獲悉供電情況。借鑒其他單位的微信公眾號建設(shè)經(jīng)驗，可以建設(shè)三級微信群平臺，所長、班組長、臺區(qū)經(jīng)理等，細(xì)致劃分服務(wù)的內(nèi)容，臺區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通交流，方便掌握顧客的用電需求，及時將需求進(jìn)行傳遞，真正實現(xiàn)了在線用電咨詢、故障報修搶修，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。開展黨員服務(wù)，從單位走入用戶家，講解用電的常識，留下聯(lián)系方式，方便后期服務(wù)的開展，拓寬用戶的溝通渠道。

五、聚力攻堅，提升運營質(zhì)效

辦公效率和質(zhì)量是影響用戶服務(wù)體驗的重要因素，通過加強管理，優(yōu)化流程，降低用戶辦事的往返次數(shù)，提升辦事效率?，F(xiàn)階段，已經(jīng)實現(xiàn)了低壓客戶“一次都不跑”便可以完成業(yè)務(wù)的辦理；高壓用戶只需跑一次便可以完成業(yè)務(wù)的辦理，簡化流程，提升質(zhì)效。細(xì)化業(yè)務(wù)辦理，并通過考核的方式，明確各項業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，專職專責(zé)，落實責(zé)任，從而保證服務(wù)的效率和質(zhì)量。除了細(xì)化業(yè)務(wù)考核的各項條款，專人專責(zé)，還要加強過程的管控，對每天的工作實施動態(tài)化的監(jiān)督，做到全程跟蹤、持續(xù)診斷、不斷提升。例如，每天工作，選擇固定的時間，由領(lǐng)導(dǎo)班子對各項業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，及時掌握各項業(yè)務(wù)辦理的流程進(jìn)度，查看是否存在有待改進(jìn)的地方，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理中遇到的各種阻礙，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)，確保業(yè)務(wù)流程的順暢性，保證業(yè)務(wù)辦理的效率和質(zhì)量。

六、結(jié)合市場需求，打造一站式辦電服務(wù)

做好市場信息的調(diào)研，實現(xiàn)對需求的精準(zhǔn)對接，圍繞市場需求開展電網(wǎng)規(guī)劃。積極拓寬業(yè)務(wù)內(nèi)容，充分挖掘工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域、居民生活領(lǐng)域的電能替代潛力。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，并建立服務(wù)考核條款，實施服務(wù)的過程監(jiān)控，規(guī)范業(yè)務(wù)的辦理。以此為基礎(chǔ)，打造一站式的辦電服務(wù)。對于低壓用電客戶，提供片區(qū)化、網(wǎng)格化服務(wù)，堅持“一證辦理”，做到一站式辦電服務(wù)。一站式辦電服務(wù)模式，離不開強大的前端以及后臺數(shù)據(jù)的支持，需要內(nèi)部團(tuán)隊的相互協(xié)作，才能做到用電服務(wù)的“一口對外”。通過對流程的優(yōu)化，強化部門之間的協(xié)同合作，重視流程的監(jiān)督管控，極大地提升了報裝接電的效率，時長相比同期減少了10%。對于用電客戶群體進(jìn)行細(xì)致化的劃分，針對不同的群體，開始差異化的服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)需求與服務(wù)的精準(zhǔn)對接，提升用戶的滿意度。建立投訴控制機(jī)制，對投訴業(yè)務(wù)進(jìn)行及時處理，建立幫扶機(jī)制，將投訴中常見的問題，例如，頻繁停電做為重點的整治對象，減少客戶的投訴率。通過對投訴的管理，投訴率降低了30%，取得不錯成效。

七、“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬辦理渠道

互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，為業(yè)務(wù)辦理提供了新的途徑。借助互聯(lián)網(wǎng)，拓寬服務(wù)的渠道，提供更加便捷的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+服務(wù)”的專項行動，借助信息平臺，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)辦理流程的實時管控。不斷豐富完善互聯(lián)網(wǎng)平臺和移動APP 軟件的業(yè)務(wù)功能，實現(xiàn)線上辦電、線上購電繳費、線上電子賬單等服務(wù)。例如，“掌上電力”、“95598 網(wǎng)站”、“電e 寶”等網(wǎng)站和APP 的使用，讓人們辦理業(yè)務(wù)有了更多的選擇，同時業(yè)務(wù)辦理的流程更加簡化，無需用戶四處跑動，便可以辦理業(yè)務(wù)的新增、高低壓增容等業(yè)務(wù)，均可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理?，F(xiàn)如今，線上業(yè)務(wù)辦理已經(jīng)成為一種重要的方式，線上辦電率可以達(dá)到99.5%，繳費率達(dá)到75%，客戶還可以方便地查詢到繳費記錄、查看電費賬單、網(wǎng)絡(luò)充值等。

八、營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化

持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)的效率和質(zhì)量。全面推進(jìn)“333”的服務(wù)提升工程，大中型企業(yè)做到“三省”、小微企業(yè)做到“三零”、客戶用電做到“三提升”，全面落實減少環(huán)節(jié)、縮短實踐、降低造價。針對報裝接電進(jìn)行專項治理，精簡高低壓業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)的流程，建設(shè)臺區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等三支專業(yè)化的隊伍，主動出擊，提供上門服務(wù)。此外，可以通過開展座談會的方式，邀請客戶參與，讓客戶將遇到的問題提出，收集客戶意見，從而更好地優(yōu)化服務(wù)，并將主動收集客戶需求，做為服務(wù)體系建設(shè)的重點工作，持續(xù)進(jìn)行下去。