文_蔣恒國(guó)

說(shuō)到維權(quán)，你會(huì)想到什么？坐在奔馳引擎蓋上哭泣的女車(chē)主？還是正當(dāng)某汽車(chē)品牌領(lǐng)導(dǎo)在車(chē)展上介紹自家新車(chē)的時(shí)候，一名車(chē)主沖上去扯開(kāi)事先準(zhǔn)備好的聲討血書(shū)？

對(duì)一名主攻方向是汽車(chē)維權(quán)的記者來(lái)說(shuō)，類(lèi)似的事情早已見(jiàn)怪不怪。

我是杭州交通91.8電臺(tái)《我的汽車(chē)有話說(shuō)》節(jié)目組的一名維權(quán)記者。我聽(tīng)過(guò)最無(wú)助的哭訴與最真情的感謝，看到過(guò)無(wú)良商家的可鄙陰暗，也感受到無(wú)數(shù)律師、汽車(chē)技師投身公益的滿腔熱忱；我常常因?yàn)閹兔Τ晒Χ牢扛袆?dòng)，也會(huì)為某些領(lǐng)域法律法規(guī)的不健全而時(shí)有深深的無(wú)力感。

每一位新聞工作者，都渴望真相。而作為一名維權(quán)記者，在渴望真相的同時(shí)，更需要理性、公平與冷靜，因?yàn)檎悄切┎灰俗⒁獾募?xì)節(jié)左右著事情的走向。

為了對(duì)真相負(fù)責(zé)，請(qǐng)保持客觀與理性

幾乎每一個(gè)找到節(jié)目組維權(quán)的人，都會(huì)感覺(jué)到自己受了莫大的委屈。這些人當(dāng)中大部分是弱勢(shì)群體，文化程度普遍不高，面對(duì)相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的汽車(chē)廠商或者保險(xiǎn)公司，顯得很無(wú)助，作為維權(quán)記者的心理天平自然容易向消費(fèi)者傾斜。但在感性和理性的較量中，還有一個(gè)聲音在提醒：請(qǐng)保持客觀！請(qǐng)保持理性！

2020年11月，有一位車(chē)主投訴，自己在洗車(chē)的時(shí)候用毛巾擦拭內(nèi)飾板，會(huì)有一層?xùn)|西掉下來(lái)。車(chē)還在質(zhì)保期內(nèi)，但經(jīng)銷(xiāo)商不但拒絕索賠，店員態(tài)度還非常惡劣。

接到投訴后，我要來(lái)了損傷部位的照片，但不能斷定是質(zhì)量問(wèn)題還是人為使用導(dǎo)致。好在節(jié)目組有公益汽車(chē)技師團(tuán)隊(duì)協(xié)助研判車(chē)輛狀況，第三方技師匯報(bào)車(chē)輛研判過(guò)程及結(jié)果。

兩天后，技師回復(fù)：是人為導(dǎo)致。車(chē)主承認(rèn)“是汽車(chē)美容店噴了東西才脫漆的，之所以找媒體投訴，是想騙騙看能不能讓4S店賠”。

11月21日，在《我的汽車(chē)有話說(shuō)》節(jié)目中，首先播出了被投訴方的反駁意見(jiàn)。之后對(duì)第三方技師的采訪（佐證錄音）成為節(jié)目亮點(diǎn)。通常來(lái)說(shuō)，投訴結(jié)案時(shí)的呈現(xiàn)要有投訴人的回訪，但這起案例的回訪錄音為了避免投訴人被聽(tīng)眾指責(zé)而沒(méi)有播出，只是在主持人口播中點(diǎn)到為止，提醒維權(quán)車(chē)主誠(chéng)信維權(quán)。

作為維權(quán)記者，在法律法規(guī)框架內(nèi)行使媒體監(jiān)督權(quán)，是工作職責(zé)。但正因?yàn)槲覀兪谴蟊娒浇?，才更?yīng)當(dāng)實(shí)事求是、依法辦事，保證媒體的客觀公正，弘揚(yáng)法治精神。

做維權(quán)節(jié)目，常常要“懟”人。但“懟”不是靠聲音大、語(yǔ)速快，而是要善于發(fā)現(xiàn)邏輯中隱藏的漏洞。

有一位女車(chē)主投訴，說(shuō)自己曾在某品牌A店購(gòu)買(mǎi)了一張VIP終身免費(fèi)保養(yǎng)卡，可以在B店通用。但在B店保養(yǎng)車(chē)輛的時(shí)候，在雖未出示但明確告知自己有VIP卡的情況下，依舊被收取了保養(yǎng)費(fèi)用。

接到這個(gè)投訴后，B店工作人員回復(fù)說(shuō)當(dāng)時(shí)這位女車(chē)主并沒(méi)有出示VIP卡，所以“店里不知道她有卡，就收費(fèi)了”?？僧?dāng)時(shí)車(chē)主說(shuō)明了自己有卡但沒(méi)有帶。

工作人員又改口了：“哦，一般客戶進(jìn)店我們都會(huì)詢問(wèn)有沒(méi)有VIP卡，如果客戶有卡但沒(méi)帶，我們也會(huì)在電腦上查一下，查到有卡，也會(huì)免費(fèi)做保養(yǎng)，當(dāng)時(shí)是沒(méi)有查到這位客戶的購(gòu)卡信息”。

那么，既然是兩店通用的卡，怎么會(huì)查不到？當(dāng)時(shí)沒(méi)有查到，有沒(méi)有進(jìn)一步了解？車(chē)主說(shuō)明了自己有卡，卻當(dāng)無(wú)卡客戶收費(fèi)，可否質(zhì)疑是故意為之？工作人員無(wú)言以對(duì)。

我又對(duì)A店的相關(guān)服務(wù)流程、規(guī)則進(jìn)行了采訪，證實(shí)該客戶有VIP卡。B店無(wú)法就當(dāng)時(shí)跟客戶收費(fèi)的情況做出合理解釋?zhuān)嘶乇ｐB(yǎng)費(fèi)用。11月28日，《我的汽車(chē)有話說(shuō)》節(jié)目中播出反饋報(bào)道。

維權(quán)的能力如何煉就

節(jié)目組有一個(gè)崗位，每天的工作是接聽(tīng)投訴電話。我們的要求是90分鐘節(jié)目時(shí)間接聽(tīng)20通電話，并記錄事情要點(diǎn)。

這個(gè)崗位需要鍛煉一種快速而準(zhǔn)確判斷事情核心要點(diǎn)的能力。如果抓不住問(wèn)題的核心與要害，那么你將在電話中被投訴人牽著鼻子不知道走到哪里去了；而在后續(xù)真正處理協(xié)調(diào)投訴的過(guò)程中，將更會(huì)無(wú)從著手。

打來(lái)電話投訴的聽(tīng)眾，常常是感性先行，訴苦、發(fā)泄情緒、表達(dá)不滿甚至憤怒。

我習(xí)慣在問(wèn)好之后，直接問(wèn)：“請(qǐng)一句話告訴我你遇到了什么問(wèn)題？”根據(jù)投訴人回答，如果是汽車(chē)質(zhì)量，那么直接詢問(wèn)車(chē)輛公里數(shù)多少、是否還在質(zhì)保期內(nèi)？是否有進(jìn)4S店維修、修了幾次、現(xiàn)在的訴求是什么；如果是保險(xiǎn)問(wèn)題，則詢問(wèn)事故責(zé)任如何劃分、對(duì)方車(chē)牌多少、哪家保險(xiǎn)公司、如果判斷投訴人無(wú)理訴求，則以具體法律法規(guī)條款直接答復(fù)。

這樣做的核心，是變被動(dòng)為主動(dòng)，變聽(tīng)為問(wèn)，就事說(shuō)事，避免說(shuō)廢話繞圈子，并引導(dǎo)投訴人或者投訴雙方回歸理性，讓工作更高效。

《我的汽車(chē)有話說(shuō)》是一檔廣播日播節(jié)目，每天90分鐘時(shí)間，需要處理4-5條投訴，大部分的投訴案例，都算不上“大”事。時(shí)間久了，不但聽(tīng)眾容易產(chǎn)生聽(tīng)覺(jué)疲勞感，后臺(tái)“操刀”者的興奮感也會(huì)下降，節(jié)目的銳度也會(huì)降低。對(duì)此，針對(duì)一些涉及面廣、處理周期長(zhǎng)，帶有普遍性、群體性的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，我們經(jīng)常作一些特別策劃，啃一啃硬骨頭。

2020年8月，節(jié)目組接到某品牌汽車(chē)車(chē)主投訴，自己新購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛車(chē)身異響嚴(yán)重。異響主要集中在車(chē)身A柱、B柱、C柱位置。投訴上線播出之后，意外發(fā)現(xiàn)有五六十位車(chē)主跟帖稱自己的同品牌車(chē)也存在同樣的故障，4S店和廠家多次維修無(wú)法解決問(wèn)題。

意識(shí)到這是一個(gè)群體性問(wèn)題之后，我們?cè)诠?jié)目中展開(kāi)征集，不到一周時(shí)間，近200位車(chē)主投訴同一問(wèn)題，除了浙江，還有山東、安徽、福建等全國(guó)其他省份的車(chē)主，車(chē)輛的生產(chǎn)日期多集中在2019年下半年到2020年上半年。

為了了解車(chē)輛真實(shí)情況，我們安排了節(jié)目組第三方技師團(tuán)查勘車(chē)輛。得到的結(jié)論是“異響部位鐵皮很薄，焊接工藝較差，有些地方都沒(méi)有焊牢存在虛焊現(xiàn)象?！奔紟煾鶕?jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，如果要徹底解決該問(wèn)題，就要把A柱、B柱切割開(kāi)，重新焊接、重新加固才可以。但這樣一來(lái)車(chē)輛貶值將比較嚴(yán)重。

異響、切割維修，都是車(chē)主無(wú)法接受的。但根據(jù)汽車(chē)三包規(guī)定，同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)維修5次仍不能解決的，可要求退換車(chē)。但對(duì)于汽車(chē)廠商來(lái)說(shuō)，為如此大批量的車(chē)主辦理退換車(chē)手續(xù)，代價(jià)之大可想而知。

也正是因?yàn)榇鷥r(jià)太大，投訴車(chē)輛所涉及的經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)廠家，始終不予正面回應(yīng)。

在這種情況下，《我的汽車(chē)有話說(shuō)》根據(jù)該案例每一步的進(jìn)展——首例投訴上線、公開(kāi)征集、車(chē)輛研判、投訴車(chē)主群采、車(chē)主到店維權(quán)時(shí)錄音錄像、兄弟電臺(tái)聯(lián)合報(bào)道、評(píng)論跟進(jìn)等，推出了10期報(bào)道，并結(jié)合微信、抖音、微博等新媒體平臺(tái)刊發(fā)相關(guān)報(bào)道，以促使廠家予以回應(yīng)。

最終，在連續(xù)報(bào)道播出之后，經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)廠家給出了幾個(gè)后續(xù)處理選項(xiàng)，其中就包括退換車(chē)。

2011年至今，我作為主要人員先后參與了“長(zhǎng)城汽車(chē)異響門(mén)”“起亞K5斷軸隱患”“寶馬PDI亂收費(fèi)”“沃爾沃共振問(wèn)題”“奔馳金融服務(wù)費(fèi)亂象”“一汽馬自達(dá)異響故障”等重點(diǎn)報(bào)道，其中持續(xù)報(bào)道最長(zhǎng)的超過(guò)半年時(shí)間，聽(tīng)眾的熱切期待以及汽車(chē)廠商的強(qiáng)勢(shì)帶來(lái)雙重巨大壓力。當(dāng)最終汽車(chē)廠家就曝光的問(wèn)題公開(kāi)道歉、公開(kāi)召回、宣布大面積退費(fèi)或者延保的時(shí)候，才終于松一口氣。

期間最主要的操作辦法，一是聯(lián)系市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等職能部門(mén)借力打力；二是聯(lián)動(dòng)全國(guó)其他媒體，同步報(bào)道，形成聲勢(shì)；三是借助新媒體的力量，以微信圖文、短視頻等獲得更多流量。

《我的汽車(chē)有話說(shuō)》，不是一檔普通的廣播節(jié)目，而是一檔專(zhuān)業(yè)的、為聽(tīng)眾辦實(shí)事的、為社會(huì)的公平與正義發(fā)聲的廣播維權(quán)節(jié)目。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)一個(gè)又一個(gè)投訴案例的分析、協(xié)調(diào)及解決，開(kāi)展普法宣傳、促進(jìn)社會(huì)和諧。

事實(shí)與法律始終是基礎(chǔ)，敬畏與謙卑則永不過(guò)時(shí)

我并非法律專(zhuān)業(yè)出身，作為文科生，也從來(lái)沒(méi)有涉獵過(guò)汽車(chē)相關(guān)課程。進(jìn)入節(jié)目組之后，對(duì)于汽車(chē)維權(quán)中所涉及的汽車(chē)、交通、產(chǎn)品質(zhì)量、保險(xiǎn)、合同、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等門(mén)類(lèi)諸多浩如煙海的基礎(chǔ)知識(shí)與法律法規(guī)來(lái)說(shuō)，完全是一個(gè)小白，只有硬著頭皮積累、學(xué)習(xí)。幾年后，本以為自己的知識(shí)儲(chǔ)備應(yīng)該可以應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題了，但實(shí)際上，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2020年6月我曾接受過(guò)一起投訴，一位車(chē)主在4S店更換剎車(chē)油之后不到半年，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)剎車(chē)油水分嚴(yán)重超標(biāo)，又到了需要更換的程度，因此質(zhì)疑4S店在上一次的維保中偷工減料或者根本沒(méi)有更換。

除非4S店自證清白，否則難逃干系。但4S店表示，當(dāng)時(shí)的施工監(jiān)控已經(jīng)刪除，無(wú)法自證。

協(xié)調(diào)中，面對(duì)客戶毫不退讓的質(zhì)疑，4S店提出“如果車(chē)主認(rèn)為店里沒(méi)有更換，那么誰(shuí)主張誰(shuí)舉證，請(qǐng)客戶舉證”。我一聽(tīng)愣了。緊急求助節(jié)目組的公益律師才知道，在法律的舉證原則當(dāng)中，除了常被提及的“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”，還有一個(gè)原則，即在單一事件中，由主張積極事實(shí)者承擔(dān)證明責(zé)任。相關(guān)意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)4S店之后，工作人員表示，當(dāng)時(shí)的施工監(jiān)控已經(jīng)刪除，無(wú)法自證。既然如此，那么4S店承擔(dān)不利后果。

維權(quán)記者對(duì)法律相關(guān)知識(shí)的掌握程度要求更高，只有不斷學(xué)習(xí)、積累，才能應(yīng)對(duì)投訴中出現(xiàn)的各種新問(wèn)題。對(duì)于汽車(chē)維權(quán)記者來(lái)說(shuō)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《汽車(chē)三包規(guī)定》《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理辦法》《機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》《道路交通安全法》，以及《保險(xiǎn)法》《合同法》基本知識(shí)是打底基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，我習(xí)慣在遇到某個(gè)法律知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候，順手去搜索關(guān)聯(lián)內(nèi)容，從一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，學(xué)習(xí)一個(gè)知識(shí)塊，強(qiáng)化積累。

于投訴求助的聽(tīng)眾來(lái)說(shuō)，維權(quán)記者是他們的一根“稻草”，面對(duì)無(wú)奈的甚至帶著祈求的話語(yǔ)，該如何定位？

于被投訴方來(lái)說(shuō)，維權(quán)記者是掌握輿論工具的“無(wú)冕之王”，面對(duì)存在過(guò)錯(cuò)或者失誤的被曝光一方，又該如何定位？不認(rèn)真解決這個(gè)問(wèn)題，我們就無(wú)法在媒體態(tài)度、曝光尺度、對(duì)話溫度上找到準(zhǔn)星。

我想只有堅(jiān)持“事實(shí)為依據(jù)、法律為準(zhǔn)繩”，始終保持對(duì)新聞工作者這個(gè)職業(yè)的敬畏，并懷揣一顆謙卑之心，維權(quán)記者的公正、正義之心才不會(huì)失衡。

這些技能你get了嗎？

■ 真相因質(zhì)疑而來(lái)。

■ 監(jiān)督調(diào)查類(lèi)報(bào)道只需客觀記錄并“還原性”呈現(xiàn)，完整的事實(shí)自會(huì)“說(shuō)話”。

■ 記者不是執(zhí)法者，但必須有態(tài)度。

■ 如果你覺(jué)得自己懂得已經(jīng)夠多，恰恰說(shuō)明你知道的還很少。