毛 倩，顧 穎，姜麗莎

(西北大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 西安 710127)

0 引言

2015年中國(guó)服務(wù)業(yè)首次占中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上，根據(jù)國(guó)際定義，中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)期。然而，中國(guó)服務(wù)業(yè)供給同質(zhì)化嚴(yán)重，無(wú)法滿足國(guó)內(nèi)快速增長(zhǎng)和升級(jí)需求，導(dǎo)致需求外溢，因而需要企業(yè)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新解決該問(wèn)題[1]。服務(wù)業(yè)一線員工與顧客接觸密切，擁有及時(shí)感知顧客需求及需求變化的條件，其服務(wù)創(chuàng)新行為更加貼合顧客期望，在企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中具有關(guān)鍵作用[2]。因此，如何促進(jìn)一線員工服務(wù)創(chuàng)新行為是理論界和服務(wù)型企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。已有研究從領(lǐng)導(dǎo)角度探討授權(quán)賦能對(duì)員工創(chuàng)新行為的影響，發(fā)現(xiàn)授權(quán)賦能可以促使員工目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，有利于創(chuàng)新，但大多聚焦于知識(shí)技術(shù)型企業(yè)，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的研究較少。

此外，關(guān)于授權(quán)賦能與員工創(chuàng)新行為之間作用機(jī)制的研究匱乏?，F(xiàn)有研究以心理賦能、自我效能感、工作壓力等為中介變量[3]，未考慮員工價(jià)值共創(chuàng)意愿的作用。近年來(lái)，價(jià)值共創(chuàng)成為理論研究的重點(diǎn)，國(guó)內(nèi)服務(wù)型企業(yè)如攜程就通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值共創(chuàng)是指員工、顧客和企業(yè)通過(guò)資源整合共同創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程[4]。在價(jià)值共創(chuàng)趨勢(shì)下，員工不是簡(jiǎn)單地為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而是與顧客形成合作關(guān)系。員工價(jià)值共創(chuàng)意愿直接影響其與顧客交互的程度，決定服務(wù)型企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量。現(xiàn)有研究證實(shí)，當(dāng)一線員工愿意與顧客進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)時(shí)，員工會(huì)獲得大量顧客操作性資源[5-6]。根據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯，操作性資源是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本資源，有利于企業(yè)創(chuàng)新[4]。因此，只有當(dāng)員工價(jià)值共創(chuàng)意愿較強(qiáng)時(shí)，才可能獲得顧客資源，進(jìn)而通過(guò)整合資源進(jìn)行創(chuàng)新。價(jià)值共創(chuàng)意愿是員工態(tài)度問(wèn)題，Cheong等[7]提出，相較于員工行為，授權(quán)賦能對(duì)員工態(tài)度的影響更加顯著，授權(quán)賦能通過(guò)作用于員工態(tài)度進(jìn)而影響員工行為。那么，員工價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為間是否具有中介作用？同時(shí)，受組織情境的調(diào)節(jié)作用，授權(quán)賦能對(duì)員工態(tài)度的影響是權(quán)變的[3]。內(nèi)部控制機(jī)制作為一種組織情境，包含行為控制和結(jié)果控制，兩者對(duì)人力資源的激勵(lì)約束表現(xiàn)不同，進(jìn)而影響授權(quán)賦能與員工態(tài)度的關(guān)系。那么內(nèi)部控制機(jī)制如何影響授權(quán)賦能對(duì)員工價(jià)值共創(chuàng)意愿的作用？為了解決以上問(wèn)題，本文以服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象，基于資源保存理論，探討授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的作用，以及價(jià)值共創(chuàng)意愿和內(nèi)部控制機(jī)制的雙重影響。本文創(chuàng)新之處在于：

(1)豐富員工創(chuàng)新行為研究情境。現(xiàn)有員工創(chuàng)新行為研究以高新技術(shù)企業(yè)為主，本文針對(duì)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新行為進(jìn)行研究，是對(duì)現(xiàn)有研究情境的拓展。

(2)豐富授權(quán)賦能與員工創(chuàng)新行為間作用機(jī)制研究。現(xiàn)有研究以心理賦能、自我效能感等為中介變量[3]，本文提出并驗(yàn)證員工價(jià)值共創(chuàng)意愿的中介作用，為二者作用機(jī)制研究提供全新視角。

(3)引入內(nèi)部控制機(jī)制探討授權(quán)賦能的權(quán)變效應(yīng)。授權(quán)賦能并不總能起積極作用，探討其邊界條件非常重要，但現(xiàn)有研究比較匱乏[8]。本文從內(nèi)部控制機(jī)制視角出發(fā)，發(fā)現(xiàn)其對(duì)于授權(quán)賦能與員工價(jià)值共創(chuàng)意愿具有調(diào)節(jié)作用，可為后續(xù)相關(guān)研究提供支持。

1 文獻(xiàn)綜述與研究假設(shè)

1.1 授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為

目前，學(xué)術(shù)界存在兩種授權(quán)賦能概念：第一種將授權(quán)賦能根植于組織環(huán)境，將其定義為一套實(shí)踐，包括將責(zé)任下放給下級(jí)，使下級(jí)在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)享有更大的決策權(quán)；第二種認(rèn)為，授權(quán)賦能是一種基于員工感知的四維度心理狀態(tài)，通常稱為心理授權(quán)[9]。Leach等[10]對(duì)上述兩種概念進(jìn)行區(qū)分，指出第二種概念是第一種概念的結(jié)果，即通過(guò)情境授權(quán)賦能產(chǎn)生心理授權(quán)。本研究基于第一種概念，探討授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響。

已有大量研究證實(shí)授權(quán)賦能與員工創(chuàng)新行為間存在正相關(guān)關(guān)系。李偉等[11]以中國(guó)電力企業(yè)為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)授權(quán)賦能可以為員工提供更多選擇和決策參與機(jī)會(huì)，從而實(shí)現(xiàn)高水平創(chuàng)新；Naqshbandi等[12]認(rèn)為，授權(quán)賦能可以促使員工目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致，賦予自主性和決策權(quán)能夠使員工主動(dòng)探索和評(píng)估新知識(shí)，進(jìn)而有利于創(chuàng)新；Dedahanov等[13]對(duì)已有研究進(jìn)行總結(jié)，從4個(gè)方面闡述授權(quán)賦能對(duì)創(chuàng)新行為的作用機(jī)制：第一，授權(quán)賦能促使員工認(rèn)為其可以控制組織事務(wù)，并且為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)而對(duì)組織事務(wù)加以改變，這種對(duì)于組織事務(wù)的影響力導(dǎo)致創(chuàng)新行為產(chǎn)生；第二，依據(jù)自我決定理論，授權(quán)賦能帶來(lái)的自主工作環(huán)境會(huì)考慮員工的觀點(diǎn)、感受，通過(guò)給予其選擇和信息消除壓力，而工作中的自主性對(duì)員工創(chuàng)造力提升至關(guān)重要；第三，授權(quán)賦能可以促使員工認(rèn)為自己已獲得足夠的能力，會(huì)更有信心完成工作，增加對(duì)工作的興趣，進(jìn)而改善創(chuàng)新行為；第四，授權(quán)賦能可以讓員工體會(huì)工作的意義，激發(fā)高水平內(nèi)在動(dòng)機(jī)，進(jìn)而提升其創(chuàng)新能力。綜上所述，現(xiàn)有研究側(cè)重于授權(quán)賦能對(duì)員工創(chuàng)新行為的積極影響，該影響通過(guò)增強(qiáng)員工自我感知等中介效應(yīng)發(fā)揮作用，但仍存在以下問(wèn)題：①?gòu)难芯勘尘岸?，現(xiàn)有研究重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)類企業(yè)員工創(chuàng)新行為，缺乏對(duì)服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的探究；②從研究機(jī)制而言，已有研究側(cè)重于個(gè)體因素，同時(shí)考慮組織情境與個(gè)體因素的實(shí)證分析較少。為了解決以上問(wèn)題，本文引入新的影響機(jī)制，深入分析授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的作用。

服務(wù)創(chuàng)新行為是指為了響應(yīng)顧客個(gè)性化需求而開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)，以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)不斷改進(jìn)的過(guò)程。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)通過(guò)與顧客不斷交流進(jìn)行創(chuàng)新[14]。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，授權(quán)賦能會(huì)給予一線員工更多決策權(quán)和自主權(quán)，使員工感到被組織重視，進(jìn)而增強(qiáng)對(duì)工作的興趣，從而愿意付出更多精力與顧客交流。同時(shí)，授權(quán)賦能會(huì)為員工創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，促使員工掌握更多與服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能，進(jìn)而在與顧客交流中有效識(shí)別顧客需求、感知顧客需求變化，為了有效滿足顧客需求而進(jìn)行更加廣泛的思考，從而產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新行為[15]。根據(jù)以上討論，本文提出如下假設(shè)：

H1：授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為正相關(guān)。

1.2 價(jià)值共創(chuàng)意愿的中介作用

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和顧客地位提升，企業(yè)與顧客間不再是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是合作共贏的伙伴，企業(yè)需要與顧客進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)。已有研究重點(diǎn)關(guān)注顧客價(jià)值共創(chuàng)意愿，探討如何通過(guò)外界刺激促使顧客參與價(jià)值共創(chuàng)。但價(jià)值共創(chuàng)是一個(gè)相互影響的過(guò)程，其主體包括顧客與企業(yè)，其質(zhì)量取決于企業(yè)與顧客的接觸過(guò)程[16]。服務(wù)業(yè)一線員工與顧客接觸密切，因而其在價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中扮演著重要角色，是價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程的重要人力資本[17]，其價(jià)值共創(chuàng)意愿直接影響與顧客的交互程度。大量研究證實(shí)，當(dāng)一線員工愿意與顧客進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)時(shí)，會(huì)促使顧客參與價(jià)值共創(chuàng)[5-6]。而顧客參與價(jià)值共創(chuàng)能夠促使與其密切接觸的一線員工獲得大量顧客資源，依據(jù)服務(wù)主導(dǎo)邏輯，顧客資源是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本資源，當(dāng)員工愿意將顧客資源及時(shí)反饋給企業(yè)時(shí)，企業(yè)才有可能對(duì)顧客資源進(jìn)行高效整合，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)Ballantyne等[18]、孫永波等[19]、王新新等[20]，張婧等[21]的研究成果，價(jià)值共創(chuàng)包括互動(dòng)、關(guān)系和知識(shí)共享3個(gè)維度。因此，本文將員工價(jià)值共創(chuàng)意愿定義為員工與顧客互動(dòng)、關(guān)系管理、獲得顧客資源并共享給企業(yè)的程度。

一方面，授權(quán)賦能能夠?yàn)閱T工帶來(lái)更多資源。價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)的前提條件是向顧客提供產(chǎn)品、服務(wù)、信息等資源[22]，因而擁有更多資源的員工具備參與價(jià)值共創(chuàng)的資源基礎(chǔ)。Hobfoll[23]提出資源保存理論，發(fā)現(xiàn)個(gè)體總會(huì)努力獲取和保存資源。根據(jù)資源保存理論，擁有更多資源的員工，不但不容易遭受資源損失，而且有可能為獲取更多資源進(jìn)行資源投資，會(huì)表現(xiàn)出更積極的工作態(tài)度[24]。服務(wù)業(yè)一線員工會(huì)將資源更多地服務(wù)于顧客，與顧客深入互動(dòng)、保持良好的關(guān)系等。與顧客深入交互會(huì)增強(qiáng)顧客價(jià)值共創(chuàng)意愿，促使顧客投入自己的資源，進(jìn)而促使員工通過(guò)資源投資獲取顧客資源。同時(shí)，授權(quán)賦能會(huì)讓員工感到被組織重視，類似獲得非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬，增強(qiáng)員工對(duì)組織的歸屬感和認(rèn)同感，誘發(fā)員工產(chǎn)生回報(bào)組織的義務(wù)感。因此，員工會(huì)將所獲取的顧客資源及時(shí)與企業(yè)共享，實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)。因此，授權(quán)賦能會(huì)帶來(lái)積極的員工價(jià)值共創(chuàng)意愿。

另一方面，員工積極的價(jià)值共創(chuàng)意愿使其能夠快速把握顧客需求變化，通過(guò)比較現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)與顧客需求間的差異，員工會(huì)產(chǎn)生彌補(bǔ)現(xiàn)有不足的創(chuàng)意。與顧客緊密聯(lián)系可以使員工獲得來(lái)自組織外的異質(zhì)性資源，該資源為員工將創(chuàng)意落地提供支持，促使員工創(chuàng)新行為產(chǎn)生[25]。已有研究表明，整合顧客資源是員工實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的重要途徑。同時(shí)，員工積極的價(jià)值共創(chuàng)意愿使其對(duì)于顧客個(gè)性化需求的理解非常深刻，而對(duì)顧客深入了解有利于說(shuō)服企業(yè)支持創(chuàng)新，保證創(chuàng)新順利實(shí)施。因此，積極的價(jià)值共創(chuàng)意愿能夠促使一線員工產(chǎn)生可實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)造性和以客戶為中心的服務(wù)創(chuàng)新行為[26]。根據(jù)以上討論，本文提出如下假設(shè)：

H2：價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為間起中介作用。

1.3 內(nèi)部控制機(jī)制的調(diào)節(jié)作用

中國(guó)《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引第3號(hào)》明確提出，為了發(fā)揮人力資源的重要作用，企業(yè)在進(jìn)行內(nèi)部控制設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)建立和完善人力資源的激勵(lì)約束機(jī)制，即內(nèi)部控制機(jī)制包含對(duì)于人力資源的激勵(lì)和約束。然而，內(nèi)部控制機(jī)制分為行為控制和結(jié)果控制兩類，不同的內(nèi)部控制機(jī)制對(duì)于人力資源的激勵(lì)約束表現(xiàn)不同。當(dāng)公司以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，關(guān)注目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程時(shí)，會(huì)傾向于選擇行為控制，行為控制主要通過(guò)制定過(guò)程考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)過(guò)程進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工，要求員工對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)具有深層次了解；當(dāng)公司強(qiáng)調(diào)短期財(cái)務(wù)績(jī)效時(shí)，會(huì)選擇結(jié)果控制，結(jié)果控制通過(guò)制定大量高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則、對(duì)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)員工，從而確保財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)[27]。

行為控制注重員工對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期貢獻(xiàn)，能夠促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)資源流通與共享[28]。授權(quán)賦能所提供的資源不一定是員工所需的，通過(guò)資源流通與共享，員工獲得所需資源，基于資源保存理論，該資源會(huì)促使員工產(chǎn)生更加積極的工作態(tài)度，表現(xiàn)出更強(qiáng)的價(jià)值共創(chuàng)參與意愿。Tepper等[29]研究表明，所需資源與所獲資源匹配會(huì)產(chǎn)生更加積極的結(jié)果。結(jié)果控制關(guān)注短期財(cái)務(wù)績(jī)效，會(huì)為員工制定高標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效指標(biāo)，促使員工產(chǎn)生較大的工作與心理壓力，進(jìn)而使員工產(chǎn)生資源喪失感知[30]。根據(jù)資源保存理論，相較于資源獲取，資源喪失對(duì)個(gè)體的心理作用更加顯著，個(gè)體為了避免資源損失會(huì)致力于安全地完成任務(wù)，導(dǎo)致態(tài)度比較保守，僅局限于完成績(jī)效指標(biāo)，傾向于向顧客推銷已有產(chǎn)品，而不會(huì)通過(guò)深層次地與顧客互動(dòng)了解其個(gè)性化需求，表現(xiàn)為價(jià)值共創(chuàng)意愿不積極。

此外，價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)的是深入互動(dòng)和資源整合，是企業(yè)與顧客維系長(zhǎng)期關(guān)系的過(guò)程。行為控制注重過(guò)程獎(jiǎng)勵(lì)，在行為控制機(jī)制下，員工基于授權(quán)賦能帶來(lái)的資源積極參與價(jià)值共創(chuàng)以獲得組織肯定和獎(jiǎng)勵(lì)。Faraj等[3]研究表明，在企業(yè)注重過(guò)程任務(wù)時(shí)，授權(quán)賦能會(huì)產(chǎn)生更加顯著的正向影響。結(jié)果控制關(guān)注短期財(cái)務(wù)指標(biāo)，已有研究表明，顧客需求的多樣化與復(fù)雜性會(huì)提升價(jià)值共創(chuàng)難度，需要員工投入大量時(shí)間與精力[31]。但是，短期內(nèi)通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)提升員工個(gè)人績(jī)效并非易事。因此，結(jié)果控制機(jī)制下即使授權(quán)賦能能夠帶來(lái)資源，由于無(wú)法確保結(jié)果績(jī)效實(shí)現(xiàn)而難以獲得組織獎(jiǎng)勵(lì)，員工參與價(jià)值共創(chuàng)意愿的積極性會(huì)降低。根據(jù)以上討論，本文提出如下假設(shè)：

H3：行為控制正向調(diào)節(jié)授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響，即相對(duì)于低行為控制，高行為控制下授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響更顯著。

H4：結(jié)果控制負(fù)向調(diào)節(jié)授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響，即相對(duì)于高結(jié)果控制，低結(jié)果控制下授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響更顯著。

根據(jù)上述分析，本文構(gòu)建一個(gè)調(diào)節(jié)中介模型，探究授權(quán)賦能對(duì)一線員工服務(wù)創(chuàng)新行為的影響路徑及條件，具體研究模型如圖1所示。

圖1 服務(wù)創(chuàng)新行為影響機(jī)制概念模型

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 變量測(cè)量

本文根據(jù)已有研究成果對(duì)各變量進(jìn)行測(cè)量。除控制變量外，對(duì)所有測(cè)量題項(xiàng)均采用李克特5點(diǎn)計(jì)分法進(jìn)行測(cè)度，其中，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。

授權(quán)賦能(EMP)采用王輝等[32]開(kāi)發(fā)的量表，包含4個(gè)題項(xiàng)。內(nèi)部控制機(jī)制參考史麗萍等[28]的研究成果，行為控制(BC)包括3個(gè)題項(xiàng)，結(jié)果控制(RC)包含4個(gè)題項(xiàng)。價(jià)值共創(chuàng)意愿(VCI)依據(jù)Ballantyne等[18]、孫永波等[19]、王新新等[20]、張婧等[21]的研究量表，選擇9個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)度。服務(wù)創(chuàng)新行為(SIB)采用Susanne等[33]開(kāi)發(fā)的量表，包含6個(gè)題項(xiàng)。

對(duì)于控制變量，參照已有創(chuàng)新行為研究，對(duì)性別(Gender)、年齡(Age)、學(xué)歷(Education)及在當(dāng)前企業(yè)的工作年限(Years)進(jìn)行控制。其中，男性=1，女性=2；25歲以下=1，26～35歲=2，36～45歲=3，45歲以上=4；中專=1，高中=2，大專=3，本科=4，研究生及以上=5；1年以下=1，1～3年=2，3～5年=3，5年以上=4。

2.2 檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?/h3>

本文構(gòu)建如下5個(gè)數(shù)學(xué)模型，模型(1)用來(lái)檢驗(yàn)授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為之間的關(guān)系；模型(1)、模型(2)和模型(3)用來(lái)檢驗(yàn)授權(quán)賦能、價(jià)值共創(chuàng)意愿與服務(wù)創(chuàng)新行為間的關(guān)系；模型(4)和模型(5)用來(lái)檢驗(yàn)授權(quán)賦能、內(nèi)部控制機(jī)制(行為控制和結(jié)果控制)與價(jià)值共創(chuàng)意愿間的關(guān)系。

SIB=α0+α1Gender+α2Age+α3Education+α4Years+α5EMP+ε

(1)

VCI=β0+β1Gender+β2Age+β3Education+β4Years+β5EMP+θ

(2)

SIB=γ0+γ1Gender+γ2Age+γ3Education+γ4Years+γ5EMP+γ6VCI+λ

(3)

VCI=κ0+κ1Gender+κ2Age+κ3Education+κ4Years+κ5EMP+κ6BC+κ7EMP*BC+μ

(4)

VCI=π0+π1Gender+π2Age+π3Education+π4Years+π5EMP+π6RC+π7EMP*RC+η

(5)

2.3 預(yù)調(diào)研

為了保證量表更加貼合本文研究情景，在正式調(diào)研前進(jìn)行預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研發(fā)放問(wèn)卷150份，有效問(wèn)卷124份，有效問(wèn)卷回收率82.67%。運(yùn)用SPSS25.0對(duì)初始量表進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在對(duì)授權(quán)賦能和價(jià)值共創(chuàng)意愿兩個(gè)構(gòu)念進(jìn)行測(cè)量時(shí)，授權(quán)賦能存在5個(gè)題項(xiàng)，價(jià)值共創(chuàng)意愿存在3個(gè)題項(xiàng)，如果刪除上述題項(xiàng)，信度和效度則會(huì)有顯著改善。由此，授權(quán)賦能量表刪除“我的主管會(huì)嚴(yán)肅地指出我工作中的過(guò)錯(cuò)”“我的主管會(huì)因?yàn)槲覜](méi)完成工作目標(biāo)而給以批評(píng)”“我的主管經(jīng)常詢問(wèn)我的工作進(jìn)展情況”“我的主管注重工作目標(biāo)”“我的主管注重工作結(jié)果”5個(gè)題項(xiàng)，剩余19個(gè)題項(xiàng)；價(jià)值共創(chuàng)意愿量表刪除“我會(huì)主動(dòng)為顧客解決問(wèn)題”、“為了維系與顧客的關(guān)系，我會(huì)適時(shí)調(diào)整”、“‘合作與讓步’是維系良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素”3個(gè)題項(xiàng)，剩余6個(gè)題項(xiàng)。本研究各變量測(cè)量題項(xiàng)見(jiàn)表1。

2.4 研究樣本與數(shù)據(jù)采集

選擇創(chuàng)新服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)個(gè)人關(guān)系向調(diào)研企業(yè)一線員工發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷或電子問(wèn)卷，數(shù)據(jù)收集時(shí)間為2020年8～10月，共計(jì)收回550份問(wèn)卷，剔除無(wú)效問(wèn)卷后，剩余有效問(wèn)卷427份，有效問(wèn)卷回收率77.64%。樣本分布情況如表1所示。總體來(lái)說(shuō)，樣本符合本研究要求。

表1 樣本分布情況

2.5 共同方法偏差與信效度檢驗(yàn)

2.5.1 共同方法偏差

本研究的調(diào)查問(wèn)卷由服務(wù)型企業(yè)員工個(gè)人填寫(xiě)，可能存在同源數(shù)據(jù)的共同方法偏差問(wèn)題，因而選擇Harman單因子進(jìn)行檢驗(yàn)。對(duì)所有變量測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行主成分分析，旋轉(zhuǎn)后的第一個(gè)公因子解釋的方差比例為23.26%(小于 50%)，說(shuō)明研究結(jié)果不會(huì)受同源數(shù)據(jù)的顯著影響。

2.5.2 信效度檢驗(yàn)

本研究運(yùn)用SPSS25.0和AMOS17.0對(duì)量表進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。如表2所示，各變量Cronbach's α系數(shù)和CR值均高于0.7，高于0.6的可接受門檻，說(shuō)明量表具有良好的內(nèi)部一致性，信度較高。各變量的KMO值均大于0.6，巴特利球體檢驗(yàn)的p值為0，說(shuō)明從各題項(xiàng)內(nèi)容可以提取出大部分題項(xiàng)信息。對(duì)量表整體進(jìn)行KMO檢驗(yàn)和巴特利球體檢驗(yàn)，KMO值為0.898，大于0.6，巴特利球體檢驗(yàn)的p值為0，表明問(wèn)卷具有結(jié)構(gòu)效度，可以進(jìn)行因子分析。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用AMOS17.0進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，如表2所示。各變量測(cè)量題項(xiàng)的因子載荷系數(shù)均大于0.5，且在p值為0的條件下具有統(tǒng)計(jì)顯著性，說(shuō)明量表具有聚合效度。表3變量相關(guān)系數(shù)表顯示，所有變量的AVE 的平方根均大于其與其它變量的相關(guān)系數(shù)，表明度量具有區(qū)別效度[34]。因此，綜合來(lái)看，本研究量表具有較好的信度和效度。

表2 量表信度與效度檢驗(yàn)結(jié)果

表3 Pearson相關(guān)與AVE平方根值

3 實(shí)證結(jié)果與分析

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

利用SPSS 25.0進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析(見(jiàn)表4)。從各變量均值看，調(diào)查對(duì)象所處公司對(duì)于一線員工授權(quán)賦能程度較高，員工表現(xiàn)出積極的價(jià)值共創(chuàng)意愿和服務(wù)創(chuàng)新行為，各公司采用行為控制機(jī)制多于結(jié)果控制機(jī)制。Pearson相關(guān)系數(shù)顯示，授權(quán)賦能與行為控制、結(jié)果控制、價(jià)值共創(chuàng)意愿及服務(wù)創(chuàng)新行為間均具有顯著相關(guān)關(guān)系，行為控制與結(jié)果控制具有顯著相關(guān)關(guān)系，服務(wù)創(chuàng)新行為與行為控制、結(jié)果控制及價(jià)值共創(chuàng)意愿間均具有顯著相關(guān)關(guān)系。本文將通過(guò)回歸模型作進(jìn)一步檢驗(yàn)。

表4 各變量均值、標(biāo)準(zhǔn)差與相關(guān)系數(shù)

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)

本研究選用層次回歸進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)。主效應(yīng)及中介效應(yīng)各模型的方差膨脹因子(VIF)在1.045～1.710之間，調(diào)節(jié)效應(yīng)各模型的方差膨脹因子(VIF)在1.069～4.646之間，VIF值均小于10，意味著不存在多重共線性問(wèn)題，研究結(jié)果可靠。

3.2.1 主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)

如表5模型1顯示，授權(quán)賦能正向影響服務(wù)創(chuàng)新行為(β=0.227，p<0.001)。因此，H1得到驗(yàn)證。模型2顯示，授權(quán)賦能正向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=0.251，p<0.001)。模型3顯示，在加入價(jià)值共創(chuàng)意愿變量后，授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為仍具有正向影響，但影響力有所降低(β=0.159，p<0.01)。根據(jù)溫忠麟等[35]的研究成果，如果自變量分別對(duì)因變量和中介變量具有顯著影響，加入中介變量后自變量對(duì)因變量的影響減小或消失，則表明自變量通過(guò)中介變量對(duì)因變量產(chǎn)生影響。本研究模型1、模型2和模型3滿足上述條件，證明價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為間起中介作用。因此，H2得到驗(yàn)證。模型2和模型3顯示，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿、價(jià)值共創(chuàng)意愿對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為、授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為均具有正向影響(β=0.251，p<0.001；β=0.271，p<0.001；β=0.159，p<0.01)。可見(jiàn)，價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響過(guò)程中起部分中介作用，中介效應(yīng)為0.251*0.271=0.068，效應(yīng)占比為0.068/0.227=29.938%。

表5 主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

3.2.2 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

為避免自變量與交互變量相關(guān)性過(guò)高產(chǎn)生共線性問(wèn)題，本文對(duì)授權(quán)賦能、行為控制和結(jié)果控制進(jìn)行中心化處理，進(jìn)而生成授權(quán)賦能*行為控制、授權(quán)賦能*結(jié)果控制的交互變量。表6模型3顯示，將授權(quán)賦能、行為控制、授權(quán)賦能與行為控制的交互變量全部放入回歸方程后，授權(quán)賦能與行為控制的交互變量正向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=0.104，p<0.01)，H3得到證實(shí)。表6模型6顯示，將授權(quán)賦能、結(jié)果控制、授權(quán)賦能與結(jié)果控制的交互變量全部放入回歸方程后，授權(quán)賦能與結(jié)果控制的交互變量負(fù)向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=-0.081，p<0.05)，H4得到證實(shí)。

表6 調(diào)節(jié)效應(yīng)(因變量：價(jià)值共創(chuàng)意愿)

為了更直觀地揭示行為控制、結(jié)果控制對(duì)授權(quán)賦能與價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，本文分別在高于和低于平均值的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差水平上繪制行為控制、結(jié)果控制授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿影響的斜率圖，如圖2所示。當(dāng)行為控制水平高時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響增強(qiáng)。具體斜率分析顯示，當(dāng)行為控制水平高于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響回歸斜率為0.372，p<0.001；當(dāng)行為控制水平低于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響回歸斜率為0.157，p<0.01。如圖3所示，當(dāng)結(jié)果控制水平高時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響減弱。具體斜率分析顯示，當(dāng)結(jié)果控制水平高于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響回歸斜率為0.183，p<0.01；當(dāng)結(jié)果控制水平低于一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)，授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的回歸斜率為0.351，p<0.001。

圖2 行為控制在授權(quán)賦能與價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用

圖3 結(jié)果控制在授權(quán)賦能與價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用

4 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證研究結(jié)論的可靠性，采用以下方法進(jìn)行穩(wěn)健性檢驗(yàn)。

(1)改變服務(wù)創(chuàng)新行為、行為控制及結(jié)果控制3個(gè)變量的測(cè)量方法。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新行為，借鑒姚艷虹等[36]的研究成果，測(cè)量題項(xiàng)包括“工作中，能提供改進(jìn)流程、服務(wù)或銷售等方面的新想法”、“工作中，能采用新方法和新技術(shù)手段降低成本、提高效率或增加產(chǎn)出”、“能總結(jié)出可行的新工作方法、服務(wù)方式等”等6個(gè)題項(xiàng)。對(duì)于行為控制和結(jié)果控制，借鑒劉新民等[37]的研究成果，行為控制測(cè)量題項(xiàng)包括“公司內(nèi)部共享有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略的信息”“管理人員經(jīng)常討論競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和戰(zhàn)略”“管理層經(jīng)常和員工交流競(jìng)爭(zhēng)者的信息”3個(gè)題項(xiàng)，結(jié)果控制測(cè)量題項(xiàng)包括“公司追求財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)”“公司追求快速成長(zhǎng)”“公司追求股東利益最大化”“公司追求短期競(jìng)爭(zhēng)力”4個(gè)題項(xiàng)。上述3個(gè)量表的Cronbach's α系數(shù)均大于0.6，說(shuō)明量表具有較好的信度。主效應(yīng)及中介效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果如表7所示。模型1顯示，授權(quán)賦能正向影響服務(wù)創(chuàng)新行為(β=0.933，p<0.001)。模型2顯示，授權(quán)賦能正向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=0.745，p<0.001)。模型3顯示，在加入價(jià)值共創(chuàng)意愿變量后，授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為仍具有正向影響，但影響力有所降低(β=0.645，p<0.001)，表明價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響過(guò)程中起部分中介作用，效應(yīng)占比為30.922%。調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果如表8所示。模型3顯示，授權(quán)賦能與行為控制的交互變量正向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=0.097，p<0.1)。模型6顯示，授權(quán)賦能與結(jié)果控制的交互變量負(fù)向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=-0.134，p<0.1)。

表7 主效應(yīng)及中介效應(yīng)穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果：替換變量

表8 調(diào)節(jié)效應(yīng)穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果：替換變量

(2)使用Bootstrap和分組回歸方法再次進(jìn)行檢驗(yàn)。主效應(yīng)及中介效應(yīng)。參照Luqiong等[38]的研究成果，運(yùn)用Process程序的Bootstrap進(jìn)行檢驗(yàn)，設(shè)定抽樣次數(shù)5 000次，置信水平95%,結(jié)果如表9所示。價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為間的中介作用檢驗(yàn)結(jié)果系數(shù)區(qū)間的最低值為0.034，最高值為0.113，不包括數(shù)字0,說(shuō)明價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為影響過(guò)程中的中介作用顯著。進(jìn)一步，在控制價(jià)值共創(chuàng)意愿對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響后，授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響依然顯著(0.031，0.288)，說(shuō)明授權(quán)賦能直接影響服務(wù)創(chuàng)新行為，價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能對(duì)服務(wù)創(chuàng)新行為的影響過(guò)程中起部分中介作用。

表9 主效應(yīng)及中介效應(yīng)穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果(Bootstrap檢驗(yàn))

調(diào)節(jié)效應(yīng)。參照伊力奇等[39]的研究成果，將行為控制和結(jié)果控制按照中位數(shù)分成高低兩組，設(shè)為虛擬變量后進(jìn)行分組回歸，結(jié)果如表10所示。整體模型中，授權(quán)賦能顯著正向影響價(jià)值共創(chuàng)意愿(β=0.251，p<0.001)。高行為控制組中授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響相較整體模型更加顯著(β=0.343，p<0.001)，而低行為控制組中二者沒(méi)有顯著關(guān)系，表明行為控制在授權(quán)賦能與價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系間具有正向調(diào)節(jié)作用。低結(jié)果控制組中授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響更加顯著(β=0.306，p<0.001)，而高結(jié)果控制組中二者沒(méi)有顯著關(guān)系，表明結(jié)果控制在授權(quán)賦能與價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系間具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用。對(duì)高低行為控制和結(jié)果控制水平下的回歸系數(shù)進(jìn)行組間系數(shù)T檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，組間系數(shù)均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(0.002**，0.018*)，進(jìn)一步證實(shí)調(diào)節(jié)效應(yīng)的存在。

表10 調(diào)節(jié)效應(yīng)穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果(分組回歸)

上述穩(wěn)健性檢驗(yàn)結(jié)果均與表5、表6一致，證實(shí)本文結(jié)果具有可靠性。

5 結(jié)語(yǔ)

5.1 結(jié)論

本文基于資源保存理論，以服務(wù)業(yè)為樣本，探討授權(quán)賦能對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新行為的作用，以及價(jià)值共創(chuàng)意愿和內(nèi)部控制機(jī)制的雙重影響，得到主要結(jié)論如下：

(1)授權(quán)賦能可以促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新行為。授權(quán)賦能可以給予服務(wù)業(yè)一線員工更多決策權(quán)，使其感到被組織重視而更愿意進(jìn)行更加廣泛的思考，進(jìn)而產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新行為。

(2)價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能和服務(wù)創(chuàng)新行為關(guān)系間起部分中介作用。授權(quán)賦能帶來(lái)的資源促使服務(wù)業(yè)一線員工愿意與顧客深入交互并進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)，而通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)獲得的異質(zhì)性資源又會(huì)激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新行為。

(3)行為控制正向調(diào)節(jié)授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響，結(jié)果控制負(fù)向調(diào)節(jié)授權(quán)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)意愿的影響。價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)資源交互過(guò)程，行為控制注重過(guò)程考核，在行為控制下員工更愿意通過(guò)授權(quán)賦能帶來(lái)的資源積極參與價(jià)值共創(chuàng)；結(jié)果控制注重短期績(jī)效目標(biāo)，而通過(guò)資源交互實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)并非易事，無(wú)法短期內(nèi)快速提升員工績(jī)效。因此，在結(jié)果控制下，即使授權(quán)賦能可以帶來(lái)資源，也會(huì)降低員工參與價(jià)值共創(chuàng)的積極性。

5.2 啟示

本文提出并驗(yàn)證員工價(jià)值共創(chuàng)意愿在授權(quán)賦能與服務(wù)創(chuàng)新行為間的中介作用，豐富了授權(quán)賦能與員工創(chuàng)新行為作用機(jī)制研究，同時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制機(jī)制對(duì)授權(quán)賦能與員工價(jià)值共創(chuàng)意愿關(guān)系具有調(diào)節(jié)作用，拓展了授權(quán)賦能邊界條件。本文管理啟示如下：

(1)服務(wù)型企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)一線員工的授權(quán)賦能。授權(quán)賦能既可以給予員工充分的權(quán)力，使其自主決策自己的工作，也可以給予員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、鍛煉等機(jī)會(huì)，使其不斷提升自己。多種形式的授權(quán)賦能會(huì)讓員工產(chǎn)生工作熱情和工作主動(dòng)性，激發(fā)其服務(wù)創(chuàng)新行為。

(2)服務(wù)型企業(yè)要注重增強(qiáng)員工價(jià)值共創(chuàng)意愿。吸引顧客參與價(jià)值共創(chuàng)已經(jīng)達(dá)成共識(shí)，但價(jià)值共創(chuàng)是雙方互動(dòng)行為，服務(wù)業(yè)一線員工與顧客接觸密切，價(jià)值共創(chuàng)質(zhì)量取決于員工與顧客的交互程度。因此，服務(wù)型企業(yè)要注重增強(qiáng)員工價(jià)值共創(chuàng)意愿，進(jìn)而獲取并整合顧客資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

(3)為了增強(qiáng)員工價(jià)值共創(chuàng)意愿，服務(wù)型企業(yè)可考慮制定注重過(guò)程考核的內(nèi)部控制機(jī)制。價(jià)值共創(chuàng)是主體間通過(guò)互動(dòng)為彼此創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，需要員工投入大量時(shí)間與精力，短期內(nèi)可能不會(huì)有一個(gè)非常明確的結(jié)果。因此，注重過(guò)程考核的內(nèi)部控制機(jī)制能夠促使員工通過(guò)積極參與價(jià)值共創(chuàng)獲得組織肯定與獎(jiǎng)勵(lì)，而注重財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)的內(nèi)部控制機(jī)制可能導(dǎo)致員工僅關(guān)注短期目標(biāo)，而不愿在價(jià)值共創(chuàng)方面有過(guò)多付出。