泰州市中醫(yī)院是一所具有濃郁中醫(yī)文化底蘊(yùn)和鮮明中醫(yī)特色的國(guó)家三級(jí)甲等中醫(yī)院。醫(yī)院門(mén)診量大，業(yè)務(wù)可觀，門(mén)診收入是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的重要組成部分，門(mén)診收費(fèi)員的手中記錄了醫(yī)院門(mén)診每一筆收入，門(mén)診收費(fèi)處是醫(yī)院貨幣資金收入的源頭，也是引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的源頭。

一、主要存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

1.收費(fèi)員現(xiàn)金管理風(fēng)險(xiǎn)

收取現(xiàn)金時(shí)，由于收費(fèi)人員的操作不當(dāng)，有可能出現(xiàn)差錯(cuò)，產(chǎn)生漏收、多收、錯(cuò)收等情況，在盤(pán)點(diǎn)時(shí)發(fā)現(xiàn)賬目與賬款不一致，收費(fèi)員的工作差錯(cuò)可能侵害患者的權(quán)益，也影響自身備用金（1000元），甚至導(dǎo)致敏感的醫(yī)患糾紛。[1]

2.防盜風(fēng)險(xiǎn)

公立醫(yī)院每個(gè)窗口單日的現(xiàn)金收入可達(dá)上萬(wàn)元，現(xiàn)金流動(dòng)性大，我院采用開(kāi)放式收費(fèi)形式，不利于防盜，部分醫(yī)院曾發(fā)生門(mén)診窗口現(xiàn)金遭偷竊或被搶劫事件等，造成不良影響，對(duì)醫(yī)院資產(chǎn)造成額外經(jīng)濟(jì)損失。

（二）票據(jù)管理風(fēng)險(xiǎn)

門(mén)診票據(jù)是掛號(hào)收費(fèi)的重要憑證，也是財(cái)務(wù)對(duì)賬、出具報(bào)表的重要依據(jù)。自助機(jī)發(fā)票重打功能經(jīng)常出現(xiàn)卡紙、串號(hào)、不出票等問(wèn)題，影響了正常工作的開(kāi)展。 [2]

（三）信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)院信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)除了內(nèi)部應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)，還涉及到與醫(yī)保、銀行、第三方支付平臺(tái)、上下級(jí)機(jī)構(gòu)的連接，如果忽略網(wǎng)絡(luò)安全，可能影響數(shù)據(jù)的交互傳輸，影響財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性，還會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)病毒入侵的風(fēng)險(xiǎn)，造成網(wǎng)絡(luò)故障，影響業(yè)務(wù)辦理;而人員誤操作、斷網(wǎng)、斷電等問(wèn)題，輕則造成病人隱私或財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)泄漏，重則導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰。

（四）客訴風(fēng)險(xiǎn)

1.服務(wù)態(tài)度投訴

當(dāng)代人維權(quán)意識(shí)覺(jué)醒，對(duì)收費(fèi)員的素質(zhì)要求、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力也有了新的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，再者維權(quán)方式相對(duì)變多，手指輕輕一點(diǎn)，便能方便維權(quán)。這就要求收費(fèi)員具有更高的素質(zhì)水平，更好的服務(wù)態(tài)度，更強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。

2.手續(xù)繁瑣投訴

（1）退費(fèi)環(huán)節(jié)

退費(fèi)需要病患攜帶發(fā)票、申請(qǐng)單等憑證，并且要求醫(yī)生、執(zhí)行科室等簽字，醫(yī)院醫(yī)生、執(zhí)行科室眾多，病患需要來(lái)回奔波，并且排隊(duì)到人工窗口退費(fèi)。收費(fèi)員審核發(fā)票及簽字，一旦手續(xù)不全，需要病患重新奔波，最后矛盾積聚在窗口，易形成客訴，并造成窗口擁堵。

（2）生育險(xiǎn)報(bào)銷環(huán)節(jié)

泰州本地（海陵區(qū)、市直、高新區(qū)）可以憑借生育服務(wù)證、結(jié)婚證、醫(yī)保來(lái)窗口報(bào)銷，可惜有的孕婦攜帶手續(xù)不全，孕婦往返困難，易產(chǎn)生矛盾。

異地報(bào)銷需要自費(fèi)返回生育險(xiǎn)所在地報(bào)銷，相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很方便。

（3）慢性病、大病報(bào)銷環(huán)節(jié)

慢性病及大病患者只有醫(yī)生有權(quán)限點(diǎn)擊報(bào)銷途徑，有時(shí)醫(yī)生點(diǎn)錯(cuò)通道，或者忘記選擇，病患好不容易到窗口排隊(duì)排到，結(jié)果不得不返回醫(yī)生處重新操作，再則，慢性病患者以中老年患者為主，情緒不穩(wěn)定，容易造成客訴。

二、如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

（一）完善門(mén)診收費(fèi)的現(xiàn)金管理制度

1.醫(yī)院收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理制度是規(guī)范收費(fèi)窗口現(xiàn)金管理的制度保證。應(yīng)當(dāng)建立健全包括現(xiàn)金交款制度、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)制度、財(cái)務(wù)稽核制度、退費(fèi)制度等各類制度，規(guī)范收費(fèi)人員的工作行為，防止收費(fèi)人員少收、多收、錯(cuò)收現(xiàn)象的發(fā)生，提高業(yè)務(wù)水平，保障醫(yī)院資金的安全性，確保收入的完整性。[3]

2.加強(qiáng)治安管理，及時(shí)鎖好門(mén)窗，防范外來(lái)人員隨意出入，保證資金安全。收費(fèi)員需要及時(shí)將營(yíng)業(yè)款送入保險(xiǎn)柜，并用鑰匙鎖好保險(xiǎn)柜，最后一個(gè)下班的人將保險(xiǎn)柜所在的房間鎖好，布放布好，收費(fèi)處大門(mén)鎖好。

（二）提升收費(fèi)員的綜合素質(zhì)

定期參加財(cái)務(wù)知識(shí)及財(cái)經(jīng)法規(guī)的聽(tīng)課培訓(xùn)，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，定期對(duì)門(mén)診收費(fèi)工作中的重點(diǎn)業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)考核，鼓勵(lì)參加職稱考試，進(jìn)行人才隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，使責(zé)任、榮譽(yù)、使命、深入人心，對(duì)優(yōu)秀先進(jìn)工作者給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）提升系統(tǒng)安全，降低收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)。

安排專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，定點(diǎn)對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)系統(tǒng)和自助機(jī)繳費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行檢查，加快HIS系統(tǒng)的更新升級(jí)。只有大力加強(qiáng)信息化建設(shè)，才能確保醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)，保障醫(yī)院能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少系統(tǒng)出錯(cuò)率，降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

2.對(duì)收費(fèi)處的系統(tǒng)問(wèn)題能及時(shí)反饋

病患大多身體不適，對(duì)系統(tǒng)出錯(cuò)的容忍度較低，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)容易引起客訴，需要系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)處理，也需要社保局將醫(yī)保系統(tǒng)維護(hù)好，各單位各部門(mén)通力合作，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作方能有序進(jìn)行。

（四）加強(qiáng)票據(jù)管理，保證票據(jù)完整性。

門(mén)診收費(fèi)發(fā)票號(hào)碼要保證連續(xù)性，掛號(hào)、收費(fèi)發(fā)票只有一份，退票時(shí)，發(fā)票及申請(qǐng)單內(nèi)容需要一致，防范亂退費(fèi)，退錯(cuò)費(fèi)。收費(fèi)票據(jù)的起止號(hào)碼要與電腦里設(shè)置的繳款號(hào)碼一一對(duì)應(yīng)，不得存在跳號(hào)、空號(hào)的現(xiàn)象，如遇特殊原因，一定要在個(gè)人報(bào)表上注明，待復(fù)核人員審核確認(rèn)。收費(fèi)處負(fù)責(zé)人則需要嚴(yán)格管理，嚴(yán)格復(fù)核。

（五）強(qiáng)化部門(mén)溝通，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)

退費(fèi)、報(bào)銷方面的問(wèn)題，經(jīng)常需要病患來(lái)回奔波，病患本身身體素質(zhì)就不是很好，情緒方面也略微敏感，這就需要加強(qiáng)部門(mén)溝通，可以增設(shè)一個(gè)專門(mén)的退費(fèi)窗口，對(duì)于行動(dòng)不便的患者提供方便通道，通過(guò)電話與醫(yī)生、執(zhí)行科室溝通，確保退費(fèi)、報(bào)銷安全性的同時(shí)，簡(jiǎn)化流程。日常工作中收費(fèi)人員發(fā)現(xiàn)患者存在疑惑時(shí)，收費(fèi)處負(fù)責(zé)人要主動(dòng)和多科室溝通、聯(lián)系，“以病人為中心”，幫助患者排憂解難，讓患者滿意，降低信息溝通風(fēng)險(xiǎn)。

綜上所述，門(mén)診收費(fèi)處的不斷發(fā)展離不開(kāi)其風(fēng)險(xiǎn)管控，風(fēng)險(xiǎn)管控需要我們進(jìn)行積極的探索與實(shí)行，為醫(yī)院建設(shè)發(fā)揮重要作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]工銀亞洲結(jié)算與現(xiàn)金管理部暨工行亞太區(qū)現(xiàn)金管理中心課題組，王志勇.代發(fā)工資服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新助力企業(yè)內(nèi)部規(guī)范管理——工銀亞洲全球現(xiàn)金管理服務(wù)案例[J].現(xiàn)代商業(yè)銀行，2021（02）：76-77.

[2]劉梟.醫(yī)院門(mén)診票據(jù)管理的風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控優(yōu)化[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2016（19）：251.

[3]鐘波.從醫(yī)院門(mén)診收費(fèi)備用金視角談庫(kù)存現(xiàn)金管理[J].財(cái)政監(jiān)督，2020（19）：82-86.

作者簡(jiǎn)介：朱靖瑤（1992年10月22日），女，漢，江蘇省泰州市。本科，財(cái)務(wù)管理。