張萌

老年消費(fèi)市場空間廣闊，將成為重要增長點(diǎn)

近些年來，年輕消費(fèi)群體成為我國消費(fèi)市場的主力，這個(gè)觀點(diǎn)似乎已經(jīng)成為了不爭的事實(shí)，消費(fèi)市場上引導(dǎo)商家關(guān)注“90后”“00后”消費(fèi)群體的建議比比皆是。然而，商家對中老年消費(fèi)群體的提及則少之又少，比如在家電行業(yè)中，母嬰專用家電層出不窮，而老年專用家電卻是接近空白，顯示出行業(yè)對老年消費(fèi)的重視度仍不高。然而，我國老年消費(fèi)市場正是一片藍(lán)海，發(fā)展前景廣闊，有望成為新興增長點(diǎn)，值得企業(yè)重新審視。

中國老齡協(xié)會發(fā)布的報(bào)告指出，2020年我國老年消費(fèi)市場規(guī)模達(dá)3.79萬億元，但與此同時(shí)，老年人亟需的老齡產(chǎn)品和服務(wù)有效供給仍顯不足，供需失衡問題需重點(diǎn)關(guān)注。目前，我國很多老年人的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為顯示出成熟化和時(shí)尚化的趨勢，但其日益增長的物質(zhì)需求的潛力并沒有得到商家的充分挖掘和滿足，老年消費(fèi)仍然面臨供給不平衡不充分、消費(fèi)場景較少等問題。

產(chǎn)品制造端：契合老年需求，精準(zhǔn)打造適老型家電新品

針對供需錯位等問題，相關(guān)企業(yè)應(yīng)針對老年人需求的特殊性、差異性和多樣性，準(zhǔn)確市場定位和精準(zhǔn)市場細(xì)分，開發(fā)設(shè)計(jì)多樣化、個(gè)性化、人性化的老齡用品和服務(wù)。具體到家電行業(yè)，在產(chǎn)品研發(fā)和制造端，家電生產(chǎn)企業(yè)要重視細(xì)分人群的生活習(xí)慣和使用特點(diǎn)，針對性地搭載適用的功能，開發(fā)出性能更優(yōu)的適老化新產(chǎn)品。還要利用大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)，發(fā)展反向定制產(chǎn)品，精準(zhǔn)滿足老年消費(fèi)者的個(gè)性化需求。

生產(chǎn)企業(yè)打造真正契合老年人特點(diǎn)和需求的家電產(chǎn)品，需要在以下五個(gè)方向深入開發(fā)：

一是應(yīng)符合老年人的認(rèn)知能力。產(chǎn)品在設(shè)計(jì)上要采用簡單的操作界面，宣傳講解時(shí)采用通俗易懂的用詞。很多家電產(chǎn)品的功能和指標(biāo)是英文縮寫，比如彩電的HDR、電飯煲的IH加熱、空氣凈化器的CADR值等等，年輕人都不一定能完全理解，就更不適用于老年人。如何將這些好的功能，用符合老年人認(rèn)知水平的語言表達(dá)出來，使老年人充分理解和學(xué)習(xí)應(yīng)用，是企業(yè)應(yīng)該解決的問題。

二是應(yīng)符合老年人的視覺聽覺水平。產(chǎn)品在如遙控器、機(jī)身按鈕等細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)使用醒目的字體、顏色鮮明可簡單區(qū)分的圖例標(biāo)識，從而降低產(chǎn)品對視力的要求，使老年人能夠簡單直接地分辨，便于選擇和操作。此外，語音提示、語音控制等功能可以幫助聽覺水平較低的老年人更好地使用產(chǎn)品。

三是應(yīng)符合老年人的肌體運(yùn)動水平。老年人的手指和腰腿都不同程度的老化，行動較為遲緩，力量也不足。一些需要技巧的手部動作，以及下蹲等動作都會使老年人感到十分不便。如微波爐、洗衣機(jī)等產(chǎn)品的按鈕，應(yīng)該降低對手部靈活度和力度的要求，增加按鈕感應(yīng)的靈敏度，使老年人能夠輕松操作。像一些需要經(jīng)常移動或舉起的小家電，如電水壺、吸塵器等，在體積和重量上要做得更輕巧，用較小的力氣就可以搬動。

四是應(yīng)充分考慮老年人對環(huán)境的敏感度。企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)時(shí)經(jīng)常會考慮到嬰兒對環(huán)境敏感，針對這個(gè)痛點(diǎn)而推出的產(chǎn)品層出不窮。同樣，我們也應(yīng)該認(rèn)識到，老年人的身體抵抗力也是薄弱的，企業(yè)同樣應(yīng)為老年人提供更潔凈的室內(nèi)空氣和飲用水，如空氣凈化器、直飲機(jī)、自清潔空調(diào)等，都是符合老年人身體需求的，應(yīng)在目前的設(shè)計(jì)上再強(qiáng)化針對老年人的賣點(diǎn)。此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，還應(yīng)注重降低家電運(yùn)行時(shí)的噪音，為老年人營造良好的家居環(huán)境。

五是應(yīng)充分考慮老年人的營養(yǎng)需求及消化能力。例如能提供健康食譜的冰箱和煙灶產(chǎn)品，能更精細(xì)研磨食材的食品料理機(jī)，能制作口感軟糯食物的廚用小家電等，都是有老年市場需求的。企業(yè)應(yīng)在目前的產(chǎn)品基礎(chǔ)上針對老年人的需求進(jìn)行產(chǎn)品細(xì)分和功能深化。

店面零售端：以用戶為核心，提供全流程的適老服務(wù)

在家電零售終端，目前很少有賣場可以做到以人群為中心的展示和推廣。絕大多數(shù)家電賣場的布局，多年以來都是按品類劃分樓層和區(qū)域，每個(gè)品類再以品牌劃分展區(qū)。這種傳統(tǒng)的布局方式，在顧客購買目標(biāo)明確，需求剛性的前提下，是比較便于成交的；同時(shí)這種整齊劃一的規(guī)則，也便于連鎖企業(yè)的所有賣場實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制和形象統(tǒng)一。然而，在新的消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)需求下，更多地強(qiáng)調(diào)以用戶為核心的體驗(yàn)，家電賣場需要充分考慮消費(fèi)者的行為特點(diǎn)，相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。

以老年消費(fèi)群體為例，如果一位老年人想購置適合自己的家電，需要在賣場里尋找，到每個(gè)品牌的展廳里去咨詢。他面對每個(gè)品牌的導(dǎo)購員，要一遍遍地重復(fù)描述自己的需求；有的導(dǎo)購可能告知他并沒有相應(yīng)的產(chǎn)品，有的導(dǎo)購可能告訴他某某功能也夠用，有的導(dǎo)購講解的內(nèi)容可能老年人根本沒有聽懂。老年顧客費(fèi)時(shí)費(fèi)力又沒有獲得足夠的有效建議，購物體驗(yàn)非常不佳。

面對這樣的顧客需求，家電賣場需要以細(xì)分人群為中心，主動幫助老年顧客有針對性地選購產(chǎn)品。具體的建議是：在商品管理上，賣場要先一步選擇出符合需求的產(chǎn)品，建立出細(xì)分人群適用的產(chǎn)品清單，制作成圖文并茂類似于菜單的形式，便于老年顧客快速點(diǎn)單；在陳列上，開辟 “老年專區(qū)”主題區(qū)，打破品類和品牌的限制，集中產(chǎn)品在專區(qū)進(jìn)行情景式陳列，并配置能講解區(qū)內(nèi)所有產(chǎn)品的專業(yè)導(dǎo)購員；在服務(wù)上，老年顧客進(jìn)店后由店員引導(dǎo)到相應(yīng)的專區(qū)進(jìn)行服務(wù)。通過這些針對性的解決方案，老年顧客能從中享受到貼心適用的產(chǎn)品，親切專業(yè)的講解，減少了自己在賣場內(nèi)的奔波，省時(shí)省力，提升老年人群的消費(fèi)體驗(yàn)。零售賣場也可從中受益，既能提高顧客的滿意度和忠實(shí)度，也可以對顧客進(jìn)行深度開發(fā)，提高多件成交的機(jī)會。

互聯(lián)網(wǎng)營銷端：提高老齡人群參與度，共享網(wǎng)絡(luò)紅利

站在目前這個(gè)時(shí)點(diǎn)上，恰好以“雙11”為例，我們可以觀察到電商平臺上的活動宣傳和商品促銷正進(jìn)行得如火如荼。商家為消費(fèi)者打造了很多有趣又實(shí)惠的活動，比如看直播加送贈品、組隊(duì)拿紅包等等，不斷激發(fā)著年輕消費(fèi)者的參與熱情。作為商家，在重視年輕群體的同時(shí)，也不應(yīng)忽視互聯(lián)網(wǎng)世界中新興力量——老年群體。

中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所的《我國中老年人互聯(lián)網(wǎng)生活研究報(bào)告》顯示，50歲以上的人群，會使用微信聊天的比例高達(dá)98.5%，超八成人群會在微信中發(fā)表情包、在朋友圈點(diǎn)贊、接收或分發(fā)紅包，近七成會拍攝和轉(zhuǎn)發(fā)小視頻。顯示出越來越多的老年人正在跨越過“數(shù)字鴻溝”，融入和享受互聯(lián)網(wǎng)世界。和年輕人一樣，老年人群體也有對美好生活的追求，當(dāng)全民網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)來臨之際，老年人群體不應(yīng)缺位，而應(yīng)與年輕人一樣，充分享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的豐富的商品資源和便捷的服務(wù)。

對此，一些電商平臺也為老年人的消費(fèi)便利提供了一些針對性的服務(wù)。比如不會網(wǎng)上支付的長輩可以利用平臺的親情賬號，綁定兒女的賬號，通過系統(tǒng)將自己選中的商品通知到家人，由年輕人來支付。政府有關(guān)部門也在加大教育方面的投入，對退休職工進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)使用新技能的培訓(xùn)。街道社區(qū)等組織開展針對中老年人群體的網(wǎng)絡(luò)技能的培訓(xùn)，幫助他們更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活。政府和媒體也在完善網(wǎng)絡(luò)商品宣傳和售后服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制，更好地保護(hù)老年人的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)權(quán)益。