摘 ?要在必勝客餐廳服務(wù)運(yùn)營的過程中存在著不合理的排隊(duì)現(xiàn)象，該排隊(duì)現(xiàn)象直接影響到了必勝客餐廳餐期的運(yùn)營狀態(tài)。這種“病態(tài)”的運(yùn)營狀態(tài)，帶給顧客的是極差的就餐體驗(yàn)，帶給企業(yè)的是良好口碑的嚴(yán)重影響。

為了解決這種不合理的排隊(duì)現(xiàn)象，本文提出了以供量求合理排隊(duì)的方法。旨在當(dāng)顧客大量涌入餐廳時(shí)及時(shí)“節(jié)流”，以達(dá)到餐廳服務(wù)不扎堆、人員不空閑的狀態(tài)，各服務(wù)流程能夠平穩(wěn)運(yùn)行，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)無瓶頸問題。

本文首先介紹了必勝客餐廳的運(yùn)營模式與服務(wù)流程，并運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECRS原則對服務(wù)流程提問及分析。其次對收集到數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，統(tǒng)計(jì)人員到達(dá)、用餐時(shí)間等，運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)方法給出人員到達(dá)、用餐時(shí)間等數(shù)學(xué)模型，為供求的量化分析和計(jì)算機(jī)仿真提供初始的輸入數(shù)據(jù)。

關(guān)鍵詞：以供量求 ?運(yùn)營狀態(tài) ?流程優(yōu)化

1 ?背景信息

1.1 課題研究的背景

隨著必勝客被廣大消費(fèi)者所熟知、所認(rèn)可，必勝客的生意日漸火爆。這種火爆的場面本應(yīng)是消費(fèi)者對必勝客的一種肯定，然而用餐人數(shù)的大量增多卻帶來的是更多的差評“用餐環(huán)境嘈雜混亂”、“上餐慢”、“用餐無人接待”、“排隊(duì)時(shí)間長”等等。餐飲服務(wù)的時(shí)效性與同步性在大量的顧客需求面前不能得到及時(shí)的滿足，必勝客餐廳在就餐高峰期出現(xiàn)在短時(shí)間內(nèi)大量用餐人群的涌入，顧客所需要的被服務(wù)量大大超出了餐廳服務(wù)人員所能給予的服務(wù)量。

在各方面都盡善盡美的必勝客忽略了排隊(duì)管理在很大的程度上會(huì)給顧客滿意度帶來影響。供需不平衡的問題不僅僅表現(xiàn)在餐廳等位問題上，更是餐廳整體運(yùn)作的一大瓶頸。

2 ?問題描述

2.1 餐廳服務(wù)流程

餐廳的服務(wù)流程：

（1）顧客來到餐廳，若需要等位則進(jìn)行排隊(duì)，若無需等位則由引導(dǎo)員引導(dǎo)顧客前往餐桌入座。

（2）顧客入座后，由分區(qū)服務(wù)員按照顧客數(shù)量擺放餐具并倒檸檬水。在顧客需要的情況下為其介紹餐品，并記錄點(diǎn)餐。

（3）點(diǎn)餐后由分區(qū)服務(wù)員將點(diǎn)餐情況送至收銀臺，由收銀員為其操作收銀臺入單。入單后內(nèi)場各操作臺的機(jī)器出單，各操作臺按照出單餐品制作。

（4）等待上餐的過程中由分區(qū)服務(wù)員為顧客會(huì)員積分。

（5）內(nèi)場操作臺餐品制作完成后，將餐品放置在出品臺。外場傳菜員按照單號為每桌顧客上餐。

（6）在顧客用餐過程中，由分區(qū)服務(wù)員檢查各桌上餐情況，避免出現(xiàn)錯(cuò)上、漏上的現(xiàn)象。

（7）顧客用餐結(jié)束后由分區(qū)服務(wù)員引導(dǎo)顧客前往收銀臺結(jié)賬。

（8）顧客離店后由傳餐員對臟餐進(jìn)行回收整理并送往碗房清理。

2.2 必勝客存在問題及原因分析

根據(jù)以上對必勝客的了解為基礎(chǔ) ，我們對必勝客存在的問題及原因進(jìn)行分析。

1.環(huán)境問題

在通常情況下，顧客的大量進(jìn)入就餐第一個(gè)帶來的問題就是餐廳環(huán)境問題。對于大量的顧客來講素質(zhì)層次與對環(huán)境的需求有很大的差異，這往往會(huì)造成吵鬧的環(huán)境。而對定位在開放式餐廳的必勝客來講餐廳環(huán)境的惡化更為顯著，這就使得必勝客失去了一部分對環(huán)境要求較高的消費(fèi)群體。

2.服務(wù)問題

顧客等待長時(shí)間卻得不到后續(xù)服務(wù)，將直接影響用餐心情。甚至常常會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)錯(cuò)單、上錯(cuò)菜等情況，原本類似披薩等菜品的制作時(shí)間就不算短，如果忘記下單，或者下錯(cuò)單，顧客需要等待的時(shí)間將直接翻倍，也會(huì)對餐廳造成一定損失。

3.等待問題

在顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過服務(wù)人員的情況下導(dǎo)致各服務(wù)供應(yīng)量的緊缺，各服務(wù)節(jié)點(diǎn)均存在供不應(yīng)求的現(xiàn)象。一些菜品本身制作時(shí)間就較長，顧客太多時(shí)，很多菜品不能及時(shí)制作，顧客等待時(shí)間較長。這時(shí)，一些顧客心中就會(huì)留下必勝客上菜慢的印象，很有可能因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而直接選擇去其他企業(yè)的餐廳，這樣將導(dǎo)致必勝客的市場份額大幅度減少。

4.原因分析

通過以上問題的分析可以發(fā)現(xiàn)必勝客面臨的最大問題是供不應(yīng)求。由于近些年必勝客大幅降價(jià)搶占市場吸引大量顧客選擇必勝客，導(dǎo)致餐廳環(huán)境、服務(wù)水平大幅下降。這些問題關(guān)系到必勝客能否留住客戶，因此在此借助因果圖分別從人員、機(jī)器、原材料、方法和環(huán)境五個(gè)方面進(jìn)行分析服務(wù)水平下降的原因。因果圖又稱魚骨圖，由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，“魚頭”表示要分析的問題或缺陷（即后果），按頭腦風(fēng)暴分別對各層別找出所有可能原因，產(chǎn)生問題的可能原因標(biāo)注在“魚骨”上，是一種簡潔實(shí)用、深入直觀的分析方法，能從根本上發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因。

服務(wù)水平下降的原因從人、機(jī)、料、法、環(huán)，5個(gè)角度分析最為主要的幾點(diǎn)為：

（1）工作人員由于工作量大、過于追求速度、品質(zhì)意識不夠產(chǎn)生操作不規(guī)范的現(xiàn)象。由于工作壓力大、工作環(huán)境嘈雜產(chǎn)生士氣低落的現(xiàn)象。

（2）機(jī)器由于入單量大產(chǎn)生機(jī)器故障的問題。

（3）餐具由于空間的原因本身基數(shù)就不足，再加上碗房過于追求速度導(dǎo)致餐具合格率不高，產(chǎn)生餐具緊缺的現(xiàn)象。

（4）餐廳就餐環(huán)境由于顧客過多、餐廳機(jī)器不停運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生環(huán)境嘈雜的現(xiàn)象。

總結(jié)以上幾點(diǎn)，餐廳服務(wù)水平下降的根本原因在于，餐期時(shí)段餐廳內(nèi)顧客的數(shù)量迅速增大，造成餐廳服務(wù)流程各環(huán)節(jié)超負(fù)荷運(yùn)作。

3 ?必勝客服務(wù)流程分析與改善

3.1 必勝客服務(wù)流程分析

通過程序分析對必勝客現(xiàn)有的服務(wù)流程與生產(chǎn)過程進(jìn)行宏觀的分析。運(yùn)用5W1H技術(shù)、ECRS原則對服務(wù)流程提問及分析。由于程序分析圖表中所運(yùn)用到的符號是根據(jù)制造業(yè)制定的，因此不能完全的運(yùn)用到必勝客流程中。在進(jìn)行必勝客流程分析時(shí)需對這些符號重新定義，定義如下：

○——表示與服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，如：擺放餐具、餐品制作。

——表示服務(wù)過程中的移動(dòng)，如：傳菜。

——表示服務(wù)過程中發(fā)生的等待。

□——表示檢查，如餐品質(zhì)量、數(shù)量的檢查。

通過對圖3.1進(jìn)行分析，可知整個(gè)必勝客的服務(wù)工序共有十七道，其中屬于服務(wù)工序的有七道，搬運(yùn)共有一次，等待共有六次占了總工序數(shù)的三分之一左右。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳看似僅僅只有等位與等餐需要排隊(duì)，然而當(dāng)大量的顧客涌入餐廳面臨的是各項(xiàng)服務(wù)節(jié)點(diǎn)都需要排隊(duì)。

（1）龐大的被服務(wù)團(tuán)體流入餐廳服務(wù)系統(tǒng)的哪一個(gè)流程環(huán)節(jié)都有不小的阻力。

（2）分區(qū)服務(wù)員面對分區(qū)內(nèi)多桌同時(shí)需要點(diǎn)餐的情況只能進(jìn)行排隊(duì)處理。

（3）收銀臺點(diǎn)餐機(jī)器為一臺，整個(gè)餐廳同時(shí)點(diǎn)餐無疑會(huì)造成點(diǎn)餐通道的擁堵，服務(wù)員需要排隊(duì)使用機(jī)器點(diǎn)餐。

（4）內(nèi)場各食品加工臺集中出單造成餐品制作的排隊(duì)，雖然顧客是同時(shí)點(diǎn)餐的但是最后出單的要比最先出單的顧客晚上餐很久。

（5）集中的出餐會(huì)使傳菜員的工作量驟增，造成傳菜等待。

（6）顧客用餐后的集中排隊(duì)買單離場更是消磨了顧客最后的耐心。

運(yùn)用5W1H技術(shù)進(jìn)行提問分析發(fā)現(xiàn)工序中存在的問題，通過ECRS原則對工序進(jìn)行必要的改善，以達(dá)到降低等待時(shí)間的目的。

改進(jìn)措施為：顧客排隊(duì)等待點(diǎn)餐、排隊(duì)點(diǎn)餐、排隊(duì)等待餐品制作、等待傳菜員傳菜、排隊(duì)結(jié)賬進(jìn)行合并。

基于上面的分析，在5W1H的提問及ECRS之后，改進(jìn)后的必勝客服務(wù)流程圖如圖3.1。

3.2 必勝客排隊(duì)管理分析

必勝客衡量顧客是否需要排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)是餐位，即餐廳存在空餐位便無需排隊(duì)，不存在空餐位則需排隊(duì)等待空餐位。這種以餐位衡量是否排隊(duì)的方式是極其不科學(xué)不合理的。餐位是根據(jù)餐廳空間大小劃定的，在餐廳長時(shí)間的運(yùn)營過程中是靜態(tài)的，而在餐廳運(yùn)營過程中員工的數(shù)量是動(dòng)態(tài)變化的。以一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的服務(wù)量去迎合一個(gè)靜態(tài)的排隊(duì)規(guī)則是極為不合理的。

對于餐飲行業(yè)來講服務(wù)的時(shí)效性與同步性決定了運(yùn)營過程中無法避免的排隊(duì)現(xiàn)象，服務(wù)需求的隨機(jī)性、波動(dòng)性、不可控性更是決定餐飲行業(yè)不能像制造業(yè)那樣通過調(diào)用庫存、加班、外包等方法解決所面臨大量服務(wù)需求的問題。

根據(jù)大多數(shù)的研究結(jié)果表明，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的當(dāng)下各餐廳所面臨的最大的問題是如何解決餐廳的排隊(duì)問題。在研究穩(wěn)定餐廳服務(wù)需求并盡可能使餐廳服務(wù)能力適應(yīng)需求的波動(dòng)的問題上，服務(wù)能力能完全匹配得上服務(wù)需求是十分難以實(shí)現(xiàn)的。餐廳的排隊(duì)等待現(xiàn)象是餐廳服務(wù)中無法避免的，然而顧客在對餐廳服務(wù)評價(jià)過程中排隊(duì)等候時(shí)間是衡量餐廳服務(wù)是否夠好的重要指標(biāo)。因此，何時(shí)排隊(duì)、怎樣排隊(duì)、如何降低排隊(duì)時(shí)間是現(xiàn)如今餐廳管理的重要部分，排隊(duì)管理在餐廳服務(wù)過程中是不可或缺的。

4 ?必勝客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化與仿真分析

4.1 優(yōu)化后必勝客服務(wù)系統(tǒng)仿真分析

通過以供量求的排隊(duì)思想，根據(jù)設(shè)計(jì)方案與最多服務(wù)人數(shù)表的計(jì)算得到的最多服務(wù)人數(shù)如表4.1所示。

利用flexsim仿真軟件對優(yōu)化后必勝客餐廳餐期的240分鐘進(jìn)行仿真，即仿真運(yùn)行240分鐘后的各情況參數(shù)如下。

4.2 必勝客服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化前后數(shù)據(jù)比較分析

1.等位情況比較分析

改善前由餐位決定是否等位的排隊(duì)模式。隊(duì)列平均長度為26.42。平均等位時(shí)間為30.05分鐘，數(shù)據(jù)極差為112.16。

改善后由“以供量求”得排隊(duì)模式。整體運(yùn)營過程中數(shù)據(jù)較改善前更加平穩(wěn)，且提前清空隊(duì)列。隊(duì)列平均長度為28.17。平均等位時(shí)間為32.05分鐘，數(shù)據(jù)極差為76.56。

2.主要流程情況分析與人員工作情況分析

改善前后餐品制作平均等待時(shí)間分別為4分鐘、2分鐘，顧客平均等餐時(shí)間分別為66分鐘、40分鐘。改善后餐品制作平均等待時(shí)間縮短了50%，顧客平均等餐時(shí)間縮短了33.4%。

改善后員工的空閑率都有所下降。碗房員工、收銀員的空閑率分別縮短了總時(shí)間的22.7%、7.46%。

3.整體流程情況比較分析

從整體流程的角度研究的是每一桌顧客從來到餐廳到離開餐廳所用的服務(wù)時(shí)間，即等位時(shí)間加進(jìn)入餐廳到離開餐廳的服務(wù)時(shí)間。

改善前與改善后從顧客進(jìn)入餐廳到離開餐廳所用的平均時(shí)間分別為97.0分、72.0分。

由此計(jì)算得到改善前與改善后平均每一桌顧客從來到餐廳到離開餐廳所用的服務(wù)時(shí)間分別為127.05分、104.05分。改善后整體服務(wù)流程所用時(shí)間縮短18.10%，這代表著改善后的餐廳整體運(yùn)營能力提高了18.10%，同樣的時(shí)間能夠接納更多顧客。

結(jié)論和啟示

經(jīng)過兩次仿真模擬，對比改善前與改善后餐廳的運(yùn)營情況得到了如下結(jié)論：

1.改善后餐廳整體運(yùn)營能力提高了18.10%，在運(yùn)營的過程中各環(huán)節(jié)閑置、等待的時(shí)間都有大幅下降，基本消除了下一流程等待上一流程工作完成的現(xiàn)象發(fā)生。各流程之間無堵塞良性循環(huán)。

2.改善的過程是對不合理排隊(duì)模式的一種改善，改善成本為0。運(yùn)用工業(yè)工程的知識為企業(yè)帶來最小的投入最大的產(chǎn)出。

對于現(xiàn)實(shí)中餐廳的運(yùn)營過程是變化著的，事情的發(fā)展存在著諸多不可控性，數(shù)據(jù)的變化是無法預(yù)料的，需要不斷的繼續(xù)改進(jìn)。

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作者簡介：

任重（1997-），男，漢族，遼寧省遼陽市人，本科