孟麗 閆威威

（青島地鐵集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)分公司，山東 青島 266000）

引言

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過程中，隨著城市人口的不斷增多，人們對(duì)于出行的要求也越來越高。在這樣的背景下，地鐵作為一種便利的交通工具應(yīng)運(yùn)而生。地鐵是指以地面為基礎(chǔ)，通過地下、地上設(shè)備設(shè)施，將乘客從上下班高峰的車站、站臺(tái)和線路上進(jìn)行運(yùn)輸?shù)摹N現(xiàn)代化的交通運(yùn)輸方式。它具有運(yùn)量大，速度快、安全可靠、節(jié)約能源、減少污染的特點(diǎn)，不但可以有效地提高公交的服務(wù)水平，還可以改善市民的乘車環(huán)境，對(duì)社會(huì)的和諧穩(wěn)定起到了至關(guān)重要的作用。同時(shí)，地鐵還可緩解市中心的擁堵問題，減輕政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展等[1]。

一、地鐵客運(yùn)服務(wù)概述

城市軌道交通是指通過鐵路或其他運(yùn)輸方式將地面空間和地上的各種交通結(jié)合起來，形成一個(gè)整體的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它具有運(yùn)量大、安全、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)。地鐵作為一種現(xiàn)代化的交通工具在我國(guó)的發(fā)展歷史較短，但隨著社會(huì)的進(jìn)步和科技的飛速前進(jìn)，地鐵在人們生活中的作用也越來越大，它已經(jīng)成為了人們出行的重要選擇之一，因此為了更好地滿足乘客的需求，提升對(duì)外服務(wù)形象，我們必須要做好相關(guān)的服務(wù)工作，以提高乘客的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展，也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)車站的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，以確保其能夠正常的運(yùn)行，還應(yīng)建立健全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，從而為廣大的市民提供良好的乘車環(huán)境[2]。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市交通的規(guī)模和數(shù)量也在不斷增加，地鐵作為一種交通工具，已經(jīng)成為了人們出行的主要方式之一。地鐵是以地面為基礎(chǔ)，通過各種設(shè)備設(shè)施，將乘客從站外轉(zhuǎn)移到車站區(qū)域，提供運(yùn)輸服務(wù)。包括了客運(yùn)組織、行車組織、乘客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)備以及其他的相關(guān)信息。這些都是為乘客的運(yùn)輸和換乘而服務(wù)的對(duì)象，為了滿足不同的需求而建立的軌道交通網(wǎng)絡(luò)，它是由一系列的子系統(tǒng)構(gòu)成的一個(gè)整體，其中有許多的子功能，如：列車的運(yùn)行路線，線路選擇，車輛類型，客運(yùn)量的大小等。同時(shí)地鐵是一個(gè)十分具有時(shí)效性的交通工具，因此地鐵的運(yùn)行必須嚴(yán)格遵守時(shí)間，這也對(duì)地鐵的建設(shè)提出了更高的要求[3]。

通過對(duì)地鐵的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可以看出，目前我國(guó)的地鐵建設(shè)已經(jīng)逐漸成熟，但在一些城市的軌道交通系統(tǒng)中仍然存在著一定的問題與不足，尤其是在地鐵客運(yùn)服務(wù)的過程中，如何提高乘客的滿意度，也是我們需要思考的重要課題之一。從當(dāng)前的情況來看，雖然地鐵的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備在不斷完善，但是在很多地方還是有許多的漏洞與缺陷，比如說站內(nèi)的安檢設(shè)施不夠先進(jìn)，站內(nèi)的監(jiān)控措施不健全，安全意識(shí)淡薄等。

二、新時(shí)期地鐵客運(yùn)服務(wù)在地鐵管理中的重要性和存在的問題

近幾年，隨著城市化進(jìn)程的加快和城市人口的快速流動(dòng)，地鐵已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的交通工具之一。地鐵作為一種高效率、高品質(zhì)的出行方式，在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中有著舉足輕重的作用。同時(shí)也是社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。它不僅僅是一個(gè)運(yùn)輸工具，更是現(xiàn)代化文明的重要標(biāo)志。在地鐵中，站內(nèi)的工作人員之間的工作內(nèi)容相互獨(dú)立，互不干涉，互相協(xié)作，共同完成車站的客流組織及人員服務(wù)。站內(nèi)的人員管理也分為兩個(gè)部分，一是對(duì)客服的管理，二是對(duì)行車的管理。對(duì)于行車管理人員，由于其與客服的接觸時(shí)間較少，因此往往會(huì)出現(xiàn)一些影響客運(yùn)服務(wù)的問題，例如：行車組織調(diào)整及列車運(yùn)行狀態(tài)不佳影響乘客出行，這些問題會(huì)直接影響到乘客出行效率與情緒。所以為了保證行車安全同時(shí)提高服務(wù)品質(zhì)，必須要加強(qiáng)對(duì)站內(nèi)外的管理力度。

（一）新時(shí)期地鐵客運(yùn)服務(wù)的管理體系

從實(shí)際情況來看,地鐵是比較理想的運(yùn)輸工具,也是日常的交通工具之一,但隨著城市化的進(jìn)程加快,人口流動(dòng)的速度越來越快,原有的服務(wù)運(yùn)作模式已經(jīng)不能滿足乘客日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求,為了適應(yīng)新時(shí)期的發(fā)展要求,新時(shí)期的“智慧運(yùn)營(yíng)”應(yīng)運(yùn)而生、逐步興起。目前，我國(guó)地鐵的發(fā)展還處于初級(jí)階段，很多城市的地鐵交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還很不完善，這就導(dǎo)致了在一些地方的地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量不高，甚至有些地區(qū)的地鐵出現(xiàn)了“斷線”現(xiàn)象。為了解決這一問題，我們必須建立一套行之有效的管理體系。（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)管理根據(jù)不同的線路設(shè)計(jì)，制定出相應(yīng)的管理方案，并進(jìn)行嚴(yán)格的執(zhí)行和監(jiān)督。對(duì)站內(nèi)的人員也要實(shí)行合理的分配制度，使每個(gè)人都有機(jī)會(huì)享受到站內(nèi)的服務(wù)，對(duì)于站內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備定時(shí)進(jìn)行檢查，保證地鐵為乘客提供的設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)于地鐵快捷售票方法及智能設(shè)備使用方法的宣傳工作。（2）堅(jiān)持人性化的管理理念，提高從業(yè)員工的素質(zhì)和專業(yè)水平，逐步完善設(shè)備設(shè)施智能運(yùn)行水平，提高乘客服務(wù)質(zhì)量。

（二）新時(shí)期地鐵客運(yùn)服務(wù)在地鐵管理中存在的不足

由于地鐵的建設(shè)速度很快，導(dǎo)致在地鐵的管理中，仍然有許多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）在地鐵客運(yùn)服務(wù)的過程中，對(duì)車站的設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)缺乏有效的監(jiān)督與管理，導(dǎo)致一些問題的發(fā)生；（2）對(duì)乘客的投訴處理不及時(shí)，影響到了城市的交通秩序，造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失；（3）地鐵人才缺口較大、新人較多，維修人員的培訓(xùn)工作不足，部分維修人員的綜合素質(zhì)不高，沒有經(jīng)過專業(yè)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，不能夠良好地應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，給乘客的正常出行以及舒適感帶來不利的影響。

（三）新時(shí)期地鐵客運(yùn)服務(wù)在地鐵管理中的應(yīng)用與措施

為了使地鐵客運(yùn)服務(wù)能夠更好地發(fā)揮作用，必須要對(duì)地鐵客運(yùn)服務(wù)進(jìn)行全面的改革和創(chuàng)新，以適應(yīng)新時(shí)期城市發(fā)展的需要和人民群眾的需求，在地鐵管理的過程中，應(yīng)該從以下幾方面入手：（1）建立健全的規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。（2）完善的服務(wù)體系，提高人員素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)工作，以確保乘客的安全出行。（3）在地鐵的管理中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，制定合理的方案來應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（4）積極開展宣傳教育，使人們的思想得到轉(zhuǎn)變，從而讓大家的行為有一定的規(guī)范性，同時(shí)也能讓廣大的市民接受。（5）重視員工的培養(yǎng)與管理工作，使其具有良好的職業(yè)道德，并能自覺維護(hù)車站的正常秩序。只有這樣才能保證整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行質(zhì)量，為乘客提供一個(gè)舒適的乘車環(huán)境。

三、新時(shí)期地鐵客運(yùn)服務(wù)與管理的對(duì)策

由于我國(guó)的城市化發(fā)展迅速，城市人口的不斷增長(zhǎng)，地鐵作為一種高強(qiáng)度的交通方式，在人們的日常生活中扮演著越來越重要的角色，而地鐵的建設(shè)也給我們帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，但是隨著社會(huì)的快速進(jìn)步，這種出行的便利性也逐漸被大家忽視，因此在地鐵的運(yùn)營(yíng)過程中，如何讓乘客更加舒適的乘坐地鐵，是目前需要解決的一個(gè)問題。為了更好地提高地下車站的安全性能，我認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手：（1）建立一套完整的系統(tǒng)來對(duì)地鐵進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制，使其能夠正常運(yùn)行；（2）加強(qiáng)對(duì)站內(nèi)的人員、車輛的管理和維護(hù)，以保證站內(nèi)的工作人員以及列車的安全。

（一）完善地鐵客運(yùn)服務(wù)與管理的組織

建立健全的地鐵客運(yùn)服務(wù)管理體系，是地鐵客運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。首先，提高地鐵運(yùn)營(yíng)的安全性，從而使其能夠更好地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；其次，要完善相關(guān)的規(guī)章制度，明確規(guī)定各崗位的職責(zé)與權(quán)限，并對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證各項(xiàng)活動(dòng)的有序開展；最后，在人員的配備方面，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，合理配置，以滿足乘客需求為目的，同時(shí)也能減少資源的浪費(fèi)以及不必要的損失。在管理上，應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)范管理流程，做到有章可循，有法可依，確保地鐵的正常運(yùn)行。此外，還應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，如地鐵站的擁擠狀況等，并采取有效的措施來預(yù)防。例如：當(dāng)列車發(fā)生緊急制動(dòng)時(shí)，應(yīng)立即停止站內(nèi)的行車計(jì)劃，并及時(shí)向調(diào)度員匯報(bào)。當(dāng)遇到一些重大的自然災(zāi)害時(shí)，可以通過提前做好的防范準(zhǔn)備，來降低災(zāi)害帶來的影響和危害。

（二）完善地鐵客運(yùn)服務(wù)流程

根據(jù)地鐵的發(fā)展情況，地鐵客運(yùn)服務(wù)的流程主要有以下幾點(diǎn)

1.車站內(nèi)的站內(nèi)信息的發(fā)布與共享

站內(nèi)的信息是指乘客在乘坐地鐵時(shí)的基本需求，包括列車的運(yùn)行時(shí)間、票價(jià)信息、PIS 服務(wù)信息等。

2.客服呼叫功能

在地鐵的運(yùn)營(yíng)過程中，為了方便乘客的聯(lián)系與咨詢，需要將客服的工作內(nèi)容分為幾個(gè)方面，分別是：客服的電話和語音通話、客服的視頻監(jiān)控、車輛的導(dǎo)航系統(tǒng)。

3.站外的交通管理

對(duì)于不同的線路設(shè)置相應(yīng)的站點(diǎn)來滿足旅客的出行要求，比如說：火車站的客流量較大，可以設(shè)立專門的公交路線，或者安排一些公交車到各個(gè)地方的公交線路來緩解客流壓力。同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.站車調(diào)運(yùn)，通過對(duì)站臺(tái)的客流量對(duì)行車組織進(jìn)行調(diào)整，從而減少不必要的浪費(fèi)以及損失。

（三）建立完善的客運(yùn)服務(wù)體系

建立完善的地鐵客運(yùn)服務(wù)體系在我國(guó)的城市軌道交通系統(tǒng)中,由于受各種因素的影響和制約,地鐵交通的發(fā)展受到了嚴(yán)重的限制和阻礙,因此為了提高地鐵運(yùn)輸?shù)男屎唾|(zhì)量,必須要對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃與建設(shè),以保證其能夠滿足現(xiàn)代化的需求；同時(shí),還需要加強(qiáng)對(duì)車站的管理與控制,以實(shí)現(xiàn)對(duì)乘客的服務(wù)水平的提升；最后,還應(yīng)該重視對(duì)相關(guān)的工作人員培訓(xùn)工作,從而使他們的綜合素質(zhì)得以有效的改善以及保障地鐵運(yùn)營(yíng)的安全穩(wěn)定。

四、結(jié)束語

經(jīng)過多年的發(fā)展與完善，城市軌道交通系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步與成就，在很多方面都有了明顯的提高和改進(jìn)。但由于一些客觀原因，還有許多不足之處，尤其是在服務(wù)設(shè)備射死管理中的問題上，還需要不斷地進(jìn)行改善。目前，地鐵客運(yùn)服務(wù)體系的建立還處于初級(jí)階段，在人員培養(yǎng)和設(shè)備設(shè)施智慧化運(yùn)營(yíng)還有很大的進(jìn)步空間，需要各設(shè)備系統(tǒng)和人員之間的緊密配合，促進(jìn)服務(wù)水平達(dá)到更高水平，為乘客提供更舒適的乘車環(huán)境。