金瑩 向孝娟

〔摘要〕隨著社區(qū)治理的不斷發(fā)展和完善，國家和政府日益重視居民在社區(qū)治理的重要作用，提出要逐步建立以群眾滿意度為主要權重的社區(qū)工作者評價機制。但在對重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評價狀況的實踐調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)居民參與社區(qū)工作者評價仍然存在著評價過程不夠客觀、評價中存在惡意評價現(xiàn)象、評價指標體系不完善、評價結果運用不足等問題，需要通過構建以居民滿意度為核心的評價指標體系、規(guī)范化評價過程、選取具有代表性的評價主體、科學運用評價結果等措施，建立一個科學合理可操作的社區(qū)工作者評價機制，以期提升居民參與社區(qū)治理的深度、廣度和能力，構建共建共治共享的社區(qū)治理格局。

〔關鍵詞〕居民滿意度；社區(qū)工作者評價；居民參與

〔中圖分類號〕D669.3〔文獻標識碼〕A〔文章編碼〕2096-8442（2021）05-0057-05

從社區(qū)管理逐漸向社區(qū)治理轉(zhuǎn)變的過程中，居民作為重要的治理主體，被賦予越來越多的責任，參與社區(qū)治理既是責任要求也是權力體現(xiàn)。2017年國家出臺的《中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》明確提出要增強社區(qū)居民參與能力，逐步建立以社區(qū)居民滿意度為主要衡量標準的社區(qū)治理評價體系，建立群眾滿意度占主要權重的社區(qū)工作者①評價機制，將居民參與引入到社區(qū)治理評價的具體層面。但當前引入居民參與社區(qū)工作者評價的實踐尚在探索階段，較為零散隨意，未形成成熟的機制；現(xiàn)有的評價體系也多以自上而下的任務完成為核心，而疏于對滿意度的強調(diào)，導致社區(qū)工作者的工作并不一定換來社區(qū)居民的認可。因此，通過對重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評價狀況的了解，在梳理分析存在問題的基礎上，亟待以理論為基礎探索建構以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評價機制，以期提升居民參與社區(qū)治理的深度、廣度和能力，完善社區(qū)治理體系，構建共建共治共享的社區(qū)治理格局。

一、建構以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評價機制是多重理論的現(xiàn)實要求

（一）滿意度為核心：關鍵績效指標（KPI）理論的實踐要求

關鍵績效指標（KPI）是用于衡量工作人員工作績效的關鍵指標，是績效考核的重要依據(jù)。其理論基礎是二八原理②。此理論認為，從組織的整體戰(zhàn)略到具體的崗位職責，關鍵績效指標貫穿整個組織架構，是其中核心關鍵任務的具體體現(xiàn)。績效考核工作一定要圍繞關鍵績效指標展開。這一理論同樣適用于社區(qū)治理以及社區(qū)工作者的評價。社區(qū)治理的目的是提升服務居民的水平，保證居民平等參與的權利，促使居民參與社區(qū)共建共治共享，從而提高居民滿意度。社區(qū)工作者工作職責圍繞此目的展開，居民服務是社區(qū)治理的關鍵領域，居民滿意度就是社區(qū)工作者評價的關鍵績效指標，提升居民滿意度是實現(xiàn)社區(qū)治理目標的重要路徑，因而評價社區(qū)工作者的工作必須以居民滿意度為核心。

（二）居民參與：利益相關者理論與治理理論的共同指向

一方面，利益相關者理論認為，公共政策的實施過程中處處都存在利益相關者，必須要重視并明確利益相關者，對其進行有效地管理和協(xié)調(diào)，以化解公共政策過程中的利益沖突和矛盾，有利于促進公共政策成功實施并取得好的效益。從社區(qū)工作者評價角度來解析利益相關者理論，社區(qū)工作者評價的利益相關者有社區(qū)居民、上級領導、同事等。社區(qū)工作者的工作決策、工作成效、工作態(tài)度等直接關系居民的社區(qū)利益，所以利益相關者理論要求居民參與社會工作者評價，以促使評價更加科學民主，以提升社區(qū)服務質(zhì)量，更好地實現(xiàn)居民和社區(qū)利益。另一方面，治理語境下的公共管理，是多元化的公共管理主體基于伙伴關系進行合作的一種自主自治的網(wǎng)絡管理。社區(qū)治理就是公共治理的一個典型實踐領域。社區(qū)治理強調(diào)多元主體的共建共治共享，強調(diào)居民自治，要求居民作為社區(qū)治理的重要主體應該參與社區(qū)的各項事務，以期提升社區(qū)治理水平。而社區(qū)工作者評價既是社區(qū)事務的一部分，也是社區(qū)治理成效的重要體現(xiàn)，居民有權利也有責任參與其中。

二、重慶市Y社區(qū)居民參與社區(qū)工作者評價中存在的問題

重慶市Y社區(qū)目前對于社區(qū)工作者評價已形成較為規(guī)范的制度。該社區(qū)非常重視評價過程中的居民參與，通過居民數(shù)據(jù)庫隨機抽取20～30名居民作為居民代表參加半年一次的社區(qū)工作總結大會，對社區(qū)工作者進行評測打分，居民的評價分值占到社區(qū)工作者總評分的80%，最終形成的評價結果將作為社區(qū)工作者續(xù)聘和辭退的參考依據(jù)。但在對重慶Y社區(qū)的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)Y社區(qū)的社區(qū)工作者評價工作實踐中仍然存在著一些亟待解決的問題，影響著社區(qū)工作者評價結果的效力。

（一）評價過程不夠客觀

從社區(qū)整體評價角度來說，街道每一季度會請第三方對社區(qū)做一次居民滿意度調(diào)查，以保證評價的客觀公正性。但是社區(qū)工作者評價卻是由社區(qū)自行組織，社區(qū)在評價過程中擔任組織者和被評者的雙重身份，這不可避免地導致客觀性不足和規(guī)范性缺失，導致形式評價、隨意評價等問題，影響了評價結果的公正性。從社區(qū)的角度來說，社區(qū)自身實行評價的意愿并不強烈，開展社區(qū)工作者評價可能僅僅為了應付上級的要求，因而對社區(qū)工作者評價工作不夠重視，在評價實踐中存在找熟人評價、形式評價等不嚴謹?shù)男袨?。究其原因，主要因為社區(qū)經(jīng)費有限，限制了第三方參與組織評價，社區(qū)開展社區(qū)工作者評價的積極性不高，而居民參與評價的方式方法也較為單一。

（二）評價中存在惡意差評現(xiàn)象

整體上，居民參與社區(qū)工作者評價的積極性較高，隨機抽選的居民代表基本都能積極參與配合社區(qū)工作，很少出現(xiàn)“事不關己高高掛起”的現(xiàn)象。居民都能意識到社區(qū)事務和自己的密切關系，并積極參與其中，為社區(qū)發(fā)展盡心盡力的愿意較強。但在社區(qū)工作者評價的過程中還是存在惡意差評現(xiàn)象。一方面，因為參與評價的居民是隨機選取的，所以必然會出現(xiàn)選出的居民不了解社區(qū)工作的情況，這部分居民就是典型的參與不積極的群體，他們對與自己無關的事務漠不關心，與社區(qū)幾乎沒有接觸，不了解社區(qū)工作實踐狀況。在這些因素的影響下，他們參與社區(qū)工作者評價多是為了應付社區(qū)工作，而出現(xiàn)隨意評價情況，評價結果也缺乏客觀性。另一方面，個別居民會帶有個人主觀情緒蓄意進行不好的評價，有失公平公正。個別居民因和社區(qū)工作者存在私人恩怨或者在日常辦理社區(qū)業(yè)務中沒有得到滿意的結果，而對社區(qū)及社區(qū)工作人員產(chǎn)生不滿和抵觸情緒，在評價中進行惡意差評，影響最終評價結果。

（三）評價指標體系不完善

一方面，社區(qū)工作者評價指標不夠細化全面，評價標準的范圍過于寬泛，并沒有形成明確的評價指標體系。目前的社區(qū)工作者評價制度多是街道下發(fā)的，社區(qū)并沒有參與評價指標的設計，僅僅只是一個執(zhí)行者的角色。以Y社區(qū)的社區(qū)工作者評價指標來說，它主要是參考公務員的考核標準，即德、能、勤、績、廉五大板塊，但并沒有將這五大標準細化成標準規(guī)范的評價指標體系，只是圍繞這五個標準簡單設計一些問題，如對工作人員服務是否滿意、去社區(qū)辦事時社區(qū)工作人員態(tài)度好不好、是否存在吃拿卡要的問題等。另一方面，評價指標忽視居民滿意度這一核心內(nèi)容。雖然評價指標在德、能、勤、績、廉標準的基礎上，針對社區(qū)工作者這一具體的工作群體進行了一些針對性設計，但是沒有抓住與社區(qū)工作者密切相關的居民滿意度這一核心，在指標細化設計時未充分考慮到居民參與。

（四）評價結果運用不足

社區(qū)工作者評價結果主要運用于社區(qū)工作者的續(xù)聘、辭退和工作改進方面。Y社區(qū)通過提前告知大家如果連續(xù)兩年排名靠后就會被辭退這種負強化舉措激勵社區(qū)工作者努力工作，避免排名靠后的情形出現(xiàn)，以避免收到辭退的懲罰。并同時運用正強化理論，告知社區(qū)工作者評價排名靠前就會繼續(xù)聘用，并有機會成為優(yōu)秀社區(qū)工作者等獎勵措施來激勵大家認真工作、積極進取。Y社區(qū)對評價結果有了一定的運用且程序規(guī)范，但是其運用并不充分全面。激勵理論如馬斯洛需求層次理論、雙因素理論、成就需要理論等普遍認為需求因人而異，并受多種因素的影響。為了充分達到激勵的效果，就需要明確每個社區(qū)工作者的不同需求及影響其行為的因素，并采取相應的措施刺激社區(qū)工作者，調(diào)動其工作積極性，而當前對社區(qū)工作者評價結果的運用就缺乏這方面的設計及考慮。

三、建構以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評價機制

根據(jù)績效評價開展的流程及涉及的內(nèi)容，應從評價指標體系、評價主體、評價過程以及評價結果運用四個方面建構以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評價機制。

（一）構建以居民滿意度為核心的評價指標體系

評價指標體系是績效評價得以有效實施的基礎和前提，因而評價指標體系的設計成為績效評價的首要工作。社區(qū)治理內(nèi)容繁雜，社區(qū)工作者的工作內(nèi)容千頭萬緒，要全面評價其工作，不僅管理成本巨大，而且可操作性低，因而要圍繞其工作重點設計評價指標體系。社區(qū)工作者的工作重點就是為居民服務，其很多方面的工作都圍繞居民開展，居民滿意與否就是社區(qū)工作者工作好壞的標準。要圍繞居民滿意度這個核心，以居民的信息獲取度為基礎，基于工作評價的基本維度，將社區(qū)工作者評價指標體系分為工作過程、工作結果、工作能力、工作態(tài)度四大維度。每個維度的具體指標（見表1）既包括直接影響居民滿意度的指標，也包括對居民滿意度產(chǎn)生間接影響的指標。前者，居民可以通過直接感受和觀察獲取評價信息，成為引入居民作為評價主體的對接點；后者，居民不易直接觀察，但可通過公布社區(qū)工作者工作情況和評價來加強居民對被評價者的觀察了解，確保居民的信息獲取全面真實。工作結果是工作成效好壞的直接彰顯，是工作過程的結果，不同的工作過程形成不同的工作結果。工作能力相對客觀可測量，工作態(tài)度相對主觀難測量，工作能力和工作態(tài)度是影響工作過程的兩個重要因素，通過影響工作過程進而影響工作結果。這四個維度相互作用、相輔相成，構成以居民滿意度為核心的社區(qū)工作者評價指標體系。

（二）規(guī)范社區(qū)工作者評價過程

評價實施是績效管理的重要組成部分，是確保評價真正落到實處的一個重要環(huán)節(jié)，需通過建立明確的制度規(guī)則，嚴格規(guī)定評價流程，確保評價的客觀性、規(guī)范性。同時還可通過引入第三方幫助績效評價的有序開展。第三方與社區(qū)工作者以及居民沒有利益關系，其介入不僅可以助力居民參與，同時可以提高評價的客觀性。社區(qū)工作者評價有年終評價、不定期評價等多種形式，但是年終評價是最重要且必不可少的版塊，是對年度工作的全面回顧，鮮明地體現(xiàn)了社區(qū)工作者一年的工作成效及不足，同時可以全面審視社區(qū)工作者的工作能力和工作態(tài)度等方面。因此，這里主要探討規(guī)范年終評價流程，并將居民參與評價的過程以流程圖形式呈現(xiàn)（見圖1），清晰明確地展示了具體評價流程。

1.信息獲取。為了確保居民參與的積極性和評價的客觀性，居民必須對社區(qū)工作者的工作情況、評價的內(nèi)容、流程、方法進行全面的了解，并且能夠公正客觀地參與評價。一是將評價宣傳作為日常工作之一?？赏ㄟ^社區(qū)公告欄、考評APP、微信公眾號等對評價工作進行公告宣傳，讓居民方便快捷地了解評價相關內(nèi)容，逐步樹立居民參與評價的意識。二是對居民進行日常培訓。針對不同人群采取口頭講解、分發(fā)相關講解手冊以及網(wǎng)上觀看講解視頻等多種培訓形式，對參與評價方式方法、流程、規(guī)則等全面的講解，強化居民對評價工作的認識，激發(fā)居民參與評價的熱情，提升居民參與評價的能力，使居民有興趣、有能力參與到評價過程中。三是提前公布被評價者的工作內(nèi)容、工作職責、工作成果等情況。可通過微信公眾號、社區(qū)公告欄等多種形式讓居民提前了解被評價者的相關工作情況，結合與被評價者接觸過程中感受到的實際情況，以及周圍鄰居朋友對被評價者的了解情況，對被評價者進行全面了解，便于居民作出客觀公正的評價。

2.評價打分。首先，評價組織者要在開展評價前根據(jù)具體情況，充分考慮到評價的便利性、公正性、客觀性等原則確定具體的評價時間和評價方式，如可選擇微信公眾號打分、開居民大會現(xiàn)場評價打分等評價方式；其次，評價組織者組織居民在評價時間內(nèi)，通過確定的評價方式并根據(jù)評價指標體系、社區(qū)工作者平時的工作表現(xiàn)以及年終公布的工作情況對社區(qū)工作者進行評價打分。同時，為避免隨意評價，工作人員要隨時跟蹤評價過程并對評價表進行審核。

3.結果公布和反饋。結果公布和反饋可以保證評價的透明度和民主化，可以讓被評價者了解自己的層次和水平，意識到自己工作存在的問題和不足，并根據(jù)結果及時進行改進，同時對評價結果有異議的，也可以提出來進行解決。對于評價結果的公布可采用專用的評價APP、公眾號或相關平臺進行公布，社區(qū)工作者可通過登錄平臺查看評價結果，這種評價的平臺應由第三方運營，并對社區(qū)工作者和居民進行權限設置，以確保評價信息的匿名性和安全性。

（三）選取具有代表性的評價主體

評價主體是績效評價開展所必不可少的部分，評價主體的明確和選取嚴重影響著評價效果。在社區(qū)工作者評價中，要抓住居民滿意度這個核心，明確居民這一重要評價主體，盡可能的擴大居民的覆蓋面，使得居民可以參與進來，并保證參與評價居民的代表性，以避免評價僅僅只是走過場、流于形式，導致評價的客觀公正性不足。社區(qū)居民人數(shù)眾多，而且居民之間由于年齡、知識、閱歷等的不同造成個體差異較大，所以在選取居民代表時可以采用分層抽樣方法，確保居民的代表性和覆蓋面。由于年齡是社區(qū)比較容易獲取的信息，且分類選取比較方便，可以根據(jù)年齡的差異，將社區(qū)居民按照年齡進行分層。首先，將社區(qū)居民分成老年、中年和青少年三個年齡層次，按照社區(qū)居民不同年齡層的比例確定年齡層的樣本比例，并運用分層抽樣方法計算出每個年齡層次參與評價的樣本量；其次，將每個年齡層居民按照年齡順序依次進行編號，可通過一些隨機抽樣的軟件，運用簡單隨機抽樣方法分別從不同的年齡層次里面抽取參與評價的居民。

（四）科學化的評價結果運用

績效評價結果應用作為績效管理體系的最后環(huán)節(jié)，直接關系整個績效管理體系的實施效果。對社區(qū)工作者的評價結果進行充分有效的運用能大大增強評價的激勵效果，一方面，可以讓社區(qū)正確用人，充分發(fā)揮人力資源的價值；另一方面，可以促進社區(qū)工作者持續(xù)改善工作，進一步提升居民滿意度。因此，在社區(qū)工作者評價機制中應設計科學的結果運用制度，根據(jù)評分對社區(qū)工作者進行排名評比，并將評價結果作為培訓、獎懲、評優(yōu)評先、撤換職務以及辭退等的參考依據(jù)。一是根據(jù)評價結果發(fā)現(xiàn)社區(qū)工作者的不足和提升空間，對其進行針對性地培訓，不斷提升工作能力，開拓職業(yè)發(fā)展路徑，通過滿足其成長需要起到激勵作用。二是評優(yōu)評先優(yōu)先考慮排名靠前的人員，作為對其工作能力、態(tài)度、結果的認同，通過刺激社區(qū)工作者的認同需要、尊重需要、成長需要來激發(fā)其工作積極性和工作熱情，進而提升績效。三是對于排名靠后的則給予一定的懲罰，如獎金的縮減等，倒逼社區(qū)工作者隨時檢視自己的工作態(tài)度、行為，提升工作質(zhì)量，降低或避免不利于居民滿意度目標達成的行為出現(xiàn)。對于連續(xù)多次評價不合格的可以進行撤換職務，有嚴重工作失誤的可進行辭退。

〔注釋〕

①我國對社區(qū)工作者的概念主要分為廣義和狹義兩個層面。廣義的社區(qū)工作者指所有參與社區(qū)工作的人員，包括社區(qū)居委會干部、社區(qū)志愿者、社會中介組織、專兼社區(qū)理論研究隊伍等。狹義的社區(qū)工作者是指在社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會和社區(qū)服務站專職從事社區(qū)管理和服務，并與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）簽訂服務協(xié)議的工作人員。本文研究的社區(qū)工作者選用狹義的界定。

②二八原理是由意大利經(jīng)濟學家帕累托提出的一個經(jīng)濟學原理即一個企業(yè)在價值創(chuàng)造過程中，每個部門和每一位員工的80%的工作任務是由20%的關鍵行為完成的，抓住20%的關鍵，就抓住了主體。

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責任編輯董軍